來源：《卓望》雜志
體驗式設計全周期：產(chǎn)品或者服務等從無到有萨醒，從有到優(yōu)的全過程，其中包含了用戶體驗写妥、設計拳球、營銷等各個環(huán)節(jié)；如何做好體驗珍特，有經(jīng)驗的人士也許會說：選擇合適的方法祝峻，設計嚴謹?shù)膶嶒灒x擇準確的目標用戶，挖掘用戶的潛在需求……但是其中有一個大家沒有重視的問題：場景呼猪。
一画畅、場景是什么
在體驗設計中場景是什么？
場景是：a）用戶使用產(chǎn)品時的環(huán)境和狀態(tài)：（where）你身處何處宋距？室內(nèi)還是室外轴踱？公共場所還是私密空間？（When）身在何時谚赎？? 白天還是晚上淫僻？ 整塊時間還是碎片時間？（How）是一個什么樣的狀態(tài)壶唤？你正在坐著或者躺著雳灵？使用的產(chǎn)品橫著或者豎著？b）場景還是一種習慣和文化 ：（Custom）你看書是喜歡閱讀橫排還是豎排闸盔？喜歡從左往右還是從右往左 ? （Culture） 這個民族對顏色的偏好白色代表死亡還是純潔悯辙？符號的含義，穿著裙子的就一定是女性嗎迎吵？
二躲撰、場景如何在體驗設計中起作用
1、基于場景的用戶研究
問題
目前的用戶研究使用的方法主要體現(xiàn)在用戶表述自己的觀點击费，無論是可用性測試中的有效性拢蛋、效率及滿意度；還是日志法中用戶使用產(chǎn)品的行為記錄蔫巩；或者是焦點小組谆棱、訪談法、問卷法（開放性及封閉性）圆仔，都重點體現(xiàn)在用戶表述自己的觀點垃瞧、需求及愿景。但是這些收集到的信息是否真的是用戶經(jīng)過思考的荧缘？是否完全正確皆警？是否完全表達清楚？是否是內(nèi)心真實的答案截粗？這些信息是否是用戶真實情景里面會反映出來的行為信姓？用戶不說，不代表他沒有這個需求绸罗，用戶描述了意推，不代表他了解自己的這個需求，也許用戶自己也根本不清楚自己想要什么珊蟀，但是你給了菊值，他就要了外驱，他喜歡了，就要的更多腻窒。用戶為什么會言行不一昵宇？可能的原因是倫理壓力、回避沖突儿子、或者無意識的反應瓦哎。
一個關(guān)于美國對亞裔種族偏見的實驗中發(fā)現(xiàn)，用戶參與調(diào)研得到的答案和實際的行為是有很大出入的柔逼。心理學中對于場景與人行為的關(guān)系給出了一定的說明：
社會角色：一個人在給定情景發(fā)揮作用時蒋譬，人們期待他做出的一套由社會界定的行為模式。不同的社會情境愉适，需要不同的角色犯助。當你在家的時候，你可能扮演著“孩子”或“兄弟姐妹”的角色维咸。當身處教室剂买，可能是“學生”或“教師”的角色，在其它時候還可能是“朋友”“戀人”腰湾。情境的特點表現(xiàn)為特定情景下的行為指南雷恃、規(guī)則運用疆股。有些規(guī)則以外顯方式表述在符號里费坊，有些則是內(nèi)隱的，人們通過在特定情境中與他人的交往而習得這些規(guī)則旬痹。人們會根據(jù)自己的角色附井，習得一定的規(guī)則，外顯或內(nèi)隱的在生活中發(fā)揮著巨大的作用两残。他們的言行都會用自己的角色來衡量永毅。
除了對角色行為的期望之外，群體還制定了許多對群體成員應該如何行動的期望人弓。告訴群體成員哪些態(tài)度和行為從社會角度看是適宜的沼死，這類期望就是所謂的社會規(guī)范。人們能預期其他人會如何進入情境崔赌，如何穿著意蛀，可能說什么和做什么，還有為了獲得他人贊譽健芭，他們應該做出什么樣的行為县钥。違背社會規(guī)范的負面后果。當你接受一個社會角色或者屈服于一種社會規(guī)范時慈迈，你在某種程度上就是在從眾于社會期望若贮，信息性影響過程：希望準確無誤，想了解給定情境下的正確的反應方式；規(guī)范性影響過程：希望被人喜歡谴麦、接受蠢沿、支持。因此當用戶處于一定的情景中匾效，他會去提取關(guān)于這個場景中搏予，他所扮演的角色特點以及規(guī)則和期望，他會按照他所認為的可以被接受支持的方向去回答問題及進行操作弧轧，例如他會揣測研究員的態(tài)度雪侥，偏向于這個態(tài)度去回答問題。這樣我們得到的信息就不一定是用戶真實的信息精绎。
為什么我們測到了問題速缨，并且進行了優(yōu)化設計，用戶還是認為產(chǎn)品不好用呢代乃？舉個簡單的例子旬牲，如果我們現(xiàn)在研究的是互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品搁吓，在實驗室的環(huán)境中原茅，我們會邀請用戶過來，利用一個較為完整的時間來體驗產(chǎn)品堕仔，但是真實的使用場景和實驗室環(huán)境差異很大擂橘，特別是針對移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)用戶使用該類產(chǎn)品的時間都是碎片時間摩骨，這樣在完整時間下發(fā)現(xiàn)的問題和需求是否能代表用戶真實場景下的問題呢通贞？因此，我們在研究用戶言論行為恼五、產(chǎn)品可用性的時候昌罩，必須將當時用戶所處的場景考慮在內(nèi)，讓用戶做出真實的判斷灾馒。針對不用的研究方法茎用，可以采用不同的場景介入方式和程度。
1）搬到真實的場景中：如現(xiàn)場觀察睬罗、訪談轨功、測試，訪談不需要局限在實驗室的環(huán)境中進行傅物，例如我們做產(chǎn)品外觀的接受度訪談夯辖，可以直接將用戶帶入到產(chǎn)品售賣的現(xiàn)場，讓用戶實際去挑選自己打算購買的產(chǎn)品董饰，觀察用戶實際購買過程中的操作蒿褂；部分測試也可以考慮放到真實的場景中進行圆米，例如測試車載導航的可用性，不能在實驗室中給用戶模擬啄栓，因為誰也不知道在行車過程中會出現(xiàn)什么問題娄帖，所以我們需要在車內(nèi)去進行測試。
2）模擬真實的場景：當我們需要利用一些儀器來記錄數(shù)據(jù)的時候昙楚，不能完全到真實的場景中進行近速，需要根據(jù)產(chǎn)品使用的特點盡可能模擬出真實的場景；如測試冰箱設計的接受度堪旧，可以將實驗室布置成廚房或者客廳的場景削葱，看用戶在使用過程中的情形。
3）執(zhí)行和分析的過程中考慮到真實場景可能帶來的社會規(guī)則和期望：例如在訪談的過程中淳梦，注意問題的設置析砸，一項研究結(jié)果顯示，直接詢問用戶的購買意愿爆袍，用戶通常都會為了配合而打高分首繁，而本身并不愿意購買，但是如果題目變成了是否愿意推薦給朋友陨囊，1-10讓用戶選擇弦疮，在8分以上的評分是用戶真的對產(chǎn)品有好的印象并愿意選擇，因為每個人都需要對自己的言論負責蜘醋，所以他們對朋友所說的話比自己對自己所說的更需要負責胁塞。
除了設置真實的場景進行研究之外，還應當在分析的過程中堂湖，加入對用戶及產(chǎn)品社會化背景的考慮闲先，來深度的分析數(shù)據(jù)。一些著名的實驗已經(jīng)向大家展示了在場景中獲得了真實信息：
詢問用戶喜好并請用戶選擇无蜂，觀察用戶言行并不一致
在地鐵中進行可用性測試，發(fā)現(xiàn)問題數(shù)目提升了很多
2蒙谓、基于場景的設計
問題：
1）反饋僅僅是為了反饋嗎斥季？
反饋：是控制科學和交互設計中一個常用的概念，其含義為：向用戶提供信息累驮，使用戶知道某一操作是否已經(jīng)完成以及操作所產(chǎn)生的結(jié)果酣倾。但是反饋的意義是否只是達到讓用戶知道結(jié)果呢？
劫匪劫持了出租車司機谤专，司機悄悄的觸發(fā)了報警裝置躁锡，該裝置的用戶進行了反饋，會直接告訴對方置侍，您已接通警察局映之，當劫匪也聽到這樣的聲音的時候拦焚，他們會做些什么？也許以上的一幕只會出現(xiàn)在電影中杠输，但是生活中小小的不當反饋帶來的令人沮喪的設計比比皆是：你去自動取款機赎败，低調(diào)的進入，點擊操作蠢甲，機器洪亮的反饋提示僵刮，“請取款”，至少你周圍的人應該都知道這個人身上馬上就有錢了……這樣的設計給用戶帶來的不僅僅是知道了操作結(jié)果鹦牛，也可能帶來一些他們不想要的后果搞糕。
2）致命的高速路牌
當設計沒有考慮環(huán)境因素，個體因素曼追，想當然的只是把需要呈現(xiàn)的結(jié)果給展示出來寞宫，也許你是告訴了用戶是什么，怎么做拉鹃；但是會不會用戶感知到的時候已經(jīng)晚了呢辈赋？這是一個真實的案例，一家人歡樂的行駛在出游的路上膏燕，突然停在了高速路的交叉口钥屈，因為司機發(fā)現(xiàn)他不知道分叉應該往哪邊走，到了分叉口才有了指示牌坝辫，離得太遠根本看不清篷就，在高速行駛，視力下降近忙，反應時間增加竭业，所以一直開到面前才能看清，但是悲劇就在這一瞬間發(fā)生了及舍，后面的車來不及剎車未辆，多車相撞，快樂的假期變成了悲劇锯玛。
和高速路顯示牌相關(guān)的問題在網(wǎng)上大家應該看到過眾多類似的帖子：
“進入高速入口咐柜，看見機場高速=S41我愣了一下，當我看到廣惠高速=濟廣高速我慌了攘残，當我看到蚌湖出口的路牌寫著：S15拙友、G4、G15歼郭、G35遗契，我哭了，我內(nèi)牛忙面啊病曾。我熟知的京珠高速牍蜂、廣深高速漾根、北二環(huán)高速、廣惠高速全不見了捷兰，取而代之的是這些根本看不懂的E文+阿拉伯文立叛。我決定我一定要去買只章魚，我知道只有它才能明白我心中的那個地方……”
要設計一個好的顯示贡茅，設計師必須盡可能的多了解用戶需要執(zhí)行的任務秘蛇。必須很仔細的考慮顯示的每一個要素在任務中的作用、重要性顶考、用戶的特點和特殊需求赁还，比如用戶的視力水平和技能水平等，特別是日常操作和緊急操作時的差異驹沿。越是復雜的任務或者有危險性的任務艘策，首要的不是美觀的展示，不是多么巨大的標識渊季，也許需要的僅僅是“傻瓜式”的設計朋蔫，在越早的時刻提醒，用最直白的語言却汉，讓用戶做到心中有數(shù)驯妄，暢行無阻。
什么是一個好的設計合砂？好的設計等于基于用戶的場景青扔，滿足用戶的需求，并讓用戶感到愉悅翩伪。例如：用戶說：我要一顆釘子微猖，你就給他一顆釘子，只能說你用戶提出的要求缘屹；他的真實需求是什么凛剥？需求：用戶需要（釘子）掛毛巾，這個時候如果你給了他一顆可以掛東西的釘子囊颅，你解決了他得需求当悔，但是僅僅是解決了；如果你再多走一步踢代，考慮一下場景：需求+場景：用戶需要在浴室里的瓷磚墻上掛毛巾，這個時候你給用戶的應該是一個可以掛在瓷磚上的掛鉤嗅骄，無須砸墻胳挎，直接使用，用戶對于這樣的設計溺森，相信才是最滿意的慕爬，當然你可以在這個基礎(chǔ)上做的更加美觀了~
如何獲得場景窑眯？
1）更多的經(jīng)歷
一切都來源于生活，當你把生活中的點滴都注意到医窿，可以為設計添加很多靈感磅甩，當然我們不可能說讓一個設計師年紀輕輕就有多少的閱歷，只是在生活中盡可能的多觀察姥卢，多積累卷要，都是可以變成寶貴的資源的。此外還有一種方法可以配合使用独榴，故事板僧叉。
2）故事板
故事板在交互設計領(lǐng)域的定義：用圖文結(jié)合的形式來描述一個完整任務或是交互動作的可視化劇本。故事版是傳統(tǒng)交互設計方法的重要補充工具棺榔，平時我們的原型設計僅僅局限于屏幕環(huán)境的設計瓶堕，忽略了屏幕之外的使用情境，通過故事板繪制的關(guān)鍵使用場景有利于我們理解屏幕之外的用戶目標和動機症歇。其實有經(jīng)驗的設計師會在產(chǎn)品設計初期假想一些應用情境郎笆，只不過他們沒有畫在紙上而已。
同時忘晤，故事板還可以拿來說服那些持不同意見的人宛蚓，例如，你在做一款手機播放器的軟件德频，老大看到設計稿以后苍息，認為頁面不夠漂亮和酷炫，讓你不斷的重新改了十幾稿壹置。這個時候你可以描繪一個場景出來竞思，人們都是在什么情況下使用手機播放器聽音樂呢，一個典型的場景就是上下班的地鐵上钞护，充滿了人的地鐵上盖喷，人們會拿著手機看屏幕嗎？也許唯一的操作就是聽到一首不想聽的歌曲能快速的切換掉难咕，或者能方便的調(diào)高音量课梳。什么酷炫，也許酷炫的圖案在晃動的地鐵上一閃都看不清楚內(nèi)容了……在這種背景下余佃，設計就不僅僅是視覺風格的問題暮刃，而是用戶需求和使用情境的客觀限制，老大就很容易被說服了爆土。
故事板中包含了什么椭懊？
人物
人物就是描述一個虛擬的系統(tǒng)使用者。他代表一個基于真實用戶的典型使用者步势。一個人物就是一個角色實例氧猬，并且他能夠與多個故事板聯(lián)系起來背犯。 描述人物的目的是：確保你開發(fā)了你的用戶群的所有需求、扮演一個用戶的替身盅抚，有助于指導你對功能和設計的決定漠魏、使你的故事板集中于一個非常具體的用戶背景和用戶目的。
使用場景
使用場景描述了一個人物是怎樣與系統(tǒng)進行交互式作用妄均，從而執(zhí)行一個特定任務的柱锹。 它還受到用戶需求以及完成任務動機的驅(qū)使。在你開始創(chuàng)建使用場景之前丛晦，它可以是一個人物在故事板中行為的概述奕纫。如果你確實執(zhí)行了用例驅(qū)動式開發(fā)，那么使用場景就是一個典型的完整用例情景的實例烫沙，或者用例情景的一部分匹层。結(jié)合場景考慮，設計的流程可以是：了解用戶的需求與愿望锌蓄；分析用戶的動機升筏、場景和任務；對信息進行重構(gòu)（可以利用故事板）瘸爽；給出設計方案您访。
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想系統(tǒng)的學習了解如何在項目中循序漸進的思考體驗設計和體驗創(chuàng)新剪决。個人參與可以學習到如何成為合格的用戶體驗設計師灵汪，團隊參與可以推動團隊在用戶體驗思維角度的主動思考，以幫助建立跨團隊的用戶體驗協(xié)作的意識和初步能力柑潦。我們提倡把用戶體驗作為思維方式在企業(yè)中跨角色推廣享言。若要獲得產(chǎn)品和服務體驗的全面提升和突破創(chuàng)新，需要團隊成員對用戶體驗的思維方式的共同理解渗鬼、認同和深入人心的貫徹執(zhí)行览露。你不但可以聽到理念方法講授、案例分享譬胎，還有現(xiàn)場的小組實踐項目練習幫你吸收差牛、應用。
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