攜程的產(chǎn)品定位是做一個“攜程在手布蔗，說走就走”的產(chǎn)品藤违，也就是說用戶只要使用攜程就能應(yīng)對幾乎所有出行中會遇到的常見情景。但是通過我對攜程的試用和分析纵揍，發(fā)現(xiàn)攜程在一些情況下并不能幫助用戶應(yīng)對一些出行中的常見情景顿乒，并且攜程作為出行業(yè)的龍頭其設(shè)計問題也不容忽視。我將攜程的問題主要分類為以下四種：1.攜程的功能問題泽谨；2.攜程的架構(gòu)問題璧榄；3.攜程的交互問題；4.攜程的設(shè)計問題吧雹。下面我們就來深入談一談攜程的四大問題骨杂。
一、攜程的功能問題
要分析攜程的功能問題雄卷，那么我們還是要從攜程的產(chǎn)品目標(biāo)說起——“攜程在手搓蚪，說走就走”。作為一個綜合出行平臺丁鹉，它需要能應(yīng)幫助用戶應(yīng)對出行中的常見情景妒潭。要理解用戶的常見情景，我們就需要對攜程用戶進(jìn)行劃分揣钦，并對用戶進(jìn)行行為分析和功能分析雳灾。
1.按照行為方式的區(qū)別對攜程用戶進(jìn)行劃分
攜程的用戶群廣泛，數(shù)量巨大冯凹，用戶雖然有不同的年齡谎亩，職業(yè)，性別等等特征谈竿，但是其在攜程上的行為卻存在很多共性和差異团驱。年齡，職業(yè)空凸，性別等等特征雖然重要，但是行為上的共性和差異才是關(guān)鍵寸痢，因為行為的共性和差異才是指導(dǎo)我們進(jìn)行基本功能設(shè)計的根本呀洲。攜程的用戶和傳統(tǒng)的手機(jī)客戶端用戶的使用情況存在較大區(qū)別，他們處在這三種狀態(tài)（：1.出行之前啼止；2.出行途中道逗；3.到達(dá)了目的地后。）中時對攜程的使用是完全不同的献烦；并且度假出行用戶和商務(wù)出行用戶他們在使用攜程上也存在明顯的差異滓窍。所以按照用戶的狀態(tài)和性質(zhì)差異將攜程用戶劃分為以下六類。
用戶的屬性不同巩那，其出行的目的不同吏夯；用戶的狀態(tài)不同此蜈，其當(dāng)前要面對的主要問題不同。這導(dǎo)致了用戶擁有差異明顯的行為模式噪生，而這些不同的行為模式正是我們分類研究的關(guān)鍵裆赵。我們只有分類出了不同行為模式的典型用戶，后來的行為分析才能針對典型用戶分析出其主要的具體行為跺嗽；有了具體行為战授，我就知道了app需要為用戶提供哪些功能為這些具體行為提供支持；確定了功能的需要桨嫁，我們再結(jié)合當(dāng)前的技術(shù)和環(huán)境情況植兰，就可以確定哪些功能需要在app中落地，從而確定整個app的功能范圍璃吧。
2.根據(jù)用戶的行為模式進(jìn)行行為分析
行為模式的差異會直接導(dǎo)致用戶在使用攜程時钉跷，具體行為的差異。而根據(jù)典型用戶的具體行為肚逸，我們就可以分析得出典型用戶的具體功能需求爷辙。
決策行為是根據(jù)攜程提供的信息進(jìn)行行為的決策，決定是否要進(jìn)行下一個具體行為朦促。所以決策行為和具體行為之間常常是一個反復(fù)的過程膝晾，用戶隨時不斷的在進(jìn)行一些具體行為和決策行為，直到完成本環(huán)節(jié)的決策開始下一環(huán)節(jié)的行為务冕。而決策行為往往是指導(dǎo)我們進(jìn)行信息設(shè)計的關(guān)鍵血当，同時根據(jù)信息的性質(zhì)和重要程度不同，對其的設(shè)計也會不同禀忆，這也直接影響我們在關(guān)鍵界面中的設(shè)計臊旭。可以說決策行為即影響信息架構(gòu)和設(shè)計箩退，也影響界面設(shè)計离熏。
3.根據(jù)用戶的行為分析結(jié)果進(jìn)行功能需求分析
通過之前的行為分析，我們得到了用戶對應(yīng)的具體行為和決策行為戴涝。而具體行為就決定了用戶需要攜程為其提供什么功能滋戳，從而分析得出功能需求。
同時因為到達(dá)目的地后的度假用戶需要在景點間穿行啥刻，他們常常需要在兩輪具體行為之間往復(fù)奸鸯，這也為他們的功能需求提出了需要在兩輪主要功能中級方便切換的需求。這也會影響之后的功能架構(gòu)設(shè)計和交互設(shè)計可帽。
需要注意的是這里的游玩產(chǎn)品查找娄涩，更多的是帶著不太明確的目的地的查找行為。比如說用戶有比較模糊的海島游的意向映跟，用戶需要的不是攜程為其提供搜索框直接搜索馬爾代夫蓄拣，而是需要攜程根據(jù)不同的典型度假方式為用戶提供優(yōu)質(zhì)的游玩產(chǎn)品分類扬虚，以便用戶進(jìn)行更深入的隨意瀏覽。
4.根據(jù)用戶的功能需求結(jié)合實際情況得出能夠落地的功能
功能的需求和攜程實際能提供的功能之間還存在很大的差異弯蚜，許多功能已經(jīng)能夠被市面上廣泛安裝的其他產(chǎn)品滿足（例如攜程用戶的導(dǎo)航功能被地圖APP滿足了）孔轴，那么攜程就不需要再重復(fù)提供這個功能。而有些功能是用戶非常需要的碎捺，又沒有被其他主流軟件很好的滿足路鹰，并且對攜程來說提供這些功能并沒有什么技術(shù)或者資源上不可跨越的鴻溝，那么就是攜程應(yīng)該落地的功能收厨。我們根據(jù)之前的功能需求分析剂习，做出了如下的功能落地分析缤苫。
5.除了用戶的常見功能需求之外疗琉，還要考慮用戶的小眾功能需求的落地
用戶在使用攜程APP的過程中簿寂，除了之前我們考慮典型行為模式建立行為分析得出的10大起始和常用的功能之外，還有很多使用情景是非典型的拧额，這樣的非典型使用情景同樣也會產(chǎn)生功能需求碑诉。雖然使用情景是非典型的，并不是大多數(shù)用戶常見的侥锦，但碰到這樣情景的用戶也不在少數(shù)进栽。這就促使我們在進(jìn)行APP的功能設(shè)計時必須考慮這樣的非典型功能需求。
之前的主要功能需求的落地和上面得到的非典型功能最終組成了用戶出行時需要的功能范圍恭垦，而這一功能范圍就是攜程在功能設(shè)計時需要提供的功能范圍快毛。
6.結(jié)合常見功能需求、非典型功能需求落地情況和攜程實際功能提供情況番挺，得出攜程在功能設(shè)計上的不足
根據(jù)之前得出的10大常用重要功能和15大不那么常用但畢竟重要的功能唠帝，和攜程提供的功能進(jìn)行對比，得出攜程在功能提供上有以下不足：
線路掌握：用戶在出行時需要對自己的出行線路有一個總體的掌握玄柏，尤其是度假出行用戶襟衰，他們會在一個一個景點間按照既定線路移動，每個景點間的距離禁荸，交通用時右蒲，景點的游覽時間，出發(fā)時間赶熟，完成線路時間等都是用戶掌握線路必須要了解的信息。用戶掌握了這些信息才能實現(xiàn)對線路的掌握陷嘴，能夠保證游覽行為有條不紊的進(jìn)行映砖。
交通方案查詢：在從目的地車站到景點或者一個景點到另一個景點的過程中，往往有許多種交通方案可以供選擇灾挨，對商務(wù)或者度假出行用戶來說邑退，自駕車出行是少數(shù)竹宋，那么用戶實際需要的就是公共交通的方案，并且是所有的公共交通方案地技。攜程的交通方案的查詢和提供完全依賴外部地圖APP來實現(xiàn)蜈七，而地圖APP的做法是分為“叫車，自駕莫矗，走路飒硅，騎行，公交作谚，汽車三娩，火車”等許多方式供用戶一一查詢。沒有一次提供一個整體的公共交通方案供用戶選擇妹懒。這樣是不利于用戶在行程中立即找到合適的交通方案的雀监。
換乘：用戶在行程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時，需要立即了解到其他備用的交通方案以便行程繼續(xù)進(jìn)行眨唬，而攜程并沒有這個功能会前。
附近玩樂信息推薦、查找：攜程的玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ芴峁┑氖钦麄€大目的地的所有玩樂信息的匯總匾竿，這實際是不符合用戶在行程中的行為特點的瓦宜，用戶不會在行程路線既定的情況下偏離路線很大的距離專門去吃飯或者進(jìn)行其他娛樂活動，這樣會推翻掉用戶之前的所有時間搂橙，線路歉提，交通規(guī)劃。這顯然不是大多數(shù)普通用戶的行為習(xí)慣区转，大多數(shù)普通用戶更傾向于就近解決吃飯和一些小的娛樂需要苔巨，所以玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)貞?yīng)該提供的是用戶附近的玩樂信息。如果一個玩樂項目實在是重要废离，用戶在規(guī)劃行程時就會事先把它納入到既定行程線路中侄泽。攜程的這個設(shè)計顯然是不符合用戶行為方式的。
攜程的行程功能界面只提供了每個景點間的距離蜻韭，即沒有提供交通通行時間悼尾，也沒有提供交通通行方案，更沒有提供用戶所在地到第一個景點的線路和時間肖方。每一個景點的交通通行方案都需要用戶一次次查詢闺魏，用戶完全無法對今天的整個游覽線路有個總覽，一旦用戶想要在某個景點多玩一下俯画，那么很可能造成整個游覽計劃的失控析桥，用戶幾乎完全沒有對整個線路的掌控。
攜程目前的導(dǎo)航任務(wù)完全依賴調(diào)用其它地圖APP實現(xiàn)，而游客出行和人們?nèi)粘Ｉ钪械某鲂行袨橄啾扰菡蹋嬖谄涮厥庑月窈纭＿@就造成了很多游客在外地旅行時，要完全依賴地圖APP為其提供從一個景點到另一個景點的導(dǎo)航時娩怎，顯得非常困難搔课。用戶從外地來到成都后從機(jī)場或者火車站到達(dá)市區(qū)內(nèi)的景點游玩好后，準(zhǔn)備到達(dá)位于市區(qū)近郊的下一個景點時截亦，地圖APP只能告訴用戶爬泥，可以在那幾個車站坐車。對于外地來成都游玩的用戶來說魁巩，對于那個車站根本沒有概念急灭，離他們現(xiàn)在所在的地方多近多遠(yuǎn)，從哪個車站到下一個景點更近谷遂，用戶是完全不知道的葬馋，地圖APP也沒有為用戶提供任何參考信息。這個情況下肾扰，用戶是迷茫的畴嘶，無助的。只能一次又一次記住每個車站的名字集晚，再用地圖APP反復(fù)搜索去往的路線窗悯，再反復(fù)搜索各個車站去往下一個景點的路線，比較哪個車站更近更快偷拔。這個過程用戶是非常焦慮的蒋院。
作為出行的用戶需要的是所有可能的公共交通方案擺在面前供他挑選，而攜程的交通方案需要調(diào)用外部地圖APP查詢莲绰，并且每一種交通工具的交通方案都需要單獨查詢欺旧。例如：外地用戶乘坐高鐵到成都旅行，準(zhǔn)備去青城山蛤签，作為外地游客很可能不知道青城山通鐵路辞友，如果用戶不去查詢成都東客站到青城山的火車交通方案，那么用戶就會錯過耗時最短震肮，最便捷的交通方案称龙。
當(dāng)用戶從成都東客站準(zhǔn)確去往峨眉山游玩時，用戶查詢到的交通方案幾乎是不可行戳晌。在查詢客車方案時鲫尊，用戶設(shè)置的出發(fā)點明明是自己所在的成都東客站，但是在地圖APP中會自動調(diào)整為成都市成華區(qū)沦偎。用戶怎么從當(dāng)前位置東客站到查詢結(jié)果所示的新南門客運(yùn)站或者城北客運(yùn)中心乘坐客車马昨，地圖APP并沒有提供任何的交通提示竞帽。在查詢火車方案時扛施，又將用戶的目的地從峨眉山自動調(diào)整為樂山鸿捧，并且沒有提供任何從樂山站到峨眉山的可行交通方案。這樣的交通方案對于不經(jīng)常走這條線路疙渣，對各個車站的位置匙奴，對怎么轉(zhuǎn)車完全沒有頭緒的旅行用戶來說幾乎是不可行的。
同樣是用戶從成都東客站準(zhǔn)確去往峨眉山游玩妄荔，當(dāng)用戶直接通過地圖導(dǎo)航查詢交通方案時泼菌，因為地圖導(dǎo)航軟件設(shè)計時并沒有優(yōu)先考慮公共交通出行用戶的需求，導(dǎo)致設(shè)計是用戶查詢公交就只提供公交方案啦租，查詢火車就只提供火車方案哗伯。最后查詢的結(jié)果顯示，如果選擇火車用戶從成都東客站出發(fā)只能到樂山站篷角，用戶到了樂山站該怎么去峨眉山不管焊刹。如果選擇公交，那么用戶也是從成都東客站坐火車到樂山站恳蹲，然后再從樂山站坐兩個多小時的公交車到峨眉山虐块。如果乘坐客車，那么用戶需要從當(dāng)前的東客站到新南門車站坐車嘉蕾，至于怎么從東客站到新南門車站贺奠，同樣不管。而實際上用戶乘坐火車到樂山站后可以直接再乘火車到峨眉山僅需16分鐘错忱，或者到樂山站旁邊的樂山汽車客運(yùn)中心站乘坐客車45分鐘到峨眉山儡率，這些方案都比直接查詢東客站到峨眉山時，地圖提供的交通方案省時的多以清，但是對外地來成都和峨眉山旅行的用戶來說儿普，沒有事先詳細(xì)的閱讀各種攻略將交通方案爛熟于心，又怎么會知道還有更快更省時的交通方案呢玖媚？所以攜程完全依賴外部導(dǎo)航軟件來為用戶提供交通方案的設(shè)計是不合理的箕肃。
用戶常常會遇到飛機(jī)不準(zhǔn)點的情況，尤其冬季機(jī)場大霧或者飛機(jī)故障造成的晚點很可能導(dǎo)致用戶短時間內(nèi)都無法出發(fā)今魔，特別是轉(zhuǎn)機(jī)用戶勺像，當(dāng)某一段飛機(jī)不準(zhǔn)點，那么整個行程計劃幾乎就被會徹底摧毀错森。在原計劃的方案出現(xiàn)問題時吟宦，讓用戶能立即了解到其他去往目的地的交通方案，對用戶來說是非常重要的涩维。查詢機(jī)票時我們發(fā)現(xiàn)殃姓，去往目的地通常都有幾個可選方案袁波，當(dāng)一個方案出現(xiàn)問題時，用戶可以選擇另一個方案在差不多的時間到達(dá)最終目的地蜗侈。也就是說篷牌，用戶是有條件選擇其他方案通往自己的目的地的。
換乘功能的作用就是在用戶原計劃的交通出現(xiàn)問題時踏幻，能立即為用戶提供備選的交通方案枷颊，讓用戶能根據(jù)當(dāng)前的情況做出快速決策，保障行程計劃不受太大的影響该面。然而在實際中攜程僅僅在行程中為用戶提供當(dāng)前的飛機(jī)或火車狀況夭苗，以及一些指引信息，并沒有在行程中設(shè)計換乘功能隔缀。用戶的需求如此明確又重要题造，又具備提供備選交通方案的客觀條件，攜程卻忽視了用戶的這一需求猾瘸，這樣的設(shè)計顯然是不合理的界赔。
攜程為了方便用戶到達(dá)目的地后的玩樂需求，設(shè)計了玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ苄肫蓿⒐δ苋肟诜胖迷谑醉摰狞S金位置仔蝌，但是玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)氐墓δ軈s并不能讓用戶真正的玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)亍Ｍ孓D(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ芴峁┑拿朗郴睦簦包c等信息和目的地頁提供信息是一樣的敛惊，這些信息是整個大目的地范圍的所有的信息大匯總，用戶尋找附近的美食需要進(jìn)一步篩選并仔細(xì)查找绰更。從之前的行為分析我們已經(jīng)知道了瞧挤，用戶常常是在出行之前制定線路計劃時查看目的地頁的信息，而不是在到達(dá)目的地后再查看目的地頁的信息儡湾。所以將目的地頁的美食特恬、景點、周邊游等完全照搬到玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ艿脑O(shè)計是不合理的徐钠。并且當(dāng)用戶到達(dá)目的地開始按計劃開展旅行或商務(wù)活動時枫疆，用戶的行程主線路實際是已經(jīng)確定了暂氯，并且很難更改的，這時候用戶的其他玩樂需求是要對行程主線路的計劃妥協(xié)的。以成都為例：用戶既定線路是中午在錦里游玩颇蜡，那么當(dāng)玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ転橛脩籼峁┚嚯x錦里幾公里距離甚至十幾公里距離的美食是沒有意義的描融，用戶要達(dá)到美食所在地點需要耗費(fèi)太多時間苹祟，用戶不會為了突如其來的吃美食欲望破壞自己事先計劃好的時間安排赘那，導(dǎo)致后來的行程出現(xiàn)很多不確定性；如果用戶來成都旅行的美食需求是非常強(qiáng)烈的失息，那么用戶通常會在事先的行程規(guī)劃中就將要品嘗的著名美食加入到行程計劃中譬淳，協(xié)調(diào)并預(yù)留足夠的時間档址，做好合理的行程規(guī)劃，而不是在制定好線路計劃之后邻梆，臨時來打破它守伸。用戶實際迫切需要的是身邊的玩樂信息，既不耽誤行程确虱，不打亂時間安排含友，又可以在景點逛完后滿足品嘗美食、購物校辩、娛樂等等需求，這才是玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ艿恼嬲饬x所在辆童。
二宜咒、攜程的架構(gòu)問題
產(chǎn)品的主要功能架構(gòu)是產(chǎn)品的樹干，它應(yīng)該盡量保持簡單明了把鉴，主要的功能組成主干故黑，次要的功能構(gòu)成枝葉，不可喧賓奪主庭砍。尤其在移動APP設(shè)計中场晶，傳統(tǒng)PC端的導(dǎo)航欄已經(jīng)沒有了，用戶往往依靠對產(chǎn)品功能架構(gòu)的模糊記憶來作為導(dǎo)航怠缸，如果產(chǎn)品架構(gòu)不夠簡單清新诗轻，那么用戶就很容易在界面中迷失。
1揭北、過多作用重復(fù)的功能一起放置在首頁扳炬，是攜程功能架構(gòu)的問題之一
整理攜程的功能架構(gòu)，發(fā)現(xiàn)攜程將很多作用上大體重合的功能一起放置在架構(gòu)的主干上搔体。
特價機(jī)票入口推薦低價機(jī)票刺激用戶出行的作用同樣可以被取代恨樟，也應(yīng)該被取代：
商務(wù)用戶的出行都是有明確目的地和時間計劃的，顯然特價機(jī)票入口提供的推薦功能是無法滿足的這類用戶的疚俱。有明確目的地的用戶也不會因為推薦的地點機(jī)票價格低劝术，就輕易更改其計劃。從特價機(jī)票入口的推薦功能來看呆奕，其針對的用戶是出行之前沒有明確目的地的度假用戶养晋。
對于出行之前沒有明確目的地的用戶，我們之前的行為分析得出他們的功能需求就是首頁推薦和旅行入口的展示推薦登馒。因為這類用戶的的行為模式就是打開攜程隨意瀏覽匙握，遇到了讓自己的心動的旅程才會產(chǎn)生出行的想法，攜程需要在首頁就抓住他們陈轿，或者在專門介紹目的地的旅行和攻略入口抓住他們圈纺。從用戶的行為習(xí)慣來說秦忿，當(dāng)用戶沒有明確目的地的時候，最吸引用戶的一定是精彩奪目的目的地推薦（游記蛾娶，目的地展示灯谣，旅游產(chǎn)品特價促銷等），而不是代表明確行為目的的各種功能入口蛔琅。眼球追蹤研究也支持了這一觀點胎许，研究顯示當(dāng)用戶進(jìn)入一個新頁面時，他會先掃視整個頁面罗售，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己喜歡的內(nèi)容時辜窑，他的視覺才會聚集。用戶只有在有大概明確的目的地后才會點擊機(jī)票功能寨躁，查詢機(jī)票信息穆碎。把針對沒有明確目的地的用戶的推薦放在用戶通常有明確的目的地才會打開的功能界面，顯然是不合邏輯的职恳。所以推薦低價機(jī)票刺激用戶出行的作用是應(yīng)該在首頁推薦和旅行入口的推薦中去實現(xiàn)的所禀，而不是放在低價機(jī)票入口。所以單獨設(shè)置特價機(jī)票入口和機(jī)票入口在功能架構(gòu)上并列的設(shè)計是有很大問題的放钦，非常不尊重功能架構(gòu)的清晰簡潔邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏?zhǔn)則色徘。
2、攜程架構(gòu)的問題之二是將不重要的功能放置在功能架構(gòu)的主干上
3操禀、攜程架構(gòu)設(shè)計改進(jìn)建議
只是把前面分析的重復(fù)功能和不重要功能褂策，在架構(gòu)中進(jìn)行重新調(diào)整來改進(jìn)攜程的整個功能架構(gòu)是不夠的。之前的功能分析中床蜘，我們知道攜程的提供的功能是不夠的辙培，需要增加一些重要功能。達(dá)到目的后的度假用戶的行為分析中邢锯，也為行程和玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ芴岢隽朔奖銇砘厍袚Q的要求扬蕊，這也會影響這兩個功能在架構(gòu)中位置。
要確定最終的功能架構(gòu)丹擎，我們需要回溯到之前的行為和功能分析中尾抑，理解各個功能的重要性和意義。通過之前的功能分析模型蒂培，我們可以整理出六大典型用戶的起始行為對應(yīng)的功能和其后續(xù)行為中的常用功能再愈。常用功能則是用戶在出行時幾乎離不開的功能，其重要性無需多言护戳，在功能架構(gòu)中應(yīng)該占有非常重要的位置翎冲。在設(shè)計是也要考慮將常用功能設(shè)計的更顯著，放置在更重要的位置媳荒，以方便用戶對它們的經(jīng)常使用抗悍。而起始功能作為六大典型用戶的行為的起點驹饺，它們的作用同樣非常重要，因為一旦典型用戶不能在顯眼的位置看到起始功能缴渊，那么他們的后續(xù)行為就無從談起赏壹。所以起始功能應(yīng)該擁有和常用功能同等重要的權(quán)重，起始功能和常用功能應(yīng)該一起被看做攜程最重要的核心功能衔沼，在設(shè)計時得到同等對待蝌借。
網(wǎng)約車功能的重要性降低
網(wǎng)約車功能雖然作為典型用戶的常用功能，但是由于滴滴等網(wǎng)約車平臺的在手機(jī)移動端的普及指蚁，用戶不太需要通過攜程來網(wǎng)上約車了菩佑，這個功能對攜程的重要性相比于其他常用功能，無疑是大大降低了欣舵。
行程推薦和加入功能的特殊性
行程推薦和加入功能雖然作為六大典型用戶的常用功能擎鸠，從重要性上來講是應(yīng)該和酒店、機(jī)票缘圈、門票等入口一樣放置在功能架構(gòu)的主干上，但考慮到用戶需要在了解目的地后才會需要行程推薦和加入功能袜蚕，如果將其放置在功能架構(gòu)主干上糟把，不符合用戶的行為習(xí)慣。所以在設(shè)計中應(yīng)考慮按照用戶的行為習(xí)慣將其放置在目的地或景點主頁上的最顯著位置牲剃，并在設(shè)計上讓它得以凸顯遣疯，即體現(xiàn)其重要性，又符合用戶的一般操作習(xí)慣凿傅。
六大典型用戶分析得出的起始功能和常用功能無疑會在功能架構(gòu)中占據(jù)很重要的位置缠犀。分析完起始功能和常用功能后，我們需要對用戶的小眾功能需求進(jìn)行梳理聪舒，將功能進(jìn)行分類和整合辨液，從而確立其在功能架構(gòu)中的位置。
周邊游應(yīng)該放在功能架構(gòu)的主干上
因為周邊游顯著區(qū)別于國內(nèi)游和境外游的特性和其本身的重要性箱残，所以把周邊游作為卻別了國內(nèi)游和境外游的重要功能放置在功能架構(gòu)的主干上是非常合理的滔迈。同時周邊游的用戶大多會選擇出游1-2天，這給了用戶不需要等待長假時常出游的可能性被辑，所以周邊游具有成為高頻出行需求的潛力燎悍。
周邊游所需的出游時間常常在3天以下，這意味著用戶可以在某個周末就能隨時出游盼理，不用像國內(nèi)游或者出境游那樣等待長假或者年休谈山，這給了周邊游更高頻出游的可能性。度假旅行行為是一個低頻的需求宏怔，如果能深度挖掘周邊游市場奏路，使得越來越多的周邊游用戶能通過攜程出行畴椰，這將會給攜程帶來更多的高頻需求的用戶，對于帶動整個在線旅行度假市場份額的提升將會非常有利思劳。
通過之前的架構(gòu)問題分析迅矛，我們清楚了需要去除功能架構(gòu)主干上的哪些重疊功能。接下來我們對重要的功能進(jìn)行了匯總潜叛，對不那么重要的功能進(jìn)行了整合秽褒，對特殊的功能進(jìn)行了深入的分析認(rèn)識其重要程度。進(jìn)行了上述整個過程威兜，那么改進(jìn)后的整個攜程功能架構(gòu)的主體框架就基本出來了销斟。
三、攜程的交互問題
通過之前的分析椒舵，我們明確了該提供哪些功能蚂踊，這些功能該怎么組織起來形成一個合理有序的結(jié)構(gòu)這兩個問題。那么這些有序組織起來的功能該怎么配合用戶的使用笔宿，就是交互層面的問題犁钟。沒有好的交互設(shè)計，即便為用戶提供了所需的功能泼橘，并將這些功能有序的組織起來了涝动，用戶使用起來也會感覺非常困難。接下來我們就需要分析攜程在交互層面存在的問題炬灭。
1醋粟、攜程在客服功能的交互設(shè)計上存在問題
通過試用攜程的客服功能，我發(fā)現(xiàn)了攜程的客服功能存在飄忽不定重归，時有時無米愿，該有的時候沒有的問題。
2鼻吮、度假用戶在景點間的行為特性育苟，為交互設(shè)計提出了它們之間能方便切換的需求，而攜程并沒有滿足這一需求
從之前的行為分析和功能分析我們已經(jīng)知道狈网，對于度假出行的用戶宙搬，他們需要隨時查看行程功能以便向景點進(jìn)發(fā)，到達(dá)景點后又需要立即了解當(dāng)?shù)氐耐鏄沸畔⑼夭福谶@個景點玩夠了后又需要再次查看行程功能去往下一個景點或目的地勇垛，如此往復(fù)直到游玩結(jié)束。這需要用戶能夠最便捷的在行程功能和玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ苤g來回切換士鸥。這就為攜程在玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)睾托谐虄蓚€功能間的交互設(shè)計提出了能夠隨時任意切換的要求闲孤。當(dāng)用戶處在去景點或者在景點附近玩樂的兩種狀態(tài)中時，用戶常常是處于陌生焦慮和巨量雜亂信息焦慮之中，這大大降低了用戶進(jìn)行復(fù)制操作的能力和意愿讼积，所以用戶需要APP在設(shè)計是將行程功能和玩轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓δ茉O(shè)計的足夠簡單便捷肥照，入口足夠顯著，最好能夠在打開攜程后就能立即找到勤众，切換足夠方便舆绎，最好能直接來回一鍵切換。
3们颜、為同一個功能提供多個入口和實現(xiàn)方式是攜程常見的交互設(shè)計問題
對用戶來說吕朵，最短的操作路徑就是常用路徑，攜程在同一個頁面內(nèi)設(shè)置多個入口窥突，讓同一個功能有多種路徑努溃，對用戶來說都是痛苦而非享受。用戶在掃視界面時會感到困惑和恐懼阻问，在多個同名入口中選擇時生怕點錯了梧税。并且在功能之間交叉放置入口時，還導(dǎo)致了用戶對功能之間的關(guān)系含混不清称近，無法對整個軟件行程穩(wěn)定可靠的心理模型第队，影響整個交互體驗。用戶為了不在界面中迷路刨秆，寧愿重復(fù)操作漫長的固定路徑斥铺，也不會愿意使用多變的快捷路徑。
4坛善、住行協(xié)調(diào)是用戶選擇酒店時很看重的方面，攜程需要在以活動地點為標(biāo)的的酒店篩選上做的更好
住行協(xié)調(diào)是用戶在選擇酒店時重點考慮的因素邻眷，用戶的住宿行為往往是為出行服務(wù)的眠屎。因為要到在中關(guān)村參加商務(wù)活動出行的用戶，很難為了價格肆饶，酒店服務(wù)等因素住到五環(huán)外去改衩，這樣路上花費(fèi)的時間成本太高了，碰上北京堵車驯镊，還有耽誤商務(wù)活動時間的風(fēng)險葫督。為了爬八達(dá)嶺長城到北京度假的用戶，如果住到北京城南板惑，那么明天出游的時間將會被嚴(yán)重的浪費(fèi)在路上的交通中橄镜。用戶選擇不住在出行地點的附近，往往要付出很大的時間成本和交通成本冯乘。這是大多數(shù)商務(wù)出行用戶和度假出行用戶都不愿意的洽胶。
攜程在酒店的按地址查找方面做得很好，用戶在酒店查找頁不僅可以自己輸入要查找的地址裆馒，還可以根據(jù)攜程提供的選項按商業(yè)區(qū)姊氓，景點丐怯，機(jī)場車站，大學(xué)等地標(biāo)性地點進(jìn)行篩選翔横，用戶很容易就能找到自己出差读跷、出游、出行地點附近的酒店禾唁，輕松實現(xiàn)住行協(xié)調(diào)效览。
峨眉山旅行用戶查詢住宿的問題，不是一個小問題蟀俊，峨眉山在2016年接待的進(jìn)山游客量就達(dá)到了329.9萬人次钦铺。按照攜程的數(shù)據(jù)，2日登山線路又是64%去峨眉山的用戶會選擇主流游覽線路肢预。光是去峨眉山度假碰到類似住宿問題的用戶就不會是個小數(shù)目矛洞。峨眉山的住宿搜索體驗不如市區(qū)的主要原因在于，峨眉山作為自然景觀景區(qū)烫映，其交通特點和市區(qū)存在天然的差異性沼本，在地圖上顯示的直線距離很近的兩個地點，很可能處于兩條完全不同的景區(qū)道路上锭沟，通行時需要從兩條路線的交匯點去繞行很遠(yuǎn)抽兆，導(dǎo)致山路的距離比市區(qū)篩選時依仗的直線距離要遠(yuǎn)得多。并且峨眉山不是孤例族淮，光以國內(nèi)游計算辫红，截止2018年初中國共有5A景區(qū)249家，4A景區(qū)千余家祝辣。在這一千多家4A以上的高星景區(qū)中贴妻，游客偏好的正是峨眉山這類的交通情況和市區(qū)差異巨大的自然景觀景區(qū)，并且在5A景區(qū)中自然景觀占到總數(shù)的48.8%蝙斜。
以旅游大省四川為例名惩，僅2016年國慶假期第一天，全四川4A級及以上景區(qū)當(dāng)日接待游客量就達(dá)到了100萬人次孕荠。由此可見娩鹉，全國4A以上景區(qū)的年接待量是驚人的≈晌椋可以預(yù)判弯予，如果攜程在度假市場的占有率如他們宣稱的那樣，那么碰到峨眉山類似住宿問題的用戶數(shù)量將會是一個非常巨大的數(shù)字槐瑞。
目前整個線上旅游市場僅僅占到整個旅游市場規(guī)模的10%左右熙涤。攜程作為行業(yè)龍頭首先要考慮的就是如何不斷的從線下的旅行社手里搶奪更多的市場份額。而搶占線上市場的份額的關(guān)鍵就是，做到和線下差不多的體驗祠挫。因為國內(nèi)目前的線下旅行市場還大量充斥著強(qiáng)迫購物這樣既讓用戶多花錢又浪費(fèi)寶貴的旅行時間的做法那槽，如果攜程能夠?qū)⒕€上的旅游體驗做到和線下的差距不要太大，那么持續(xù)快速的搶奪線下旅行市場的份額就變得順理成章等舔。而目前攜程的主要業(yè)務(wù)骚灸，也是度假用戶的幾乎必須的酒店住宿需求的交互體驗如此的讓用戶不省心，用戶完全按照攜程推薦的行程安排旅行計劃慌植，按照行程的住宿點在攜程選擇酒店甚牲，結(jié)果用戶一不小心就會訂到離自己住宿地點需要多爬一個多小時山路才能到的酒店。這樣的情況是很難讓那些不愿意或者沒時間一點點做攻略再出行的普通用戶蝶柿，放心的使用線上度假平臺來協(xié)助他們完成整個度假旅程丈钙，所以目前的市場情況就是即便參加旅行團(tuán)會有很大的被強(qiáng)迫購物的風(fēng)險，必定有很多寶貴的時間被浪費(fèi)在購物點的情況下交汤，依然有90%的用戶會選擇通過線下的旅行社來完成他們的旅行雏赦。
四、攜程的設(shè)計問題
1芙扎、攜程在圖標(biāo)設(shè)計上存在很大的問題
圖標(biāo)缺乏一致性星岗，對于用戶來說很容易造成困惑，對于攜程品牌的整體形象更是各大大的減分戒洼。
2俏橘、攜程的版式設(shè)計存在問題
3、攜程缺乏清晰的設(shè)計定位
3.1攜程沒有清晰的整體設(shè)計定位
?作為“攜程在手圈浇，說走就走”的綜合出行平臺寥掐，怎么定位它的設(shè)計風(fēng)格？最簡單的方法是做競品分析磷蜀，然而攜程作為國內(nèi)最成功的出行平臺曹仗，其設(shè)計風(fēng)格成為很多競品爭相模仿的對象。通過競品分析很難對攜程的設(shè)計做出準(zhǔn)確的定位蠕搜。然而設(shè)計具有共性，從競品沒辦法分析收壕，那么就從其他APP上找規(guī)律妓灌。我選定了微信，Instagram和美顏相機(jī)蜜宪。微信作為綜合社交平臺虫埂，它的產(chǎn)品特征和攜程是極為相似。微信立足于為用戶解決社交需求圃验，然后構(gòu)建出集內(nèi)容分享和社交工具的為一體的綜合社交平臺掉伏；而攜程是立足于為用戶解決出行需求，然后構(gòu)建起集內(nèi)容分享和出行工具為一體的綜合出行平臺。Instagram則是基于拍照功能衍生出的一個照片分享社區(qū)斧散。美顏相機(jī)是基于拍照功能衍生出的集娛樂性和工具性為一體的新拍照應(yīng)用供常。這三個應(yīng)該可以說非常有代表性，并且在市場上做的非常成功鸡捐。從對這三個APP的設(shè)計定位的分析中栈暇，我們可以找到一些規(guī)律，幫助我們對整個攜程的設(shè)計進(jìn)行準(zhǔn)確的定位箍镜。
從產(chǎn)品特性上思考這三款A(yù)PP源祈，我們發(fā)現(xiàn)他們之間的工具屬性呈現(xiàn)依次遞增的關(guān)系。美顏相機(jī)色迂，作為從傳統(tǒng)相機(jī)衍生出來的單功能應(yīng)用香缺，為了和傳統(tǒng)相機(jī)區(qū)別開來，它將自己定位為一個好玩的應(yīng)用歇僧，更強(qiáng)調(diào)其娛樂性图张。Instagram作為分享照片的社區(qū)，Instagram希望用戶能通過它找到自己喜歡的照片馏慨，希望用戶能通過分享照片滿足自己的表達(dá)欲埂淮，因此它的工具性相比于美顏相機(jī)有所增加。而微信雖然是一個綜合性設(shè)計平臺写隶，但是它立足的功能是社交功能倔撞，并且為了讓用戶更好的社交，開發(fā)了朋友圈慕趴，搖一搖痪蝇，漂流瓶等各個層面的社交工具，它的工具性相較于instagram又有了明顯的增加冕房。
Instagram設(shè)計組的頭lan在medium上針對Instagram最近的改版設(shè)計理念做了表述躏啰，他們對Instagram的設(shè)計定位就是更現(xiàn)代（modernize），這印證了我們對其設(shè)計定位的分析耙册。我們從易用性角度思考就可以很清楚的理解這個設(shè)計規(guī)律给僵。作為平臺類APP，往往提供了一系列的功能详拙，如果每個功能都根據(jù)自己的受眾和功能定位帝际，做了相應(yīng)的個性化設(shè)計，采用更多的細(xì)節(jié)和色彩表達(dá)自身的個性設(shè)計的話饶辙，那么用戶對整個平臺功能的學(xué)習(xí)成本就會大幅升高蹲诀，這不符合平臺類APP更注重為用戶解決問題的功能性定位。從設(shè)計規(guī)律我們可以確定攜程作為用戶出行的綜合平臺它的設(shè)計風(fēng)格應(yīng)該和同樣作為綜合平臺的微信是相似的弃揽。
結(jié)合市場上設(shè)計非常優(yōu)秀簡潔的眾多APP脯爪，我們可以總結(jié)出簡潔的設(shè)計的一般要求则北，從而分析攜程是否滿足這些設(shè)計要求。通過對眾多簡潔設(shè)計APP的共性的總結(jié)我么發(fā)現(xiàn)簡潔的設(shè)計一般需要滿足以下三點要求痕慢。簡潔的界面設(shè)計定位為APP的設(shè)計提出了三點要求：
（1）更扁平的控件和圖標(biāo)
?（2）更保守的用色
?（3）更清晰簡潔的版面設(shè)計
之前分析圖標(biāo)設(shè)計問題時尚揣，我們就可以看出攜程的圖標(biāo)設(shè)計細(xì)節(jié)過多，不夠扁平和標(biāo)準(zhǔn)化守屉；攜程的整個版面惑艇、圖標(biāo)和控件的色彩的運(yùn)用更是隨意而混亂；攜程的版面分區(qū)過多不夠簡潔拇泛，分區(qū)之間的間隔不夠顯得擁擠滨巴。攜程的設(shè)計顯然是不符合簡潔設(shè)計的要求。我們可以得出結(jié)論：攜程沒有清晰的整體設(shè)計定位俺叭。
3.2攜程攻略和旅游功能缺乏清晰的設(shè)計定位
除了整個APP要有設(shè)計定位之外恭取，APP中重要的功能也需要有清晰的設(shè)計定位，這樣才能更好的發(fā)揮該功能塊應(yīng)該發(fā)揮的作用熄守。要明白攻略和旅游功能在用戶使用中扮演的角色蜈垮，我們需要借助用戶調(diào)查的幫助。
通過用戶調(diào)查裕照，我們明白攻略和旅游功能在用戶出行中扮演非常關(guān)鍵的角色攒发，用戶大多數(shù)的出游都是參考這個兩個功能中提供的推薦信息。再結(jié)合之前我們做的用戶行為分析模型晋南，我們可以知道當(dāng)用戶沒有明確目的地時候惠猿，他們常常通過瀏覽攻略和旅游兩個功能來獲得出行的各種信息，從而最終確定其出行目的地负间。也就是說攻略和旅游功能的設(shè)計目標(biāo)就是偶妖，刺激用戶達(dá)成出行的欲望，最終形成購買政溃。同時我們知道趾访，度假的消費(fèi)需求是可以通過刺激而增加的。用戶可能并沒有那么想在某個假期或者周末出行董虱，只是最近工作或者生活壓力有點大扼鞋，看看別人出游的游記凤类，暫時的從身邊的各種壓力中解脫出來掉盅，但是看到了心動的景點和行程，恰好時間又合適膘盖，那么這個本來不強(qiáng)烈的需求转锈，就可以變成迫切的出行需求。所以攻略和旅游功能的第二個設(shè)計目標(biāo)就是楚殿，盡量增加用戶的黏性撮慨，讓他們沉浸在瀏覽各種游記竿痰、攻略和精彩目的地展示中。我們將這兩個設(shè)計目標(biāo)結(jié)合起來就是攻略和旅游功能最終的設(shè)計目標(biāo)——攻略和旅游功能的設(shè)計需要盡量增加用戶黏性砌溺，讓他們沉浸在瀏覽各種游記影涉、攻略和精彩目的地展示中，不斷刺激他們的出行欲望规伐，最終實現(xiàn)度假及其相關(guān)產(chǎn)品的銷售蟹倾。
?因為我們只分析界面設(shè)計，不分析內(nèi)容設(shè)計猖闪，所以我們還需要從最終的攻略和旅游功能設(shè)計目標(biāo)中提煉出界面設(shè)計目標(biāo)鲜棠。“增加用戶粘性”培慌，顯然從界面設(shè)計上能做的很少豁陆，也就是采用能讓用戶更平靜的主色調(diào)；“讓用戶沉浸在瀏覽中”吵护，沉浸式設(shè)計要求包含豐富認(rèn)知設(shè)計和感官設(shè)計盒音，認(rèn)知設(shè)計不是我們要分析的部分，從感官設(shè)計角度講馅而，我們就需要抓住當(dāng)前技術(shù)條件下為用戶提供最好感官刺激的元素——照片祥诽，提高照片在整個界面設(shè)計中的比重，充分刺激用戶的感官瓮恭，讓整個界面設(shè)計以照片為主雄坪；“不斷刺激用戶的出行欲望，最終實現(xiàn)度假產(chǎn)品的相關(guān)售賣”偎血，則需要我們在界面設(shè)計時诸衔，在恰當(dāng)?shù)牡胤綖橛脩籼峁┹^為醒目的購買行為喚起控件。通過分段分析和提煉颇玷，我們可以總結(jié)出攻略和旅游功能的界面設(shè)計目標(biāo)——增加照片所占比重笨农，讓整個界面設(shè)計以照片為主，采用讓用戶更為平靜的主色調(diào)帖渠，適時采用醒目設(shè)計喚起用戶的購買行為谒亦。
3.3攜程在單個內(nèi)容上缺乏清晰的設(shè)計定位
除了需要對整體和主要功能分別做出設(shè)計定位之外，好的設(shè)計還應(yīng)該對它的基本元素——內(nèi)容塊空郊，做出清晰的設(shè)計定位份招。設(shè)計應(yīng)該強(qiáng)調(diào)內(nèi)容塊中用戶看重的元素，弱化不那么重要的元素狞甚。最終讓用戶獲得更好的瀏覽體驗锁摔。以攻略和游記內(nèi)容為例，我們之前已經(jīng)分析得出整個攻略功能都是為刺激用戶出行服務(wù)的哼审，那么游記作為攻略功能的一部分谐腰，它的設(shè)計目標(biāo)自然就是-——刺激用戶選擇目的地孕豹，最終實現(xiàn)出行。
?要圍繞這個設(shè)計目標(biāo)展開設(shè)計十气，我們首先需要知道對用戶來說励背，選擇目的地時，哪些因素是影響用戶決策的主要因素砸西。同樣這里我們需要借助用戶調(diào)查的幫助叶眉。
既然用戶在選擇目的地時，風(fēng)景氣候芹枷，出游時間衅疙，風(fēng)俗人情和旅行費(fèi)用是用戶最主要考慮的因素，那么為了實現(xiàn)“刺激用戶選擇目的地杖狼，最終實現(xiàn)出行”的設(shè)計目標(biāo)炼蛤，我們在攻略和游記的內(nèi)容設(shè)計上就需要強(qiáng)調(diào)這四個因素。同樣因為我們只做界面設(shè)計分析蝶涩，所以我們需要把這個四個因素理朋，轉(zhuǎn)化為界面設(shè)計的要求和定位。風(fēng)景氣候和風(fēng)俗人情作為最主要的兩個因素绿聘，在界面設(shè)計就要求我們強(qiáng)調(diào)能展現(xiàn)風(fēng)景氣候和風(fēng)俗人情的元素——照片嗽上，也就是說攻略和游記內(nèi)容的整個設(shè)計需要圍繞照片展開；出游時間熄攘，則是需要我們在攻略和游記內(nèi)容界面的設(shè)計中強(qiáng)調(diào)時間元素兽愤；出游費(fèi)用，是需要我們在游記內(nèi)容界面設(shè)計中強(qiáng)調(diào)價格元素挪圾。那么最終我們在攻略和游記內(nèi)容塊上的界面設(shè)計目標(biāo)定位應(yīng)該是：“圍繞能展現(xiàn)風(fēng)景氣候和風(fēng)俗人情的照片展開整個設(shè)計浅萧，并在設(shè)計中強(qiáng)調(diào)時間和價格元素≌芩迹”
4洼畅、攜程設(shè)計問題的改進(jìn)建議
攜程由于平臺巨大，功能模塊眾多棚赔，而且產(chǎn)品歷經(jīng)多次改版迭代帝簇，如果沒有建立一個標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計規(guī)范和標(biāo)志庫，很容易在每次改版或者功能模塊重新設(shè)計或者開發(fā)中靠益，由于設(shè)計師的不同丧肴，導(dǎo)致對同樣的元素做出完全不同的設(shè)計方案，無法保持整個平臺的標(biāo)志的一致性胧后。很顯然攜程的設(shè)計問題反映的并不是攜程本身的設(shè)計師水準(zhǔn)不足芋浮，而是攜程的設(shè)計管理存在問題，在標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的流程上存在明顯的不足壳快，最終反映到界面設(shè)計上來纸巷。
·····························（攜程界面設(shè)計的改進(jìn)示例還在制作中江醇，稍后會上傳）·····························
攜程的問題總結(jié)：
攜程是個非常龐大的平臺，原諒我在這里的分析很多沒有深入何暇，僅僅是分析了一些比較明顯的問題。因為時間精力有限凛驮，如果要做深入的分析不僅需要消耗大量的時間裆站，我手里掌握的數(shù)據(jù)和對攜程的各種業(yè)務(wù)的了解也不夠。
無論是功能問題黔夭、架構(gòu)問題還是交互問題宏胯，最終反映的是攜程的管理團(tuán)隊對于整個設(shè)計工作并不重視。我們都知道攜程的核心競爭力是其在機(jī)票業(yè)務(wù)上對于其他出行平臺有著碾壓級的訂單優(yōu)勢本姥，使得攜程在和各個航空公司的票務(wù)合作中肩袍，相比于其它出行平臺占據(jù)明顯優(yōu)勢地位。只要攜程在機(jī)票業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢不被縮小婚惫，那么攜程在整個出行領(lǐng)域中的地位就很難被撼動氛赐，攜程似乎有不重視設(shè)計的資本。如此看來先舷，我們視乎并沒有分析攜程設(shè)計問題的必要艰管，但是我們不要忽視，攜程在機(jī)票業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢蒋川，最終體現(xiàn)在用戶處還是購買體驗的差別牲芋，而攜程的整個功能、架構(gòu)和界面設(shè)計也是購買體驗中很重要的部分捺球。如果攜程在設(shè)計上繼續(xù)采用不重視的態(tài)度缸浦，那么無疑在產(chǎn)品體驗上的差異會不斷蠶食攜程在機(jī)票上的核心優(yōu)勢，最終使得競爭對手不斷的利用產(chǎn)品體驗的優(yōu)勢獲得更大的成長空間氮兵。
