書名信息

《關(guān)鍵對話：如何高效能溝通營造無往不利的事業(yè)和人生》

作者簡介

本書由4位作者組成的團(tuán)隊(duì)完成楣颠，分別是科里·帕特森（斯坦福大學(xué)從事組織行為的博士研究工作）寂纪、約瑟夫·格雷尼（從業(yè)20年的資深顧問和知名主題演講師）懂从、羅恩·麥克米蘭（演講師兼企業(yè)咨詢顧問，也是柯維領(lǐng)導(dǎo)力研究中心創(chuàng)立者）耍鬓、艾爾·史威茨勒（著名咨詢顧問和演講師）互订。

推薦語

你一定遇到過下列情況：向上司提出你精心設(shè)計(jì)的方案，卻被潑冷水纲缓；想要另一半浪漫些卷拘，對方依舊像根木頭；請朋友還錢祝高，對方總是找各種借口推脫......面對難以解決卻會對生活產(chǎn)生重大影響的“關(guān)鍵時刻”栗弟，不是不知如何應(yīng)對，就是以強(qiáng)硬的方式解決工闺，結(jié)果不歡而散乍赫。《關(guān)鍵對話》則是提供了四兩撥千斤的方式陆蟆，教你以最迅速地方式掌握溝通技巧雷厂，成就無往不利的事業(yè)并擁有更快樂的人生。

內(nèi)容介紹

這本書一共11章叠殷，可分為三個部分改鲫。第一個部分:問題界定。什么是關(guān)鍵對話及重要性。第二部分:應(yīng)對技巧像棘。也就是關(guān)鍵對話中高效能溝通的具體做法稽亏。第三部分:應(yīng)用案例。

第一部分 問題界定

書中討論的關(guān)鍵對話是指雙方觀點(diǎn)不同缕题，情緒激烈截歉，結(jié)果充滿風(fēng)險的對話。它常常發(fā)生在我們的事業(yè)避除、圈子怎披、家庭和公共社會生活中。例如瓶摆，指出老板的問題凉逛、批評同事的工作表現(xiàn)、應(yīng)對叛逆期的兒女群井、探討關(guān)于出軌的問題状飞、說服長輩不要干涉夫妻問題、提醒室友注意個人衛(wèi)生等等书斜，這些日常對話隨時可能發(fā)展為關(guān)鍵對話诬辈。但往往對話內(nèi)容越關(guān)鍵，我們正確處理問題的能力越差荐吉。這使得我們常常陷入行動受阻焙糟、人際關(guān)系緊張、身心疲憊等被動局面样屠。掌握關(guān)鍵對話中的溝通技能穿撮，更有助于我們提升工作表現(xiàn)、改善人際關(guān)系和保障身心健康痪欲，營造無往不利的事業(yè)和人生悦穿。

第二部分 應(yīng)對技巧

面對關(guān)鍵對話時，我們常常是一種“傻瓜式選擇”的思維：認(rèn)為要么道出事實(shí)激怒對方业踢，要么只能保全面子接受錯誤決定栗柒。但作者團(tuán)隊(duì)在對世界各地關(guān)鍵對話高手進(jìn)行追蹤研究后，總結(jié)對話高手普遍共性是善于營造共享觀點(diǎn)庫知举，并提出可習(xí)得的七種對話原則和相應(yīng)技巧瞬沦。最后本書還貼心地提供了一張“關(guān)鍵對話練習(xí)表”，以幫助我們在對話中更好地踐行雇锡，提升我們關(guān)鍵對話的能力逛钻。

1、從“心”開始

關(guān)鍵對話的第一步不是在于思考說什么遮糖，而是在于審視自我后關(guān)注對話的真正目的绣的。因?yàn)槲覀兂３υ捘繕?biāo)弄錯。我們本想著去解決某個問題，卻總是說著說著屡江，在遇到壓力和反對時芭概，變得思維短路，轉(zhuǎn)而希望去證明自己惩嘉，戰(zhàn)勝對方罢洲、懲罰對方或逃避對話明哲保身。因此文黎，關(guān)鍵對話首先是想明白自己的目標(biāo)和動機(jī)惹苗，并在對話過程中時刻觀察自己，無論出現(xiàn)多少可能轉(zhuǎn)移注意力的情況耸峭，都堅(jiān)守自己的目標(biāo)桩蓉。為此，在對話中劳闹，需要經(jīng)常問自己三個問題：“我在做什么”院究、“我真正的目的是什么”、“為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)我該怎么做”本涕，以及“我希望通過這次對話為自己业汰、為對方、為我們的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)”菩颖。

2样漆、注意觀察

在關(guān)鍵對話的過程中，我們很難準(zhǔn)確意識到發(fā)生了什么情況晦闰，也很難理智地去分析出現(xiàn)情況的原因放祟。當(dāng)對話充滿風(fēng)險和壓力時，我們常常采取沉默抵制或暴力相抗的方式鹅髓。為了打破這種錯誤的行為怪圈舞竿，作者認(rèn)為我們不僅要關(guān)注對話內(nèi)容京景，更要關(guān)注對話氛圍窿冯，這就是對話中的“雙路處理”模式。

關(guān)注對話氛圍确徙，目的是保證雙方在正常的對話機(jī)制中溝通醒串。為此，我們要在對話中隨時關(guān)注3個現(xiàn)象：自身陷入危機(jī)時刻的反應(yīng)鄙皇、對方失去安全感的信號芜赌，以及自己應(yīng)對壓力的方式。在對話過程中伴逸，對方進(jìn)入沉默的表現(xiàn)主要是掩飾缠沈、逃避和退縮；進(jìn)入言語暴力的表現(xiàn)主要為控制、貼標(biāo)簽和攻擊洲愤。此時颓芭，作者提供了一條重要建議：就是在觀察到對方有上述行為時，學(xué)會對自己說“哦柬赐，我明白了亡问，那是對方感到缺乏安全感的信號！”肛宋。此外州藕，不僅觀察他人的反應(yīng)，更要做個機(jī)警的自我監(jiān)控器酝陈，隨時觀察自己的做法對安全氛圍產(chǎn)生的影響床玻。當(dāng)我們做到了對氛圍和內(nèi)容的密切觀察，才是展開關(guān)鍵對話的基礎(chǔ)沉帮。

3笨枯、營造安全感

當(dāng)我們在關(guān)鍵對話中，觀察到了對話氛圍陷入危機(jī)遇西，對方失去了安全感馅精。我們應(yīng)該中斷對話內(nèi)容，先營造安全氛圍粱檀。而對話氛圍之所以出現(xiàn)危機(jī)洲敢，通常是兩大因素：一個是缺乏共同目標(biāo)，一個是缺乏尊重茄蚯。

在缺乏共同目標(biāo)的交流中压彭，雙方會覺得彼此關(guān)注的是另有目的，也不信任對方的對話動機(jī)渗常，就會出現(xiàn)自我防御壮不、綿里藏針、無端指責(zé)和老調(diào)重彈等應(yīng)對方式皱碘。此時询一，營造安全感的方式，就是真正關(guān)注對方的利益癌椿，并使對話目的具備高度的“共同”性健蕊。在缺乏尊重的對話中，人們會異常情緒化踢俄，通常會采取生悶氣缩功、罵罵咧咧、大聲咆哮或言語威脅等方式應(yīng)對都办。此時嫡锌，營造安全感的方式虑稼，需要我們放下成見，把對方看成和自己差不多的人势木，努力理解對方动雹，站在對方的角度考慮問題。此時跟压，書中介紹了三種應(yīng)對技巧胰蝠，來確定共同目的和營造安全感，包括道歉震蒋、對比說明和創(chuàng)建共同目的茸塞。

4、改變主觀臆斷

事實(shí)是查剖，我們的情緒并不源于他人钾虐，而是來自于自我。面對情緒笋庄，我們?nèi)舨荒苡X知和駕馭它效扫，就是被它所控制。在他人行為之后直砂，產(chǎn)生某種情緒之前菌仁，我們大腦就會構(gòu)思想法或情節(jié)。也就是說静暂，是我們自己對他人的行為動機(jī)加入了自己的猜測和判斷济丘，在這些想法上，身體才做出情緒反應(yīng)洽蛀。因此摹迷，我們需要改變想法，改變思維方式郊供，才能真正改善關(guān)鍵對話的結(jié)果峡碉。那我們怎么能夠控制想法呢？書中提供了一種“行為方式回顧”的方法驮审，通過關(guān)注自我的行為表現(xiàn)鲫寄、確定行為背后的感受、分析感受背后的想法头岔、并尋找想法背后的事實(shí)四步來鍛煉自己控制想法的能力塔拳。在這個過程中鼠证，書中提示峡竣，我們要小心避開受害者、大反派和無助者三種“小聰明”式的想法量九，從而改變主觀臆斷适掰，成為情緒掌控的高手颂碧，才能真正主導(dǎo)關(guān)鍵對話。

5类浪、陳述觀點(diǎn)

在具體的關(guān)鍵對話過程中载城，該怎么表達(dá)我們自己的觀點(diǎn)，作者也提供了具體的步驟费就，即綜合陳述法诉瓦。依次是，分享事實(shí)經(jīng)過力细、說出自己的想法睬澡、征詢對方的觀點(diǎn)，做出試探表述眠蚂，和鼓勵對方說出自己觀點(diǎn)煞聪。我們可以擁有自己深信的觀點(diǎn)，但是卻應(yīng)該放棄強(qiáng)硬和絕對化的表達(dá)逝慧。在表述過程中昔脯，自信而謙虛地?cái)[事實(shí)、講明自己的想法笛臣，并做出鼓勵對方直言的努力云稚，才能有效實(shí)現(xiàn)對話目的。

6沈堡、了解動機(jī)

會說更要會聽碱鳞。想要對方也脫離沉默或暴力的對話方式，我們應(yīng)該在對話中表現(xiàn)出好奇心和耐心踱蛀，鼓勵觀點(diǎn)的自由交流窿给，以此了解對方的行為動機(jī)。具體的建議包括：表面興趣地詢問對方觀點(diǎn)率拒、確認(rèn)對方的感受崩泡、重述對方表達(dá)的觀點(diǎn)，并且主動做出引導(dǎo)猬膨。在和對方分享觀點(diǎn)時角撞，還應(yīng)注意：贊同、補(bǔ)充和比較的運(yùn)用勃痴。

7谒所、行動策略

關(guān)鍵對話并不是行動。想要把成功的關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)化為行動沛申，就要在對話最后劣领，決策之前，討論出“如何做決策”和明確執(zhí)行細(xì)節(jié)铁材。包括尖淘，明確行動人奕锌、行動目標(biāo)和截止時間。

第三部分 案例分析

在這一部分村生，文章針對具體的生活案例問題惊暴，給出了解決建議。例如：面對不是明目張膽的性騷擾趁桃、極度敏感的夫妻話題辽话、同事說話不算話、對方有很多細(xì)微舉動讓我受不了等等話題卫病，展開了實(shí)例分析討論屡穗。

我的感悟

1、在關(guān)鍵對話中忽肛，在設(shè)定溝通目標(biāo)時村砂，要擅長把“是不是”“對不對”的問題轉(zhuǎn)化為“選擇題”，而且是“多項(xiàng)選擇題”來思考屹逛。

2础废、多觀察自己應(yīng)對壓力時的特殊反應(yīng)，將其視為危險信號罕模，然后命令自己放慢節(jié)奏评腺，重新審視自我。

3淑掌、對方表現(xiàn)出沉默或者語言暴力時蒿讥，在內(nèi)心對自己說“哦，他現(xiàn)在是在告訴我他在這個對話中缺乏安全感抛腕。

4芋绸、尊重感的喪失通常是我們認(rèn)為對方和自己不同，是完全不一樣的兩種人担敌。如果我們能把對方看成和自己差不多的人摔敛，這種感受便會自動消失。

5全封、情緒來自于自我马昙，用早先流行的話說就是“我是一切的根源”。我們通常會本能地覺得是別人造成了我們的困惑刹悴、悲傷行楞、憤怒等等，其實(shí)是我們自己的想法和判斷土匀，讓我們產(chǎn)生了情緒子房。因此，想要能夠“掌控”情緒恒削，關(guān)鍵是建立正向的思維方式池颈，也就是正向的對他人行為的解讀方式尾序。例如钓丰，書中談到安全感時躯砰，建議我們遇到對話中，他人出現(xiàn)了譏諷携丁、發(fā)飆琢歇、或是沉默逃避等行為，要把它視為對方失去了安全感的信號梦鉴，而不是將其解讀為對方就是要讓我難堪李茫、讓我受傷”。改變了想法肥橙，才能有下一步營造安全感的行為魄宏。

6、所有的技巧存筏，其實(shí)都需要自己內(nèi)心想明白溝通的目的宠互、放下內(nèi)心的成見、真正的尊重對方椭坚，營造安全感予跌，真誠溝通。好好說話善茎，前提是大腦思路想得通券册，說話才能說通〈寡模《關(guān)鍵對話》一書烁焙，教會我們在處理各種充滿風(fēng)險的對話中，如何從思想到行動耕赘，去真正做一個溝通高手考阱。