我們都知道前硫，迪士尼是全世界最會給顧客創(chuàng)造快樂的公司，無論它的 電影還是游樂園都給人留下了非常深刻的印象荧止。
迪士尼是以虛構(gòu)的人物和故事為基礎(chǔ)屹电，打造了一個讓全球消費者獲得 最真實最精彩體驗的公司，這種成功不能不說是一種奇跡跃巡。
在迪士尼樂園危号，我們會發(fā)現(xiàn)，哪怕是最普通的清潔工也是為游客創(chuàng)造 快樂的魔法師素邪，喬布斯生前也多次向迪士尼拜訪學(xué)習(xí)外莲，學(xué)習(xí)用戶體驗 設(shè)計之道。
可以說兔朦，在向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的領(lǐng)域偷线，迪士尼是全球的標(biāo)桿之 一。
事實上沽甥，這種為顧客提供高水準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力是所有領(lǐng)域都需要的 声邦，并不僅僅局限于服務(wù)業(yè)或者是娛樂業(yè)。
如果能夠從迪士尼是如何創(chuàng)造這樣神奇用戶體驗的過程中找到一些秘 密和規(guī)律的話摆舟，我們是不是能夠更好地幫助自己的公司亥曹、團隊和客戶 創(chuàng)造價值呢？
迪士尼有一個創(chuàng)造用戶體驗的核心方法恨诱，叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針歇式。這個指 南針里面有四個步驟，分別是：
第一步胡野，研究人的需求與行為材失；
第二步，確定支持共同目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)或原則硫豆；
第三步龙巨，找到落實的途徑；
第四步熊响，整合旨别。
雖然說起來有四個步驟，但是整個系統(tǒng)最關(guān)鍵的是前三個步驟汗茄，它們 彼此又是層層推進秸弛，內(nèi)在有其邏輯。理解了這四種步驟中的前三個核 心步驟，也就探究了整個迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的秘密递览。
那這三個關(guān)鍵的步驟到底是什么叼屠，怎么運用到工作和生活當(dāng)中？
第一绞铃，提供超優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步是研究用戶镜雨。
第二，了解用戶之后要確定標(biāo)準(zhǔn)和原則儿捧。
第三荚坞，把標(biāo)準(zhǔn)和原則如何落實到行動上。
先說第一點菲盾，提供超優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步是研究用戶颓影。
無論什么行業(yè)，最終服務(wù)的都是用戶懒鉴，只有用戶才有資格來評價服務(wù) 的好壞瞭空。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，就是要徹底地研究用戶的需求和行 為疗我。
迪士尼是如何做的呢？很簡單南捂，觀察吴裤、詢問和親身體驗。
觀察不僅僅是看用戶在做什么溺健，而是要總結(jié)用戶背后的行為模式麦牺，找 規(guī)律特點。
詢問不僅僅是問客戶需要什么鞭缭，表面說出來的需求剖膳，往往并不等于內(nèi) 心真正想要的欲望。比如岭辣，來迪士尼的客人他們要的不僅僅是一個假 期吱晒，而是想要快樂。買寶馬的用戶要的不僅僅是一輛汽車沦童，而是要體 現(xiàn)身份和地位仑濒。只有真正了解用戶需要什么，我們才能知道自己要提 供什么偷遗。
親身體驗墩瞳，如果你是飯店的服務(wù)員，有沒有作為客戶親身體驗排隊等 待的感受氏豌。咱們初心設(shè)計出來的產(chǎn)品喉酌，有沒有自己想要購買的欲望， 有沒有先體驗過，是不是好用泪电，耐用般妙。
第二點，了解用戶之后要確定標(biāo)準(zhǔn)和原則歪架。像迪士尼這樣的大公司股冗，在全球有多個分公司，幾萬員工和蚪，如何才能 做到統(tǒng)一和高水平的服務(wù)止状。他們的做法是設(shè)立共同目標(biāo)和原則。
共同目標(biāo)就是為客人創(chuàng)造快樂攒霹，在實現(xiàn)這個共同目標(biāo)時怯疤，會有很多具 體的情況和沖突要解決，那在這個時候就有一個原則催束，永遠(yuǎn)是安全第 一集峦，禮儀第二，表演第三抠刺，效率第四塔淤。遇到任何事情，首先要保證安 全速妖，在安全的前提下還要保證服務(wù)高蜂。
第三點，把標(biāo)準(zhǔn)和原則如何落實到行動上罕容。需要從三方面入手：人备恤，場景，流程
人锦秒，員工對公司價值觀要有充分的認(rèn)識和了解露泊，讓員工從心底認(rèn)同公 司的價值觀，你怎么樣對員工旅择，才能讓員工怎么樣對待顧客惭笑。
場景，不僅僅提供信息生真，也引導(dǎo)體驗脖咐，場景的設(shè)計能給用戶提供獨一 無二的體驗。
流程汇歹，迪士尼開發(fā)了一整套回答用戶的標(biāo)準(zhǔn)屁擅，比如就回答顧客詢問巡 游時間這個問題，迪士尼給出的建議是产弹，要告訴顧客巡游隊伍到達(dá)的 時間和地點派歌，以及最佳的觀賞位置在哪弯囊，這次游行的線路是什么樣的 。有了這個流程胶果，就可以讓員工以正確的時間匾嘱，用正確的方式提供正 確的信息。迪士尼到今天幾乎有四分之三的服務(wù)是靠流程來提供和完 成的早抠。
回到咱們初心霎烙，咱們現(xiàn)在所提供的服務(wù)有多少是靠流程來完成的呢。
迪士尼又是如何將服務(wù)流程化的呢蕊连。
首先悬垃，流程是一種創(chuàng)造性嘗試，而不是簡單的僵化的標(biāo)準(zhǔn)甘苍，我們不能 設(shè)計出完美的流程尝蠕，但我們能通過不斷對用戶需求的深入研究，找到 最關(guān)鍵的問題载庭，不斷優(yōu)化流程看彼，從而達(dá)到更好的服務(wù)品質(zhì)。
其次囚聚，要高度重視用戶靖榕，只有真的洞察用戶的需求，才能提供高水平 的服務(wù)顽铸，才能制定出符合用戶的高標(biāo)準(zhǔn)流程茁计。
