前言：我想說的是，這里寫的并不是我們?cè)谥袊鲜磕崮軌蛘宫F(xiàn)出來的棍掐。正如拷况，星巴克的第三空間概念赚瘦，與我們國內(nèi)無關(guān)；國內(nèi)可口可樂和百事可樂的口味與某國的口味迥異努酸；國內(nèi)喝到的青島啤酒和在日本喝到的青島啤酒不同杜恰，是一個(gè)道理心褐。為什么笼踩？不想解釋，說多了掘而，跑題袍睡；說深了肋僧，封號(hào)。一句話國人對(duì)國人能有發(fā)自內(nèi)心的始終如一尊重嗎止潘？
? 當(dāng)你有好想法就去持之以恒地付諸努力辫诅，精益求精，止于至善簇宽。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——華特·迪士尼
我們一直追求的就是消費(fèi)者的體驗(yàn)感，場景化譬嚣，只有這樣才能達(dá)到最佳的體驗(yàn)感拜银，讓消費(fèi)者產(chǎn)生“哇”一樣的驚嘆遭垛。也就從消費(fèi)者體驗(yàn)三元素中：Easy to Find（看得到） , Easy to Buy（買得到）,? Value in Price（賣得值）。才能產(chǎn)生真正的峰終體驗(yàn)（下一章節(jié)介紹這一重要原理）泵督。沒有什么能比迪士尼在這細(xì)節(jié)打造方面做到了極致小腊。
我們見證了只注重產(chǎn)品生產(chǎn)效率的工業(yè)經(jīng)濟(jì)的消亡秩冈。通過一系列的服務(wù)讓產(chǎn)品更加吸引消費(fèi)者的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)期也已經(jīng)過去斥扛。如今我們正身處所謂的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的新競爭時(shí)代稀颁。產(chǎn)品和服務(wù)在這個(gè)新時(shí)代里只不過是吸引消費(fèi)者的道具而已。消費(fèi)者想要的最難忘的體驗(yàn)棱烂，公司必須為創(chuàng)造體驗(yàn)的行家垢啼。
? ? ? ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指通過注重產(chǎn)品和服務(wù)提供工程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)张肾，使得體驗(yàn)超出賓客的預(yù)期。比如近期“撞燈”例子是《機(jī)器人瓦力》中開場的一場戲馁启！計(jì)算機(jī)模擬了將近6英里的城市景觀惯疙。觀眾看到瓦力結(jié)束一天的工作到回家里。使用額827個(gè)撲克籌碼对碌、66塊商標(biāo)牌朽们、20個(gè)假眼球等等诉位。家里的光源包括798顆圣誕彩燈、兩束48盞的辣椒燈叁丧、4盞滅蟲燈岳瞭、5個(gè)紙燈籠寝优、10盞提基燈枫耳。那是對(duì)每一位觀眾的竊竊私語。（請(qǐng)看視頻節(jié)選）
? ? ? ? 對(duì)于卓越的公司钻心，我們最有意義的結(jié)論是铅协，不管他們業(yè)務(wù)是鑄造金屬狐史、高科技或是銷售漢堡包，這些卓越的公司都把自己定義成服務(wù)型企業(yè)苍柏。
前華特迪士尼幻想工程副主席斯科拉回憶以前跟華特一起在園區(qū)里散步试吁，當(dāng)走到邊疆世界的時(shí)候楼咳，有一名公司的宣傳員開著一輛車經(jīng)過烛恤。華特很吃驚地說：“這里是1860年缚柏，你把車開到這邊干什么船惨？”
? ? 華特·迪士尼一生秉承的信念是：“他們想到的只是游樂園缕陕，而我們堅(jiān)持自己的理念——打造一個(gè)讓父母和孩子共同歡樂的家庭式樂園扛邑。我們不想靠耸弑溃花招大發(fā)橫財(cái)。我們?cè)敢庾鲂┯腥さ氖驴缌眨敢鉃槿藗儙須g樂和笑聲脉让〗η保”
? ? ? 以下十條原則薪伏，是迪士尼奉行的第一準(zhǔn)則嫁怀，持之以恒，達(dá)到極致：
第一條原則是萝招，重視第一印象即寒。
? ? ? 對(duì)于新顧客和潛在顧客而言，第一印象非常重要逸爵。甚至有人說师倔，人們?cè)谝娒娴那?秒鐘內(nèi)趋艘，就形成了第一印象凶朗。作者的調(diào)查也顯示棚愤，大概有80%的顧客跟公司的互動(dòng)，是基于第一印象瘸洛。
第一印象如此重要反肋，還因?yàn)槭幔澳悴粫?huì)有第二次機(jī)會(huì)去制造第一印象”读规。
迪士尼樂園的做法是抓督，在每一個(gè)游樂項(xiàng)目的入口燃少，都設(shè)立一個(gè)迎賓員束亏。迎賓員的主要工作，就是歡迎客人阵具，給客人提供任何對(duì)方需要的信息碍遍。他們的工作，其實(shí)就是要給每一個(gè)客人營造一個(gè)積極的第一印象阳液。
第二條原則是怕敬，在每一個(gè)可交付服務(wù)的背后，都必須要設(shè)計(jì)一個(gè)目的性很強(qiáng)的計(jì)劃帘皿。
? ? ? “好的用戶體驗(yàn)东跪，都是有意為之的丁恭。”制定出這種目的明確的計(jì)劃后，要言行一致地加以實(shí)施庸毫。如果做不到言行一致，那么盒揉，顧客對(duì)你的期望值就可能一落千丈。
? ? ? 比如藕漱，可以設(shè)計(jì)一個(gè)規(guī)則：每當(dāng)顧客或同事在到你3米之內(nèi)，就要微笑著打招呼，讓他們感覺到自己受歡迎侮繁。
第三，做好感知細(xì)節(jié)锁孟。
? ? ? 在人類體驗(yàn)到的信息中，83%來自視覺，11%來自聽覺赘方，3.5%來自嗅覺拆火，1~1.5%來自觸覺币叹，最后1%來自味覺。迪士尼樂園的設(shè)計(jì)贩汉，就充分考慮到了感知的方方面面。
迪士尼樂園中垃圾桶的顏色赐稽，跟該區(qū)域的主色調(diào)呼應(yīng)，而且設(shè)定為每7.5米左右一個(gè)寒匙。這也是經(jīng)過測算后的數(shù)據(jù)祸憋，這樣的密度，顧客就不會(huì)把垃圾丟在地上拦赠。每一個(gè)街燈也都呼應(yīng)著主題區(qū)域的主色調(diào)榔幸，做到不破壞視覺整體性。
? ? ? 在嗅覺方面的一個(gè)例子是麸澜，迪士尼的糖果店里，有一間玻璃窗封起來的小屋子。里面在做花生糖，可以透過玻璃窗觀看忍啸。然后玫霎，房間里有一個(gè)特制的通風(fēng)系統(tǒng)眷蚓，可以讓香味飄出來，飄到迪士尼的美國小鎮(zhèn)大街上。大街上的客人可以呼吸到花生糖的甜香味道歉秫。書里說钞螟，這個(gè)設(shè)置拯啦，首次投入使用，讓花生糖銷量增長了3倍。
第四條原則是，把情感融入到價(jià)值主張。
人類大腦中有四種情感驅(qū)動(dòng)型化學(xué)物質(zhì)勉抓。分別是內(nèi)啡肽、多巴胺、血清素和后葉催產(chǎn)素。內(nèi)啡肽提升人的驅(qū)動(dòng)力和耐受力；多巴胺在人完成目標(biāo)后給予激勵(lì)；血清素帶來的是驕傲和自信；后葉催產(chǎn)素則催生了愛和善意的行為。
? ? ? 迪士尼樂園的設(shè)計(jì)，就充分考慮到了人類的情感。比如曹洽，通過展示不同的樂園項(xiàng)目偷崩，讓人產(chǎn)生對(duì)未知的興奮感谒出，從而刺激內(nèi)啡肽的分泌杀狡；通過給顧客設(shè)置各種專享機(jī)會(huì)，比如同米老鼠見面，來讓顧客產(chǎn)生成就感和自豪感，刺激多巴胺的分泌；通過讓每個(gè)人都感受到自己是重要的客人凫佛，讓他們覺得自己是表演的一部分毫炉，促使血清素分泌；通過把迪士尼營造成一個(gè)社區(qū)，給人帶來愛和歸屬感盗蟆，這一點(diǎn)，從帶著米老鼠耳帽離開迪士尼的人群就能看出。
第五條原則是，注重展示。
? ? ? 任何用戶看得到的言行舉止幢炸，都是展示闸天。正如我們?cè)谥罢f的，對(duì)迪士尼而言，體驗(yàn)的各個(gè)方面都必須經(jīng)過無數(shù)次排練毫目。除此之外刮便，迪士尼內(nèi)部有一個(gè)說法叫搜贤，“換上表演的面孔”桌硫，也就是說膀钠，無論你當(dāng)天心情怎樣，生病還是壓力過大匣屡，都必須進(jìn)入表演要求的狀態(tài)券躁。因?yàn)椋把莩鲞€得繼續(xù)”，顧客不會(huì)管這些佣谐。原因不是顧客都是冷漠無情的人斋泄，而是募胃，他們到迪士尼來祷嘶，花掉這么多積蓄晒来，預(yù)期的就是快快樂樂。
第六條原則是，表現(xiàn)專業(yè)。
? ? ? 迪士尼樂園會(huì)要求每個(gè)員工佩戴名牌掖看，如果忘記了尸红，那就一天就不許工作级乐。因?yàn)樵诘鲜磕峥磥硖馍剑剖窍蛴脩舸_認(rèn)你的身份的最佳方式。迪士尼的名牌底部，還會(huì)寫著員工的出生地，這是為了可以和陌生人迅速建立管理開啟對(duì)話二跋。迪士尼有嚴(yán)格的著裝標(biāo)準(zhǔn)。要求著裝知市，不是為了約束創(chuàng)意诽表，而是為了給顧客傳遞出一種專業(yè)绿语、良好的印象。那些對(duì)用戶印象要求很高的公司，基本都會(huì)要求著裝風(fēng)格矾兜。
第七條原則是桐玻，人人都有義務(wù)去維持整潔。
? ? ? 邁克爾?艾斯納曾經(jīng)擔(dān)任過迪士尼集團(tuán)CEO。剛上任時(shí)，有人問他笼痛，這份工作的第一職責(zé)是什么枷恕。艾斯納回答：撿垃圾。
維護(hù)一個(gè)干凈整潔锡搜、給人帶來視覺享受的環(huán)境上陕，在迪士尼懂鸵，是每個(gè)人的責(zé)任，從CEO到普通員工。
第八條原則是摸航，為自己的工作自豪。
? ? ? 只要你對(duì)自己的工作感到自豪挟阻，并且全力以赴，就會(huì)變得與眾不同。同時(shí)，如果你對(duì)自己的工作沒什么自豪感揪荣，那么，你最好選擇離開盖高，因?yàn)楣溃澳阍诘⒄`你自己和你的未來镊辕，也在耽誤公司的時(shí)間鬼悠。”
第九點(diǎn)原則是垃沦，表現(xiàn)出對(duì)顧客的好感。
? ? ? 人生就像鏡子笛辟，給什么就看到什么监透。如果你表現(xiàn)出對(duì)顧客的好感再榄，你也很容易贏得顧客的好印象瘪板。心理學(xué)家西奧迪尼就說過，人們很難討厭一個(gè)喜歡自己的人。
第十條原則是，高度一致乡数。
? ? 業(yè)余人士和專業(yè)人士的主要區(qū)別之一就是瞳脓，專業(yè)人士已經(jīng)養(yǎng)成了高度的一致性哨啃。大多數(shù)專業(yè)人士不僅擅長做他們的工作，還能夠?qū)⑦@種擅長一直維持下去嗜桌。
? ? 對(duì)于公司而言，一致性的好處是桦他，可以讓大家對(duì)你的預(yù)期非常穩(wěn)定谆棱。作者說：“為了讓消費(fèi)者之間互相推薦的程度達(dá)到最高，可交付的產(chǎn)品和服務(wù)圆仔，就必須具備一致性和可重復(fù)性垃瞧。如果你只能創(chuàng)造一次神奇或者只能為三四個(gè)顧客創(chuàng)造神奇坪郭，這對(duì)你或你的公司沒有任何好處。你必須能夠不斷復(fù)制這種神奇嗦锐』κ铮”
? 在變動(dòng)不居的商業(yè)世界，我們不能固步自封液走，或者沉浸過去停滯不前。面對(duì)時(shí)機(jī)與條件的千變?nèi)f化嘱根，我們必須要住目標(biāo)磅崭，專注未來。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? —— —— 華特·迪士尼
