第7章　陳述觀點(diǎn)　如何循循善誘而非獨(dú)斷專行

20191018《關(guān)鍵對話:如何高效能溝通》/科里·帕特森/機(jī)械工業(yè)出版社

[○ 為摘抄? ??為評論]

○我們學(xué)過的內(nèi)容包括：首先認(rèn)真審視自我襟企，密切關(guān)注關(guān)鍵對話（特別是當(dāng)對方感到失去安全感時(shí)）瞻坝，在必要的時(shí)候恢復(fù)安全氣氛陕靠，還有就是千萬不要為自己的情緒尋找錯(cuò)誤的借口梆暮。

?回顧一下

?怎么叫認(rèn)真審視自我资溃？

思考大莫。我要為自己達(dá)到的目的是什么？我要為他人達(dá)到的目的是什么箍土？我要為我們的關(guān)系達(dá)到的目的是什么逢享？

?什么情況下對方失去安全感了？

當(dāng)人們感到失去安全感時(shí)吴藻，他們往往朝向以下兩種錯(cuò)誤做法的方向走去瞒爬。他們要么陷入沉默（拒絕進(jìn)行觀點(diǎn)交流）要么訴諸言語暴力（試圖強(qiáng)迫對方接受其觀點(diǎn)）。

?如何恢復(fù)安全氣氛？有哪幾種方式侧但？

當(dāng)對方出現(xiàn)沉默或暴力應(yīng)對的情況時(shí)矢空，你應(yīng)當(dāng)暫停對話，營造安全氣氛禀横。安全感一旦恢復(fù)屁药，你就可以繼續(xù)進(jìn)行對話了。

問自己如下問題：對方是否覺得你在對話過程中關(guān)注他們的目的柏锄？是否認(rèn)同你的對話動(dòng)機(jī)酿箭？對方是否感到你尊重他們？

當(dāng)你的做法破壞尊重感時(shí)趾娃，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ降狼哥缘铡．?dāng)對方誤解你的目的或意圖時(shí)，利用對比法消除誤會(huì)抬闷。先說明你不希望如何（對方誤解的內(nèi)容）妇蛀，然后說明你希望如何（重申你的目的）。

?我們?yōu)樽约旱那榫w尋找的三個(gè)借口是什么笤成？

受害者想法——這可不是我的錯(cuò)评架！

大反派想法——這都是你造成的！

無助者想法——這事我也沒辦法炕泳！

如果發(fā)現(xiàn)你在對話中把自己描述成無辜的受害者纵诞，可以問自己這樣一個(gè)問題：·我是否故意忽略自己在這個(gè)問題中的責(zé)任？”這個(gè)問題可以幫助你面對事實(shí)喊崖，讓你意識到或許自己也是造成問題出現(xiàn)的一部分原因挣磨。換句話說，你并不是事件的受害者荤懂，而是問題的參與者。

如果發(fā)現(xiàn)你在對話中把對方視為險(xiǎn)惡小人塘砸，對他們肆意誹謗节仿，你應(yīng)當(dāng)問自己這樣一個(gè)問題：一個(gè)理智而正常的人為什么會(huì)這樣做？

如果你發(fā)現(xiàn)自己總是在對話中抱怨無力改變事實(shí)掉蔬，可以通過反思初始目的的方式改變錯(cuò)誤想法廊宪。你可以問自己這樣一個(gè)問題：我的真實(shí)目的是什么？希望為自己女轿、為他人箭启、為我們的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目的？

○我們怎樣才能既直言不諱又不會(huì)傷害對方的自尊呢蛉迹？其實(shí)傅寡，只要你準(zhǔn)確地掌握自信、謙遜和技巧這三個(gè)方面的火候，這個(gè)問題便可迎刃而解荐操。

自信芜抒。很多人都無法應(yīng)對內(nèi)容敏感的對話，至少無法和正確的人展開此類關(guān)鍵對話托启。例如宅倒，你的同事布萊恩晚上回到家里，和妻子談起上司費(fèi)南多對其肆意刁難的情形屯耸。中午在公司吃飯的時(shí)候拐迁，他和同事也說了同樣的事情。現(xiàn)在疗绣，每個(gè)人都知道這件事了——當(dāng)然只有一個(gè)人例外线召，布萊恩的上司費(fèi)南多。

對話高手肯定不會(huì)這樣持痰，他們擁有足夠的自信灶搜，可以和任何需要討論問題的人談?wù)撊魏涡枰鉀Q的問題。他們很自信能讓對方傾聽自己的觀點(diǎn)工窍，他們很自信能以坦誠的方式溝通割卖，不會(huì)讓對方受到傷害或冒犯。

謙遜患雏。自信并不等于狂傲或自大鹏溯。對話高手既對自己要表達(dá)的觀點(diǎn)感到自信，同時(shí)又會(huì)意識到對方的看法也是有價(jià)值的淹仑。他們的謙遜之處在于丙挽，他們能意識到自己并不是真理的擁有者，意識到無需時(shí)刻證明自己的正確匀借。他們的觀點(diǎn)只是展開對話的一個(gè)起點(diǎn)颜阐，而不是無法更改的判決。盡管他們對自己的看法很自信吓肋，但并不排斥這樣的觀點(diǎn)凳怨，即了解新的信息有可能幫助他們改變初衷。這就意味著是鬼，他們不但會(huì)積極陳述自己的看法肤舞，同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)對方這樣做。

技巧均蜜。最后李剖，只有愿意和對方分享敏感信息的人才能在這方面做好，這也正是他們充滿自信的原因囤耳。他們不會(huì)做出“傻瓜式選擇”篙顺，是因?yàn)樗麄冋业搅艘环N兼顧坦誠相對和保證安全的對話方式偶芍。他們能夠說出常人不敢直言的敏感問題，而且對方還會(huì)為這種誠實(shí)感到感激慰安。

?為什么要維持對話腋寨？

○如果凱羅爾的目的是要通過健康對話的方式討論棘手問題（如我覺得你在搞婚外戀），她成功的唯一希望是維持對話的進(jìn)行化焕，至少在她證實(shí)或打消自己的猜測之前是這樣的萄窜。同樣，和任何人討論任何關(guān)鍵對話時(shí)我們都必須這樣做（如你覺得上司在刁難你撒桨，或是覺得兒子在吸毒）查刻。

○維持對話意味著，不管你多么懷疑對方凤类，在對話中都不能破壞對他們的尊重穗泵。同樣，你也不能用威脅和指責(zé)的方式破壞對方的安全感谜疤。

?如何開始對話佃延？

答案是從審視自我開始，想想你的真正目的是什么以及如何通過對話實(shí)現(xiàn)這些目的夷磕。

然后履肃，你應(yīng)當(dāng)控制你的想法，意識到自己有可能做出倉促而錯(cuò)誤的判斷坐桩，產(chǎn)生受害者尺棋、大反派或是無助者想法。

要想獲得正確的想法绵跷，最好的辦法是不要將倉促做出判斷并付諸行動(dòng)膘螟，因?yàn)椋@樣做只會(huì)導(dǎo)致自我毀滅的沉默或于事無補(bǔ)的暴力碾局。與此相反荆残，你應(yīng)當(dāng)思考足夠長的時(shí)間，分析各種可能的解釋净当，以便抑制激動(dòng)情緒脊阴，重新展開有效對話。退一步說蚯瞧，即使最后事實(shí)證明你一開始的看法是正確的，你也有的是時(shí)間慢慢解決問題品擎。

○綜合式陳述法

?第一步：分享事實(shí)經(jīng)過（自信）

○沿著行為方式模型從頭到尾按步驟進(jìn)行埋合，如圖7-1所示。不幸的是萄传，在腎上腺素的刺激下我們不會(huì)如此理智甚颂，而是會(huì)做出完全相反的舉動(dòng)蜜猾。由于高度關(guān)注自己的情緒和腦中的想法，我們往往會(huì)遺漏第一步振诬，直接從主觀臆斷和個(gè)人感受入手展開對話蹭睡。毫無疑問，當(dāng)我們以瘋狂的念頭啟動(dòng)對話時(shí)赶么，結(jié)果必然會(huì)導(dǎo)致對話方式富有爭議肩豁、失去影響力和令人難以接受。

○事實(shí)是最不會(huì)引起爭議的內(nèi)容

比如這句話：“昨天上班你遲到了20分鐘辫呻∏逶浚”這句話毫無爭議，因?yàn)樗鞘聦?shí)放闺。與此相反祟昭，結(jié)論是我們思維的主觀產(chǎn)物，它是有高度爭議性的內(nèi)容怖侦。比如：“你不值得信任篡悟。”這只是一個(gè)個(gè)人判斷匾寝，并非放之四海而皆準(zhǔn)的事實(shí)搬葬。

實(shí)際上，這種表達(dá)更像是一種人身攻擊旗吁，很容易引發(fā)爭執(zhí)踩萎。

○事實(shí)是最具說服力的內(nèi)容。

如果你想說服他人很钓，注意不要一上來就在對話中拋出個(gè)人想法香府，你應(yīng)當(dāng)在事實(shí)的基礎(chǔ)上展開對話。舉個(gè)例子來說码倦，你覺得下面那句話更有說服力企孩？

“別再性騷擾我了！”

?或

“我們說話的時(shí)候袁稽，你的眼睛總是盯著我的身體而不是我的面部勿璃，有時(shí)候還會(huì)把手搭在我的肩膀上，這是怎么回事推汽？”

如果你的目的是补疑，要幫助對方理解為什么一個(gè)理智而正常的人會(huì)按你的思路去考慮問題，你必須做到以事實(shí)為基礎(chǔ)展開對話歹撒。

○如果你不確定事實(shí)情況（腦中充斥的全都是主觀想法）莲组，在展開關(guān)鍵對話之前應(yīng)當(dāng)花點(diǎn)時(shí)間仔細(xì)思考一下，正確區(qū)分哪些是事實(shí)哪些是個(gè)人結(jié)論暖夭。

?第二步：說出你的想法（自信）

○我們?yōu)槭裁匆愂鲎约旱南敕ǎ?/p>

事實(shí)本身往往不值得提及锹杈，事實(shí)外加個(gè)人觀點(diǎn)才構(gòu)成面對面溝通的基礎(chǔ)撵孤。而且，如果你說來說去都是事實(shí)竭望，對方可能并不明白問題何在以及有多嚴(yán)重邪码。

你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)得自信。的確咬清，對他人的行為做出負(fù)面評價(jià)是很困難的事闭专。但是，如果你事先做了大量準(zhǔn)備工作枫振，認(rèn)真分析了想法背后的事實(shí)喻圃，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己得出的是合情合理的正當(dāng)結(jié)論，值得對方認(rèn)真傾聽粪滤。也就是說斧拍，以事實(shí)為基礎(chǔ)并塑造想法，你會(huì)獲得足夠的自信杖小，能夠在對話中提出充滿爭議而又至關(guān)重要的看法肆汹。

?第三步：征詢對方觀點(diǎn)（謙遜）

分享敏感看法的關(guān)鍵是在自信和謙遜之間尋找一種平衡。在陳述事實(shí)和表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)時(shí)我們應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出足夠的自信予权，在鼓勵(lì)對方說出內(nèi)心真實(shí)想法時(shí)我們應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出足夠的謙遜——而且昂勉，這種感覺必須是真誠而非做作的。

例如扫腺，你應(yīng)當(dāng)這樣問自己：

“這件事學(xué)校老師會(huì)怎么想岗照？”

“上司真的是在刁難我嗎？”

“丈夫真的在搞婚外戀嗎笆环？”

要想了解對方對問題的看法攒至，你應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)他們陳述自己觀察到的事實(shí)、產(chǎn)生的想法以及感受躁劣，然后仔細(xì)聆聽他們的表達(dá)內(nèi)容迫吐。

?兩種方式的技巧

○方式一：做出試探表述

試探性地做出表述，目的是說明這只是我們不成熟的想法账忘，絕不是板上釘釘?shù)氖聦?shí)志膀。“可能你沒有意識到……”表明你并不確信自己的判斷鳖擒；“我個(gè)人認(rèn)為……”表明這只是你的想法溉浙，僅此而已。

在分享看法時(shí)蒋荚，你應(yīng)當(dāng)在自信和謙遜之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)放航。你的表達(dá)方式應(yīng)當(dāng)是這樣的，既能在結(jié)論中表現(xiàn)出適度的自信圆裕，又能歡迎對方對你的看法進(jìn)行質(zhì)疑广鳍。要做到這一點(diǎn)并不難，你可以把“事實(shí)是……”改為“我認(rèn)為……”吓妆，把“人人都知道……”改為“有3位供應(yīng)商和我談過赊时，他們認(rèn)為……”，把“很明顯……”改為“我有點(diǎn)懷疑是否……”行拢。

為什么我們要軟化自己的措辭呢祖秒？

因?yàn)槲覀兊哪康氖且苿?dòng)觀點(diǎn)的自由交流，而不是強(qiáng)迫對方屈從于我們的意志舟奠。如果我們表現(xiàn)得太過強(qiáng)硬竭缝，信息的交流就會(huì)中斷，變成一場獨(dú)角戲沼瘫。

對話的諷刺之處在于抬纸，在和觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你表現(xiàn)得越強(qiáng)硬正確耿戚，對方就越感覺充滿敵意湿故。其實(shí)，動(dòng)不動(dòng)就用絕對化字眼和夸張表達(dá)并不會(huì)增加你的影響力膜蛔，反而會(huì)削弱你觀點(diǎn)的分量坛猪。與此正相反，在對話中你表現(xiàn)得越是謹(jǐn)慎皂股，對方就會(huì)越加開放地接受你的看法墅茉。

○方式二：鼓勵(lì)做出嘗試

在請對方分享觀點(diǎn)時(shí)，如何措辭也非常關(guān)鍵呜呐。不只是要鼓勵(lì)他們開口就斤，還要表明這樣一種態(tài)度，即無論對方的看法和自己的有多不同卵史，你都愿意洗耳恭聽战转。在對話中，對方需要這樣的安全感來分享自己對事實(shí)的觀察以及由此形成的想法以躯，當(dāng)他們的觀點(diǎn)和你不同的情況下更是如此槐秧。

鼓勵(lì)對方說出不同的看法。如果你認(rèn)為對方有些遲疑忧设，應(yīng)當(dāng)在對話中明確表示希望聽到他們的觀點(diǎn)刁标，無論這些觀點(diǎn)和你的看法有多么不同。如果他們的看法充滿爭議甚至相當(dāng)敏感址晕，你應(yīng)當(dāng)對他們坦率直言的做法表示尊重膀懈。如果他們觀察到的事實(shí)和形成的看法與你不同，你應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽完他們的陳述谨垃，確保他們有機(jī)會(huì)說出內(nèi)心的想法启搂。

你這樣鼓勵(lì)對方開口：“有人和我的看法不同嗎硼控？”“有人要對我的看法補(bǔ)充嗎？”“我想聽聽其他的看法胳赌±魏常”

堅(jiān)持這樣做，直到他們真正理解你交流的意愿疑苫。有時(shí)候——特別是你身居高位時(shí)熏版，無論你如何謹(jǐn)慎，不管你怎么鼓勵(lì)捍掺，都無法消除對方的疑慮撼短，他們?nèi)詴?huì)覺得你是在耍手腕，企圖推銷自己的觀點(diǎn)或是誘殺反對意見挺勿。

○本章小結(jié)——陳述觀點(diǎn)

和對方討論棘手問題時(shí)曲横，或是感覺自己可能會(huì)強(qiáng)迫對方接受自己的觀點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)采用綜合陳述法满钟。

??三種關(guān)于“內(nèi)容”方面的技巧

·分享事實(shí)經(jīng)過胜榔。從最少爭議、最有說服力的事實(shí)談起湃番。

·說出你的想法夭织。說明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)論。

·征詢對方觀點(diǎn)吠撮。鼓勵(lì)對方說出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法尊惰。

??后兩種是關(guān)于“方式”方面的技巧

·做出試探表述。承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法泥兰，不要假裝是事實(shí)弄屡。

·鼓勵(lì)做出嘗試。創(chuàng)建安全感鞋诗，鼓勵(lì)對方說出不同甚至對立的觀點(diǎn)膀捷。