職場(chǎng)中遇到爭(zhēng)端东亦，我們基本都是如下套路：要么忍，要么撕唬渗，要么撕典阵，要么撕……
其實(shí)，撕X的背后镊逝，并不一定是脾氣暴躁壮啊，很有可能是對(duì)于溝通的無(wú)力感在作祟。因?yàn)槲覀兿Ｍ〉玫慕Y(jié)果撑蒜，并不是獲勝歹啼，而是解決問(wèn)題，因此座菠，有策略有深度地進(jìn)行有效溝通狸眼，能夠更容易地解決爭(zhēng)端，并讓爭(zhēng)執(zhí)雙方都獲得滿足浴滴。
聲明：本篇不是提高情商的雞湯文拓萌，而是通過(guò)有效溝通實(shí)現(xiàn)效率最大化的實(shí)操手冊(cè)，同樣適用于脾氣火爆的漢子們升略。
先來(lái)張簡(jiǎn)明的小圖鎮(zhèn)樓（打開(kāi)圖片橫屏觀看更佳）：
溝通前
在溝通之前（特別是非常重要的溝通之前）司志，需要做好溝通準(zhǔn)備甜紫。
理清事實(shí)
在溝通前，需要將事情本身（事實(shí)）理清楚骂远。但什么才是事實(shí)呢囚霸？比如說(shuō)“他打了我，我很痛”激才，打我是事實(shí)拓型，我痛是觀點(diǎn)。不帶觀點(diǎn)地理清事實(shí)瘸恼，才算是對(duì)于之后的溝通打好了基礎(chǔ)劣挫。
國(guó)人一貫喜歡在觀點(diǎn)上爭(zhēng)執(zhí)不休，但說(shuō)實(shí)在的东帅，觀點(diǎn)基本是個(gè)人內(nèi)化的感受压固、情緒等，其本身是無(wú)法爭(zhēng)辯的靠闭。比如說(shuō)剛才的例子中帐我，我們可以就“他打沒(méi)打我”這個(gè)事實(shí)進(jìn)行理論，但“我痛不痛”這樣的主觀感受卻是無(wú)法爭(zhēng)辯的愧膀。
放在職場(chǎng)復(fù)雜事務(wù)的溝通中拦键，理清事實(shí)基本就是4W要素（what，where檩淋，when芬为，who）
明確雙方利益訴求
理清事實(shí)之后，我們需要進(jìn)一步確實(shí)蟀悦，在這件事情中媚朦，我們想要得到的最終結(jié)果是什么。比如說(shuō)日戈，他打了我询张，這件事實(shí)已經(jīng)發(fā)生，那我是想要以下哪個(gè)結(jié)果：
1）回打一頓
2）讓他賠錢(qián)
3）讓他道歉
4） 不計(jì)較并請(qǐng)他吃飯
我所想要的可能是單一結(jié)果涎拉，也可能是多種結(jié)果的組合瑞侮。假設(shè)這個(gè)事件中，我所想要的結(jié)果是1+2+3組合鼓拧。
理清了自己想要的結(jié)果之后半火，我們來(lái)看看對(duì)方想要哪個(gè)結(jié)果，對(duì)方謙虛地表示季俩，他想要的結(jié)果是3钮糖，給我道歉。
好，這樣基本算是把雙方對(duì)于事情的結(jié)果搞清楚了店归。但是阎抒，如果講到這里就算完，這還算不上一個(gè)技術(shù)貼消痛。我們還要在這個(gè)結(jié)果之后且叁，來(lái)進(jìn)一步以理性經(jīng)濟(jì)人假設(shè)來(lái)深入分析雙方利益，這才算得上是有效分析秩伞。
對(duì)方表示的結(jié)果逞带，是不是他的真實(shí)心理回應(yīng)？如果假設(shè)對(duì)方為理性經(jīng)濟(jì)人纱新，對(duì)方的真實(shí)選擇應(yīng)該是4展氓，嘛事沒(méi)有并且打了人還被請(qǐng)吃飯。是的脸爱，不加約束的真實(shí)自我遇汞，也許就是這么無(wú)恥~~所以對(duì)方先前給出的結(jié)果3，說(shuō)不定已經(jīng)是他出于社會(huì)道德或其他原因給出的次優(yōu)策略了（這背后涉及到了心理賬戶的運(yùn)作機(jī)制簿废，將來(lái)有機(jī)會(huì)再展開(kāi)說(shuō)）空入。
溝通前把對(duì)方假設(shè)成為最不合作的態(tài)度來(lái)分析對(duì)方訴求，會(huì)讓你有最充分的心理準(zhǔn)備捏鱼，因此帶來(lái)的溝通成功率更高执庐。因?yàn)橐阎钤愀獾慕Y(jié)局酪耕，其他的一切結(jié)果都可以稱之為驚喜导梆。
明確破局點(diǎn)
在理清雙方利益訴求之后，我們需要來(lái)檢視自己需要做出哪些利益讓步看尼，從我們的理想組合123中，哪幾項(xiàng)是必須的盟步，哪幾項(xiàng)是可去除的藏斩。
1）氣憤，想要回打却盘；
2）身體受傷狰域，需要賠錢(qián)；
3）心中受傷黄橘，需要道歉兆览。
其中只有第2項(xiàng)是明確屬于事實(shí)并且可數(shù)量化的，所以當(dāng)三項(xiàng)結(jié)果不可同時(shí)實(shí)現(xiàn)時(shí)塞关，我們發(fā)現(xiàn)第1項(xiàng)抬探，可以直接去除；第2項(xiàng)帆赢，必須保留的小压；第3項(xiàng)线梗，能有最好，沒(méi)有也行怠益。也就是說(shuō)仪搔，我能做出的最大讓步是只需要對(duì)方賠錢(qián)即可。在此基礎(chǔ)上蜻牢，我需要為自己爭(zhēng)取“對(duì)方道歉”的權(quán)益僻造。
想清楚自己的底線，就可以知道破局點(diǎn)在哪里孩饼，在溝通過(guò)程中髓削，只要不觸及到這個(gè)點(diǎn)，溝通就有圓滿完成的可能镀娶。
做個(gè)練習(xí)先
在溝通之前（特別是非常重要的談判）立膛，不建議直接沖上去打嘴炮，不然結(jié)果多半是你做了炮灰梯码。一個(gè)行之有效的辦法是：找一個(gè)你的小伙伴宝泵，在溝通前，由小伙伴扮演對(duì)手轩娶，把所有可能的情況都練習(xí)一遍（包括突發(fā)狀況）儿奶。當(dāng)然，需要你和你的小伙伴都足夠Clever（論隊(duì)友不是豬的重要性：）鳄抒，能夠把各種情況都想得比較周全闯捎。
小結(jié)
小的溝通可以是幾分鐘內(nèi)迅速地拆解事件并做好準(zhǔn)備。如果是非常重要或是非常難纏许溅、而又不得不去解決的事件瓤鼻，還是需要花上點(diǎn)時(shí)間，努力把一個(gè)一個(gè)節(jié)點(diǎn)全部整理清晰贤重，有備而去茬祷。
溝通中
溝通過(guò)程是一個(gè)技術(shù)與藝術(shù)的結(jié)合。技術(shù)在下文中會(huì)詳細(xì)講述并蝗，而藝術(shù)就是你在溝通中所展現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度祭犯。如果你全程暴怒或是全程痛哭，很難想象你能完成一整個(gè)有效溝通滚停。有效溝通所需要的態(tài)度是“溫和而堅(jiān)定”沃粗，也就是微笑著說(shuō)不，在合適的態(tài)度上談技術(shù)才有意義铐刘。
把對(duì)方拉到同一個(gè)頻道
在溝通的開(kāi)始陪每，需要確保雙方在溝通同一件事情，且對(duì)同一件事情的定義一致。不然你還在跟他討論關(guān)于你被打之后你需要的結(jié)果檩禾，對(duì)方卻還在打沒(méi)打你這件事上糾纏挂签。這時(shí)候看似兩人都在說(shuō)道理，但其實(shí)完全是雞同鴨講盼产，無(wú)法進(jìn)展出任何結(jié)果饵婆，反而會(huì)讓你整個(gè)人充滿了無(wú)力感。為了避免這種無(wú)效溝通導(dǎo)致的僵局戏售，你需要在一開(kāi)始侨核，就盡力把對(duì)方拉到同一個(gè)頻道上。
比如說(shuō)灌灾，一見(jiàn)面搓译，就跟對(duì)方明確表示“Hi，哥們兒锋喜，我們今天是來(lái)談上次你打我的后續(xù)問(wèn)題的些己。”
緩解由情緒帶來(lái)的沖突
因?yàn)閷?duì)方并不一定能分清事實(shí)和情緒嘿般，所以我們要預(yù)先幫助對(duì)方排除情緒本身對(duì)于事實(shí)討論的影響段标。一般在待解決事件中（尤其是即時(shí)糾紛），雙方情緒都會(huì)比較激動(dòng)炉奴，很多時(shí)候逼庞，事件本身倒是不那么重要，情感的傷害最終卻成了無(wú)法溝通的死結(jié)瞻赶。因此赛糟，在溝通時(shí)，為了能讓對(duì)方冷靜下來(lái)共耍，和你站在同樣的立場(chǎng)上虑灰，為了解決問(wèn)題而努力吨瞎，而不是單純地撕個(gè)痛快痹兜，我們需要按壓下自己的不良情緒，首先站在對(duì)方的立場(chǎng)上颤诀，為對(duì)方說(shuō)話字旭。當(dāng)對(duì)方能夠平息憤怒后，才有可能真的坐下來(lái)和我們一起解決問(wèn)題崖叫。
比如說(shuō)遗淳，面對(duì)那個(gè)打我的人，我可以跟他說(shuō)心傀，“當(dāng)然屈暗，我覺(jué)得你打我打的是有道理的，畢竟我在上線前改需求，確實(shí)是讓你很痛苦的”养叛。
解析利益交集
從道理上就能說(shuō)服對(duì)方的情形种呐，應(yīng)該只存在于模型中，現(xiàn)實(shí)生活中弃甥，很難出現(xiàn)僅僅從道理上就讓對(duì)方心服口服并因此完全在溝通中達(dá)成目標(biāo)的實(shí)證爽室。
因此，尋找雙方利益的交集淆攻，并以此為基礎(chǔ)阔墩，讓對(duì)方也能感受到從你的方案中，他也能有所獲益（有時(shí)候不一定是實(shí)質(zhì)利益瓶珊，也可以是虛擬的感受啸箫，比如說(shuō)獲得認(rèn)同、敬佩等）伞芹。大部分人并不會(huì)被道理所說(shuō)服筐高，而可靠的利益卻能獲得絕大多數(shù)人的認(rèn)可，并最終達(dá)成于雙方都有利的解決方案丑瞧。這樣看起來(lái)柑土，這其實(shí)是溝通過(guò)程中最重要的一步。
有些情形下利益交集很明顯：
比方說(shuō)绊汹，買(mǎi)賣房屋的兩方稽屏，都想盡快完成交易。買(mǎi)方可免去風(fēng)吹日曬來(lái)回奔波看房的痛苦西乖，賣方可以更少接待看房者狐榔，也能更快拿到資金。因此获雕，在溝通中買(mǎi)方在講完自己資金的悲慘故事而賣家并不同意降價(jià)時(shí)薄腻，如果能全現(xiàn)金不貸款，保證賣家即時(shí)拿到款項(xiàng)届案，或許就能夠打動(dòng)賣方降價(jià)庵楷；
再比方說(shuō)，產(chǎn)品經(jīng)理和開(kāi)發(fā)楣颠，都希望產(chǎn)品無(wú)bug上線尽纽，產(chǎn)品經(jīng)理在上線前發(fā)現(xiàn)有個(gè)需求如果改動(dòng)一下能夠讓用戶體驗(yàn)更好，開(kāi)發(fā)希望不要在發(fā)布前發(fā)現(xiàn)很多bug掛在自己名下影響KPI童漩。因此弄贿，在溝通中，產(chǎn)品經(jīng)理如果以“自己是產(chǎn)品經(jīng)理矫膨，產(chǎn)品由自己說(shuō)了算”的強(qiáng)硬邏輯來(lái)逼迫已經(jīng)通宵兩禮拜的開(kāi)發(fā)進(jìn)行修改差凹，說(shuō)不定就會(huì)被痛打一頓期奔。因此，符合雙方利益交集的解決方案是：bug不掛在開(kāi)發(fā)名下危尿，而是掛在產(chǎn)品經(jīng)理提出的需求改進(jìn)中能庆。這樣能夠達(dá)成：1、產(chǎn)品經(jīng)理完成上線前改需求的計(jì)劃脚线；2搁胆、開(kāi)發(fā)名下無(wú)bug，不影響KPI邮绿；3渠旁、雙方都希望看到的產(chǎn)品無(wú)bug上線。
有些情形下利益交集很難被確定船逮，但我們依然要努力去探尋顾腊。畢竟有時(shí)候?qū)Ψ剿f(shuō)的話只是托辭，背后可能隱藏著我們并不知道的一些原因挖胃。這個(gè)時(shí)候我們可以試著運(yùn)用馬斯洛需求層次來(lái)進(jìn)行分析杂靶，去尋找有可能隱藏起來(lái)的利益交集。
以對(duì)方觀點(diǎn)反向歸謬（反向推演）
假設(shè)對(duì)方的解決方案正確或更優(yōu)酱鸭，進(jìn)行反向推演吗垮，當(dāng)推演出現(xiàn)明顯不合理的結(jié)果時(shí)，即可以此證明對(duì)方解決方案的謬誤凹髓，并讓對(duì)方采用你提出的解決方案烁登。說(shuō)得直白點(diǎn)，就是讓對(duì)方自己打臉蔚舀。這里舉一個(gè)周一早上發(fā)生在產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)之之間的對(duì)話作為例子：
提示最壞結(jié)果
如果對(duì)方在前述步驟中赌躺，均表現(xiàn)出油鹽不進(jìn)的特質(zhì)狼牺，那么有可能，我們需要在最后提示一下不按照我們解決的方案所造成的最壞結(jié)果礼患。注意：不是威脅是钥，而是實(shí)質(zhì)上可能發(fā)生的不良后果。
妥協(xié)的同時(shí)讶泰，要求補(bǔ)償
如果整個(gè)溝通以你的大妥協(xié)作為收尾咏瑟，別忘了妥協(xié)的同時(shí)，跟對(duì)方索要一定的補(bǔ)償痪署，由于對(duì)方已經(jīng)成為事實(shí)贏家，一些被認(rèn)為是細(xì)枝末節(jié)的補(bǔ)償一般都能夠被認(rèn)同兄旬。這能夠讓你輸?shù)貌荒敲磻K烈狼犯。
當(dāng)然余寥，你也可以一開(kāi)始列出很多需求點(diǎn)，把這個(gè)補(bǔ)償安排成為你的最大讓步點(diǎn)悯森，由對(duì)方一項(xiàng)一項(xiàng)砍去其他需求宋舷，能讓對(duì)方得到極大滿足，而你也能得到你的基礎(chǔ)利益瓢姻。
小結(jié)
溝通過(guò)程中進(jìn)行到任何一步祝蝠，如果已經(jīng)能夠有效達(dá)成你的目的，就可以到此結(jié)束幻碱，不再進(jìn)行下一步绎狭，畢竟我們的目標(biāo)不是按步驟完成溝通過(guò)程，而是達(dá)到解決問(wèn)題的目的褥傍，就可以謝謝并88了儡嘶。
Tips：溝通過(guò)程盡量可視化，便于雙方對(duì)議題進(jìn)程的理解一致恍风，用白板蹦狂、紙筆和手機(jī)畫(huà)出來(lái)都可以。
溝通后
溝通結(jié)束后朋贬，并不意味著完性或完敗凯楔，通過(guò)對(duì)于結(jié)果的鞏固或是補(bǔ)救，依然能往你希望的方向上再走上幾步锦募。
對(duì)于結(jié)果的進(jìn)一步確認(rèn)
對(duì)于溝通時(shí)已經(jīng)確認(rèn)的結(jié)論進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)啼辣，并尋求各方現(xiàn)場(chǎng)反饋確認(rèn)，并以郵件御滩、文件等進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的記錄鸥拧，避免對(duì)方翻盤(pán)。同時(shí)削解，以結(jié)論為基礎(chǔ)富弦，明確下一步行動(dòng)的責(zé)任人和完成時(shí)間，能夠保證結(jié)論迅速執(zhí)行氛驮，而不是以拖字決甩尾腕柜。
對(duì)于結(jié)果的補(bǔ)救
如果在溝通過(guò)程中發(fā)揮不出色，所得到的結(jié)果不利于自己矫废，也不急著下結(jié)論盏缤，而是尋求更高層的幫助，說(shuō)不定有機(jī)會(huì)進(jìn)行二次溝通蓖扑，獲得能翻盤(pán)的機(jī)會(huì)唉铜。
單看有效溝通的各個(gè)小點(diǎn)，我們每個(gè)人都能夠理解律杠，但將這些點(diǎn)結(jié)合起來(lái)潭流，成體系地使用竞惋，其實(shí)還是需要有意識(shí)地進(jìn)行多次訓(xùn)練的。日常生活中灰嫉，小到砍價(jià)撩妹拆宛，大到商業(yè)談判，都是有效溝通的用武之地讼撒。
好了浑厚，不說(shuō)了，我要出門(mén)撩妹根盒，哦不钳幅，出門(mén)砍價(jià)去了。
作者：張德春
