前面講解了6種角色鲜结，分別是學(xué)習(xí)型的人類學(xué)家展运、實(shí)驗(yàn)師、嫁接員和組織型的跨欄高手精刷、合作者拗胜、導(dǎo)演。
學(xué)習(xí)型角色主要從觀察分析出發(fā)怒允，全局掌握并解決問(wèn)題埂软。組織型角色則更加直接，他們用行動(dòng)說(shuō)話误算，組建團(tuán)隊(duì)并使之有效運(yùn)轉(zhuǎn)仰美，最終克服困難。
其實(shí)我們都知道生活中不只有硬邦邦的現(xiàn)實(shí)儿礼，還有軟綿綿的向往咖杂。書中最后介紹的四種人就是能夠在我們硬化的生活中進(jìn)行軟裝設(shè)計(jì)的人，也就是建設(shè)型角色蚊夫，他們包括：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師诉字、布景師、關(guān)懷者和講故事的人知纷。
07??用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師能夠把自己的獨(dú)特思考和創(chuàng)意通過(guò)各種感官傳達(dá)到到我們的心中壤圃，讓人體驗(yàn)到不一樣的理念和色彩。不論是大型的現(xiàn)代藝術(shù)展覽琅轧，還是小到一個(gè)精致的咖啡館伍绳，別具匠心的創(chuàng)造都可以產(chǎn)生全新的體驗(yàn)。
用戶體驗(yàn)就是從用戶的角度思考問(wèn)題乍桂。書中舉例一種汽車用防凍劑冲杀，同類產(chǎn)品價(jià)格相當(dāng)效床，但是一家公司抓住用戶使用防凍劑時(shí)，沒(méi)辦法與水精確1：1混合而直接包裝好一半防凍劑一半水的同體積防凍液权谁，價(jià)格還和過(guò)去一樣剩檀。變現(xiàn)的把一半的水當(dāng)做防凍劑賣給了用戶，而且用戶也很滿意旺芽，多么高明的創(chuàng)意沪猴！
其實(shí)用戶體驗(yàn)最關(guān)鍵的就是把握設(shè)計(jì)和用戶需求的觸發(fā)點(diǎn)，不然會(huì)出現(xiàn)要么超出用戶承受范圍要么淪為平庸的情況采章。所以很多新奇的創(chuàng)意體驗(yàn)运嗜，主動(dòng)為用戶創(chuàng)造環(huán)境使其自主選擇適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)從用戶進(jìn)入到離開的全過(guò)程共缕，都緊跟用戶并為其提供最好的體驗(yàn)洗出。
在激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代士复，創(chuàng)新用戶體驗(yàn)已經(jīng)從被動(dòng)等待變?yōu)?b>主動(dòng)出擊图谷，比如牙醫(yī)上門服務(wù)和前進(jìn)保險(xiǎn)公司（理賠員開車待命，隨時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)理賠）阱洪。
在提供用戶體驗(yàn)時(shí)便贵，還應(yīng)當(dāng)注意幾點(diǎn)：一是區(qū)別差異化，比如不同年齡冗荸、不同性別等承璃；二是真實(shí)為上，服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)虛假蚌本；三是“收集”游戲，通過(guò)不停收集卡片、勛章宣羊、瓶蓋等創(chuàng)造完美體驗(yàn)扫外。
08??布景師
布景師能夠把空間設(shè)計(jì)的充滿力量，他們的熱情和匠心使得企業(yè)的文化和氛圍被烘托出來(lái)嵌莉。放棄陳舊冰冷的辦公環(huán)境进萄，裝飾一新的場(chǎng)景能夠使得團(tuán)隊(duì)投入最大的熱情和產(chǎn)生最大的收益。
幾乎所有的大型場(chǎng)景都會(huì)由布景師裝飾一番锐峭，即使像《星際迷航》講述浩瀚的宇宙中鼠，影片展示最多的還是被精心設(shè)計(jì)的飛船內(nèi)部。同時(shí)各種商業(yè)場(chǎng)景也一再證明好的環(huán)境設(shè)置能夠得到意想不到的效果沿癞。
書中有一個(gè)絕佳的例子援雇，九十年代中期的克利夫蘭印第安人棒球隊(duì)的一次巨大轉(zhuǎn)機(jī)。此前克利夫蘭體育場(chǎng)能容納8萬(wàn)觀眾椎扬，但每次能來(lái)8000人就不錯(cuò)了惫搏，場(chǎng)館顯得空曠巨大曙旭。而后球隊(duì)來(lái)到一個(gè)新球館后，只能容納4萬(wàn)人的球館幾乎場(chǎng)場(chǎng)爆滿晶府，而此后兩個(gè)賽季印第安人隊(duì)取得了全美最好的戰(zhàn)績(jī)桂躏。從一支球隊(duì)的例子可以看出，嶄新的舞臺(tái)能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)的潛力川陆。
布景師非常關(guān)注空間的互動(dòng)剂习，為此他們總是力圖把割裂的空間聯(lián)系起來(lái)。無(wú)論企業(yè)還是學(xué)校较沪，去除一些多余的設(shè)施常常能夠增進(jìn)交流鳞绕，而且在上下級(jí)之間打通連接，也能使信息更好的傳達(dá)并增強(qiáng)士氣尸曼。
書中提到應(yīng)該多建立創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室们何，就是一個(gè)讓團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮創(chuàng)意的空間。并提出創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室五要素：
1控轿、即使團(tuán)隊(duì)核心人員不多冤竹，也應(yīng)該留夠20人左右的空間規(guī)模，保證足夠的空間茬射。
2鹦蠕、把實(shí)驗(yàn)室劃歸專屬空間，專室專用在抛。
3钟病、墻上留出足夠的空間涂鴉、掛畫刚梭、貼便簽肠阱。
4、選中考慮方便大家朴读，減少干擾屹徘。
5、備齊創(chuàng)新工具磨德，如便簽缘回、白板、筆典挑、膠帶剪刀等酥宴。
09? 關(guān)懷者
關(guān)懷者是人性化的創(chuàng)新者。他們通過(guò)自己的真誠(chéng)和付出您觉，使得客戶如沐春風(fēng)拙寡，時(shí)刻像是在體驗(yàn)定制化的服務(wù)，仿佛一切就是為他們量身定制的一樣琳水。并且關(guān)懷者常常把服務(wù)做到極致肆糕，使得客戶受寵若驚般堆。
關(guān)于關(guān)懷者，作者重點(diǎn)以一家鞋店為例說(shuō)明了極致的體驗(yàn)換來(lái)的是最忠誠(chéng)的客戶诚啃。加利福尼亞一家名為“勁敵”的鞋店淮摔，從不打折促銷或者其他形式的商業(yè)運(yùn)作，甚至商業(yè)廣告都沒(méi)有始赎。他們只注重給每一位客人提供最好的選擇和橙。從專業(yè)運(yùn)動(dòng)員到腳有殘疾者，都能得到最好的指導(dǎo)造垛。而他們服務(wù)的核心就是打造最專業(yè)的銷售隊(duì)伍魔招，他們往往是退役運(yùn)動(dòng)員或者退休足病醫(yī)生。
書中講到打造完美服務(wù)的五部曲：
1五辽、追求少而精（更少的選擇办斑，更多的精品）
2、追求最大限度專業(yè)
3杆逗、小也可以很美（把小空間發(fā)揮到極致）
4乡翅、一箭雙雕（淘汰品免費(fèi)贈(zèng)送，增加忠誠(chéng)度）
5髓迎、關(guān)注核心顧客
另外以美國(guó)銀行為例峦朗，說(shuō)明了大公司把關(guān)懷做到更細(xì)節(jié)的地方，也能在企業(yè)營(yíng)收上有不俗表現(xiàn)排龄。如抓住三分鐘臨界點(diǎn)，超過(guò)三分鐘就會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒翎朱，所以在三分鐘內(nèi)做文章橄维。
同時(shí)提到一個(gè)門鈴效應(yīng)，就是等待往往是不可避免的拴曲，盡量讓等待的過(guò)程變得愉快争舞。還要注意技術(shù)發(fā)展后，依然要靠人來(lái)完成人性化工作澈灼，并且把微笑這個(gè)成本極低的工具用好竞川。
10? 講故事的人
從古至今講故事都是一項(xiàng)非常高超的技藝，無(wú)論是古代的《伊利亞特》和《奧德賽》叁熔，還是今日的大導(dǎo)演拍出的《指環(huán)王》《星球大戰(zhàn)》委乌，都是把故事講到引人入勝的榜樣，同時(shí)他們?nèi)サ牡某删鸵彩怯心抗捕玫摹?/p>
故事往往具有極強(qiáng)的感情沖擊荣回，具有其他傳播形式不可比擬的優(yōu)勢(shì)遭贸。比如忠犬八公的故事已經(jīng)不單單是日本的故事，也成為了全人類的財(cái)富心软。
作者提醒我們?cè)谥v故事時(shí)壕吹，要做到真確的時(shí)間講真確的故事著蛙，也就是要注意故事的“真實(shí)”和“正確”是不同的概念，我們應(yīng)該以“真實(shí)”為要耳贬。
講好故事不能只聽重點(diǎn)和中心踏堡，要耐心、仔細(xì)地傾聽故事的過(guò)程咒劲，你絕對(duì)不會(huì)失望暂吉。
書中說(shuō)明了講好故事的7個(gè)理由：
1、講故事能贏得人的信任（好的故事使人更好的認(rèn)識(shí)你）
2缎患、講故事能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作（分享自己的故事使得團(tuán)隊(duì)更加默契）
3慕的、故事是涉足“禁區(qū)”的許可證（故事能把一些禁忌消除）
4、故事能改變團(tuán)隊(duì)的觀念（好的故事能使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致）
5挤渔、講故事造就英雄（此處的英雄即故事的講述者）
6肮街、故事能帶來(lái)詞匯的變化（用故事推銷新的觀念和詞匯）
7、好的故事能帶來(lái)秩序（精彩的故事能讓我們?cè)趶?fù)雜中把關(guān)鍵點(diǎn)牢記于心）
記住判导，講故事的機(jī)會(huì)隨時(shí)都在身邊嫉父。
