遭遇客戶投訴是難以避免的事扫步，即使是最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都避免不了魔策，因?yàn)槭澜缟蠜](méi)有完美的產(chǎn)品，也沒(méi)有百分之百完美的服務(wù)河胎，只有日益理性闯袒、日益挑剔的消費(fèi)者。
很多銷(xiāo)售人員視客戶投訴為洪水猛獸游岳，認(rèn)為它必定會(huì)為自己和單位帶來(lái)負(fù)面影響政敢。當(dāng)然，遭遇投訴不是一件愉快的事情胚迫。然而喷户，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有句名言:“投訴的客戶才是忠實(shí)客戶》枚停”因?yàn)榭蛻舨槐г共⒉淮硭麄儩M意褪尝，只是有的客戶認(rèn)為與其抱怨還不如離開(kāi)，減少和你及公司打交道的次數(shù)期犬。通常河哑，一個(gè)老客戶的抱怨代表著沒(méi)有向你抱怨的客戶的心聲。提出抱怨的客戶哭懈，若問(wèn)題得到圓滿解決灾馒，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有抱怨的客戶更高茎用。
那么遣总，現(xiàn)在你唯一應(yīng)該思考的，就是如何把怒氣沖沖的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樽约鹤钪覍?shí)的客戶之一轨功。
當(dāng)然旭斥，要想有效地解決客戶的投訴，只靠講故事古涧，那簡(jiǎn)直是癡人說(shuō)夢(mèng)垂券。但故事在其中的作用卻是不容忽視的。
一般來(lái)說(shuō)羡滑，面對(duì)客戶的不滿菇爪、投訴，我們需要分以下三步進(jìn)行:第一步:認(rèn)真地傾聽(tīng)柒昏。
當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問(wèn)題前來(lái)投訴時(shí)凳宙，最重要的是先讓客戶平息怒氣，而要想平息客戶的怒氣职祷，最重要的就是傾聽(tīng)氏涩。許多銷(xiāo)售人員不等客戶說(shuō)完届囚，就急忙將其打斷，迫不及待地進(jìn)行解釋是尖。這是極其錯(cuò)誤的行為意系，這反而會(huì)激怒客戶。要知道饺汹，客戶向我們投訴蛔添，主要的目的是向我們傾訴他們內(nèi)心的種種不滿和意見(jiàn)，希望我們能幫助他們解決問(wèn)題首繁，而不是來(lái)聽(tīng)我們的解釋作郭、
說(shuō)明或辯護(hù)的。
在客戶發(fā)泄情緒的時(shí)候弦疮，你可以用點(diǎn)頭夹攒、微笑或適當(dāng)?shù)陌櫭迹硎灸阋恢痹趦A聽(tīng)胁塞，并認(rèn)真地記錄下他投訴的要點(diǎn)咏尝。還應(yīng)在必要時(shí)，表示出你的同情和理解啸罢。其中一個(gè)可取的技巧是编检，贊同投訴者一些沒(méi)有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標(biāo)的說(shuō)法。事實(shí)上扰才，這里也是你插入一些故事的契機(jī)允懂。“太不幸了衩匣，我感到很遺憾發(fā)生這種事情蕾总。”“你說(shuō)得對(duì)琅捏，誰(shuí)都不愿遇到這樣的事情生百。”“我知道您為什么這么生氣了柄延∈唇”“我能想象你當(dāng)時(shí)是多么的麻煩∷寻桑”“我非常理解你現(xiàn)在的感受市俊。上個(gè)月我媽媽…”等等。但故事宜短不宜長(zhǎng)滤奈，畢竟客戶的傾訴才是重點(diǎn)摆昧，這里的故事只是引發(fā)共鳴的
手段。
第二步:真誠(chéng)地致歉僵刮。
化解客戶投訴時(shí)据忘，一個(gè)重要的原則就是:“態(tài)度第一鹦牛，技巧第平∮碌酰”如果不能做到給人誠(chéng)懇真摯的感受曼追，那么即使眼前的問(wèn)題解決了，日后雙方仍無(wú)法有融洽的關(guān)系汉规。因此礼殊，面對(duì)前來(lái)投訴的客戶，不管是不是你犯錯(cuò)针史，都要向投訴者真誠(chéng)地表示歉意晶伦。即使投訴者是錯(cuò)的，但致歉總是對(duì)的啄枕，這是為客戶情緒上所受的傷害表
在這里婚陪，需要特別注意一點(diǎn)，許多人在道歉時(shí)频祝，常常使用“很示歉意泌参。
抱歉，但是……”的句式常空，這顯然不是一個(gè)好方法沽一。因?yàn)檫@個(gè)“但是”否定了前面說(shuō)過(guò)的話，會(huì)使道歉的效果大打折扣漓糙。最常見(jiàn)的例子是铣缠，當(dāng)一家餐廳員工說(shuō):“很抱歉，但是我們太忙了!”客人不會(huì)在乎“太忙”昆禽，反而認(rèn)為這是在推卸責(zé)任蝗蛙。當(dāng)然，你的道歉也不能讓客戶以為公司已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤为狸，你只是為情況而致歉歼郭。例如可以用這樣的對(duì)白:“讓你感到不方便遗契，不好意思辐棒。“給
你添了麻煩牍蜂，非常抱歉漾根。”
第三步:迅速解決問(wèn)題鲫竞。
有時(shí)辐怕，你僅僅通過(guò)傾聽(tīng)、同情和真誠(chéng)道歉等就能平息消費(fèi)者的情緒从绘。但更多時(shí)候寄疏，會(huì)涉及更換產(chǎn)品是牢、返工或者退款等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。這時(shí)陕截，就需要你做一個(gè)問(wèn)題解決者驳棱，當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然也被化解了农曲。
在處理投訴問(wèn)題時(shí)社搅，一個(gè)重要原則就是迅速及時(shí)。如果能當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題乳规，絕不要拖延到明天形葬。如果不能當(dāng)場(chǎng)解決，也要采用合理的方式答復(fù)客戶暮的◇弦裕總之，一定要力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)卓有成效地解決問(wèn)題冻辩。而且源织，還要征求客戶的意見(jiàn)，這樣做既可以讓他感到受到尊重微猖，受到重視谈息，也可以幫助我們更好地解決問(wèn)題。
這里凛剥，其實(shí)也是可以講故事的侠仇，例如我們前面講幽默故事時(shí)，講到一個(gè)事例犁珠，說(shuō)顧客發(fā)現(xiàn)盤(pán)子中的一只龍蝦少了一個(gè)蝦鰲逻炊，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員用一個(gè)幽默故事就讓客戶的怒氣瞬間消失了犁享。他是這樣說(shuō)的:“先生余素，您知道，龍蝦是非常好斗的炊昆。這只蝦肯定是在爭(zhēng)斗的過(guò)程中被對(duì)方誤傷了桨吊。如果您不喜歡這只‘戰(zhàn)敗’的，我馬上撤掉凤巨，為您換那一只‘獲勝’的视乐。”
總而言之敢茁，沒(méi)有人可以做到十全十美佑淀，因此，也不可能保證銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起客戶投訴彰檬。關(guān)鍵是如何對(duì)待投訴伸刃。假如我們能夠以合理的方式去對(duì)待谎砾，并在處理過(guò)程中展現(xiàn)出我們真誠(chéng)熱情的服務(wù)態(tài)度，投訴的問(wèn)題也會(huì)大事化小捧颅，小事化了棺榔，最終會(huì)是一種圓滿。
