一莹妒、收集和分類用戶反饋
? ? ? 從七麥數(shù)據(jù)唱遭、酷傳和華為應(yīng)用市場(chǎng)等平臺(tái)的閑魚產(chǎn)品評(píng)論數(shù)據(jù)中浙垫，在最近一個(gè)月的最新評(píng)論中，篩選出了40條有效的用戶反饋梧油，通過對(duì)用戶反饋內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的問題概述苫耸，以及將反饋中體現(xiàn)出的共性問題，進(jìn)行合并同類項(xiàng)婶溯，完成了針對(duì)反饋的分類鲸阔，最終整理出了如下表格。
二迄委、以【用戶-場(chǎng)景-問題-現(xiàn)有解決方案】的方法褐筛，描述還原反饋中出現(xiàn)的，比較共性的問題場(chǎng)景
? ? ?? 根據(jù)表格中梳理的具體反饋分類內(nèi)容叙身，挑出了其中比較有共性的渔扎，用戶反饋頻次比較高的問題，對(duì)其做一個(gè)細(xì)致的問題場(chǎng)景還原信轿。
? ? ?? 其中部分用戶反饋頻次較少晃痴，用戶反饋數(shù)量為1的，從反饋來看可能是單個(gè)用戶偶遇的問題财忽，但不能排除沒收集到更多這樣的反饋倘核，因此也放入觀察列表，進(jìn)行細(xì)致的討論和還原即彪。
三紧唱、針對(duì)以上問題，用【用戶量和發(fā)生頻率】的方法隶校，排序分析這些問題各自的影響面并說明理由
? ? ?? 根據(jù)上圖表格漏益，我進(jìn)一步梳理了已有的反饋類型，總的來說一共有6大類深胳，其中數(shù)量最多的有11條绰疤，數(shù)量最少的有1條。
根據(jù)用戶量和發(fā)生頻率舞终，分析以上問題的各自影響面：
1轻庆、 用戶量大癣猾，發(fā)生頻率高
功能類：
1）搜索功能問題
? ? ? 購物類的軟件，搜索功能是一個(gè)重要的設(shè)計(jì)余爆，既要保證用戶搜索結(jié)果的精確性煎谍，也要考慮到一些極限情況下的顯示情況。作為一個(gè)二手平臺(tái)龙屉，用戶的搜索結(jié)果會(huì)受到賣方發(fā)布寶貝時(shí)編寫的標(biāo)題和設(shè)定的標(biāo)簽影響。所以在發(fā)布商品時(shí)提供更精細(xì)的標(biāo)簽選項(xiàng)满俗，效果會(huì)好些转捕。
2）商品發(fā)布問題
? ? ? 根據(jù)用戶反饋來看，商品發(fā)布功能的不足之處主要在圖片編輯唆垃，發(fā)布流程繁瑣五芝，商品分類選擇不精細(xì)等幾個(gè)問題，賣方和買方相比辕万，通過平臺(tái)可以獲得收入枢步，其用戶粘性會(huì)更高，所以如果想要吸引更多的人選擇賣閑置品渐尿，發(fā)布功能需要這種優(yōu)化醉途。
3）消息推送問題
? ? ? 消息推送對(duì)賣方來說更為關(guān)注，這涉及到他們能夠及時(shí)和買家溝通砖茸，賣出商品隘擎。一般這個(gè)問題會(huì)涉及到手機(jī)、軟件版本等凉夯。這個(gè)地方可以寫一個(gè)常見問題公布在客服頁面中货葬。
2、 用戶量大劲够，發(fā)生頻率低
商品類：
1）假貨問題
? ? ? ?閑魚作為一個(gè)二手交易平臺(tái)震桶，商品是它根本所在，當(dāng)賣家和買家進(jìn)行交易時(shí)就涉及到了雙方的利益關(guān)系征绎，因?yàn)樗С滞嵌捉恪⒚娼弧⑧]寄三種交易方式炒瘸，所以一定程度上避免的買到假貨的概率淤堵，但還是存在一些賣家只選擇郵寄方式售賣假貨，所以用戶在購買時(shí)仔細(xì)辨別顷扩，這個(gè)問題會(huì)很容易避免
2）退貨問題
? ? ? 根據(jù)反饋拐邪，主要表現(xiàn)在兩點(diǎn)，一是退費(fèi)需要買家自付隘截，二是買家可能會(huì)推假貨扎阶，對(duì)于第一點(diǎn)平臺(tái)可以設(shè)定一個(gè)類似淘寶的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)汹胃，第二點(diǎn)未想到解決辦法。
3）商品價(jià)格不合理問題
? ?? 個(gè)人認(rèn)為這個(gè)問題不具有多大研究性东臀，如果賣家不想賣出商品着饥，設(shè)定過高的價(jià)格也是有可能。此外商品搜索顯示并非只有一個(gè)惰赋，購買時(shí)進(jìn)行對(duì)比宰掉，用戶也可以剔除價(jià)格過高的商品。
3赁濒、 用戶量小轨奄，發(fā)生頻率高
規(guī)則類：
1）舉報(bào)處理問題
? ? ? 這個(gè)問題的表明了平臺(tái)對(duì)于舉報(bào)審核的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，調(diào)查不詳細(xì)拒炎，容易輕信舉報(bào)人的言語挪拟。這里需要對(duì)舉報(bào)人舉報(bào)的商品有一個(gè)詳細(xì)的呈現(xiàn)，平臺(tái)也應(yīng)該制定一套標(biāo)準(zhǔn)的舉報(bào)機(jī)制击你。
2）申訴處理問題
? ? ??對(duì)于賣方來說玉组，最常遇到的情況就是無故被舉報(bào)違規(guī)，嚴(yán)重的封號(hào)或者是買方強(qiáng)制申請(qǐng)退款退貨丁侄，這兩個(gè)是賣方進(jìn)行投訴處理最多的問題惯雳，但根據(jù)平臺(tái)的規(guī)則，賣家無法立即申請(qǐng)客服介入绒障，需要等待半個(gè)月吨凑，這讓賣家很痛苦，如果最后的結(jié)果處理不好户辱，很有可能會(huì)導(dǎo)致賣家放棄使用這個(gè)產(chǎn)品鸵钝。
3）禁言處理問題
? ? ? 這個(gè)問題大多是用戶不明白自己為什么會(huì)被禁言，系統(tǒng)只是簡(jiǎn)單發(fā)個(gè)通知庐镐，卻沒有把禁言的證據(jù)表明出來恩商，可以采用文字加圖片的方式，讓用戶知道自己在哪里因?yàn)槭裁幢唤缘摹?/p>
4）封號(hào)問題
? ?? 這個(gè)問題同舉報(bào)和禁言有著相同原因必逆，用戶不明不白就被封號(hào)怠堪，很難不引起用戶的反感和憤怒。處理方式同禁言名眉。
4粟矿、 用戶量小，發(fā)生頻率低
其他類：
1）交易安全問題
? ? ? 用戶反饋的是自己還未確認(rèn)付款损拢，自行付款了陌粹，這個(gè)原因有可能是手機(jī)出現(xiàn)問題，或者系統(tǒng)出現(xiàn)的短暫BUG福压。不過一旦出現(xiàn)就需要平臺(tái)著重分析原因掏秩，并給予用戶一個(gè)滿意的回復(fù)或舞。
2）客服問題
? ?? 對(duì)于買方來說，當(dāng)涉及到賬號(hào)被禁言進(jìn)行申訴蒙幻，被商家欺騙申請(qǐng)客服介入映凳，交易遇到問題時(shí)都需要尋求客服的幫助。但機(jī)器人客服的形式很不人性化邮破，轉(zhuǎn)接人工卻又很難成功诈豌，導(dǎo)致用戶的需求不能很有效的滿足。
3）閃退問題
? ?? 軟件閃退涉及到的原因有很多：軟件版本問題抒和，用戶手機(jī)問題队询，同時(shí)開多個(gè)軟件。當(dāng)出現(xiàn)閃退情況時(shí)构诚，可以進(jìn)行排除法分析原因，并加以解決铆惑。
4）UI問題
? ? ?反饋的頻率較低范嘱，主要原因在于，還有一部分用戶對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)要求并不高员魏，只要在功能方面能夠滿足他們的需求即可丑蛤，但隨著整體用戶的審美感不斷提高，這也是一個(gè)需要注意的問題撕阎。
5）版本問題
? ?? 版本不更新就無法打開受裹，這是目前常見的形式，這是一種犧牲用戶短暫體驗(yàn)虏束，提高后續(xù)體驗(yàn)的方法棉饶，通過更新來優(yōu)化界面和解決一些BUG，如果用戶因?yàn)檫@而卸載軟件說明不是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶镇匀。
6）設(shè)備適配問題
? ? ??這個(gè)問題屬于偶發(fā)性問題照藻，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)之處就會(huì)考慮到不同設(shè)備上的界面適配問題，這個(gè)用戶反饋的是iPadpro設(shè)備上無法橫屏顯示汗侵。
7）廣告問題
? ?? 從整理時(shí)的數(shù)據(jù)來看幸缕，這個(gè)問題對(duì)用戶群體影響很小，出現(xiàn)頻率很低晰韵，根據(jù)用戶的反饋來看发乔，用戶是想傳達(dá)我不想在閑魚上看到淘寶刷好評(píng)的行為，研究性不高雪猪。
四栏尚、總結(jié)分析
綜上分析，針對(duì)問題的影響面做出優(yōu)先級(jí)排序（重要程度逐漸降低）
1） 功能類問題
2） 規(guī)則類問題
3） 商品類問題
4） 其他類問題
?思考：
? ? ?? 這些問題是當(dāng)前閑魚用戶所遭遇的問題浪蹂，同樣也是購物類產(chǎn)品可能會(huì)遇到的問題抵栈，在進(jìn)行競(jìng)品分析時(shí)告材，這些都是需要關(guān)注的點(diǎn)。
? ? ?? 面對(duì)投訴處理用戶反饋?zhàn)疃嗟氖顷P(guān)于客服機(jī)器人古劲，轉(zhuǎn)接人工難斥赋，我想這可能就是作為一款二手交易平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)策略，不同于B2C,這種C2C的模式产艾，更多的是把問題交給交易雙方去處理疤剑，這也是有同城和面交方式的出現(xiàn)，一定程度上也降低了運(yùn)營(yíng)成本闷堡。
? ? ?? 作為一個(gè)二手交易平臺(tái)隘膘，很難杜絕假貨的存在，對(duì)絕大多數(shù)商品來說很難在上傳寶貝時(shí)就識(shí)別它的真假杠览。圖書的條形碼識(shí)別是一種很好的方法弯菊，個(gè)人認(rèn)為這種方法也可以使用到其它商品種類中，上傳時(shí)有個(gè)單獨(dú)的條形碼功能踱阿，賣家掃描后可以被買家看到管钳，增加信任感。
