這兩天的車展可能最火爆的莫過于特斯拉的被維權(quán)事件了精耐，網(wǎng)上各種評論都有狼速，有覺得維權(quán)的人太過了，有的人覺得特斯拉的對客戶的態(tài)度有問題卦停。
特斯拉是什么向胡？
其實特斯拉已經(jīng)不是頭一次出現(xiàn)這樣的客戶維權(quán)以及類似的沒有把中國客戶當(dāng)回事的情況了浅浮，之所以讓消費(fèi)者感覺到難受的不是特斯拉的行為而更多的是想象的破滅帶來的失落。馬斯克不是什么圣人捷枯，只是個商人滚秩，他有飛向火星的夢想，這個帶給很多人超出他真實樣子的幻覺和想象淮捆，但郁油，特斯拉汽車是為了這個火星夢想產(chǎn)生現(xiàn)金流的一個產(chǎn)品，既然是產(chǎn)生現(xiàn)金流攀痊，那么諸如使用有問題的部件桐腌、盡可能的壓榨工人和避免承認(rèn)質(zhì)量問題帶來的可能性召回都會作為行動綱領(lǐng)。
你以為馬斯克不知道這些問題嗎苟径？當(dāng)然不是案站，早在特斯拉最開始造車時候就已經(jīng)暴露出來使用有問題的電池，但在強(qiáng)大的粉絲作用下棘街，不了了之蟆盐，就像特斯拉所說的90%客戶會推薦（剩下的10%不care），誰給了特斯拉這種勇氣呢遭殉？是你我石挂。
這件事情的對錯不談，因為沒有對錯险污，但有一些有意思的地方可以談?wù)劇?/p>
詭異的邏輯：法理
特斯拉的官方回話通篇充滿著冷冷的感覺痹愚，試圖用法理來解釋這個事件的一切。
為什么特斯拉一定要把這個“法理”當(dāng)作一個盾牌來抵擋來自用戶蛔糯、網(wǎng)友和媒體的工具呢拯腮？應(yīng)該是特斯拉能夠完全控制住這個“法理”。
我們來看其他的信息蚁飒，用戶有提到之所以不接受第三方的檢測动壤，是因為這個第三方是中國唯一一家能夠檢測特斯拉的機(jī)構(gòu)，那么這個機(jī)構(gòu)是否是獨立的呢飒箭？如果有異議狼电，是否有更多的檢測機(jī)構(gòu)可以用呢蜒灰？沒有弦蹂。
如果談“法理”，法律尚且規(guī)定有可以申訴的渠道强窖，而特斯拉提出的方案基本可以肯定一定是對特斯拉有利且沒有申訴可能凸椿。
這個點上，特斯拉在劍走偏鋒翅溺，如果有其他佐證證明這個檢測機(jī)構(gòu)有問題呢脑漫？比如其他事故車輛的行車記錄儀或者車載電腦記錄的數(shù)據(jù)顯示行駛并未達(dá)到特斯拉所說的接近120的速度呢髓抑？沿途的攝像頭的監(jiān)控測速結(jié)果，亦或者是特斯拉當(dāng)時檢測的軟件出現(xiàn)了bug优幸，導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯誤等等吨拍，這一切都有可能。
力量的溫度
實話說网杆，我并沒有理解特斯拉所說的所謂有溫度的力量是什么羹饰。是實事求是帶來的力量？這種力量的溫度是什么碳却？是支持特斯拉的邏輯為熱队秩，不支持為冷嗎？無法斷定昼浦，除了讓人感覺到一種我是實事求是馍资，你不是，所以你不對的傲慢情緒之外关噪，并不能帶來共鳴鸟蟹。而對外發(fā)文的目的是為了與網(wǎng)友共鳴，而不是自說自話使兔。
最初事情發(fā)生的元起點
最初的元起點不是剎車失靈的問題戏锹，而是檢測出現(xiàn)撞車時候時速達(dá)到120公里這個數(shù)據(jù)：當(dāng)聽到這個數(shù)字，但凡開車的人都會有一種懷疑火诸，我有開那么快嗎锦针？第一反應(yīng)是抵觸，當(dāng)產(chǎn)生抵觸心理后置蜀，就會對對方所說的話產(chǎn)生懷疑奈搜，為了消除不確定性，任何讓內(nèi)心不確定性穩(wěn)定的可能都會被抓住盯荤。也許車速真的到達(dá)了120馋吗，同時剎車失靈也是真的，但這種問題在一方產(chǎn)生抵觸的時候秋秤，是無法說清楚的宏粤。
如果當(dāng)時特斯拉的服務(wù)人員能夠意識到問題出在客戶的安全感出現(xiàn)問題，用另外的方式去消除客戶的不安（比如站在客戶的一邊灼卢，先同意客戶的懷疑绍哎，然后再一步步將客戶的顧慮打消），事情的進(jìn)展就可能不是這樣了鞋真。
服務(wù)的5GAP
服務(wù)的客戶體驗中有一個重要的模型是5GAP模型崇堰，其中就有關(guān)于對客戶真實需求的感知問題，一線人員感知到的，傳遞給管理層海诲，管理層又傳遞給更高層繁莹，更高層拿到的信息基于自己的所感給出方案，再傳遞給客戶特幔；整個過程中咨演，客戶的真實需求已經(jīng)被扭曲。
可以確認(rèn)的是蚯斯，發(fā)出聲明的人其實并沒有接觸客戶或者沒有能力理解客戶真實需求雪标，而直接做出來蓋棺定論。
