呂梁市行政審批服務管理局：
呂梁市市委、市政府高度重視我市12345熱線運行情況装处，自20……年以來，熱線的業(yè)務規(guī)模不斷擴大浸船，整合了13個縣（市妄迁、區(qū)）以及……家市直單位，截止2022年6月1日李命，熱線總呼入量約……共受理群眾訴求45.9萬件登淘，辦結回訪率100％。一條熱線封字，架起政民溝通“高速路黔州，切實為企業(yè)群眾服務。
但取得良好成績的同時阔籽，也暴露了熱線工作中的諸多不足流妻。根據6月6日劉哲群局長、楊寶文主任對第5期《山西省12345政務服務便民熱線專報》的批示精神笆制，我科室對照2022年來省級專報1到5期進行了認真的研究绅这，同時對照實際情況，現將存在的短板匯報如下：
一在辆、存在問題和困難
（一）突發(fā)事件應對能力不足证薇。
呂梁市政務服務熱線管理中心話務員現有……人度苔，人員配備不達山西省政府要求的1：20000的比例，同時也未實現智能接聽浑度。再加上疫情防控形勢的調整變化寇窑，呂梁市12345熱線電話激增，導致在應對突發(fā)事件的時候坐席嚴重不足箩张，高峰期占線嚴重甩骏，熱線接通率隨之降低。群眾的特殊時期的“急難愁盼”問題也難以得到及時回應伏钠。
（二）部分單位不重視熱線工作横漏。
熱線工作并未受到部分交辦單位的重視，不過問熟掂、不組織缎浇、不協調、不把關赴肚。交辦的群眾訴求不能及時答復素跺，答復的形式也并不規(guī)范，簡單粗糙沒有質量誉券，明顯存在敷衍應付指厌、開空頭支票的現象。導致按時辦結率低踊跟，群眾滿意率下降踩验。
（三）缺乏有力督促措施。
針對企業(yè)群眾反饋的訴求商玫，部分部門職責未劃清箕憾，存在扯皮問題。由此影響到熱線的總體辦結率拳昌、逾期情況也位列全省倒數第一袭异。針對這類型逾期未辦結以及推諉扯皮無法轉派的工單，我中心多次發(fā)函和組織召開協調會炬藤，但是效果不明顯御铃，體現出熱線缺少強有力的督促措施，無法有效處理沈矿。
二上真、建議意見
為了深入貫徹全省“一條熱線管便民”的總要求，切實做好熱線工作羹膳，針對出現的問題提出以下幾點建議谷羞。
（一）擴容熱線工作場地和人員。
按照省級標準1:20000的比例溜徙，我市熱線管理中心應當配備話務員170人湃缎，同時擴大話務員工作場地，提升接通率和群眾滿意度蠢壹。
（二）實現智能化接聽嗓违。
將人工智能技術嵌入到熱線全流程中，包括語音問答图贸、工單錄入蹂季、工單轉派等多個環(huán)節(jié)。通過工單的標簽化疏日、結構化處理偿洁，準確做好分類。再依托知識庫沟优，把之前處理大量問題的經驗和好做法轉化成模型和算法涕滋，快速識別和處理。
數字化挠阁、智能化的發(fā)展不僅可以突破傳統(tǒng)人工話務員的工作量限制宾肺，解決當下突發(fā)事件應對能力不足的燃眉之急，更能夠提升熱線的承載能力和響應率侵俗，為長遠發(fā)展蓄力锨用。同時還可以對民眾關注熱點、突發(fā)事件等問題進行實時預判預警隘谣，為我市科學精準施策提供數據支撐增拥。
（三）開通12345熱線專欄。
鑒于協調相關單位和向市政府請示存在一定難度寻歧，建議效仿大同掌栅、全國先進地市，聯動媒體開通12345熱線專欄熄求，聚焦企業(yè)群眾的熱點訴求渣玲，及時給出處理辦法、跟蹤辦理過程及解決結果此外弟晚，專欄還會以問答形式忘衍，將民生政策濃縮、整理卿城，為市民提供一份微型的“便民指南”枚钓。讓市民全方位、更清晰地了解相關政策瑟押，解決生活中的煩心事搀捷。
（四）加強督促問責
針對推諉扯皮暴露的督促不力問題，建議加強日常檢查和通報。對處辦效率好嫩舟，群眾滿意率高的工單及承辦單位予以宣傳氢烘；同時對處辦效率差、質量低家厌、推諉扯皮等情況的予以曝光播玖。以執(zhí)紀問責倒逼工作落實，抓早抓小饭于、防微杜漸蜀踏，發(fā)現問題苗頭及時提醒，觸碰底線及時糾正掰吕，以督促相關職能部門履職盡責果覆，切實解決好群眾訴求，以確保今年營商環(huán)境考核穩(wěn)居全省第一方陣殖熟。
