脫不花的這本《溝通的方法》可讀性非常強台谍，強在用更接近生活化的語言镐依、對日常常見溝通場景匹涮、分享了實用的溝通方法、以及在溝通方法基礎(chǔ)上可直接拿來用的溝通工具槐壳。它更像一本詞典然低，遇到哪個溝通問題時，可來書中翻找到對應(yīng)的方法和工具务唐。
書中第一部分摘要如下：
01 先聽后說：畫好三個框雳攘，溝通不用慌
溝通最大的問題在于，人們想當然地認為已經(jīng)溝通了枫笛，這是喬治?蕭伯納的名言吨灭。這本書開篇講的是一個很常見的溝通問題：我們說了自己想說的話后就默認和對方已經(jīng)溝通了，至于對方到底有沒有聽懂崇堰，沒有關(guān)心也沒有去核實沃于，所以在辦公室里也常常會聽到一句咆哮“我不是跟你說過了嗎”。
基于這個日常頻繁出現(xiàn)的溝通場景，書中拋出第一個觀點是：傾聽是溝通的起點华望。如果無法聽懂對方表達的意思纵穿，甚至是聽不全對方的信息，絕對不可能展開真正有效的溝通咨演，所以要多一點耐心，從最基礎(chǔ)的傾聽開始掌握溝通的方法蚯斯。那怎么樣去傾聽呢薄风？要進行結(jié)構(gòu)化傾聽，在接收到一個信息是時拍嵌，習(xí)慣性的在頭腦里畫三個框遭赂，分別放三件東西：溝通對象的情緒、事實和期待横辆。
第一個框情緒：比如說“最近總是加班”這句話是事實還是情緒撇他？這是情緒”吩椋“總是”這個詞表達的是一種主觀的感受困肩，而不是事實，當我們這樣表達時就會有夸張的成分在脆侮，所以這是一種情緒锌畸。類似于出現(xiàn)總是、每次靖避、經(jīng)常這一類的詞潭枣，就要給自己一個警醒比默，告訴自己對方是在發(fā)泄情緒。這些詞叫做“情緒路標”卸耘。情緒路標一出現(xiàn)就意識到對方并沒有在陳述事實退敦，而是在發(fā)泄情緒。這時候要做的就不是跟他辯論事實的真相蚣抗，而是安撫他的情緒侈百，惡劣的情緒降下來，雙方才有了溝通的基礎(chǔ)翰铡。
第二個框事實：怎么去發(fā)現(xiàn)對方可能丟出來一堆信息中的事實呢钝域？這需要我們?nèi)ヅ袛嗪涂甲C，考證方法看是否具備以下四個要素锭魔，分別為人物例证、時間、地點迷捧、事件织咧。如果能用這四個W要素還原實際的場景，那對方所言大概率是事實漠秋。相反笙蒙，如果對方這些要素語焉不詳，而僅僅從諸如我覺得我認為的主觀推論出發(fā)庆锦，那我們聽到的陳述就可能不是事實捅位。
第三個框是期待：要找出對方內(nèi)心真正想要的東西。比如當我們接到客戶的投訴電話搂抒，客戶反映在你們這里買的紅酒怎么還沒有到貨艇搀，客戶很生氣很著急，這個情緒背后的期待是什么求晶？這個時候只是一味的道歉并不能解決客戶真正的問題焰雕，那客戶的期待到底是什么？是趕緊收到貨芳杏，所以不要跟他在情緒上做太多的糾結(jié)淀散，而是在道歉之后馬上接上一句”給您盡快安排發(fā)貨，同步發(fā)一個小禮品蚜锨，希望能彌補一點您的損失“。當發(fā)現(xiàn)對方真實的期待以后我們就可以做出最正確的反應(yīng)慢蜓。
有時候溝通時對方只說了一兩句話亚再，傳達的信息非常有限，很難分辨出他內(nèi)心真實的意圖晨抡，這時候就需要利用反向敘述去挖掘更多的信息氛悬，所謂的反向敘述是按照自己理解的邏輯则剃，重新描述一遍前面結(jié)構(gòu)化傾聽獲得的信息，請對方做個確認如捅。
反向敘述的時候具體操作要領(lǐng)如下：第一步響應(yīng)情緒棍现，這是一個排雷的步驟，比如說當你感覺對方情緒很著急镜遣，情緒有點失控的時候己肮，要做的是點破他的情緒“我知道這個時候你首先特別著急”，這樣就響應(yīng)了對方情緒悲关，對方感覺到你給了正面的回應(yīng)谎僻，情緒被你接納了，就會慢慢回歸到理性的狀態(tài)寓辱，之后不要糾纏立馬進入第二步確認事實“您剛才說的這幾點艘绍，我的理解是……不知道我的理解對不對”。還有的時候可能對方說完以后我們壓根就沒有聽懂秫筏，這個時候不要逃避诱鞠，可以借由一系列提問去追問，比如說您能再跟我詳細講講嗎这敬？這里我沒有聽明白航夺，您能再說一下嗎？這個時候很多人會怕對方不耐煩而不好意思追問鹅颊，但是想一下如果不追問的話會有兩種后果敷存，第一是他現(xiàn)在稍微有一點不耐煩，第二是你完全接收到了一個錯誤的信息導(dǎo)致后面所做的工作都是錯誤的堪伍。第三步是明確行動锚烦，明確行動就是按照前面所收到的信息后接下來要實施的行動，讓對方清晰的感覺你聽懂了他的意思帝雇，并且將會按照他的規(guī)劃行動涮俄。舉例子：
A同事：這個活動方案怎么這么久還沒有做好？
可能你會覺得有一點委屈尸闸，沒有很久啊彻亲，周一定的任務(wù)，現(xiàn)在到周四已經(jīng)做了80%了吮廉，咱們不是說好周一提交嗎苞尝？這是一個事實，但是這樣陳述不是一個好的溝通宦芦，我們按照前面說的三個步驟來看一下怎樣進行反向敘述：
B同事：不好意思宙址，是我一直沒有匯報進度，讓你著急了（響應(yīng)對方情緒）调卑。這個活動方案已經(jīng)完成了80%抡砂，還有一些小細節(jié)沒有完善進去大咱，想跟你確認一下這份活動方案重點是考慮哪些地方（確認事實）。對方可能會說注益，最近業(yè)務(wù)運營調(diào)整需要配合活動方案碴巾，如果沒有活動方案就沒有辦法開展運營調(diào)整的后續(xù)工作〕笊Γ可以接著說厦瓢，我會以最快的速度把主干部分做出來，一些次要的問題之后再完善低匙，再針對最近的情況微調(diào)一下做一份合適現(xiàn)在運營情況的活動方案旷痕，您看明天下午3:00我們可以討論一下方案嗎（明確行動）。
這樣的對話考慮到了對方接下來的工作方向顽冶，他當然會欣然同意欺抗。反向敘述的作用是當信息不全的時候跟對方反敘一遍，挖掘出更多隱含的信息强重，判斷出對方真實的期待绞呈。
上個臺階：準備傾聽工具，掌握以上方法之后间景，再做兩步準備可以起到事半功倍的效果佃声。首先準備一個筆記本，職場溝通的場景倘要，如果講的事情是比較細致的圾亏，可能會有很多的指導(dǎo)，這個時候要有一個筆記本封拧，方便記錄下來關(guān)鍵信息志鹃，另外帶筆記本意味著你特別愿意傾聽，這是尊重的表現(xiàn)泽西。筆記本可以劃成左右兩邊曹铃，收到的信息分門別類，經(jīng)過判斷為事實的部分放到左邊捧杉，右邊則放那些非事實的部分陕见，比如對方的情緒、你的感受等味抖。邊聽邊思考评甜，接下來要做什么樣的行動。第二個傾聽工具是錄音仔涩，在長對話或者是開會的場景忍坷，除非花很長時間的訓(xùn)練才能做到聽信息不丟信息。這個時候有一個錄音就相當于有了一個外腦，但是錄音并不能替代筆記承匣，錄音是為了事后查缺不漏，征得對方的同意锤悄，然后再把錄音轉(zhuǎn)成文字作為事后查缺補漏使用韧骗。
02 聽話聽音：你能聽懂別人沒說出來的意思嗎
聽話要聽音，要聽懂對方?jīng)]說出來的意思零聚，概括起來是根據(jù)不同人的風格進行差異溝通：
溝通場景中最重要的變量是人袍暴，無論是剛認識的人還是很熟悉的人，不管要展開深度溝通還是淺度溝通隶症，按照以上表格的基本分類會更加的有的放矢政模。
03 積極回應(yīng)：你能讓不友好的人好好說話嗎
前面的分享讓我們在頭腦里建立了一個信息處理框架，能聽懂對方的意思聽出隱藏的劇情蚂会，并且通過有效的確認淋样，讓對方知道我們確實聽懂了，這是一個完整的傾聽過程理論實現(xiàn)了閉環(huán)胁住。但是這里有一個前提趁猴，這場溝通中對方是友好而且善意的，你自己也具備處理問題的能力彪见，雙方是一起奔著解決問題去的儡司，但真實的社交中人與人的交往不都是那么和風細雨，如果對方?jīng)]有保持善意該怎么辦呢余指？在對方不那么友好的溝通氛圍中捕犬，如何給予積極的回應(yīng)，答案是學(xué)會四個換：換口徑酵镜、換時間碉碉、換場合、換角色笋婿。
換口徑：假設(shè)一種極端的情景誉裆，對方帶有滿滿的惡意拋出了一個問題A，這時可以偷換概念用B口徑來回應(yīng)缸濒。假如某同事找你幫忙足丢，你剛好在忙沒有時間，對方陰陽怪氣的說“呦庇配，現(xiàn)在可真是個大忙人呢”斩跌，這個時候該怎么回應(yīng)呢？如果直接反駁“那可不捞慌，哪里像你每天閑的沒事干”耀鸦，這樣就結(jié)仇了。更好的回應(yīng)方式是“哎呀，我就佩服您這樣的業(yè)務(wù)大拿袖订，舉重若輕氮帐，什么事到你手上都能很快解決”。當然這種技巧也有風險洛姑，難以拿捏分寸上沐，容易被人看成是抖機靈顯得不夠真誠，所以要慎用楞艾。
換時間：像剛才的例子参咙，緩和情緒之后就可以說“我手上的事兒呢很急，大概今天能忙完硫眯，要不咱們約明天上午一起碰一下你的這個事兒蕴侧？這種回應(yīng)方式是換時間，也就是另外找時間來解決對方的問題两入。換時間的方式和回避問題是不一樣的净宵，差異在于有沒有確定下一次的溝通時間。
換場合：空間意義上的換場合也是一個有效的招式谆刨，比如領(lǐng)導(dǎo)剛剛宣布完接下來要沖刺年度業(yè)績塘娶，我們要周末雙休都加班一起來達成今年的年度總目標。你可能面露難色痊夭，因為馬上結(jié)婚了周末丈母娘要來需要去接機刁岸。如果領(lǐng)導(dǎo)剛說完，你直接說周末加不了班她我，哪怕措辭委婉虹曙，也可能演變成一場激烈的沖突，因為在公開場合領(lǐng)導(dǎo)講的話代表了公司番舆，要維持公司形象的嚴肅性酝碳，你如果當眾拒絕的話，那他很難再去要求其他人恨狈，如果是私下里溝通疏哗，對方就僅代表了他個人更能夠理解你的難處，所以這個時候可以說“這個是小事禾怠，不耽誤大家返奉，后邊再跟您詳細說。你這樣的表達方式是把這個問題給降級了吗氏，這個方法就叫做換場合芽偏。與降級對應(yīng)的也有升級，如果希望一件事的重要性要升級弦讽，那就擴大化處理污尉。
換角色：比如你領(lǐng)導(dǎo)問你的團隊帶得怎么樣，你給自己打多少分？這個時候被碗，如果你給自己打滿分可能會顯得太狂妄某宪，如果你給自己打低分內(nèi)心又不甘，如果你給自己打八分锐朴，那可能領(lǐng)導(dǎo)會追問那兩分扣到哪里了缩抡，展開說可能就要說很多。這個時候怎么辦呢包颁？如果現(xiàn)場還有很多人的話，可以使用角色互換压真，訪問團隊里的人娩嚼，比如說“小王，咱們團隊一開始你就都在滴肿，整個過程你都是有感受的岳悟，你覺得咱們團隊現(xiàn)在整體來說怎么樣，可以打幾分泼差？”使用這種方法的時候要注意贵少，首先對于這個問題的答案自己內(nèi)心要有一個基本判斷，第二就是這個問題要交給團隊里情商比較高堆缘，平時就能接上話的伙伴滔灶，對他來說也不是為難的事情，而是給他一個展示的機會吼肥。
在使用以上“四個換”的策略時录平，一定要注意假話絕不能說，這是溝通的底線不能破缀皱。
上個臺階：讓積極回應(yīng)成為本能斗这，在開口講之前給對方一個肯定，日常要做“肯定反射”修煉啤斗，簡單地概括成為幾句話：您的意見一直都對我很重要表箭、您剛剛說的這個話太有啟發(fā)了、您提的這個問題對我們幫助很大钮莲、沒想到您花了這么多時間跟我聊這個事兒非常感謝免钻。修煉自己的肯定反射，讓積極回應(yīng)成為自己的本能臂痕，也成為別人對我們的印象標簽伯襟。
