隨著人們消費(fèi)觀念的日趨成熟脑题，因產(chǎn)品不能使客戶滿意而導(dǎo)致的各類投訴事件已司空見慣叔遂。

面對客戶的投訴，一般采用這三種常見的辦法旷坦。

（1）百般抵賴

對產(chǎn)品存在的問題視而不見，對客戶的要求不予理旗芬。你說歸你說捆蜀，我答歸我輸

（2）只有態(tài)度沒有行動

這類商家或廠家的代表在處理客戶投訴時的態(tài)度相當(dāng)好“親，對不起哦”“親誊薄，不好意思呢”“親，馬上與您溝通”“親...”呢蔫。但就是不肯付諸行動去解決實(shí)際問題飒筑，嗯，雖然實(shí)際效果跟第一種是一樣的协屡，但起碼回復(fù)下。

（3）道歉并馬上付諸行動爷贫、解決問題

面對市場競爭日趨激烈的今天补憾，有的企業(yè)在客戶投訴方面變被動為主動，徹底從觀念上改變盈匾，重新認(rèn)識客戶投訴。因?yàn)橹灰蛻魧ζ髽I(yè)產(chǎn)品提出投訴窑睁，都是客觀存在的，就會對產(chǎn)品的技術(shù)改進(jìn)担钮、市場競爭力有很大的幫助，對企業(yè)來說是有百利而無一害的箫津。所以，有的企業(yè)不但積極面對投訴苏遥，有的還會主動做調(diào)研收集客戶意見，

我們既然知道要主動處理客戶投訴师抄，

其意義是什么呢教硫？

1．客戶悄悄離開的時候不會告訴你

兩個人談戀愛，真正想走的人一定是悄無聲息的茶鉴，而大吵大鬧只是為了提醒你正在生氣。

客戶銷聲匿跡的離開是可怕的事情涵叮。沉默的客戶也是最危險(xiǎn)的客戶伞插，如果你想保住你的客戶，就應(yīng)該讓他們變得更“吵鬧”穆刻。這些抱怨的客戶也許就是企業(yè)最大的財(cái)富置尔。一家銀行在年底時發(fā)現(xiàn)，雖然他們的客戶數(shù)量沒有變幽歼，可是客戶把錢轉(zhuǎn)走的數(shù)目卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出預(yù)料谬盐。很多客戶就是這樣悄悄地進(jìn)行轉(zhuǎn)賬的。當(dāng)企業(yè)想采取補(bǔ)救措施時飞傀，已經(jīng)為時已晚了诬烹。

如果你失去了一個客戶對你的信任弃鸦，未來的日子里，他會對至少10個或更多的人說：“千萬別買這家公司的東西家破！”這樣购岗，你就失去了10個或更多的客戶。

所以喊积，在日常管理中不能把客戶投訴看得那么簡單。今天客戶的滿意度非常重要韭邓，完全可以說它是關(guān)系服務(wù)業(yè)生死攸關(guān)的大事溶弟，如果企業(yè)把經(jīng)營目標(biāo)僅僅停留在技術(shù)上，而忽視服務(wù)辜御，那客戶難免會用口鸭你、用手投票擒权，讓你關(guān)門大吉。

有的企業(yè)抱有現(xiàn)存客戶只是減少消費(fèi)愉老，還有新客戶來源剖效，生意也許不算太差這樣的僥幸心理，就要及時糾正了咒林，想一下，如果客戶不在你這里消費(fèi)垫竞，那一定是在競爭對手那里蛀序。

2．來時MMP活烙，走時笑嘻嘻

客戶投訴是一種行業(yè)現(xiàn)象瓣颅，有效的處理投訴應(yīng)該是讓客戶憤怒而來滿意而去，這就是所謂的來時MMP宫补，走時笑嘻嘻。

為了達(dá)到這一目的粉怕，有的企業(yè)喜歡在硬件上進(jìn)行投資抒巢，比如某網(wǎng)約車的投訴5元優(yōu)惠券，當(dāng)時我很想對客服說：我是缺你那幾塊錢券嗎稚晚？我要的是說法型诚！說法你懂嗎？

很顯然狰贯，除了沒達(dá)到讓我笑嘻嘻走的目的，還讓我體會到什么叫敷衍傍妒。

怎么辦摸柄？只有在軟件上下功夫才能起作用。什么是軟件驱负？比如坐席代表的態(tài)度和技巧，這都叫做軟件电媳，把這個進(jìn)行提高后庆亡，才能提供一流的服務(wù)，游刃有余地處理來自任何時刻拼缝、任何客戶的任何投訴。

在解決投訴問題讓用戶走時笑嘻嘻過程中咧七，最怕當(dāng)責(zé)任是出自客戶方面時，有些喜歡推卸責(zé)任的客戶還是會跟我們抱怨继阻，面對這樣的客戶，可以請他們幫助我們改進(jìn)工作抹缕，不為他們所提出的借口而動搖墨辛，溫和地堅(jiān)持你原來的原則。比如睹簇，可以適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)一下工作處理起來有難度，但在一定范圍內(nèi)太惠，還有完成的希望。

3．投訴對企業(yè)的好處

美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)中有這樣一組數(shù)據(jù)：不投訴的客戶伦糯，有9％會回來嗽元；而投訴沒有得到解決的客戶，倒有19％的會回來淤翔。粗略看來佩谷，這是個很奇怪的現(xiàn)象旁壮。投訴沒有得到解決谐檀，但還會回來，這是什么原因呢桐猬？

這個統(tǒng)計(jì)結(jié)果是很真實(shí)的，很多企業(yè)都從這個數(shù)據(jù)中得到了啟發(fā)。為什么有些投訴沒有解決音五，客戶反而愿意留在企業(yè)羔沙，而那些不投訴的客戶，根本就沒說不好坚嗜，但卻不來了诗充？

這就好比你去餐館吃飯，你對菜的質(zhì)量不滿意其障，什么也沒說，結(jié)完賬就走了蜈敢。但以后汽抚，你還會來嗎？而有些人提出意見否过，說你這個菜炒得太威了，環(huán)境太差了苗桂。服務(wù)員給你解釋：“可能您的口味比較淡，我下次推薦一些口味比較清淡的菜給您吃煤伟。環(huán)境以后也會改變木缝，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見我碟。”這個人可能還會來吃飯吱殉。

他為什么會回來呢？因?yàn)樗艿搅酥匾暩惺艿搅俗鹬乜加ぁ催烘？蛻粲惺茏鹬氐男枨螅对V盡管沒有得到解決考杉，但他受到了企業(yè)的重視舰始。所以，后一種人回來的概率會高出10％丸卷。

某項(xiàng)調(diào)査統(tǒng)計(jì)顯示：投訴得到解決后，會有54％的客戶回來谜嫉，繼續(xù)在這個企業(yè)消費(fèi)，有46％的人不會再回來哆档。投訴被迅速得到解決的住闯，有82％的客戶愿意繼續(xù)在這個企業(yè)消費(fèi)，有18％的人不會再回來插佛。這說明客戶投訴對企業(yè)來說是很重要的量窘。

企業(yè)通過有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)绑改，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，即使由于你的產(chǎn)品問題而引發(fā)投訴识腿，如果有很好的處理方法造壮，最終還是會挽回客戶對企業(yè)的信任骂束。?

比如“海爾集田”前些年推出一款洗衣機(jī)叫“小小神童”成箫。推出時，它的設(shè)計(jì)存在一些問題混驰，當(dāng)時這款洗衣機(jī)的返修率非常高皂贩。“海爾”怎么處理這件事情的呢婴栽？它調(diào)集了大量員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后愚争，24小時之內(nèi)上門提供維修”挤聘。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)3－4次，甚至于5次上門維修后才解決問題的檬洞。

最終這個事件的結(jié)果是什么呢？

有很多客戶反映說“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣湾戳、那樣的間題广料，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的艾杏。”因?yàn)槌┟麄兛吹搅艘粋€企業(yè)對客戶的尊重和重視勃蜘。

如果一個企業(yè)對客戶投訴采取消極面對的態(tài)度，就會打擊客戶的積極性炉擅，客戶對企業(yè)的信任自然就沒有了〉В客戶會認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好快鱼，賣給我之后就不管了。

“福特”有幾款車的輪胎存在質(zhì)量隱患嗽仪，達(dá)到一定速度后存在爆胎的可能柒莉。一些客戶投訴后，“福特”在很多的媒體上公開道救兢孝，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的間題仅偎，并且迅速向廣大客戶做出服務(wù)承諾，在全球召回了這款車已經(jīng)賣出的10萬條輪胎窗轩。每條輪胎的價(jià)格人民幣1000元以上座咆，10萬條輪胎對于一個企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的，也許營業(yè)額沒有了介陶。但是，福特”這么做了后舌缤，不但沒有降低它的品牌某残，反而提升了口碑。因?yàn)榭蛻羲P(guān)心的是購買產(chǎn)品出現(xiàn)間題后玻墅，企業(yè)是不是真正能夠幫助客戶解決。

很多投訴由于解決不當(dāng)而鬧上法庭耻瑟，最終有的是企業(yè)勝訴，有的是企業(yè)敗訴喳整，但不管結(jié)果如何，對企業(yè)的品牌信譽(yù)都會帶來很大的影響搬素。

投訴可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，能夠防止客戶被競爭對手搶走熬尺。有些客戶投訴谓罗，并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對產(chǎn)品和服務(wù)的一些期望揭措，或者是提出需要的是一種怎么的產(chǎn)品察皇。這樣的投訴殿怜，往往會給企業(yè)提供一個發(fā)展的新機(jī)遇饼记。