步驟1：確定是供應(yīng)受限還是需求受限

在上一階段的首篇文章之中侣颂，我們就發(fā)現(xiàn)有80%的marketplace業(yè)務(wù)企業(yè)幾乎完全專注于實(shí)現(xiàn)供應(yīng)增長，但那是早期階段枪孩。隨著他們不斷的發(fā)展憔晒，規(guī)模開始擴(kuò)大，事情也變得更加復(fù)雜蔑舞。盡管有許多此類企業(yè)仍然長期處于供不應(yīng)求狀態(tài)（例如Uber / Lyft拒担、OpenTable、DoorDash）攻询，但也有很大數(shù)量的企業(yè)開始轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇鬆顟B(tài)从撼。

旁注：供應(yīng)受限或需求受限到底是什么意思？在這里我所指的是影響你們實(shí)現(xiàn)更多交易的最大限制是供應(yīng)不足（例如Airbnb房源钧栖、Uber司機(jī)）還是需求不足（例如寵物狗的主人低零、TaskRabbit客戶）。從理論上來講拯杠，我們總是希望兩者得兼掏婶，都是越多越好，但實(shí)際上潭陪，在許多情況下气堕，增加其中一個(gè)方面并不能真正帶來增長。也就是說畔咧，你們的資源如果花在其他地方更好茎芭。

很大一部分的marketplace業(yè)務(wù)企業(yè)一直處于供應(yīng)受限狀態(tài)

在我所接觸的這些marketplace業(yè)務(wù)企業(yè)中，大約有40%的企業(yè)開始便是供應(yīng)受限誓沸，并且在后續(xù)發(fā)展過程中也一直是延續(xù)這一狀態(tài)梅桩。對于這些企業(yè)而言，增加新供應(yīng)的投資回報(bào)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了他們推動(dòng)新需求的投資拜隧。

Uber:

“對于供應(yīng)需求失衡這一問題我們并沒有想太多宿百，因?yàn)槲覀兛偸鞘芟抻诠?yīng)。這也直接導(dǎo)致峰值出行價(jià)格的出現(xiàn)洪添，最終我們決定垦页，對于這一問題我們力爭實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)就是一個(gè)地區(qū)市場中峰值出行價(jià)格漲幅應(yīng)該控制在一定比例之內(nèi)（低于20%-30%）。原因在于干奢，任何超過這一百分比的市場都是處于供不應(yīng)求狀態(tài)痊焊，反之亦然。因此，這也成為了我們的經(jīng)驗(yàn)法則薄啥。我們也一直嘗試從用戶角度去考慮辕羽，價(jià)格上調(diào)的比例達(dá)到多少，人們就會(huì)開始產(chǎn)生反感情緒垄惧？” — Andrew Chen

OpenTable:

“對于我們來說刁愿，我們知道必須要專注于增加供應(yīng)。我們可以計(jì)算出餐廳的滲透率[絕對值]和市場百分比）到逊，模擬推算用餐人數(shù)增長與平臺(tái)每家餐廳可以提供的預(yù)訂比例铣口。結(jié)果發(fā)現(xiàn)每個(gè)市場的表現(xiàn)都是如此相似，這真的是令人感到驚訝觉壶。也正是由于餐廳滲透率與預(yù)訂量的這種直接相關(guān)性脑题，我們才可以準(zhǔn)確地對增長做出預(yù)測并做出明智的投資。毫無疑問掰曾，我們的增長曲線不是線性的，而是正如你對網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)業(yè)務(wù)的期望那樣是指數(shù)性的曲線模式停团】跆梗”— Mike Xenakis

DoorDash:

“我們討論增長時(shí)，始終繞不開三件事：選品佑稠、交付質(zhì)量和可負(fù)擔(dān)性秒梅，而這些又全部圍繞供應(yīng)展開。因此舌胶，我們基本上是一直處于供應(yīng)受限狀態(tài)捆蜀。有些時(shí)候我們也會(huì)感覺需求不足，但這種情況非常罕見幔嫂。每當(dāng)我們擴(kuò)展新市場時(shí)辆它，我們首先要做的都是在相對局限的一個(gè)地區(qū)空間內(nèi)（例如不是整個(gè)多倫多地區(qū)，而是幾個(gè)街區(qū)的范圍內(nèi)）每天實(shí)現(xiàn)少量履恩、固定的交付量（例如锰茉，每天100交付量）。當(dāng)這個(gè)地區(qū)的交付量達(dá)到我們設(shè)定的這一水平時(shí)切心，這個(gè)市場也就達(dá)到了‘畢業(yè)’水平飒筑。我們發(fā)現(xiàn)，如果我們不能在一個(gè)市場中以相對較快的速度達(dá)到這一水平绽昏，那就吸引不到足夠的餐廳還有外賣人員入駐协屡。” — Micah Moreau

很少有公司總是處于需求受限狀態(tài)

在我所采訪的這所有的marketplace業(yè)務(wù)企業(yè)中全谤，只有三家企業(yè)在擴(kuò)展規(guī)模過程中也一直處于需求受限狀態(tài)肤晓。

Rover:

“對我們來說，需求是稀缺資源。我想我們從來就沒受到供應(yīng)的限制材原，獲取供應(yīng)對于我們而言很容易沸久，這是由我們所處的這個(gè)市場決定的——如果你是愛狗人士，而你又是在家自由職業(yè)的狀態(tài)余蟹，多賺50美元對你來說也很有意義卷胯，那為什么不用我們平臺(tái)呢？因此威酒，獲取供應(yīng)很簡單窑睁。但需求就困難得多，因?yàn)槲覀儽仨氁淖兛蛻舻男袨榭拢覀儽仨氄f服他們克服由陌生人來幫他們照顧寵物的心理障礙担钮。” — David Rosenthal

TaskRabbit:

“TaskRabbit從來就沒有受制過供應(yīng)尤仍，我們的供應(yīng)端候補(bǔ)名單有成千上萬的人可以提供服務(wù)箫津，但需求對于我們而言就更具挑戰(zhàn)性。甚至過了一段時(shí)間之后宰啦，我們不得不向新供應(yīng)商收取申請費(fèi)用苏遥，以降低申請數(shù)量，提高服務(wù)質(zhì)量赡模，同時(shí)也是為了降低處理背景調(diào)查和其他入駐相關(guān)的成本田炭。” — Brian Rothenberg

最后一點(diǎn)也是最有趣的一點(diǎn)是漓柑，將近一半的marketplace業(yè)務(wù)企業(yè)存在不同程度的供需失調(diào)問題

在我所調(diào)查的這些marketplace業(yè)務(wù)企業(yè)中教硫，大約有40%的企業(yè)或在地理位置層次或在類別層次存在不同程度的供需失衡問題。在某些地方辆布，是供應(yīng)受限瞬矩，而在另外一些地方則是需求受限。為了解決這個(gè)問題锋玲，這些企業(yè)開發(fā)了不同的模型或者是探索方式來了解自己該重點(diǎn)關(guān)注哪一方丧鸯。

GrubHub

“我們創(chuàng)建了一個(gè)模型來查看不同市場中的餐廳覆蓋率，以此確定哪些市場處于供應(yīng)受限狀態(tài)：（1）這個(gè)市場中入駐GrubHub平臺(tái)的餐廳與未入駐的餐廳各占多大的比例嫩絮？（2）GrubHub每一家餐廳的訂單數(shù)丛肢。如果該地區(qū)平臺(tái)上每家餐廳的訂單百分比較高，那我們就會(huì)專注于這一地區(qū)市場的供應(yīng)端剿干》湓酰” — Casey Winters

Thumbtack:

“我們花費(fèi)了一些時(shí)間找出了一個(gè)最能預(yù)測消費(fèi)者滿意度（不包括NPS）的指標(biāo)，我們發(fā)現(xiàn)‘雇傭率’與后來的凈推薦值具有直接相關(guān)性置尔。因此杠步，我們就專注于提升雇傭率。另外我們發(fā)現(xiàn)客戶在搜尋專業(yè)人士服務(wù)時(shí)，如果能獲得至少三個(gè)以上的推薦幽歼，滿意度就會(huì)很高朵锣。如果60%的搜索結(jié)果都能做到這樣三個(gè)或者三個(gè)以上的推薦，我們的客戶滿意度測評就處于很健康的狀態(tài)甸私。這也就意味著如果低于這一數(shù)值诚些，我們就處于供應(yīng)受限狀態(tài)』市停” — Sander Daniels

Airbnb:

“為了確定我們是供應(yīng)受限還是需求受限诬烹，一開始我們借鑒的是入住率這一指標(biāo)。如果入住率高于某個(gè)特定百分比弃鸦，就表明我們處于供應(yīng)受限狀態(tài)绞吁。之后我們研發(fā)出了一個(gè)模型，探究入住率與預(yù)訂率之間的關(guān)系唬格，當(dāng)拐點(diǎn)出現(xiàn)時(shí)家破，曲線由上升轉(zhuǎn)為下降，我們就可以知道對于該市場入住率在什么區(qū)間就預(yù)示著供應(yīng)受限购岗。最近汰聋，我們又采用了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，該模型可以告訴您每個(gè)市場的情況——多一個(gè)供應(yīng)或需求單位是否會(huì)為你帶來更多的收入藕畔÷砥В” — Lenny Rachitsky

Zillow:

“為了追蹤供求關(guān)系庄拇，確定我們是受限于哪一方注服，我們會(huì)觀察一些能夠反映市場健康狀況的數(shù)據(jù)，例如每筆貸款申請的報(bào)價(jià)措近、每個(gè)用戶的貸款申請溶弟、價(jià)格競爭力等。如果在某個(gè)地區(qū)這些數(shù)值很低瞭郑，那我們會(huì)全力以赴提升這些地區(qū)的供應(yīng)量或者是拒絕一些需求辜御。” — Nate Moch

Instacart:

“對于我們這種業(yè)務(wù)來說總是不停投入尋求一個(gè)供需平衡的狀態(tài)屈张，也就是說擒权，你總是不停地在兩者身上進(jìn)行投資。我們具體采用的一個(gè)指標(biāo)就是利用率（Availability）阁谆，利用率高意味著客戶下單后可以實(shí)現(xiàn)即刻交付碳抄。我們努力確保這一指標(biāo)數(shù)值，這樣客戶才能在注冊后就立即下單场绿，然后從我們的服務(wù)中獲取價(jià)值剖效。” — Max Mullen

在重新確認(rèn)自己應(yīng)該專注于供應(yīng)還是需求這一問題之后，我們接下來想要了解的便是“我該如何才能擴(kuò)展業(yè)務(wù)規(guī)模璧尸，加快增長步伐咒林？”

步驟2：加快規(guī)模化增長

早期爷光，你所采取的策略無法進(jìn)行規(guī)牡婢海化實(shí)施。但隨著公司不斷發(fā)展瞎颗，到了某個(gè)階段件甥，你需要對所采取的措施實(shí)現(xiàn)規(guī)模化擴(kuò)展哼拔。也正是因?yàn)槿绱艘校銈兛梢砸蕾嚨牟呗詳?shù)量大幅下降，從早期的16種策略降低到只有8種倦逐。

• 效果營銷（對于70%的marketplace業(yè)務(wù)企業(yè)來說都是一個(gè)關(guān)鍵的增長策略）
• 地域擴(kuò)張（65%）
• 轉(zhuǎn)化優(yōu)化（50%）
• SEO（50％）
• 直銷（35％）
• 推薦（30％）
• 循環(huán)（25％）
• 公關(guān)（17％）

當(dāng)然譬正，這并不是說除此之外的其他策略就不可能對你們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響，只是以上8種策略對于我所調(diào)查的這17七家企業(yè)來說是有效并且可擴(kuò)展的全部策略檬姥。

1曾我、 效果營銷（70%）

效果營銷（又稱付費(fèi)增長）是這些企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化增長過程中最常用的一大策略健民。在我所采訪的17家企業(yè)之中抒巢，效果營銷對于其中的12家企業(yè)來說都是一個(gè)至關(guān)重要的增長渠道，而在早期階段只有6家企業(yè)曾經(jīng)依賴于這一增長策略秉犹。其余的5家企業(yè)（AngelList蛉谜、Etsy、Eventbrite崇堵、OpenTable型诚、Patreon）要么根本就不采用，要么就是不怎么依賴這一策略鸳劳。

Uber:

“最后的增長渠道效果比例大約是50%來自付費(fèi)狰贯，15%來自推薦，35%來自口碑赏廓。而在初期涵紊，推薦策略貢獻(xiàn)比例為30%，口碑為50-60%幔摸，其余則是公關(guān)和一些隨機(jī)因素摸柄。” — Andrew Chen

DoorDash:

“我們對每一個(gè)增長渠道都進(jìn)行了投資抚太。我們必須不斷地進(jìn)行測試塘幅、不斷地做出調(diào)整以發(fā)現(xiàn)套利機(jī)會(huì)昔案。在付費(fèi)方面，我們是根據(jù)‘達(dá)到邊際收益盈虧平衡點(diǎn)的時(shí)間’進(jìn)行投資电媳。我們并不是基于生命周期總價(jià)值（LTV）進(jìn)行投資踏揣，因?yàn)槊總€(gè)市場都不一樣∝遗遥” — Micah Moreau

Zillow:

“在規(guī)睦谈澹化發(fā)展過程中，我們繼續(xù)在之前的領(lǐng)域（公關(guān)拼缝、SEO和移動(dòng)化）進(jìn)行投資娱局，另外還增加了付費(fèi)營銷策略。我們采用這一策略的時(shí)間相對較晚咧七，但一旦實(shí)施衰齐，它就為我們帶來了很大的變化〖套瑁” — Nate Moch

2耻涛、 地域擴(kuò)張（65%）

對于公司大規(guī)模擴(kuò)展而言，第二個(gè)最重要也是最有效的增長策略就是地域擴(kuò)張瘟檩，對于其中三分之二的公司而言這都是一個(gè)關(guān)鍵策略抹缕。

Instacart:

“對于我們來說，多年來都有效的一大策略就是地域擴(kuò)張墨辛。由于我們在挑選和啟動(dòng)新市場方面做得越來越好卓研，每個(gè)新市場也能越來越快地達(dá)到關(guān)鍵的增長里程碑《么兀” — Max Mullen

OpenTable:

“市場擴(kuò)張絕對是最重要的增長動(dòng)力之一奏赘。” — Mike Xenakis

GrubHub:

“在我們開始進(jìn)行規(guī)拇颍化擴(kuò)展時(shí)志珍，地域擴(kuò)張是實(shí)現(xiàn)供需增長的第二大或者第三大策略橙垢《膺叮” — Casey Winters

Rover:

“我們最開始選擇的是西雅圖，之后一段時(shí)間一直專注于這一個(gè)市場柜某，了解這一市場的動(dòng)態(tài)……之后我們才開始擴(kuò)展規(guī)模嗽元，面向全國。

我們開拓新市場的策略就是在Google 關(guān)鍵字廣告上進(jìn)行投入喂击。我們提出了一個(gè)‘已激活市場’概念剂癌，另外還有一個(gè)想要接下來去激活的目標(biāo)市場清單。當(dāng)我們看到新市場實(shí)現(xiàn)良好的有機(jī)增長態(tài)勢之后翰绊，也就表明了接下來我們可以轉(zhuǎn)向下一個(gè)市場佩谷∨宰常” — David Rosenthal

3、 優(yōu)化用戶轉(zhuǎn)化

在我所調(diào)查的這些企業(yè)之中谐檀，大約有一半的企業(yè)通過優(yōu)化用戶轉(zhuǎn)化率實(shí)現(xiàn)了大幅的增長抡谐。

Zillow:

“在我們發(fā)展過程中，提高用戶轉(zhuǎn)化率和參與活躍度是我們關(guān)注的一大重點(diǎn)桐猬。我們一直關(guān)注這樣一個(gè)問題：我們該如何才能將更多訪問我們網(wǎng)站的用戶轉(zhuǎn)化為活躍用戶麦撵，以便為他們購置房屋提供幫助。要知道購房的整個(gè)交易周期并不短溃肪，因此活躍度非常重要——激活更多來到平臺(tái)的用戶免胃，通過電子郵件/信息推送讓他們再次活躍起來，幫助他們邁出購置房屋的第一步惫撰「嵘常” — Nate Moch

Airbnb:

“從搜索到下單，這種轉(zhuǎn)化每年都為我們帶來了持續(xù)而又穩(wěn)定的大幅增長厨钻∏说” — Lenny Rachitsky

Etsy:

“隨著時(shí)間的推移，我們消除了許多早期的障礙莉撇，這也是我們實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)展時(shí)最大的增長動(dòng)力之一呢蛤。” — Nickey Skarstad

4棍郎、 SEO（50％）

對于大約一半的marketplace業(yè)務(wù)企業(yè)來說其障，SEO都是一個(gè)主要的增長策略，另外也有許多企業(yè)在后續(xù)發(fā)展中陸續(xù)關(guān)注了這一策略涂佃。

OpenTable:

“我們在SEO方面的動(dòng)作采取的有點(diǎn)晚了励翼，盡管如此，在我們了解到它的重要性之后辜荠，我們立即就投入了大量的資金汽抚。我們聘請了一位外部專家來協(xié)助我們推出了SEO計(jì)劃。短短幾個(gè)月的時(shí)間里伯病，我們將SEO推薦量增至原來的三倍造烁，并且它很快就成為新用戶的重要來源∥绲眩” — Mike Xenakis

Zillow：

“SEO之前是惭蟋、現(xiàn)在是并且未來也一直是我們的一個(gè)重要的增長渠道。我們利用公關(guān)和內(nèi)容來吸引流量药磺，為我們網(wǎng)站帶來更多的點(diǎn)擊量告组，并創(chuàng)建了最全面的房屋數(shù)據(jù)庫，其中包含這一市場所有房屋的詳細(xì)信息（不僅僅是在售房屋）癌佩∧痉欤” — Nate Moch

5便锨、 直銷（35%）

到規(guī)模化擴(kuò)展階段我碟，直銷對于許多公司而言已經(jīng)不再是一個(gè)關(guān)鍵的增長策略鸿秆，從初期的10家企業(yè)降低到6家。這可能是因?yàn)橄啾葦U(kuò)展銷售團(tuán)隊(duì)的成本投入而言怎囚，其他可擴(kuò)展渠道可以帶來更高性價(jià)比的增長卿叽。但是，有一點(diǎn)毋庸置疑恳守，對于所有的餐飲外賣平臺(tái)來說考婴，這仍然是一個(gè)至關(guān)重要的增長渠道。

Caviar:

“對于我們來說催烘，要想提升供應(yīng)量沥阱，就離不開直接銷售/地推，這一點(diǎn)毫無疑問伊群】忌迹” — Gokul Rajaram

6、 推薦（30%）

有5家企業(yè)通過推薦策略實(shí)現(xiàn)了持續(xù)的增長舰始，無論是從供應(yīng)方還是需求方來看都是這樣崇棠。

Uber:

“現(xiàn)在，大約15%的新用戶來自推薦這一渠道丸卷，另有35%的用戶來自口碑枕稀。” — Andrew Chen

Airbnb:

“如今谜嫉，在所有增加的新供應(yīng)中萎坷，推薦貢獻(xiàn)了10-15%的份額°謇迹” — Lenny Rachitsky

DoorDash:

“推薦策略在吸引司機(jī)和送貨人方面的貢獻(xiàn)很大哆档，對于吸引消費(fèi)者也很有效，只是效果不像對供應(yīng)方那般強(qiáng)大住闯」辖” — Micah Moreau

7、循環(huán)效應(yīng)（Loops寞秃，25%）

對于其中的4家企業(yè)（Eventbrite斟叼、GrubHub、OpenTable和Uber）來說，循環(huán)效應(yīng)仍然是至關(guān)重要的一大策略猾封。

Uber:

“起初我們推出的網(wǎng)約車服務(wù)司機(jī)就是司機(jī)狈惫，乘車人就是乘車人，彼此沒有什么重疊靴患。直到2015年作谭，我們才創(chuàng)建了‘R2D’營銷漏斗洲赵，這樣許多乘車人也以司機(jī)的身份進(jìn)行了注冊厘线∈锻龋” — Andrew Chen

OpenTable:

“在我們業(yè)務(wù)擴(kuò)展的過程中，餐廳網(wǎng)站在吸引食客方面一直是最有效的途徑造壮。為什么會(huì)這樣渡讼，因?yàn)殡S著我們的增長，餐廳網(wǎng)站也在增長耳璧，網(wǎng)站的質(zhì)量也在提升（加載時(shí)間不再是4分鐘成箫，有動(dòng)態(tài)圖片）。所有這些又進(jìn)一步推動(dòng)了我們的增長旨枯〉挪” — Mike Xenakis

8、公關(guān)

最后一個(gè)策略是公關(guān)攀隔，它仍然是Etsy皂贩、TaskRabbit和Zillow這三家公司的主要增長動(dòng)力。

Etsy:

“新穎的概念昆汹、風(fēng)格奇特的產(chǎn)品明刷，吸引了新聞媒體和博客主的關(guān)注，這也迅速提升了我們的知名度满粗≌诰” — Nickey Skarstad

關(guān)于增長還有幾點(diǎn)提醒：

“我們密切關(guān)注客戶的反饋，并通過產(chǎn)品投資來解決頂級客戶的投訴败潦。我們發(fā)現(xiàn)本冲，如果你下單的產(chǎn)品缺貨，那如果可以替換成別的商品就能夠?yàn)榭蛻魩砀玫捏w驗(yàn)劫扒。因此檬洞，我們在這一方面進(jìn)行了大量的投資：如果你下單的商品缺貨該怎么辦？對這一產(chǎn)品領(lǐng)域進(jìn)行投資能夠讓許多新客戶獲得良好的首次使用體驗(yàn)沟饥，從而進(jìn)一步推動(dòng)增長添怔。” — Max Mullen (Instacart聯(lián)合創(chuàng)始人)

“我們過去用來推動(dòng)增長的許多早期策略都只適用于一段時(shí)間贤旷，無法一直持續(xù)試實(shí)施下去广料，許多在規(guī)模化擴(kuò)展階段也不再生效幼驶。我們只是在一個(gè)合理的時(shí)間范圍內(nèi)采用這些策略來引導(dǎo)公司發(fā)展一個(gè)階段艾杏。” — Sander Daniels (Thumbtack聯(lián)合創(chuàng)始人)

“沒有像銀色子彈般一勞永逸盅藻、極端有效的解決方法购桑，只有許許多多的鉛彈頭畅铭。” — Gokul Rajaram (Caviar產(chǎn)品負(fù)責(zé)人)

步驟3：維持品質(zhì)

如何維持品質(zhì)是marketplace業(yè)務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常會(huì)問我的五個(gè)常見問題之一勃蜘。隨著公司規(guī)模擴(kuò)大硕噩，吸引到的主流受眾越來越多，保持能夠讓客戶不斷回頭的服務(wù)水平也變得越來越困難缭贡，但同時(shí)對于公司未來發(fā)展來說這也是越來越關(guān)鍵的一個(gè)問題炉擅。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己不能再將關(guān)注點(diǎn)只是放在早期的客戶群之上，你需要去應(yīng)對之前未曾預(yù)料到的問題阳惹，并立即制定出相應(yīng)的處理規(guī)則和流程坑资。我在Airbnb工作時(shí)個(gè)人就投入了大量時(shí)間來研究它的市場交易質(zhì)量。

最近最大型的marketplace業(yè)務(wù)企業(yè)用來保持質(zhì)量的十大策略：

1穆端、標(biāo)準(zhǔn)+懲罰

在我所采訪的這所有的企業(yè)之中袱贮，約有三分之二的企業(yè)為了保持業(yè)務(wù)質(zhì)量所采用的最簡單的一個(gè)策略就是設(shè)定（并共享）一個(gè)清晰的最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然后体啰，他們還需要對好的行為進(jìn)行激勵(lì)攒巍，對不良的行為進(jìn)行懲罰。包括Airbnb在內(nèi)的大多數(shù)公司都是經(jīng)歷了這樣一個(gè)發(fā)展和演變過程荒勇，從最簡單的版本開始柒莉，然后不斷更新、迭代沽翔。

Eventbrite:

“我們發(fā)布了社區(qū)準(zhǔn)則兢孝，概述平臺(tái)允許的活動(dòng)類型，并投資創(chuàng)建了一個(gè)反欺詐/濫發(fā)郵件團(tuán)隊(duì)仅偎，讓他們開發(fā)相應(yīng)的技術(shù)來捕獲不良行為跨蟹。我們將自己所發(fā)揮的角色看作是賣家和買家之間的公平仲裁者￠倭ぃ” — Tamara Mendelsohn

Uber:

“當(dāng)駕駛員所收到的顧客評分低于4.4分時(shí)窗轩，他們就會(huì)收到一次警告，從平臺(tái)創(chuàng)建早期開始就是這樣座咆。在一些市場中痢艺，我們還推出了補(bǔ)習(xí)培訓(xùn)制度，例如駕駛員評分如果低于4.0就需要暫停服務(wù)介陶，接受培訓(xùn)堤舒。” — Andrew Chen

Lyft:

“我們創(chuàng)建了一套可以用來控制體驗(yàn)質(zhì)量的杠桿策略哺呜。例如如果有一位乘客舌缤，家住奧克蘭，使用我們的網(wǎng)約車服務(wù)叫到了一輛車，司機(jī)接單到來之后發(fā)現(xiàn)你要去的目的地是舊金山友驮，然后司機(jī)選擇取消訂單漂羊。這絕對是一次糟糕的體驗(yàn)驾锰，我們也采取了一些措施避免這種情況的發(fā)生卸留，主要是對司機(jī)進(jìn)行教育和懲罰。我們了解作為司機(jī)你也有自己的生活椭豫，也有自己的無奈耻瑟。我們這樣做并不是同誰作對，只是為了保持一個(gè)平衡赏酥，另外也會(huì)給司機(jī)這方面一些自由喳整，他們也有可以取消訂單的情形和權(quán)力÷惴觯” — Benjamin Lauzier

DoorDash:

“為了保持質(zhì)量框都，我們采取了獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰并行的策略。例如呵晨，如果沒有達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議要求標(biāo)準(zhǔn)魏保，那平臺(tái)向餐廳收取的費(fèi)用會(huì)更高一些。另外摸屠，我們認(rèn)為從長遠(yuǎn)來看谓罗，對餐廳來說更好、也更有價(jià)值的措施就是從經(jīng)濟(jì)上對它們進(jìn)行激勵(lì)季二，從而讓它們可以經(jīng)營的更好檩咱。例如，如果餐廳能夠降低點(diǎn)餐等待時(shí)間胯舷，那我們會(huì)適當(dāng)降低傭金刻蚯。” — Micah Moreau

Caviar:

“我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是建立在當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊(duì)的質(zhì)量意識基礎(chǔ)之上桑嘶。因?yàn)槲覀冋J(rèn)為不同地區(qū)（例如：達(dá)拉斯與紐約）對于質(zhì)量的定義和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同芦倒，因此在全國范圍內(nèi)推行一種統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)沒有任何意義〔霍妫” — Gokul Rajaram

2兵扬、保證早期供應(yīng)質(zhì)量

第二種最普遍的方法（大約有一半的企業(yè)采用）就是通過1：1指導(dǎo)、課堂培訓(xùn)和親手操作來保證早期供應(yīng)口蝠。

Lyft:

“我們早期的工作就包括對駕駛員進(jìn)行入門培訓(xùn)器钟，我們會(huì)備上一點(diǎn)吃的，然后一次讓十幾位駕駛員過來一起觀看一系列培訓(xùn)視頻妙蔗，一起聊聊天傲霸。” — Benjamin Lauzier

Airbnb:

“對于平臺(tái)上出現(xiàn)的每一處新房源信息，我們都要先對它完成12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)核查（例如圖片數(shù)量昙啄、標(biāo)題長度等）穆役，這樣就可以保證上線的每一處房源都至少滿足一個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)，并且直接就滿足可預(yù)訂狀態(tài)梳凛。在這之后耿币，我們的當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊(duì)還會(huì)在接下來每一個(gè)環(huán)節(jié)都對房東進(jìn)行指導(dǎo)，例如當(dāng)有預(yù)訂請求之后韧拒，銷售和客戶經(jīng)理會(huì)致電或通過電子郵件方式聯(lián)系房東淹接，向他說明當(dāng)前處于哪一環(huán)節(jié)，如何操作才能將客戶請求轉(zhuǎn)換為實(shí)際訂單叛溢∷艿浚” — Georg Bauser

DoorDash:

“首先，送貨體驗(yàn)好壞對于餐廳品牌有著直接的影響楷掉。也就是說厢蒜，我們在這樣一個(gè)很短的時(shí)間之內(nèi)負(fù)責(zé)這一餐廳的品牌形象，這會(huì)讓餐廳所有者心存遲疑（可以理解）烹植，因此我們非常非嘲哐唬看重這一責(zé)任。我們做了許多工作刊橘，以讓餐廳接受我們鄙才，讓他們信任我們，從而可以發(fā)揮我們的作用幫助他們?nèi)〉酶蟮某晒Υ倜唷Ｎ覀冇幸粋€(gè)專門的團(tuán)隊(duì)攒庵，來幫助餐廳了解我們的服務(wù)體驗(yàn)可以為他們帶來怎樣的益處，如何處理后勤工作败晴，如何按時(shí)完成訂單浓冒。我們會(huì)一步一步引導(dǎo)他們走完這整個(gè)流程〖饫ぃ” — Micah Moreau

Instacart:

“對于我們而言稳懒，產(chǎn)品數(shù)據(jù)質(zhì)量是決定整個(gè)業(yè)務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。如果產(chǎn)品圖片質(zhì)量不好慢味，那絕大多數(shù)情況下客戶就不會(huì)下單這款產(chǎn)品场梆。因此，我們想盡一切辦法獲取產(chǎn)品的圖像數(shù)據(jù)纯路，甚至到了要實(shí)際去到一家商店買下每個(gè)種類的產(chǎn)品以便為該商店創(chuàng)建樣品目錄的地步或油。有了高質(zhì)量的圖片目錄，我們就可以為客戶提供良好的體驗(yàn)驰唬，因?yàn)檫@樣送到他們家門口的產(chǎn)品就是他們下單時(shí)眼睛所看到的產(chǎn)品顶岸∏徽茫” — Max Mullen

Caviar:

“我們發(fā)現(xiàn)食品標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)下降，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)上下波動(dòng)的是運(yùn)營/信賴度辖佣。一些很好的美食餐廳可能運(yùn)營并不怎么樣霹抛，這一點(diǎn)讓人感覺很諷刺。因此卷谈，我們必須幫助這些餐廳老板專注于提升運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)杯拐，因?yàn)檫@也會(huì)影響到用餐體驗(yàn)。高質(zhì)量的用餐體驗(yàn)=優(yōu)質(zhì)的食物+高信賴度雏搂∨菏” — Gokul Rajaram

Uber:

“關(guān)于Uber有一點(diǎn)信息很有趣寇损，那就是在公司創(chuàng)立早期階段凸郑，每一位來到平臺(tái)的司機(jī)都是通過了Uber工作人員的面試。最早的20位司機(jī)都是由Travis面試的矛市，因?yàn)橄胍_保他們都具有某一個(gè)特定品質(zhì)芙沥。”— Andrew Chen

3浊吏、評價(jià)系統(tǒng)

創(chuàng)建一個(gè)評價(jià)系統(tǒng)這一舉措對于三分之一的marketplace業(yè)務(wù)企業(yè)來說都至關(guān)重要而昨。

GrubHub:

“從保證供應(yīng)服務(wù)角度方面，我們推出了打分找田、評價(jià)系統(tǒng)歌憨，并公開客戶服務(wù)聯(lián)系方式。如果供應(yīng)商收到的評價(jià)總體偏低或者是有太多投訴墩衙，就會(huì)有專門的人來找你約談务嫡，甚至有可能直接取消你的入駐資格。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)有一個(gè)問題必須要解決漆改，就是如果新餐廳入駐心铃，最初的幾個(gè)訂單處理得很糟糕，那這家餐廳會(huì)陷入長期的困境之中挫剑∪タ郏” — Casey Winters

Airbnb:

“在Airbnb，我們非撤疲看重客戶評價(jià)和打分系統(tǒng)愉棱。在早期，評論系統(tǒng)是幫助我們審查供應(yīng)和需求的一項(xiàng)很好的工具哲戚，我們呼吁房東和房客提供他們使用我們平臺(tái)的體驗(yàn)反饋奔滑。我們與每個(gè)人都建立了聯(lián)系，包括獲得良好評價(jià)的人也有評價(jià)不佳的人惫恼，自然也有沒有留下評價(jià)的人档押。通過對這種評論和反饋行為進(jìn)行鼓勵(lì)，我們逐漸醞釀形成了Airbnb生態(tài)系統(tǒng)并實(shí)現(xiàn)了加速增長。同那些沒有得到多少評論信息的房東相比令宿，那些收獲很多評論的房東收到訂單的機(jī)會(huì)更高叼耙。另外，通過評論系統(tǒng)粒没，我們也得以不斷收集那些有價(jià)值的筛婉、來自不同市場以及不同文化的客戶反饋，這有助于我們進(jìn)一步改善產(chǎn)品癞松，實(shí)現(xiàn)本地化爽撒。” — Georg Bauser

Zillow：

“我們在不同的市場采取的是不同的策略响蓉，但其中最重要的策略之一就是客戶評價(jià)系統(tǒng)硕勿。這其實(shí)算是很有爭議性的一個(gè)策略，因?yàn)橐郧霸诜康禺a(chǎn)領(lǐng)域從來沒有實(shí)行過枫甲≡次洌” — Nate Moch

4、“找補(bǔ)”

另外有大約三分之一的marketplace業(yè)務(wù)企業(yè)就客戶體驗(yàn)方面進(jìn)行各種形式的“找補(bǔ)”想幻，以確绷黄埽客戶擁有良好的體驗(yàn)。

Breather:

“如果客戶下的是小額交易訂單（例如預(yù)訂兩個(gè)小時(shí)的場地使用時(shí)間）脏毯，那肯定不能讓客戶一進(jìn)房間就產(chǎn)生怎么這么糟糕的感覺闹究。短時(shí)服務(wù)交易其實(shí)往往意味著你必須要提供給客戶較高的體驗(yàn)質(zhì)量，因此你必須嘗試各種形式進(jìn)行體驗(yàn)‘找補(bǔ)’食店。我們會(huì)通過配置精致的桌椅以及出色的隔音效果來極大地提升房間的質(zhì)量渣淤。一般而言，會(huì)議室給人的感覺都不怎么樣叛买，那我們就會(huì)嘗試通過設(shè)計(jì)來提升用戶體驗(yàn)質(zhì)量砂代。如果出現(xiàn)問題，我們會(huì)通過出色的客戶服務(wù)來解決問題率挣】桃粒” — Julien Smith

Instacart:

“我們絕對會(huì)盡一切努力確保客戶滿意椒功。例如捶箱，如果客戶下單之后沒有收到關(guān)鍵食材或者是收到了錯(cuò)誤的、根本用不上的食材动漾，那為了保證客戶的晚餐體驗(yàn)質(zhì)量丁屎，我們通常會(huì)自己承擔(dān)成本來將整個(gè)訂單再次外送給客戶『得校” — Max Mullen

5晨川、利用搜索排名來實(shí)現(xiàn)最佳供應(yīng)

保證服務(wù)質(zhì)量最有趣也是最有效的策略之一就是利用搜索排名算法证九。如果利用得當(dāng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它是最節(jié)省成本但是功能卻最強(qiáng)大的策略之一共虑。Airbnb:

“在Airbnb愧怜，我們要從供需雙方同時(shí)出發(fā)來保證體驗(yàn)質(zhì)量：房客如何才能找到最有可能為他們提供愉悅住宿體驗(yàn)的房源？房東如何確保找到那些會(huì)喜歡他的房屋的房客妈拌？在這過程中拥坛，有一個(gè)功能我們討論的最多——按價(jià)格排序。但是尘分，很長一段時(shí)間以來猜惋，我們一直沒有提供這一功能。為什么培愁？因?yàn)樵S多時(shí)候這一功能會(huì)降低體驗(yàn)質(zhì)量著摔。高價(jià)格并不總是意味著高質(zhì)量，相比中間的產(chǎn)品來說竭钝，末端產(chǎn)品（最貴的和最便宜的）更容易導(dǎo)致實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期不匹配問題的出現(xiàn)梨撞”⑾矗” — Dan Hill

Rover：

“搜索結(jié)果是我們用來控制所有業(yè)務(wù)的杠桿所在香罐。Rover之所以能領(lǐng)先于競爭對手就是因?yàn)槲覀儗τ谑袌鰟?dòng)態(tài)有一個(gè)更好地了解∈敝祝基于我們在數(shù)據(jù)科學(xué)方面進(jìn)行的投資庇茫，我們知道如何根據(jù)搜索排名來提升供應(yīng)。我們發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的供應(yīng)能夠帶來重復(fù)訂單螃成。例如旦签，與同一業(yè)主進(jìn)行多次交易的保姆供應(yīng)者排名會(huì)相應(yīng)靠前，我們會(huì)不斷更新服務(wù)質(zhì)量得分寸宏。我們可以在獲取供應(yīng)方面進(jìn)行更多的投入宁炫，并且從每一位客戶那里收獲更多的用戶終身價(jià)值〉” — David Rosenthal

Eventbrite:

“為了保持較高的供應(yīng)質(zhì)量羔巢，我們最初采用的一種基本算法會(huì)在搜索結(jié)果中優(yōu)先推薦那些售票最多的活動(dòng)≌终螅” — Tamara Mendelsohn

6竿秆、將質(zhì)量定位為競爭優(yōu)勢

通過這次研究，我發(fā)現(xiàn)了一項(xiàng)廣泛使用（AngelList稿壁，Breather幽钢，Caviar和Lyft）的策略，就是讓質(zhì)量成為你們的差異化因素（相對于競爭對手）傅是，成為你們的競爭優(yōu)勢匪燕。這樣一來蕾羊，你就不再只是單純地尋求什么策略去提升質(zhì)量，而是更多的關(guān)注如何將質(zhì)量融入產(chǎn)品的方方面面帽驯。

Lyft:

“質(zhì)量自始至終都被看作是我們的一個(gè)差異化因素肚豺。我們知道相比競爭對手來說，我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更高界拦。我們希望能夠成為背景審查最嚴(yán)格吸申、市場質(zhì)量要求最高的公司，從最開始高質(zhì)量就是我們企業(yè)文化中的一環(huán)享甸〗夭辏” — Benjamin Lauzier

Caviar:

“Caviar品牌打的就是質(zhì)量，也正是因?yàn)槿绱蓑韧覀円恢弊顬榭粗氐木褪遣蛷d供應(yīng)質(zhì)量日丹。” — Gokul Rajaram

AngelList:

“我們平臺(tái)只接納高質(zhì)量的投資者蚯嫌，我們只接受我們自己親自審查過的哲虾、高質(zhì)量的初創(chuàng)企業(yè)≡袷荆” — Babak Nivi

7束凑、客戶服務(wù)

保持質(zhì)量的另外一種有效的策略就是在出現(xiàn)問題時(shí)能夠提供出色的客戶服務(wù)體驗(yàn)（Breather，GrubHub和OpenTable在這方面都進(jìn)行了大量投資）栅盲。

OpenTable:

“我們在客戶服務(wù)方面投入了大量的資金汪诉。從餐廳角度來看，不僅僅是在直接的銷售人員方面進(jìn)行投資谈秫。我們從一開始就建立了一個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)扒寄，我們面向供應(yīng)商公開了一個(gè)求助熱線。我們可能比其他供應(yīng)商更了解餐廳的布局拟烫，我們繪制了每一個(gè)插座该编、電源線、電話線和電氣柜的圖表硕淑。我們需要成為他們的IT服務(wù)人員课竣，因此我們也在這方面進(jìn)行了投資。我們還創(chuàng)建了一個(gè)客戶管理團(tuán)隊(duì)喜颁，以確保餐廳從我們的軟件中得到最大的收益稠氮。” — Mike Xenakis

8半开、找到與質(zhì)量相關(guān)的早期信號

我在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)一個(gè)最有趣的方法是隔披，公司能夠從新供應(yīng)中找到早期的一個(gè)信號，這一信號可以預(yù)測長期一段時(shí)間的質(zhì)量寂拆。

TaskRabbit：

“我們研究那些最成功的勞動(dòng)任務(wù)領(lǐng)取者奢米，讓他們參加一個(gè)小型的MBTI人格測試抓韩，最終發(fā)現(xiàn)兩種性格類型能夠保證良好的供應(yīng)質(zhì)量：非常注重服務(wù)的人以及以讓他人高興為榮的人。因此鬓长，這一測試就成為了我們?nèi)肼氄{(diào)查中的一部分谒拴。” — Brian Rothenberg

Rover:

“我們了解到什么才是確保供應(yīng)質(zhì)量的預(yù)測信號之后涉波，在新的服務(wù)供應(yīng)申請入駐的時(shí)候英上，我們就會(huì)面向他們提一些具體的問題。最能說明對方會(huì)成為一位優(yōu)秀的寵物寄養(yǎng)服務(wù)者的問題就是‘晚上你會(huì)讓狗睡在哪里啤覆？’如果對方的回答是‘睡我床上’苍日，我們就可以確定他可以提供高質(zhì)量的服務(wù)給客戶，我們也會(huì)相應(yīng)提高他的搜索排名窗声∠嗍眩” — David Rosenthal

9、增加障礙

如果你發(fā)現(xiàn)供應(yīng)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過需求笨觅，讓你有些不知所措拦耐，就像TaskRabbit那樣，那在處理申請的時(shí)候增加障礙见剩，提高平臺(tái)供應(yīng)服務(wù)入駐門檻可能是最好的選擇杀糯。

TaskRabbit：

“最后，我們選擇讓新申請加入的供應(yīng)商支付一筆申請費(fèi)用炮温』鹇觯” — Brian Rothenberg

10、利用榜樣的力量

Etsy發(fā)現(xiàn)了一種不需要資本投入即可實(shí)現(xiàn)的策略來創(chuàng)建他們想要的行為類型柒啤。

Etsy:

“在對商品進(jìn)行早期投資過程中我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象。當(dāng)時(shí)畸颅，Etsy推出了一款名為‘Treasury’的工具担巩，賣家可以利用這一工具圍繞某個(gè)主題來策劃展出他們的商品，然后主頁會(huì)選取推送没炒。如果我們選擇了某位賣家的商品來推送涛癌，他們的流量就會(huì)增加，瀏覽次數(shù)和銷量也會(huì)增加送火，因此賣家也有動(dòng)力去做拳话。我們在挑選過程中只會(huì)選擇那些都配有精美圖片的商品。賣家觀察到Etsy商品團(tuán)隊(duì)喜歡的風(fēng)格就會(huì)競相效仿种吸，從而形成你想要的一種商品陳列標(biāo)準(zhǔn)和行為風(fēng)格弃衍。” — Nickey Skarstad

最后坚俗，總結(jié)兩點(diǎn)：

• 幾乎所有的質(zhì)量問題都是在供應(yīng)方（也就是說客戶永遠(yuǎn)都是對的）镜盯，因此大部分的企業(yè)也將關(guān)注點(diǎn)放在供應(yīng)方岸裙。
• 質(zhì)量問題永遠(yuǎn)都解決不了，這是一場持續(xù)進(jìn)行的戰(zhàn)爭速缆，一路上有各種難以預(yù)料的曲折和坎坷降允。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，這個(gè)問題只會(huì)變得越來越難艺糜。幾乎每一家公司都有專門的團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)保持以及提升質(zhì)量剧董，如果質(zhì)量出現(xiàn)問題，這家企業(yè)也絕不會(huì)毫發(fā)無損破停。