隨著互聯(lián)網(wǎng)時代輿情影響力的凸顯傻咖，一些企業(yè)開始嘗試建立專門的輿情工作團(tuán)隊朋魔，以來應(yīng)對外在公關(guān)風(fēng)險和提升自身競爭力。
本文將從團(tuán)隊架構(gòu)及人員職責(zé)卿操、工作內(nèi)容警检、工作流程、工作原則害淤、必備技能扇雕、小型企業(yè)的輿情監(jiān)測方法、輿情監(jiān)測表格模板參考七大方面作出介紹窥摄，幫助企業(yè)全覽輿情監(jiān)測團(tuán)隊搭建的要點镶奉。
一、輿情監(jiān)測團(tuán)隊架構(gòu)及人員職責(zé)
一支完整的企業(yè)輿情監(jiān)測團(tuán)隊崭放，通常由總體負(fù)責(zé)的主管及輿情報送哨苛、輿情分析兩支小組構(gòu)成。在上市公司中币砂，一般由董事長及董事長秘書分任主管建峭、副主管，由品牌部擔(dān)任輿情報送工作道伟，公關(guān)部擔(dān)任輿情分析工作迹缀。
團(tuán)隊主管除統(tǒng)領(lǐng)組內(nèi)人員工作使碾、日常審核蜜徽、行動決策外，在新團(tuán)隊中票摇，還需主導(dǎo)企業(yè)輿情工作體制與方案的完善工作拘鞋。
輿情報送組和分析組的工作職責(zé)，均可劃分為日常矢门、機動兩大部分盆色。
品牌部的日常報送員需每日進(jìn)行企業(yè)輿情巡檢，并負(fù)責(zé)負(fù)面輿情預(yù)警祟剔、輿情態(tài)勢報告的工作隔躲；同時，在輿情危機爆發(fā)時物延，保持對其的動態(tài)追蹤與匯報宣旱。機動報送員則需配合企業(yè)動向，靈活地為新近活動叛薯、項目浑吟、需求提供針對性的輿情監(jiān)測笙纤，并整理記錄好相關(guān)數(shù)據(jù)、內(nèi)容供予需求方组力。
公關(guān)部的日常分析員需依據(jù)企業(yè)需求省容，定期對企業(yè)輿情態(tài)勢作出分析日報、周報或月報等燎字；并在突發(fā)負(fù)面輿情危機時腥椒，配合輿情報送員，對當(dāng)前輿情形成分析報告與處置意見候衍。機動分析員則需配合企業(yè)動向寞酿，一是在重要活動、項目推出前脱柱，對方案進(jìn)行輿情風(fēng)險評估和提醒伐弹；二是在重要事項開展后，配合活動反饋進(jìn)行輿情分析榨为，并整理成報告交予相關(guān)團(tuán)隊復(fù)盤惨好。
二、輿情監(jiān)測團(tuán)隊工作內(nèi)容
1随闺、負(fù)面輿情預(yù)警
輿情監(jiān)測團(tuán)隊需巡查網(wǎng)絡(luò)間企業(yè)相關(guān)的所有信息日川，巡查范圍包括社交媒體、新聞客戶端矩乐、網(wǎng)站龄句、視頻平臺、微信公眾號散罕、論壇等平臺分歇。及時捕捉其中的負(fù)面信息，并對照企業(yè)輿情風(fēng)險等級研判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類欧漱，一旦發(fā)現(xiàn)需處置的強風(fēng)險輿情职抡，快速傳遞至團(tuán)隊主管及公關(guān)部、品牌部误甚、涉事部門等團(tuán)隊缚甩，幫助獲取決策時間和行動先機。
在預(yù)警后窑邦，輿情分析員就強風(fēng)險信息的動向形成報告擅威。報告需包括輿情傳播情況、演化態(tài)勢冈钦、輿情影響力郊丛、敏感程度、方向預(yù)測、重點表達(dá)分析宾袜、情緒傾向捻艳、應(yīng)對建議等，為公關(guān)部處置方案的形成提供決策支撐庆猫。
2认轨、企業(yè)口碑管理
輿情監(jiān)測團(tuán)隊需就網(wǎng)絡(luò)中企業(yè)相關(guān)信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)量化月培，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)熱度嘁字、情緒占比等要素，綜合衡定企業(yè)口碑的變化情況杉畜，并通過風(fēng)險提示及優(yōu)化建議纪蜒，幫助企業(yè)保持與提升美譽度。
具體工作中此叠，團(tuán)隊可定期勾畫企業(yè)口碑畫像纯续，解構(gòu)每個影響因子在塑造和定義企業(yè)形象時所扮演的角色，以及造成的結(jié)果灭袁。同時猬错，依此整理出導(dǎo)致口碑威脅的風(fēng)險事項、業(yè)務(wù)茸歧，對相關(guān)團(tuán)隊倦炒、部門進(jìn)行提示；提示的同時需附上反饋報告软瞎，就具體的輿情分析結(jié)果逢唤，圈出重點表達(dá)項，并提出優(yōu)化建議涤浇。
3鳖藕、環(huán)境觀測
輿情監(jiān)測團(tuán)隊需圍繞企業(yè)，借助輿情表達(dá)對外部環(huán)境進(jìn)行觀測芙代，幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險吊奢、把握機會盖彭，具體可從競品纹烹、行業(yè)兩大方向落實。
①競品
首先召边，團(tuán)隊需持續(xù)關(guān)注競品的最新動向及輿情態(tài)勢铺呵，當(dāng)出現(xiàn)顯著波動或變化時，及時探尋波動原因隧熙，并預(yù)警相關(guān)項目組片挂，可跟進(jìn)、學(xué)習(xí)正面項或規(guī)避、排查負(fù)面項音念。
其次沪饺，團(tuán)隊需依公司需求，定期對競品與自身企業(yè)作出對比分析報告闷愤。從品牌聲量整葡、口碑情況、平臺布局讥脐、消費者具體表達(dá)等方面遭居，衡量出企業(yè)在產(chǎn)品評價、宣傳布局旬渠、市場占有俱萍、品類更新等要素上的優(yōu)劣勢，并尋找出具體的可增長點告丢、優(yōu)化點枪蘑，為公司發(fā)展決策提供參考。
②行業(yè)
對于行業(yè)觀測岖免，團(tuán)隊一方面需跟進(jìn)最新的行業(yè)及上下游的政策腥寇、動態(tài)更新；另一方面觅捆，可從大眾輿論入手赦役，進(jìn)行消費者意向調(diào)查、潮流趨勢捕捉等工作栅炒，幫助企業(yè)把握市場先機掂摔，提高行業(yè)競爭力。
4赢赊、活動分析
輿情監(jiān)測部門需機動性地配合企業(yè)重要活動的開展乙漓，比如新品上市、營銷活動释移、公關(guān)宣傳等項目面世前叭披，預(yù)先評估方案風(fēng)險，對輿情風(fēng)險項進(jìn)行提醒與修改玩讳、優(yōu)化建議涩蜘。活動面世后熏纯，配合項目組對市場反響同诫、評價等進(jìn)行數(shù)據(jù)整理與分析，形成輿情報告供以復(fù)盤樟澜。
在高層變動误窖、經(jīng)營變動叮盘、融資、投資霹俺、行政處罰公布柔吼、IPO等重大動態(tài)進(jìn)行時，輿情監(jiān)測團(tuán)隊需重點關(guān)注新聞媒體的報道丙唧、解讀嚷堡，警惕不良輿論的出現(xiàn)。協(xié)助公關(guān)部門對輿情進(jìn)行正向引導(dǎo)艇棕，穩(wěn)定投資者情緒與投資風(fēng)向蝌戒。
三、輿情監(jiān)測團(tuán)隊工作流程
在日常工作流程中沼琉，先由輿情報送員對企業(yè)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行收集與分類北苟，其中包括外部公開渠道的各大社媒客戶端、網(wǎng)站等打瘪，和企業(yè)自媒體發(fā)聲渠道收到的反饋友鼻。并對消息進(jìn)行過濾與分類，重點關(guān)注其中的負(fù)面風(fēng)險信息闺骚。
若企業(yè)輿情信息量較大彩扔，或希望對信息全面性、預(yù)警時效性提出高要求的話僻爽，可借助如輿情監(jiān)測系統(tǒng)這樣的工具虫碉，它能夠幫助企業(yè)突破人工監(jiān)測的限制，大大提高工作效率胸梆。
企業(yè)可在系統(tǒng)依據(jù)自定義需求敦捧，一體完成對企業(yè)、品牌碰镜、產(chǎn)品兢卵、高管等所有相關(guān)輿情的全網(wǎng)監(jiān)測；并通過語義識別功能绪颖，完成信息分類秽荤，當(dāng)發(fā)現(xiàn)負(fù)面風(fēng)險信息時，可第一時間通過郵件柠横、短信等方式發(fā)送預(yù)警信息窃款。
在收到負(fù)面信息的初篩后，輿情報送員需對應(yīng)企業(yè)輿情風(fēng)險等級研判標(biāo)準(zhǔn)滓鸠，核查信息威脅性雁乡。若無強風(fēng)險，便依據(jù)日巡表糜俗，將一般輿情信息的相關(guān)情況記錄在冊，交予董事長秘書審核、匯報悠抹、決策珠月。
若發(fā)現(xiàn)強風(fēng)險的重大輿情，則快速傳遞至董事長楔敌、公關(guān)部啤挎、品牌部及涉事部門等團(tuán)隊，通知其事件調(diào)查與應(yīng)對事項的準(zhǔn)備卵凑。同時庆聘，聯(lián)系輿情分析員對事件輿情態(tài)勢作出分析報告，研判處置建議與禁忌勺卢，幫助公關(guān)部幫助形成處置方案決策伙判。
對于輿情分析報告，除傳播鏈?zhǔn)崂硗夂诔溃€應(yīng)包括當(dāng)前的輿情熱度情況宴抚、傳播趨勢、情感分析甫煞、話題分析菇曲、媒體類型、屬地分布抚吠、熱門網(wǎng)站常潮、熱門文章、熱詞分析楷力、信息類型等內(nèi)容蕊玷。幫助公關(guān)部在回應(yīng)重點、禁忌弥雹，回應(yīng)節(jié)節(jié)奏垃帅、渠道、形式剪勿，合作媒體贸诚、投放資源等方面形成意見參考痘儡。
方案形成后汤徽，交予董事長審核掉房、決策先誉。
在處置方案確定并實施時夺巩，輿情報送員需保持對相關(guān)動態(tài)的實時監(jiān)測虚青，警惕次生輿情的產(chǎn)生峡蟋。若處置生效似忧，輿情良好平復(fù)則完成當(dāng)前階段的輿情應(yīng)對工作项钮。若發(fā)現(xiàn)輿情復(fù)燃之勢班眯，便跟進(jìn)研判希停，與分析員共同協(xié)助公關(guān)行動加碼，至事件良好解決署隘。
四宠能、輿情監(jiān)測團(tuán)隊工作原則
1、反應(yīng)迅速
突發(fā)輿情在兩小時內(nèi)便能發(fā)酵擴大磁餐，因此輿情監(jiān)測具有強時效要求违崇，一旦發(fā)現(xiàn)異常波動與提醒，團(tuán)隊成員需盡快響應(yīng)诊霹，準(zhǔn)確核查信息羞延、評估研判風(fēng)險，避免先機被貽誤脾还。
2伴箩、系統(tǒng)運行
輿情部門內(nèi)部及外部溝通時，因保持良好的合作關(guān)系荠呐，遵循工作流程與規(guī)章赛蔫，系統(tǒng)運行。不因個人圖便利而省略步驟泥张，避免造成消息遺漏和偏差呵恢，保證消息傳達(dá)的效率與準(zhǔn)確性。
3媚创、客觀中立
輿情研判渗钉、分析過程中，團(tuán)隊需保持客觀中立的態(tài)度钞钙，不能因相關(guān)責(zé)任鳄橘、利益牽涉，或私人情感等原因芒炼，傳達(dá)非中立性的信息判斷瘫怜。實事求是，以第三方專業(yè)視角本刽，對輿情情況作客觀呈現(xiàn)鲸湃，防止對相關(guān)部門決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。
4子寓、嚴(yán)格保密
輿情工作的脈絡(luò)聯(lián)系著企業(yè)的各項部門的深度工作暗挑，牽扯利益眾多，嚴(yán)肅性強斜友。因此組內(nèi)人員需樹立責(zé)任意識炸裆，對公司內(nèi)部方案、要務(wù)嚴(yán)循保密要求鲜屏，做好重要文件資料的保護(hù)工作烹看，嚴(yán)防外泄国拇。
五、輿情監(jiān)測人員必備技能
1听系、網(wǎng)感
作為“與時俱進(jìn)”的輿情工作者贝奇，應(yīng)培養(yǎng)自身的網(wǎng)感虹菲，對輿情熱點靠胜、企業(yè)新聞、公關(guān)毕源、營銷事件保持時刻的關(guān)注與敏感浪漠。并能從相關(guān)事件中捕捉到新的輿情風(fēng)險點，和輿情應(yīng)對靈感霎褐，結(jié)合到企業(yè)輿情監(jiān)測的實際工作中址愿。
2、圖表制作
面對龐大冻璃、冗雜的輿情數(shù)據(jù)响谓，要從中剝絲抽繭、提取信息價值省艳，便需要通過可視化的方式對其進(jìn)行“預(yù)處理”娘纷，以清晰、信息的形式提供多個分析維度跋炕，為進(jìn)一步研判輿情現(xiàn)狀和走勢留下空間赖晶。
通常情況下，靈活運用EXCEL制得的輿情趨勢曲線圖辐烂，傳播節(jié)點圖遏插，時間軸，比重分析的柱狀圖纠修、餅圖胳嘲，量級分析的散點圖、雷達(dá)圖等已可滿足基本扣草。對于更細(xì)致的分析或年報了牛、市場分析等大型要求，可通過學(xué)習(xí)Python德召、Power BI等高階數(shù)據(jù)工具來實現(xiàn)白魂。
3、輿情洞察
在形成預(yù)警和分析的過程中上岗，對相關(guān)工作者的輿情洞察能力都有著較高要求福荸。特別是在輿情報告中，其提示與建議部分乃精華所在肴掷，很可能影響事件的整體走向敬锐。
因此背传，輿情工作者需保持對傳播學(xué)、心理學(xué)台夺、社會學(xué)径玖、新聞學(xué)、政治學(xué)等專業(yè)知識的擴充颤介，提高自身的輿情洞察力梳星。以保證輿情研判與分析的前瞻性、準(zhǔn)確性與科學(xué)性滚朵，避免工作失誤的出現(xiàn)冤灾。
4、溝通交流
輿情工作對與企業(yè)整體發(fā)展都有著重要意義辕近，因此會涉及眾多企業(yè)部門韵吨，從對外溝通的公關(guān)部、品牌部移宅、人事部归粉、秘書部，到業(yè)務(wù)核心的研發(fā)部漏峰、設(shè)計部糠悼、生產(chǎn)部、銷售部等芽狗，這便對輿情團(tuán)隊人員的溝通交流能力產(chǎn)生了要求绢掰。
不論是部門內(nèi)協(xié)調(diào)，還是跨部門交流童擎，工作者都需保證信息表達(dá)的準(zhǔn)確滴劲、條理的清晰、話術(shù)的禮貌顾复，正確協(xié)調(diào)相關(guān)事務(wù)班挖，優(yōu)化溝通效率，避免產(chǎn)生摩擦與失誤芯砸。
六萧芙、小型企業(yè)的輿情監(jiān)測方法
對于小型企業(yè)來說，也可在不設(shè)立專門團(tuán)隊假丧，分派員工兼職的情況下双揪，進(jìn)行輿情監(jiān)測工作。
在開啟工作前包帚，因兼職員工的精力有限渔期，企業(yè)需確定兩項章程。一是監(jiān)測時間，即每日進(jìn)行巡檢的固定時段——如午休前疯趟、下班前拘哨；二是監(jiān)測平臺，即每日進(jìn)行巡檢的固定平臺信峻，包括主流的大眾平臺倦青、網(wǎng)站，和企業(yè)重視的行業(yè)垂直網(wǎng)站等盹舞，并依此制成巡檢表产镐。
兼職員工需依據(jù)表格，在網(wǎng)絡(luò)間進(jìn)行企業(yè)輿情巡檢矾策，搜索磷账、排查是否存在風(fēng)險信息峭沦。若存在贾虽，便直接聯(lián)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人，如售后負(fù)面直接傳達(dá)客服部主管吼鱼、宣傳負(fù)面聯(lián)系品牌部主管蓬豁、招聘負(fù)面聯(lián)系人事部主管，由其主管進(jìn)行決策與處置菇肃，以求最快速地粪、簡單的解決問題。
無特殊風(fēng)險信息時琐谤，依表登記正常情況即可蟆技。若存在信息遺漏和時效性疑慮，可選擇網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)加以輔助斗忌。
七质礼、輿情監(jiān)測表格模板參考
不同業(yè)務(wù)、結(jié)構(gòu)的企業(yè)對輿情監(jiān)測的需求也各有不同织阳，因此在日常的巡檢工作上眶蕉，企業(yè)可依據(jù)自身實際情況制定專屬的表格模板。下面唧躲，根據(jù)不同的側(cè)重點造挽，提供了負(fù)面預(yù)警、口碑評估弄痹、輿情處置三種導(dǎo)向型的日巡表饭入，以供參考：
模板一：負(fù)面預(yù)警導(dǎo)向型
模板二：口碑評估導(dǎo)向型
模板三：輿情處置導(dǎo)向型
