前兩天有朋友詢問微姊，如何在店里拉清單，這看起來是個獨立且具象的問題分预，但我卻認為這是每一個華與華方法學(xué)習(xí)者應(yīng)該生而知之兢交、融會貫通的技能，我們都學(xué)習(xí)了很多理論噪舀，但是在用的時候魁淳，卻不知道從哪里入手飘诗。我在帶乙方團隊時會給他們講述那些是實操型理論与倡，哪些是必要的理論型理論。
在實操型理論中昆稿，消費者四個角色就是每個策略師需要在每天的工作中去應(yīng)用的理論纺座，他絕不是空空的、供人觀賞和把玩的理論溉潭，以我們服務(wù)舶鑫舟山海鮮連鎖門店為例净响，我們會選擇典型門店，在門店門口搬個小馬扎喳瓣，蹲點觀察馋贤，以顧客與店員的溝通為主線去思考怎樣優(yōu)化消費者四個角色中門店需要改善的觸點。
比如按照常規(guī)的邏輯來說畏陕，是需要給爆款產(chǎn)品做專門的堆頭配乓，但現(xiàn)場貨架狹小，這個就做不了，但是基于現(xiàn)場環(huán)境犹芹，我們發(fā)現(xiàn)吊旗可以充當爆品的外宣崎页，那這個位置就是好的戰(zhàn)場。
當我沒發(fā)現(xiàn)新老顧客與店員的溝通有很多是高頻的腰埂，我們就想到在魚框里增加亞克力三角形插牌飒焦，表達不同的魚種的購買理由和烹飪方法。等等屿笼。
所以拉每個店的物料清單不在模版上牺荠，而在現(xiàn)場基于消費者的四個角色去思考。今天本文日本的一節(jié)改善課刁卜，就有同樣的做法志电。通過物料的改善來提升溝通的效率。
昨天我簡單統(tǒng)計了我們的工作蛔趴，我們和兩組客戶開了項目進度會挑辆，在自己的工作群里，小伙伴的作品獲得其他伙伴的5次點贊孝情，還有兩個作業(yè)被推倒重來鱼蝉，這就是和一群高手在一起作業(yè)的樂趣，每個人保證自己高水平輸出箫荡，當有問題的時候魁亦，大家也會提出不同的觀點「岬玻互為老師洁奈、相互學(xué)習(xí)。
今天特種兵們收到了新的指令绞灼，大概本周日會跟大家分享一個好消息利术。
鯤鵬領(lǐng)讀華與華方法經(jīng)典書籍第819期
之華杉、華楠《品牌五年計劃》56
日本一節(jié)改善提案的課程
2017年低矮，華與華組團在日本學(xué)習(xí)印叁。顧問老師安排了魚國總本社的一位高管，他給我們上了一堂小組改善提案的課程军掂。其中的內(nèi)容完美地演繹了運用“松浦九條”來解決問題的方法轮蜕。
魚國總本社是一家食堂外包公司，他們也會給一些諸如嘉年華的短期活動提供餐飲服務(wù)蝗锥。這次課程介紹的就是一個餐廳團隊的改善活動跃洛。這家餐廳一共有9個員工，在一個主題公園為游客提供服務(wù)终议。員工們自己制定了改善活動的主題——打造從小孩到老人店內(nèi)360度一看就明白的門店汇竭。這叫“明確課題”闲延，我們要改善的到底是什么。既然是改善韩玩，那么就有現(xiàn)狀垒玲，有目標。現(xiàn)狀是什么呢找颓？有哪些問題呢合愈？
大家討論下來，有5個方面的問題：
(1)顧客問詢很多击狮。
(2)在前臺佛析，顧客經(jīng)常會陷入混亂。
(3)夜間的利用率增長較差彪蓬。
(4)有預(yù)約的客人的話寸莫，位子一下子就會坐滿。
(5)店面整體讓人摸不著頭腦档冬，這樣的投訴很多膘茎。
對于這樣的現(xiàn)狀，小伙伴們提出目標：消除顧客疑問酷誓，讓店面更加清晰易懂披坏，更好地度過快樂的時光。然后總結(jié)為一句話——打造從小孩到老人店內(nèi)360度一看就明白的門店盐数。
顧客問詢很多棒拂，到底問了多少個問題，都問了哪些問題呢玫氢？接下來就要盤點現(xiàn)狀帚屉，小伙伴們從10月18日到11月9日，進行了22天的記錄漾峡。這22天攻旦，一共接待了2027位顧客，問了531個問題灰殴。
其中問得最多的是點餐方面的問題敬特，241次掰邢；關(guān)于飲料牺陶、巧克力甜點的問題，92次辣之；問廁所在哪里掰伸，75次；問水在哪里怀估，49次狮鸭；問筷子合搅、刀叉在哪里，20次歧蕉；其他問題灾部，54次。
▲ 現(xiàn)狀調(diào)查
2027位顧客惯退，問了531個問題赌髓，那么就是平均每4個顧客會有一次提問。小伙伴們提出具體目標催跪，在12月15日之前锁蠕，把顧客的問詢次數(shù)減少到每15人一次，讓顧客們更容易理解懊蒸，使用起來更方便荣倾。
具體改善辦法這里不做展開，總之骑丸，問題就是答案舌仍，只要你找到問題，答案就在問題背面通危。改善的結(jié)果抡笼，是問詢次數(shù)從每4人一次降到了每18人一次。在魚國總本社這堂課上黄鳍，老師也講到了“豐富人生的七個習(xí)慣”推姻，核心理念與“松浦九條”如出一轍。
第一個習(xí)慣框沟，有意識地行動藏古。從日常開始，不是機械化地忍燥、無意識地工作拧晕，而是稍微想到什么就立即在工作中實現(xiàn)，也就是帶著問題梅垄、帶著思考厂捞，想著如何去改善工作，養(yǎng)成這樣的習(xí)慣队丝。
第二個習(xí)慣靡馁，要有計劃性。無論做什么事机久，計劃是基本臭墨，而且很重要。養(yǎng)成對待工作或突發(fā)事件有計劃性的習(xí)慣膘盖。
第三個習(xí)慣胧弛，調(diào)查事實尤误。仔細觀察事物，認真調(diào)查事實情況结缚。養(yǎng)成調(diào)查的習(xí)慣损晤。
第四個習(xí)慣，制定目標红竭。設(shè)定目標沉馆，養(yǎng)成明確“想變成這樣”的習(xí)慣。
第五個習(xí)慣德崭，調(diào)查原因斥黑。所有事情必有起因，不被發(fā)生事件的表象迷惑眉厨，靜下心來锌奴，探尋發(fā)生的原因。然后思考能解決根本原因的對策憾股，勇敢地實施對策鹿蜀。
第六個習(xí)慣，回頭看服球，檢查茴恰。對工作進行反思和回看對策的效果是否出現(xiàn)、期待的成果和目標是否達成斩熊。這個成果請無論如何都保持下去往枣，制定能夠維持管理的準則、規(guī)定粉渠。切忌三天打魚兩天曬網(wǎng)分冈。
第七個習(xí)慣，確認變化霸株。自己的變化雕沉、成長，向自己和同伴確認去件，與明日的成長相連接坡椒，記日記，自己來確認尤溜。
這堂課給我很大的震撼倔叼，我看到的是掌握現(xiàn)場全部數(shù)據(jù)。我最震撼的是他們記錄了22天顧客問的所有問題靴跛，并進行統(tǒng)計分析缀雳，然后制定對策改善渡嚣。我們言必稱大數(shù)據(jù)梢睛，好像掌握了宇宙的秘密肥印。
對自己銷售現(xiàn)場所發(fā)生的事情，卻全不掌握绝葡，也全不在意深碱。每一個客戶來華與華，都希望我們放大招藏畅。其實大多數(shù)企業(yè)的問題敷硅，只是最基本的工作沒有干好。沒干好的原因愉阎，就是沒好好干绞蹦。為什么沒有好好干呢？因為從小就沒人教過榜旦，沒有那個素養(yǎng)幽七，沒有那個習(xí)慣。
除了我們自己學(xué)習(xí)溅呢，在公司經(jīng)營上實踐持續(xù)改善澡屡，我們還把持續(xù)改善封裝成一個產(chǎn)品來服務(wù)客戶，并迅速收到了成效咐旧。而我們的改善活動驶鹉，必然超過店員們自己的行動，因為我們植入了創(chuàng)意的芯片铣墨。
持續(xù)改善室埋，是企業(yè)文化，是員工的素養(yǎng)伊约，最后成為工作習(xí)慣词顾。企業(yè)文化，就是要把全員打造成為一個“習(xí)慣共同體”碱妆。其中肉盹，我認為最重要的是兩個習(xí)慣，一個是誠實的習(xí)慣疹尾，一個是下苦功的習(xí)慣上忍。
誠實和下苦功是一回事，功夫沒下到位纳本，就是對工作不誠實窍蓝，對自己不誠實。誠者繁成，不自欺也吓笙。當你提出一個方案的時候，你到底有把握沒有巾腕？沒有把握面睛，就是你不了解現(xiàn)場絮蒿；不了解現(xiàn)場，是你在現(xiàn)場待的時間不夠叁鉴，下的功夫不夠土涝。
