今年做的一系列有關(guān)于營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升档泽、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升等以“服務(wù)”為主題的培訓(xùn)和輔導(dǎo)項(xiàng)目時(shí)坦康。我都會(huì)通過課前調(diào)研或與學(xué)員溝通，來了解一個(gè)問題：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的難點(diǎn)火架。

結(jié)果鉴象，有一個(gè)難點(diǎn)出現(xiàn)的頻率特別高。與大家分享何鸡。

有學(xué)員反饋纺弊，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的難點(diǎn)就是：與老年人的溝通問題，感覺個(gè)別老人很不講理骡男，每個(gè)月的消費(fèi)都很正常淆游，卻總認(rèn)為自己的話費(fèi)用了很多，怎么樣解釋都沒用隔盛。——對(duì)犹菱，這個(gè)學(xué)員表現(xiàn)的服務(wù)難點(diǎn)是：如何服務(wù)好老年人。

無獨(dú)有偶吮炕，將“如何服務(wù)好老年人”做為服務(wù)難點(diǎn)腊脱，或?qū)⒋俗鰹橄Ｍㄟ^培訓(xùn)解決的問題的，還不在少數(shù)龙亲∩掳迹“如何服務(wù)好老年人”另文（見文2）展開。今天說一說俱笛，這個(gè)有趣的現(xiàn)象捆姜，為什么營(yíng)業(yè)廳接待的客戶類型越來越趨向于“老年人”群體？迎膜。

進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶類型至少分四類：（大學(xué)生）群體泥技、上班人士、中老年人磕仅、商務(wù)人士珊豹。當(dāng)中會(huì)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳所處的位置不同簸呈，某一類型的客戶占比會(huì)更高一些，比如店茶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳蜕便，那么中老年人會(huì)更多一些。而商務(wù)區(qū)則可能商務(wù)人士多一些贩幻。

然現(xiàn)在轿腺，多地營(yíng)業(yè)廳可以看到，無論所處的位置在哪丛楚，來營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的族壳，以中老年人居多。

其它客戶類型為什么都不來營(yíng)業(yè)廳了趣些？我們?cè)鲞^一個(gè)關(guān)于營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目仿荆，項(xiàng)目組成員做了客戶攔截。

問客戶：離您上次來營(yíng)業(yè)廳坏平，有多久了拢操？

結(jié)果，有超過七成的客戶年輕客戶答：超過一年舶替。

問：為什么不到營(yíng)業(yè)廳令境？

答：不需要到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)了，改套餐在APP就可以改了坎穿。

問：上次來營(yíng)業(yè)廳是做什么展父？

答：購機(jī)。

事實(shí)上玲昧，三大運(yùn)營(yíng)商實(shí)體營(yíng)業(yè)廳均出現(xiàn)“門可羅雀”的現(xiàn)象栖茉。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，人們足不出戶就可享受基礎(chǔ)通信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)孵延，即使如“實(shí)名制”吕漂、“投訴”、“修手機(jī)”等貌似復(fù)雜的業(yè)務(wù)尘应，均可動(dòng)動(dòng)手指就解決惶凝。人們沒有了來營(yíng)業(yè)廳的理由，自然就不再前往犬钢。

從“交費(fèi)（辦理業(yè)務(wù)）到營(yíng)業(yè)廳”到拿起手機(jī)就可以辦理業(yè)務(wù)苍鲜。——客戶的尋求服務(wù)的方式（消費(fèi)習(xí)慣）已經(jīng)改變玷犹，但是三大運(yùn)營(yíng)商的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳卻沒有大幅減少多少混滔。做為普通消費(fèi)者，你在百度地圖上搜索“移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”、“電信營(yíng)業(yè)廳”或“聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳”坯屿，會(huì)出現(xiàn)密密麻麻的網(wǎng)點(diǎn)油湖。線下網(wǎng)點(diǎn)那么多，客戶卻因更多便捷渠道不再前往领跛。這一現(xiàn)象乏德，或多或少也可以引發(fā)我們對(duì)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的思考：

1）向銷售轉(zhuǎn)型。

營(yíng)業(yè)廳如果不銷售吠昭，那客戶連來營(yíng)業(yè)廳的理由都沒有了喊括。

營(yíng)業(yè)廳做好服務(wù)的最終指向，也是為銷售而服務(wù)怎诫。

做好服務(wù)應(yīng)帶來業(yè)績(jī)?cè)黾玉危瑥d店效益贷痪。如無幻妓，則“關(guān)、停劫拢、并肉津、轉(zhuǎn)”就是歸宿。

2）向體驗(yàn)轉(zhuǎn)型舱沧。

通過體驗(yàn)妹沙，建立客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、認(rèn)可熟吏，然后客戶可以就線上距糖、線下任何一種適合自己的便捷渠道購買，享受服務(wù)牵寺。甚至悍引，客戶可以不體驗(yàn)或購買任何一種產(chǎn)品，而僅僅只是享受體驗(yàn)的服務(wù)過程帽氓，從而建立一種（服務(wù)）忠誠(chéng)趣斤。

3）實(shí)體營(yíng)業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。

一方面：將簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)和服務(wù)向線上牽引黎休，同時(shí)充分利用營(yíng)業(yè)廳的自助辦理設(shè)備浓领；另一方面，推進(jìn)自有廳微店建設(shè)與推廣势腮，微店運(yùn)營(yíng)模式能有效增加營(yíng)業(yè)廳銷售半徑联贩，增加客戶接觸點(diǎn)，同時(shí)也更加符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下人們對(duì)“便捷”捎拯、“自助”等需求泪幌；最后，通過優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，開展豐富的線下社交化活動(dòng)等座菠，改善實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)和服務(wù)狸眼，同時(shí)促進(jìn)線下線上的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

4）更多可能性....

目前浴滴，國(guó)內(nèi)通信行業(yè)線下實(shí)體渠道依然是銷售和服務(wù)的主渠道拓萌。它是重要的渠道，但并不代表只能呆在原地等死升略。積極尋找轉(zhuǎn)型出路微王，用創(chuàng)新方法推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，才能迎來下一輪實(shí)體渠道高速發(fā)展的春天品嚣。

那營(yíng)業(yè)廳如何服務(wù)好老年客戶炕倘？

解決以下三個(gè)問題：

1、老年客戶服務(wù)的重要性

2翰撑、老年客戶服務(wù)的難點(diǎn)

3罩旋、如何服務(wù)好老年客戶

首先，問：老年客戶重要嗎眶诈？體現(xiàn)在哪里涨醋？

答：不僅重要，而且是特別重要逝撬。

為什么這么說浴骂。首先，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來說宪潮，4G客戶的發(fā)展最大的目標(biāo)不是3G客戶溯警，而是寵大的2G客戶，并且對(duì)于目前為止狡相，未從2G向4G遷徙的客戶當(dāng)中梯轻，以低端客戶群為主。這類客戶群有一個(gè)共同的特點(diǎn)：月消費(fèi)在在0－50元谣光，流量消費(fèi)在0－100M之間檩淋。這類人群當(dāng)中，以中老年人居多萄金。

你想想蟀悦，要發(fā)展寵大的4G客戶，讓2G客戶向4G遷徙氧敢，老年客戶是最大的目標(biāo)客戶群體日戈。

再者，除了4G發(fā)展孙乖，寬帶發(fā)展同樣必須關(guān)注老年群體浙炼。同樣以中國(guó)移動(dòng)為例份氧，一流特大型城市已經(jīng)被“南電信、北聯(lián)通”占據(jù)弯屈，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)發(fā)展寬帶的突破口肯定是“農(nóng)村包圍城市”蜗帜，那你就可以想像，老年人群體又是農(nóng)村群體當(dāng)中的主力軍资厉。

故而厅缺，我們可以清楚地認(rèn)識(shí)到，老年客戶服務(wù)的重要性之所在宴偿。

日本電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在瞄準(zhǔn)的主力消費(fèi)者并不是年輕人湘捎，而是銀發(fā)族。他們力圖通過終端窄刘、軟件窥妇、服務(wù)等全方位取悅老年人。此前娩践，DoCoMo就已聯(lián)合富士通專門推出了名叫Raku-Raku（簡(jiǎn)單-簡(jiǎn)單）的老年機(jī)活翩，該款手機(jī)具有較大的按鍵分區(qū)，界面簡(jiǎn)潔欺矫，易于操作纱新。據(jù)稱，該手機(jī)內(nèi)置可限制在線游戲和虛擬產(chǎn)品購買的功能穆趴，以防老年人誤操作引發(fā)“天價(jià)”賬單。

但僅僅推出專門的“老人機(jī)”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠遇汞，DoCoMo還開設(shè)教室教他們使用未妹。DoCoMo在日本各地的門店特地以銀發(fā)族為對(duì)象，開設(shè)“輕松手機(jī)”教

室空入。

事實(shí)上络它，不僅DoCoMo，日本的電信運(yùn)營(yíng)商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大歪赢、消費(fèi)能力也日益提升的群體化戳。KDDI和軟銀也都有針對(duì)銀發(fā)族開設(shè)智能手機(jī)操作方式的講座。軟銀公司還決定培訓(xùn)埋凯、雇傭一個(gè)“長(zhǎng)者團(tuán)隊(duì)”点楼，用富有同情心的方式向他們的同輩人解釋一些實(shí)際的知識(shí)，以此來爭(zhēng)取這塊市場(chǎng)白对。

2掠廓、問題二，問：老年客戶服務(wù)的難點(diǎn)是什么甩恼？

我想對(duì)于一線員工來說蟀瞧，認(rèn)識(shí)這個(gè)難點(diǎn)一點(diǎn)困難都沒有沉颂。

我在營(yíng)業(yè)廳親眼所見的一位場(chǎng)景，一個(gè)客戶來營(yíng)業(yè)廳投訴：我沒有上網(wǎng)悦污，為什么會(huì)有上網(wǎng)費(fèi)铸屉？而在這個(gè)客戶投訴的同時(shí)，她還一邊手捧著手機(jī)切端，一邊用微信和她的朋友們聊著抬探。 ——客戶似乎一點(diǎn)都沒有意識(shí)到，此時(shí)此刻帆赢，她正在“走著流量”小压。

同樣親眼所見的一個(gè)場(chǎng)景是：一位老年客戶進(jìn)來，引導(dǎo)員熱情地接待了他椰于，客戶咨詢了一些流量的問題怠益，引導(dǎo)員解釋清楚后，客戶正低頭擺弄著手機(jī)瘾婿。這時(shí)蜻牢，另一位客戶走了進(jìn)來，引導(dǎo)員熱情地對(duì)新進(jìn)的客戶說：“您好偏陪，歡迎光臨抢呆，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”結(jié)果笛谦，剛才那位老太太不高興了抱虐，她說：“你不尊重我，我這還沒有搞完呢饥脑，你為什么問下一位”——結(jié)果恳邀，你可以想像，引導(dǎo)員花了九牛二虎之力灶轰，又是道歉賠不是谣沸，又是熱臉貼冷屁股，才總想讓客戶消了氣笋颤。

這兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景乳附，只是冰山一角。

要說服務(wù)好老年客戶伴澄，沒有難度赋除，給我打一千個(gè)一萬個(gè)包票我都不相信。

服務(wù)老年客戶是有極大難度的秉版，比如：老年人對(duì)新事物理解能力有限贤重、內(nèi)心敏感甚至脆弱、嘮叨并期待得到尊重清焕、想獲得巨大實(shí)惠卻又對(duì)人始終抱有懷疑 ………

3并蝗、問題3：如何服務(wù)好老年客戶呢祭犯？

這個(gè)問題的難度，如同如何孝順好我們的父母一樣滚停。

首先沃粗，心態(tài)上，理解這一客戶群體键畴，并愿意把他們當(dāng)成未來自己可能的樣子而真誠(chéng)地對(duì)待他們最盅。

理解。比如起惕，為什么他們一看到帳單上涡贱，有幾塊錢，甚至只有幾毛錢的流量費(fèi)用的時(shí)候惹想，他們就會(huì)到營(yíng)業(yè)廳不依不饒地投訴问词。我們?nèi)绻褧r(shí)間拉回到這些客戶所生活的年代，你會(huì)發(fā)現(xiàn)嘀粱，我們現(xiàn)在看到地上掉一塊錢激挪，你都不愿意彎下身去撿，而他們以前生活在社會(huì)資源奇缺的年代锋叨，資源稀少垄分，收入也非常少。我記得我父母年輕時(shí)一個(gè)月工資也就12塊錢娃磺。所以1塊錢的流量費(fèi)用有可能在他們眼里那里“大錢”而不是我們生活在物質(zhì)生活豐富的新世紀(jì)人們眼中的“小錢”薄湿。

理解包括，很多老年客戶根本沒有經(jīng)歷過３Ｇ時(shí)代豌鸡，他們對(duì)Ｍ嘿般、Ｇ、流量沒有沒有概念涯冠，沒有認(rèn)知，故而一發(fā)現(xiàn)有疑問逼庞，第一時(shí)間就可能反映為：投訴蛇更。

其次，多一點(diǎn)耐心赛糟。

有的時(shí)候這些客戶派任，可能一個(gè)問題他要重復(fù)問幾次，你的耐心足夠璧南，她們就會(huì)覺得你的服務(wù)好掌逛，而如果你出現(xiàn)一點(diǎn)，甚至只是一丁點(diǎn)兒讓他覺得你不耐煩司倚，那么她們就會(huì)片面地認(rèn)為你：服務(wù)不好豆混。

我記得在營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)的時(shí)候篓像，遇到這么一個(gè)客戶，一位六十多歲的老太太皿伺，總是帶著鄰居员辩、親戚朋友來營(yíng)業(yè)廳購機(jī)。而且每次都是指定其中一位營(yíng)業(yè)員鸵鸥。

我們問她：為什么找這位營(yíng)業(yè)員呢奠滑？客戶說：她服務(wù)好。

我們又問：服務(wù)好在哪里

客戶答：特別有耐心妒穴。

你看宋税，這類客戶對(duì)服務(wù)最大的需求之一就是耐心。

第三：用最簡(jiǎn)單的語言表達(dá)你想表達(dá)的信息讼油。

我記得曾經(jīng)有學(xué)員這樣說杰赛。

他說：“林瑜老師，有一個(gè)老年客戶來營(yíng)業(yè)廳買手機(jī)汁讼。我問他要什么配置的淆攻。

他反問我：什么叫配置『偌埽”

所以你看瓶珊，表達(dá)簡(jiǎn)單、明了很重要耸彪。是什么伞芹？可以干什么？省多少錢蝉娜〕希——用最簡(jiǎn)單的方式來表達(dá)，才能讓客戶易于理解召川。

第四：總是提前為他設(shè)想好南缓。

老年人不像上班族般精明，會(huì)告訴你：我要什么荧呐，我不要什么汉形。

所以往往當(dāng)客戶還沒有提出來的時(shí)候，我們要提前為他設(shè)想倍阐，并主動(dòng)為他提供服務(wù)概疆。

一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)老人家到營(yíng)業(yè)廳交話費(fèi)峰搪，引導(dǎo)員引導(dǎo)他到自助終端的時(shí)候岔冀，客戶說：哎呀，我忘記手機(jī)號(hào)了概耻。

于是引導(dǎo)用客戶手機(jī)拔自己的號(hào)碼使套，成功幫助客戶交了費(fèi)罐呼。

可是，下一次客戶交費(fèi)呢童漩？還是得是再找一次號(hào)碼弄贿。

于是，引導(dǎo)員將客戶手機(jī)號(hào)碼存在“本機(jī)號(hào)碼”里矫膨，然后提醒客戶：您下次交費(fèi)的時(shí)候差凹，點(diǎn)擊一下這里的“本機(jī)號(hào)碼”，就可以知道自己的手機(jī)號(hào)碼了侧馅。

再舉個(gè)例子危尿，一位老年客戶購買手機(jī)，促銷員說：您今天購買的話馁痴，還有贈(zèng)品送您谊娇。

客戶問：有什么贈(zèng)品。

促銷員說：有很多罗晕，有充電寶呀济欢、熱水壺呀、貼膜……哦小渊，對(duì)了法褥，還有一個(gè)小風(fēng)扇。

你看酬屉，這個(gè)時(shí)候半等，客戶聽完，有可能懵圈了：這是全都送呀呐萨，還是挑一個(gè)杀饵，這個(gè)當(dāng)中，哪個(gè)最好呀谬擦？

所以切距，如果是你服務(wù)于這個(gè)客戶，你在回答贈(zèng)品后惨远，最好主動(dòng)地告訴客戶：您可以在這些贈(zèng)品當(dāng)中選一個(gè)蔚舀，其中這個(gè)小風(fēng)扇的價(jià)值最高，市面價(jià)是１２０元锨络。

你看，這個(gè)時(shí)候狼牺，客戶就可以輕而易舉地享受到實(shí)惠羡儿，并且不會(huì)出現(xiàn)決定后后悔的情況。

如果你能總是提前幫客戶想好是钥，客戶就會(huì)覺得你的服務(wù)是好的掠归。