溝通擂橘，一個(gè)恒久彌新的話題。講座摩骨、書籍贝室、課程、訓(xùn)練等等仿吞，總是有層出不窮的方式或形式，不斷地教導(dǎo)我們溝通的技巧捡偏，提醒我們溝通的重要唤冈。

從另一個(gè)角度，在我們開始牙牙學(xué)語之時(shí)银伟，甚至在此之前你虹，我們就已經(jīng)處于溝通之中了。溝通或者交談的技能和我們吃喝拉撒睡等技能一樣彤避，是我們?nèi)祟惿娴谋貍浼寄芨滴铩Ｈ欢@個(gè)技能似乎并不因?yàn)槲覀円怀錾烷_始學(xué)習(xí)琉预、使用就變得毫不費(fèi)力董饰，也不因?yàn)閹缀踉谛阎拿繒r(shí)每刻都在使用就變得異乎尋常地簡單，我們并不因此而成為溝通專家。

溝通技能是每個(gè)職場(chǎng)人的必修課卒暂，然而即使你是大師級(jí)的教練啄栓，你學(xué)習(xí)的依然是溝通的能力：深度聆聽，有力發(fā)問也祠￡汲可見溝通是門學(xué)無止境的藝術(shù)。

所以我前老板曾說：“買房子的核心就是location诈嘿，location堪旧，location，而管理的核心就是communication, communication, communication." 這話看起來一點(diǎn)都不夸張奖亚，同時(shí)充分地體現(xiàn)了溝通的兩面性：必備心和挑戰(zhàn)性淳梦。

這周二早上在浦東勞動(dòng)仲裁處的辦事大廳關(guān)注到的一幕，就生動(dòng)地體現(xiàn)了這種兩面性遂蛀。

一大早谭跨，剛開始辦公的辦事大廳里人并不多，所以顯得安靜有序李滴。不過這樣的氣氛很快被兩個(gè)人之間的爭執(zhí)打破螃宙。 不用回頭也可以從話語里分辨出，一位是來立案的農(nóng)民工所坯，另一位是勞動(dòng)仲裁處的工作人員谆扎。農(nóng)民工用焦躁和略帶不滿的語氣抱怨他不識(shí)字，所以不知道如何用手機(jī)辦理相關(guān)事務(wù)芹助，并且用簡單粗暴的語氣要求工作人員替他操作堂湖，工作人員不斷地用堅(jiān)定的語氣要求他按照墻上的流程操作，這樣幾個(gè)來回状土，農(nóng)民工再次要求工作人員替他操作手機(jī)无蜂，工作人員便以來辦事的人員多，無法都給予幫助為由拒絕蒙谓。這下讓農(nóng)民工找到了辯駁的理由斥季，他強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在大廳人員不多為何不能幫忙，這樣累驮，又開始了另一回合的爭執(zhí)酣倾。就這樣來回來去估計(jì)持續(xù)了十多分鐘，甚至更久一點(diǎn)谤专，雙方明顯地產(chǎn)生了強(qiáng)烈的情緒躁锡。作為一個(gè)旁觀者，這個(gè)事件引發(fā)了了我的好奇置侍。一個(gè)簡單的事情引發(fā)出帶著強(qiáng)烈情緒的爭執(zhí)映之，雙方的腦子中一定還有不少關(guān)于對(duì)方的看法拦焚、觀點(diǎn)、抱怨及不滿惕医。這與我們很多不愉快的溝通經(jīng)歷何其相似耕漱。大家在自己的假設(shè)、看法抬伺、觀點(diǎn)和情緒中螟够，無效地、猶如兩天各不相交的平行線一般各說各話峡钓，反而將焦點(diǎn)或真正的訴求擱置一邊妓笙。對(duì)于農(nóng)民工而言，他對(duì)自己的焦躁能岩、粗暴的語氣渾然不覺寞宫，期待以憤怒的表達(dá)來獲得他人的幫助，讓接受者聽上去感覺是責(zé)怪拉鹃、指責(zé)或發(fā)脾氣辈赋；就工作人員而言，花了那么多的力氣去“據(jù)理力爭”他的不能幫忙膏燕，而他的理由聽上去是如此牽強(qiáng)钥屈。我無法揣測(cè)其不能出手相助的真正原因，也許他說的就是他真正的原因坝辫，但是完全沒有說服力篷就。所以，所謂的溝通就在各自分離的空間持續(xù)著近忙，猶如各自對(duì)著空氣猛烈地出拳以便擊倒對(duì)方竭业。這就是我們慣常的溝通模式，在自己的視角及舍、按自己的假設(shè)未辆、想法、感受锯玛、觀點(diǎn)回應(yīng)他人的需求鼎姐。

像是為了佐證我的推測(cè)，稍后更振，這兩個(gè)人的爭執(zhí)又因?yàn)椤皩⒄l列為被告”再一次地響起。農(nóng)民工列舉了三家公司作為被告饭尝，辦事人員權(quán)威而嚴(yán)肅地告知肯腕，只能有一家公司作為被告。農(nóng)民工帶著委屈強(qiáng)調(diào)：“那些人變來變?nèi)ピ科剑持麄儚囊患夜咀兂闪硪患夜臼等觯缓笥钟傻谌夜緛砉芾怼辨⑼尽Ｋ脑V說中充滿了委屈和無奈。工作人員堅(jiān)稱被告只能是一家知态。我相信這一點(diǎn)他肯定不會(huì)錯(cuò)捷兰。不過，他的溝通重點(diǎn)不在于幫助對(duì)方去發(fā)現(xiàn)到底哪一家才是合適的被告负敏，他更想要證明的是他論點(diǎn)的正確性贡茅、不容置疑性及權(quán)威性。他甚至要求農(nóng)民工去向提供義務(wù)法律服務(wù)的律師去求證他的話語其做。其實(shí)顶考，或許用一、兩個(gè)提問就能夠給與對(duì)方一些啟發(fā)或幫助妖泄。 農(nóng)民工只能是以他的視角和認(rèn)知水平來表達(dá)訴求驹沿，辦事員的專業(yè)表達(dá)恐怕是要有一定的教育水準(zhǔn)方能理解的。所以蹈胡，兩個(gè)人的溝通又在各自不同的空間中失之交臂溝而不通了渊季。

這讓我想起了馮錚老師上次介紹的溝通模式，看似簡單罚渐，實(shí)際是源于人們認(rèn)知和解讀世界的模型却汉，從表層到底層。采用這樣的溝通模式搅轿，不僅讓對(duì)方了解表層的言和行病涨，更能深入了解其感受、想法和觀點(diǎn)璧坟，由此既穆，溝通帶來了清晰(clarity)，也因此有效雀鹃。溝通的本質(zhì)就在于減少和降低阻礙或誤解幻工。