持續(xù)改進方法的過程
（1）識別改進戰(zhàn)略/策略
（2）識別需要測量什么
（3）收集數(shù)據(jù)
（4）處理數(shù)據(jù)
（5）分析信息和數(shù)據(jù)
（6）展示并使用信息
（7）實施改進
服務測量
測量指標的類型可分為如下3種：
（1）技術指標
（2）過程指標
（3）服務指標服務測量的活動：
（1）服務人員測量
【1】識別備份工程師對項目的滿足度和可用性。
【2】測量人員招聘需求匹配率亿笤。
【3】收集培訓的應用情況椎组，如培訓覆蓋率意系、滿意度及評價岔绸。
【4】人員能力測量嗜傅，如識別并收集考評團隊內(nèi)部最新的人員技能塞赂、資歷認證等错沃。
【5】服務工作量測量季俩，如根據(jù)來電量進行服務臺人員配比預測等钮糖。
【6】崗位職責更新情況，如識別最新組織結(jié)構變化等酌住。
【7】人員績效考核分配機制測量店归，如關注分配比例的合理性。
【8】實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)酪我，如關注員工異動隱患等消痛。
（2）服務資源測量
【1】IT服務運維工具
測量活動：
-
測量工具的功能與服務管理過程是否有效匹配； -
周期性識別相關工具的使用手冊是否有效并進行相關驗證都哭； - 監(jiān)視IT服務運維工具的健康狀態(tài)秩伞。
【2】服務臺
接聽率：服務臺人員響應的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務的總數(shù)量??100%
派單準確率：服務臺人員首次派單得到解決的事件或服務請求總數(shù)量/事件或服務請求總的數(shù)量??100%
錄單率：接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務請求總數(shù)量/服務臺接到的所有用戶呼叫總數(shù)量??100%
平均通話時間：用戶呼叫持續(xù)總時間/事件或服務總數(shù)量
【3】備件庫
測量活動： -
盤點備件資產(chǎn)逞带； -
統(tǒng)計備件損壞率； -
統(tǒng)計備件命中率纱新； -
統(tǒng)計備件復用率展氓。
【4】知識庫
收集知識的積累數(shù)量、知識的利用率脸爱、知識的更新率遇汞、知識的完整性，各類知識的比重簿废、知識新增數(shù)量與事件空入、問題發(fā)生數(shù)量的對比關系。
（3）服務技術測量
【1】識別研發(fā)規(guī)劃族檬。
【2】識別研發(fā)成果歪赢。
【3】技術手冊及SOP統(tǒng)計。
【4】應急預案實施統(tǒng)計单料。
【5】監(jiān)控點和閾值統(tǒng)計轨淌。
（4）服務過程測量
服務過程測量活動時分層次的，對于單一服務項目而言看尼，測量活動至少應該覆蓋服務管控和服務執(zhí)行兩個層次递鹉。前者主要從業(yè)務和用的視角來測量服務過程，關注服務交付結(jié)果藏斩，后者主要從技術視角來測量服務過程躏结，關注具體的服務過程和細節(jié)。
【1】服務管控測量
評測內(nèi)容：服務SLA達成率分析狰域、重大事件分析（MTTR媳拴、服務效率）、人員績效分析等兆览。
【2】服務執(zhí)行測量
活動：
1） 事件統(tǒng)計分析屈溉。
2） 問題統(tǒng)計分析。
3） 變更與發(fā)布統(tǒng)計分析抬探。
4） 配置統(tǒng)計分析子巾。
- 服務測量的關鍵成功因素：
（1）針對性的服務測量框架。
（2）有效的自動化監(jiān)控和測量工具小压。
（3）渠道的測量方法：監(jiān)控线梗、評估、調(diào)查怠益、座談仪搔、抽樣等。
（4）避免成本約束蜻牢。
（5）降低人員阻力烤咧。
（6）獲取管理層的支持偏陪。
（7）通過接受培訓等方式，獲取成熟的服務管理過程煮嫌。
（8）利用機制管理技術部門與業(yè)務部門之間的有效溝通和協(xié)調(diào)竹挡。
服務回顧
服務回顧的形式多種多樣，包括
客戶服務回顧立膛、項目內(nèi)部會議揪罕、視頻會議、電話會議宝泵、服務報告好啰、服務改進計劃、第三方機構意見收集等儿奶。服務回顧的主要活動根據(jù)需方與供方不同的關注內(nèi)容可分為兩類框往，分別是
與客戶回顧內(nèi)容、團隊內(nèi)部回顧內(nèi)容闯捎。服務回顧工作可與服務質(zhì)量評審會議一起舉行椰弊。與客戶回顧內(nèi)容包括：
（1）服務合同執(zhí)行情況。
（2）服務目標達成情況瓤鼻。
（3）服務績效（服務級別協(xié)議）秉版、成果。
（4）滿意度調(diào)查茬祷。
（5）服務范圍清焕、工作量。
（6）客戶業(yè)務需求的變化祭犯。
（7）服務中存在的問題及行動計劃秸妥。
（8）上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報。團隊內(nèi)部回顧內(nèi)容沃粗，采用周例會機制來進行粥惧，內(nèi)容包括
（1）上周期工作計劃回顧。
（2）本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單最盅。
（3）討論本周期未解決的工單突雪。
（4）各小組工作簡報。
（5）本周期的問題回顧檩禾。
（6）本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)（如工程師工單量挂签、工程師平均響應時間、工程師平均解決時間盼产、工程師現(xiàn)場支持解決率）。
（7）下周期工作計劃安排勺馆。服務回顧關鍵成功因素
（1）根據(jù)違規(guī)記錄戏售，進行違規(guī)根源分析并加以校正侨核，決定是進行服務升級/服務變更，還是對相關責任人進行處理灌灾。
（2）基于回顧報告搓译，從滿足業(yè)務和客戶的需求出發(fā)，進行調(diào)整和改進锋喜。
（3）進行精細的服務管理變更的控制些己，包括過程的變更、過程文檔的變更嘿般、過程交互的變更和角色職責的變更等段标。
（4）服務回顧的更新要能夠滿足業(yè)務和客戶對IT服務能力的需求，同時要確保相關人員對新內(nèi)容的認知和認同感炉奴。
（5）避免重要的服務回顧內(nèi)容部分缺失逼庞，應采用全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０寮皶h紀要模板。
（6）避免服務回顧會議延期瞻赶，應設定服務經(jīng)理針對服務回顧完成率的績效考核項赛糟。
（7）明確崗位職責和過程清晰，有問題時應及時進行調(diào)整砸逊。
服務改進
服務改進需要進行生命周期管理璧南，主要活動包括服務改進
設計、服務改進實施师逸、服務改進驗證穆咐，涉及服務管理人員、技術字旭、資源对湃、過程等方面。服務改進設計
（1）定義服務改進目標遗淳。
（2）識別服務改進輸入拍柒。
（3）制訂服務改進計劃。
服務改進計劃應包括如下內(nèi)容：文檔介紹屈暗、服務改進活動基本信息拆讯、服務改進描述、服務改進方案养叛、角色職責种呐、服務改進回顧。
（4）確認服務改進職責弃甥。服務改進實施：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師組織服務質(zhì)量負責人及相關人員實施已通過審批的服務改進實施計劃和具體方案爽室。
服務改進涵蓋了服務的四要素：
（1）人員：改善人員管理體制、提高IT人員素質(zhì)淆攻、調(diào)整人員儲備比例阔墩、調(diào)整人員和崗位結(jié)構嘿架。
（2）資源：保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用、持續(xù)完善IT工具啸箫、持續(xù)優(yōu)化服務管理制度耸彪、知識庫管理制度改進、備件庫管理制度改進忘苛。
（3）技術：技術研發(fā)計劃重新規(guī)劃及改進蝉娜、技術成果優(yōu)化改進、完善技術文檔扎唾、改進應急預案召川、更新監(jiān)控指標及閾值。
（4）過程：完善現(xiàn)有過程稽屏、建立新的服務管理過程扮宠、調(diào)整過程考核指標、提升對外服務形象狐榔、提供新的服務坛增、為業(yè)務部門提供管理報表。服務改進驗證：
（1）服務改進項目的檢查
具體驗證過程包括：
【1】系統(tǒng)規(guī)劃與管理師組織服務交付部門按服務改進計劃中所列項目薄腻，對項目指標完成情況進行檢查收捣，檢查結(jié)果記錄在服務改進控制表中。
【2】對于未達標的項目庵楷，組織相關部門進行原因分析罢艾，制訂改進措施。
【3】形成書面統(tǒng)計分析及改進報告尽纽，分別提報主管領導及監(jiān)督部門咐蚯。
【4】服務質(zhì)量監(jiān)督部門按照相關規(guī)定實施過程考核。
（2）提交服務改進報告弄贿。服務質(zhì)量責任人負責監(jiān)督服務改進計劃的執(zhí)行情況春锋，并根據(jù)執(zhí)行結(jié)果和檢查情況，編寫服務改進報告差凹。
5.服務改進關鍵成功因素：
（1）確定服務改進的使因期奔，如客戶請求或主動修改。
（2）識別所有重要的服務改進輸入（包括人員危尿、資源呐萌、技術及過程）。
（3）改進結(jié)果應可測量谊娇、可追溯肺孤，協(xié)商服務改進的衡量及驗收標準。
（4）公布完整詳盡的服務改進計劃。
（5）保障相關干系人的較高參與度渠旁。
（6）定義對已存在的服務管理過程和服務的更改攀例。
（7）提交新的服務對人力資源和招聘需求的影響船逮。
（8）分析服務改進后對相關過程顾腊、測量、方法和工具的影響挖胃，及時更新服務目錄及服務手冊杂靶。
（9）制訂服務改進對預算和時間計劃的影響。
