案例：
李雷有一家為企業(yè)客戶定制信息化系統(tǒng)的軟件公司，幾年來(lái)公司的盈利狀況都很好谎碍，突然某個(gè)季度鳞滨，李雷發(fā)現(xiàn)收入大幅下跌，直到后面開始虧損蟆淀。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)拯啦，有兩個(gè)重要客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走，這兩個(gè)重要客戶給他貢獻(xiàn)了80%的收入熔任，和120%的利潤(rùn)褒链。
李雷之所以會(huì)遇到這種困境，是因?yàn)樗目蛻艚Y(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理疑苔。
想要解決客戶結(jié)構(gòu)不合理的問(wèn)題甫匹，可以使用一種模型：RFM模型。
RFM模型
1.Recency,最近一次消費(fèi)惦费。你的顧客上一次是什么時(shí)候來(lái)消費(fèi)的兵迅，上次消費(fèi)離得越近，用戶價(jià)值越大薪贫。
2.Frequency恍箭，就是消費(fèi)頻率。
3.Monetary瞧省，就是消費(fèi)金額扯夭。你的顧客一共在你的產(chǎn)品上，花來(lái)多少錢鞍匾？給你創(chuàng)造了多少利潤(rùn)交洗？消費(fèi)金額越高，用戶價(jià)值越大橡淑。
根據(jù)這三個(gè)維度可以將客戶分成8類：
- 重要價(jià)值客戶
- 重要發(fā)展客戶
- 重要保持客戶
- 重要挽留客戶
- 一般價(jià)值客戶
- 一般發(fā)展客戶
- 一般保持客戶
- 一般挽留客戶
想要解決客戶結(jié)構(gòu)的問(wèn)題藕筋，就必須發(fā)展“重要保持，重要發(fā)展梳码，和重要挽留”的客戶數(shù)量，并不斷轉(zhuǎn)化為“重要價(jià)值”客戶伍掀。
重要保持客戶
最近消費(fèi)時(shí)間較遠(yuǎn)掰茶，但消費(fèi)頻次和金額都很高，這樣的客戶蜜笤，是一段時(shí)間沒(méi)來(lái)的忠實(shí)客戶濒蒋。你應(yīng)該主動(dòng)與其保持聯(lián)系和溝通。
重要發(fā)展客戶
最近消費(fèi)時(shí)間較近、消費(fèi)金額高沪伙，但頻次不高瓮顽，忠誠(chéng)度不高，很有潛力的用戶围橡。重點(diǎn)發(fā)展這樣的客戶暖混，嚴(yán)格把控每一次的客戶體驗(yàn)。
重要挽留客戶
最近消費(fèi)時(shí)間較遠(yuǎn)拣播、消費(fèi)頻次不高，但消費(fèi)金額高的用戶收擦。這是即將流失的客戶贮配，主動(dòng)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題塞赂，盡力挽留泪勒。
我們需要清楚自己的利益來(lái)源，客戶結(jié)構(gòu)宴猾，運(yùn)用RFM模型可以有效的調(diào)整自己的客戶結(jié)構(gòu)圆存，使這個(gè)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定可靠。
