02 人幾乎決定一切

2008年年初玄帕，好萊塢劇作家協(xié)會(huì)已舉行長達(dá)三個(gè)月的罷工。所有談判雙方都是一副勢不兩立的架勢想邦，所有人都在遭受經(jīng)濟(jì)損失裤纹。“和他們隨便聊聊天吧丧没，”我建議道鹰椒，“問問他們，‘你們開心嗎呕童？’”他們肯定開心不起來漆际，對此他們肯定也不會(huì)予以否認(rèn)，我告訴鮑曼夺饲，這沒關(guān)系灿椅。我說：“安慰一下他們套蒂，然后問他們，‘如果我們要重新開始談判茫蛹，你們想怎樣繼續(xù)下去操刀？’”

鮑曼對我的話半信半疑。我告訴他談判的關(guān)鍵是關(guān)于人婴洼；我給他舉了幾個(gè)例子來說明談判是怎樣始終和人緊密相關(guān)的骨坑。首先，對那些愿意傾聽自己柬采、尊重自己欢唾、積極和自己進(jìn)行協(xié)商的人，人們總是慷慨大方粉捻。我讓鮑曼將兩個(gè)來自紐約時(shí)裝區(qū)的談判代表打發(fā)走礁遣，因?yàn)檫@二人作為劇作家協(xié)會(huì)的談判代表一直咄咄逼人、寸步不讓肩刃，只要他們往談判桌前一坐祟霍，好萊塢電影制片廠那些原本氣定神閑的高管們就會(huì)備感壓力、精神緊張盈包。

鮑曼在電話中說他會(huì)試試我的建議沸呐。最后的結(jié)果是：在談判幾個(gè)月以來一直無果的情況下，就在那次早餐會(huì)上呢燥，談判雙方一致同意重新開始談判崭添。鮑曼撤換了來自紐約時(shí)裝區(qū)的那兩個(gè)家伙。僅僅幾天時(shí)間談判就達(dá)成了協(xié)議叛氨。

對于這次談判呼渣，你也可以看到另外兩點(diǎn)：其一，它并非像火箭科學(xué)那么神秘高深寞埠；其二徙邻，除非你已對談判方式做到心中有數(shù)，否則你根本看不到那些談判技巧畸裳。

從古至今，人們前去談判都會(huì)帶著一大堆議題淳地，打算一開始就先聲奪人怖糊，張口閉口這是我方議題，那是我方提案等颇象。

這樣做實(shí)在大錯(cuò)特錯(cuò)伍伤！如果你無法以某種方式和談判對手進(jìn)行溝通，就無法達(dá)成交易遣钳∪呕辏或者，即使你確已和對方達(dá)成交易，它也不會(huì)十分理想劝评，或者不會(huì)長久維持下去姐直。因此，縱然你對對方恨之入骨蒋畜，也必須和他們進(jìn)行交流溝通声畏。

記住，在整個(gè)談判中姻成，你是最無足輕重的一個(gè)人插龄。最重要的人是對方，其次是對談判者極為重要的第三方科展。本章將向你展示應(yīng)該如何關(guān)注談判對手均牢，以便實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。

對方腦海中的想法

首先才睹，坐在你對面的人的性格和情感幾乎左右著談判的每一步進(jìn)程徘跪。在談判當(dāng)天，如果你不清楚對方腦海中的想法砂竖，那么考慮種族真椿、宗教、性別乎澄、文化突硝、信仰以及其他任何問題都沒有意義。

對你而言置济，當(dāng)務(wù)之急是要摸清你對面的人此時(shí)此刻的情緒和處境解恰，即使他與你是老相識，即使他是你的配偶浙于。

要想使談判真正獲得成功护盈，你必須退回到談判起點(diǎn)重新開始。對方現(xiàn)在的感受如何羞酗？他們對當(dāng)前形勢的看法如何腐宋？他們腦海中的想法是什么？

在和對方進(jìn)行談判的時(shí)候檀轨，你必須關(guān)注他們當(dāng)時(shí)的感受胸竞、想法和觀點(diǎn)，否則参萄，你就如同在黑暗中摸索前行卫枝。

大部分人認(rèn)為談判的關(guān)鍵是具備專業(yè)知識，但是讹挎，研究表明校赤，在促使談判雙方達(dá)成協(xié)議的關(guān)鍵要素當(dāng)中吆玖，專業(yè)知識所起的作用不足10％，人在其中所起的作用超過50％——雙方是否互有好感马篮，是否互相信任沾乘，是否愿意傾聽彼此的要求。談判流程所起的作用大約為1/3积蔚。也就是說意鲸，談判雙方是否愿意深入了解彼此的需求（理性需求和感性需求），雙方對談判日程的安排是否意見一致尽爆，雙方是否有誠意對彼此作出承諾怎顾。

在談判當(dāng)中，真理和事實(shí)只是一項(xiàng)論據(jù)漱贱。人和談判過程要更重要得多槐雾。

研究表明，事實(shí)的確如此幅狮。單靠專業(yè)知識很難說服他人募强，除非對方愿意聽你講這些東西。

如果對方不喜歡你崇摄，也不相信你擎值，他們就聽不進(jìn)你說的話。

當(dāng)人們感到憤怒逐抑、疑惑或不確定的時(shí)候鸠儿，從生理學(xué)的角度而言，他們就更聽不進(jìn)對方所說的話了厕氨。盛怒之下进每，即使你在記筆記，也很有可能寫出這樣的句子命斧，“我恨死這個(gè)人了”田晚。

要想說服對方，首先要讓對方聽你說話国葬。你必須另想辦法贤徒，集中精力、對其始終予以足夠重視汇四。

“即使我們意見不一致接奈，至少你們知道了我的信念和立場〈常”這句話可信度很高∷购浚可信度是最重要的利虫。

2008年美國總統(tǒng)大選挨厚，奧巴馬為什么會(huì)獲勝？我認(rèn)為原因在于第二輪總統(tǒng)選舉辯論糠惫。每一次疫剃，當(dāng)共和黨候選人約翰·麥凱恩要對奧巴馬施以猛烈抨擊的時(shí)候，奧巴馬總是面帶笑容硼讽，表現(xiàn)得非常合作巢价，沉著冷靜，顯示出一派總統(tǒng)風(fēng)范固阁。當(dāng)時(shí)由《紐約時(shí)報(bào)》和哥倫比亞廣播公司聯(lián)合開展的一項(xiàng)民意調(diào)查顯示壤躲，麥凱恩怒氣沖沖的語氣和對奧巴馬進(jìn)行人身攻擊的行為給60％的選民留下了負(fù)面印象。

如果你和對方在討論議題的過程中不順利备燃，那么就立刻停下來碉克！回過頭去談一談人的問題，然后將所有問題搞定并齐。不要失去理智地一味繼續(xù)下去漏麦，否則你將無法達(dá)成協(xié)議】鐾剩或者即使你達(dá)成了協(xié)議撕贞，這項(xiàng)協(xié)議也不會(huì)長久維持下去。

“馬克测垛，我們昨天談得很愉快捏膨，但今天卻不太順利。如果這是因?yàn)槲艺f了什么或做了什么而造成的赐纱，我感到萬分抱歉脊奋。我希望我們能重回正軌。你現(xiàn)在好嗎疙描？”

馬克為自己分心表示歉意诚隙。大家發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致談判不順利的原因竟然完全與談判無關(guān)。他們雙方重新檢查了談判流程起胰，最后成功地達(dá)成了協(xié)議久又。

人際交流

關(guān)注對方會(huì)讓你獲得更多。如果你將對方當(dāng)做獨(dú)立的個(gè)體來對待效五，即使在交易型情境中地消，他們向你提供幫助的可能性也會(huì)增加4倍。愿意提供幫助的人所占比例差距驚人：最高可達(dá)90％畏妖，最低只有15％脉执。

即使你不認(rèn)識對方或者討厭對方，但只要和對方進(jìn)行人際溝通戒劫，對方通常會(huì)幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)半夷，無論談判對象是政府辦公室里沉悶無聊的官員婆廊、素以生硬無禮的服務(wù)態(tài)度而著稱的電信公司，還是政見不合的他國領(lǐng)導(dǎo)人巫橄。

你不應(yīng)該責(zé)怪這些人脾氣糟糕淘邻、面目可憎，責(zé)怪他們只會(huì)使你偏離自己的目標(biāo)湘换。對他們以禮相待宾舅，才會(huì)讓你離目標(biāo)更近。

與人為善彩倚，必得福報(bào)啊筹我。”

你也許會(huì)說署恍，如果每個(gè)人都這樣做崎溃，談判技巧就是無效的《⒅剩或者袁串，這樣做似乎有收買人心之嫌。也許你說的不無道理呼巷，但是囱修，并非人人都會(huì)這樣做。大多數(shù)人只會(huì)抱怨王悍、發(fā)牢騷破镰，事事只想著自己，不考慮對方压储。再說鲜漩，與人為善并非一件壞事。我很樂意生活在那樣的世界里集惋，你難道不樂意嗎孕似？

關(guān)注他人還有一層含義，即當(dāng)你正在和一個(gè)團(tuán)隊(duì)的代表進(jìn)行談判的時(shí)候刮刑，你的注意力應(yīng)該放在這個(gè)團(tuán)隊(duì)的個(gè)體成員身上喉祭，而不是他們所代表的公司或文化，也不是他們的性別雷绢、種族或宗教泛烙。每一個(gè)個(gè)體都是與眾不同、獨(dú)一無二的翘紊。當(dāng)你與他們交談的時(shí)候一定要將他們當(dāng)成個(gè)體看待蔽氨。

不同文化之間的各種規(guī)范存在很大差異，而規(guī)范這個(gè)概念過于籠統(tǒng)、不夠精確鹉究，它無法告訴你怎樣才能說服坐在你對面的那個(gè)人中捆。

的確，與你身旁的公司同伴相比坊饶，你也許會(huì)和來自蒙古的某個(gè)人有更多的共同之處，即使此人和你語言不通殴蓬。

有一次匿级，我感覺一位客戶不太高興。于是我問他：“你怎么了染厅？”對方回答說：“我們不喜歡律師痘绎。”我就是一名律師肖粮。我說：“能告訴我是怎么回事嗎孤页？”對方提起了他們曾經(jīng)和辛辛那提的幾位律師有過不愉快的經(jīng)歷。

我告訴他們：“我有個(gè)好消息要告訴你們涩馆。我不認(rèn)識那些律師行施，和他們沒有任何關(guān)系，也不對他們負(fù)責(zé)……我就是我魂那《旰牛”

憑什么你要為你的公司在過去10年所做的一切負(fù)責(zé)呢？這不公平涯雅，更重要的是鲜结，這與談判毫無關(guān)系。

關(guān)注你面前的這個(gè)人活逆，看看你和他目前能做什么精刷。你力所能及的事情是什么？用這種方式考慮談判會(huì)讓你對自己的能力充滿信心蔗候。

將所有你無法駕馭怒允、會(huì)讓你產(chǎn)生挫折感的東西通通拋開，專心處理自己力所能及的事情琴庵。這有助于你分清事情的輕重緩急误算，也有助于你將事情做好。

如果有人說公司文化會(huì)對談判起到影響迷殿，你可以回答說：“也許吧儿礼。不過，你相信嗎庆寺，即使沒有公司文化蚊夫，我也有可能作出滿足你的需求的決策，并作出言而有信的承諾懦尝≈祝”

即使最極端的人也并非鐵板一塊壤圃。

無論在事業(yè)上還是個(gè)人生活當(dāng)中，如果知道哪些人真正相同琅轧，哪些人真正不同伍绳，這將帶來多么有利的競爭優(yōu)勢啊乍桂！僅靠一些外部特征或表面上的社會(huì)交際關(guān)系是無法獲得這種競爭優(yōu)勢的冲杀。而一旦擁有了這種競爭優(yōu)勢，你就能和任何團(tuán)隊(duì)的成員建立關(guān)系睹酌，成功達(dá)成交易权谁。對那些識人不明、技巧不足的談判者而言憋沿，這正是容易令他們失手的地方旺芽。

第三方

幾乎在任何一場談判中都至少會(huì)有三個(gè)人——即使有時(shí)只有兩個(gè)人在場。第三個(gè)人或第三方通常指的就是這樣的人辐啄，無論是真實(shí)存在的或想象中的采章，即談判者認(rèn)為自己必須以某種方式遵從的人。這些人也許是鬼魂和過去的精靈壶辜，也許是談判者告之以談判的對象——配偶共缕、同事、朋友士复，在這些人面前图谷，談判者需要保持面子。他也有可能是老板阱洪。問題的關(guān)鍵是便贵，要想實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)并獲得更多，你必須對這些人負(fù)責(zé)冗荸。

例如承璃，就談判對方個(gè)人而言，他/她也許會(huì)同意你的意見蚌本，但他/她有一個(gè)不講道理的頂頭上司盔粹。在這種情況下，你可以和對方聯(lián)手找出理由去說服對方的頂頭上司程癌。

很少有人會(huì)忽視對自己很重要的第三方的意見舷嗡。當(dāng)你需要對某人施加影響，而又自認(rèn)為沒有足夠的影響力的時(shí)候嵌莉，想一想對對方而言很重要的人還有誰进萄，以及更容易受你影響的人又是誰。

尊重對方

一名學(xué)生走進(jìn)“斯特勞布里奇和克洛西爾”，當(dāng)時(shí)費(fèi)城一家主要的百貨公司中鼠，想為面試買一套衣服可婶。他看到一套標(biāo)價(jià)為500美元的衣服打折后為350美元，他將這套衣服拿到柜臺處援雇。在柜臺處矛渴，一名售貨員正在應(yīng)付其他顧客提出的各種要求和投訴，而忙得不可開交惫搏。

這名學(xué)生就在那里等曙旭，直到其他顧客全部走光，那名售貨員終于閑下來了晶府。他向售貨員開口的時(shí)候，首先為其他顧客的行為而向售貨員表示歉意钻趋。接著他說川陆，忙了一整天，她一定非常疲憊蛮位。其他顧客拿自己的問題向她出氣较沪，這不公平。一天下來失仁，這名學(xué)生也許是第一個(gè)對這名售貨員態(tài)度如此友善的人尸曼。

這名學(xué)生強(qiáng)調(diào)了這套衣服的現(xiàn)有折扣，接著詢問是否還能通過其他任何方式獲得更多折扣——商店專用信用卡持有者專享的額外折扣、現(xiàn)金支付的折扣等。售貨員說這些方式都未施行叫倍。這名學(xué)生又說：“我能否提個(gè)建議箕母？在今天這段時(shí)間，我也許是第一個(gè)至少試著理解你辛苦工作的人折晦，所以，能給我一個(gè)好人獎(jiǎng)勵(lì)折扣嗎？”售貨員笑了在抛，她說：“再優(yōu)惠50美元怎么樣？”

這是一件小事萧恕。這名學(xué)生額外得到了14％的折扣刚梭，只是因?yàn)樗屪约涸谀敲圬泦T面前顯得富有人情味。他所做的是一次人際溝通票唆。這并不是一種多高超的技巧朴读，但大多數(shù)人往往注意不到。

要讓對方將你想要的東西給你走趋，關(guān)鍵是要尊重對方磨德。

如果在談判一開始你發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了，要立刻調(diào)整方法。

有一次我上課遲到了典挑。在一條雙向車道上酥宴，一條車道被一輛百事可樂卡車堵住了。在另一條車道上您觉，一輛小汽車和一輛出租車相向駛?cè)肟障盾嚨雷竟眩髯院竺娓蟾?輛汽車，都在不停地按喇叭琳水，但兩輛車都互不相讓肆糕。我決定通過談判來解決這個(gè)問題。我從車上下來在孝，走到那輛出租車跟前诚啃。我認(rèn)為，和看上去顯然是本地人的這名司機(jī)談判應(yīng)該更容易私沮。

“你非要表現(xiàn)得這么英勇嗎始赎？”我說。這句話說錯(cuò)了仔燕！因?yàn)檫@句話對他是種侮辱和不尊重造垛。他揮手讓我走開，還“呸”的一聲晰搀。我意識到自己犯了一個(gè)錯(cuò)誤五辽，于是試著采取一種更設(shè)身處地的方法。

“你可以做個(gè)好人外恕「硕海”我試著說道。當(dāng)然鳞疲，他可能會(huì)因?yàn)樵谶^去一直是一個(gè)大好人而有種壓迫感髓迎。盡管如此，他還是聽進(jìn)去了這句話建丧，說了聲“嗯”排龄，但人還是紋絲不動(dòng)。

于是我認(rèn)真考慮了一下他頭腦中的圖景翎朱，想了想他每天的工作橄维。最后，我突然想到了一種對他表達(dá)尊重的方式拴曲≌瑁“你看，”我按設(shè)想的方式說道澈灼，“這兩輛車中竞川，只有你是專業(yè)司機(jī)店溢。”

他開始倒車委乌。

了解對方腦海中的想法是談判中的一個(gè)重要主題床牧，我會(huì)反復(fù)談及這個(gè)問題。要想說服對方遭贸，了解對方腦海中的想法是你所能做的最重要的事戈咳。只有努力去了解對方腦海中的想法，才有可能轉(zhuǎn)變對方的思想壕吹。

如果下一次你因?yàn)榻煌ㄟ`規(guī)而被交警攔住著蛙，首先表示歉意，再感謝交警對工作盡職盡責(zé)耳贬。這樣做說明你尊重他們攔住你的做法踏堡，尊重他們?yōu)樽约旱氖聵I(yè)所花費(fèi)的時(shí)間。當(dāng)你尊重對方的時(shí)候咒劲，對方就會(huì)回報(bào)你顷蟆。如果你擔(dān)心自己要負(fù)責(zé)任，告訴他們你對“已經(jīng)發(fā)生的事”或“自己在該事件中有可能造成的任何問題”感到非常抱歉缎患。我常常以恭敬的態(tài)度對警察說：“你說了算”。

“警官阎肝，您攔住了我挤渔，您對工作盡職盡責(zé)，對此我非常感謝风题。要不是您判导，剛才我也許就沒命了∨婀瑁”最后他對我開罰單了嗎眼刃？當(dāng)然沒有。

當(dāng)然摇肌，你說的話一定要真誠擂红。如果你說這話的時(shí)候不是發(fā)自肺腑，那就會(huì)被開罰單围小。如果你痛恨所有的警官昵骤，這種情緒就會(huì)表現(xiàn)出來。你要把日常生活中的所有遭遇都當(dāng)成談判來加以思考肯适，并不斷實(shí)踐变秦，直到你能迅速將注意力集中到對方身上。換句話說框舔，必須讓對方真正覺得這個(gè)談判關(guān)注的是他們以及他們的需求和看法蹦玫，而不是你的需求和看法赎婚。警官想要確定的是你已經(jīng)吸取了教訓(xùn)。主要問題在于這個(gè)教訓(xùn)對你而言代價(jià)有多大樱溉。

通常挣输，尊重對方會(huì)帶給你意想不到的和獲利豐厚的回報(bào)。

那么饺窿，怎樣才能了解對方呢歧焦？隨便聊聊吧。這不僅僅是因?yàn)槟潮緯险f聊天乃明智之舉肚医。之所以和對方聊天是因?yàn)槟銓λ麄兏信d趣绢馍，因?yàn)槟阆肱蛯Ψ浇⒁环N關(guān)系。這是一種貼近生活的方法肠套。

這也是一種接近他人的方法舰涌。

在費(fèi)城一家名為尚普的餐廳，一名新來的女服務(wù)員正忙著為眾多顧客安排座位你稚。我的一名學(xué)員和她的朋友們正在等候他們的點(diǎn)餐瓷耙，還要等很長時(shí)間才能端上來。于是刁赖，我的學(xué)員將那名女服務(wù)員叫過來搁痛，首先對她的辛苦工作表達(dá)感謝和尊重之意。我的學(xué)員又接著說道宇弛，看出來她是一位新手鸡典，現(xiàn)在非常忙。不過在等候用餐的這段時(shí)間她能否先給她們上一盤開胃菜枪芒？

那名女服務(wù)員端來了一盤免費(fèi)的開胃菜彻况，接著又將主菜的價(jià)格從賬單上劃掉：除了酒水飲料之外，其他全部免費(fèi)舅踪∨Ω剩“由于我態(tài)度友善，善解人意抽碌，那名女服務(wù)員自然而然地給了我回報(bào)悍赢。”我的學(xué)員說货徙。

“找出一條能將雙方聯(lián)系起來的共同紐帶會(huì)給你帶來巨大的收獲泽裳。”

公眾往往將服務(wù)行業(yè)的人當(dāng)成仆人對待破婆。如果你能給予這些人以尊嚴(yán)涮总，他們將會(huì)不勝感激。

進(jìn)行人際溝通意味著你必須將注意力放在對方身上祷舀，而不僅放在自己身上瀑梗，你要讓他們主動(dòng)與你交談烹笔。

有一天，曾在沃頓商學(xué)院上過我的課的一名學(xué)員開車前往費(fèi)城房價(jià)比較昂貴的一個(gè)郊區(qū)抛丽，他正在尋找一個(gè)住處谤职，打算畢業(yè)后和妻子以及尚在襁褓中的兒子住在一起。這名學(xué)員一不留神闖過了停車標(biāo)志亿鲜。停在便道上的一輛警車上的警察立刻命令他靠邊停車允蜈。

這名學(xué)員一個(gè)勁兒地道歉，說自己的做法確實(shí)太危險(xiǎn)了蒿柳∪奶祝“問題是，”他說垒探，“剛才我光顧著看這些漂亮的房子了妓蛮，因?yàn)槲艺谡乙粋€(gè)住的地方，打算畢業(yè)后和妻子圾叼、剛出生不久的兒子住在一起蛤克，所以沒有看到停車標(biāo)志∫奈茫”

“您現(xiàn)在怎么處理我都行构挤，”這名學(xué)員繼續(xù)說道，“不過惕鼓，您能給我點(diǎn)建議嗎筋现？在這個(gè)社區(qū)，哪里的房子稍微便宜點(diǎn)呢呜笑？我很愿意住在您所管轄的這個(gè)社區(qū)夫否，不過我希望能找一個(gè)住得起的地方彻犁〗行玻”那名警官掏出了自己的錢包，給這名學(xué)員看他自己寶寶的照片汞幢。毫不奇怪驼鹅，這名警官?zèng)]有開罰單。

摸清對方的實(shí)力并予以肯定

尊重對方森篷，也就意味著你承認(rèn)對方的能力输钩。這不僅指首席執(zhí)行官，還包括高檔餐廳的領(lǐng)班仲智、對文件所在位置一清二楚的行政助理买乃、機(jī)動(dòng)車輛管理部門服務(wù)窗口忙得不可開交的政府官員、兒童钓辆、任何有可能節(jié)約或浪費(fèi)你的時(shí)間的人剪验。尊重對方的行為意味著你肯定對方的地位肴焊、能力或觀點(diǎn)，這樣對方就會(huì)愿意給你一些回報(bào)功戚。即使對方能力有限娶眷，也要對他們在其他方面所表現(xiàn)出來的能力給予肯定，通過這種方式讓他們獲得力量啸臀，這樣他們就會(huì)回饋于你届宠。與將自己的權(quán)力強(qiáng)加于他人身上相反，這種方式產(chǎn)生的效果也就與之相反：人們愿意為你提供幫助乘粒。

因此豌注，下次當(dāng)酒店職員或客戶服務(wù)代表在打電話、加油站的工作人員或其他服務(wù)提供者犯了錯(cuò)誤或沒有準(zhǔn)確滿足你的要求時(shí)谓厘，不要責(zé)罵他們或?qū)λ麄儜B(tài)度惡劣幌羞。這樣做無助于你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。相反竟稳，要尊重他們属桦，承認(rèn)他們有能力做得更好。這與人們的典型反應(yīng)相反他爸，但卻很有效——非常非常有效聂宾。

道恩·麥克拉倫（Dawn Maclaren）是一位管理顧問，他正和一位朋友在一家擁擠的餐廳用餐诊笤。盡管他們已經(jīng)要求了4次系谐，但服務(wù)員依然沒將飲料送來。道恩的朋友沖那名服務(wù)員大嚷大叫讨跟，還辱罵他纪他，那名服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。道恩跟隨這名服務(wù)員來到餐廳的另一邊晾匠，為自己朋友的行為向他道歉茶袒，同時(shí)也為其他顧客暴躁的脾氣向他表示歉意×构荩“如果您能把我們的飲料端上來薪寓，并把賬單拿來，下次您來我們桌子的時(shí)候就可以拿到小費(fèi)了澜共∠虿妫”道恩說。

不到兩分鐘嗦董，飲料就端上來了母谎。“我沒有讓他顯得不稱職京革，而是努力站在他的角度看問題奇唤」╄担”道恩說。

關(guān)鍵在于不要過于反應(yīng)激烈冻记，即使對方心情不好睡毒。通常，人們之所以抨擊你只是因?yàn)樗麄冊趧e處受挫冗栗。不要把這歸結(jié)為你的原因演顾。告訴他們，你很抱歉他們這一天過得不愉快隅居。這樣做會(huì)令你大有所獲钠至。這樣做需要很強(qiáng)的自律能力，但獲得的回報(bào)卻是值得的胎源。

在生活中你會(huì)面對成千上萬類似的情況棉钧。你選擇的解決問題的方式將會(huì)極大地影響到你的生活質(zhì)量。

找到并承認(rèn)對方的能力還意味著要找到那個(gè)決策者涕蚤，或者對決策者有直接影響的那個(gè)人宪卿。你們當(dāng)中有多少人浪費(fèi)了生命中大把的時(shí)間與人談判，結(jié)果卻所談非人万栅？每個(gè)人都曾有過這樣的經(jīng)歷佑钾。當(dāng)你打電話給某人的時(shí)候，你應(yīng)該確定此人是否能幫上忙烦粒⌒萑埽“您好，您能做某事嗎扰她？”生命是短暫的兽掰。

一家法國公司與一家韓國公司已經(jīng)談判了三年。每一次法國公司認(rèn)為雙方已經(jīng)達(dá)成協(xié)議的時(shí)候徒役，韓國公司就將價(jià)格抬高到一個(gè)新的水平孽尽。歷時(shí)三年，花費(fèi)了50萬美元——差旅費(fèi)和其他費(fèi)用廉涕，這還不算機(jī)會(huì)成本——最后法國公司放棄了泻云。他們失敗的原因是：他們沒有問清楚原本在第一周就應(yīng)該問的問題艇拍，即這個(gè)談判流程采取的是什么形式狐蜕？誰才是最后的決策者？

與此密切相關(guān)的另一個(gè)問題是卸夕，誰才是真正的談判者层释？這個(gè)人未必最擅長談判或資歷最老。事實(shí)上快集，研究表明贡羔，人越有權(quán)力廉白，就越少注意到對方的需求。也就是說乖寒，人們只有在不那么成功的情況下才會(huì)愿意將利益蛋糕做大猴蹂。在談判團(tuán)隊(duì)中，最出色的談判者最終也許是一些資歷最淺的成員楣嘁，這的確是個(gè)諷刺磅轻。所以，你要問的問題應(yīng)該是：“在我的團(tuán)隊(duì)中逐虚，誰最有可能讓對方實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)聋溜？”

授權(quán)給他們的一個(gè)重要方式是把問題交給他們，這種方法很少被使用叭爱。要運(yùn)用同理心或直接請他們幫忙撮躁。如果你讓他人參與來解決你的問題，他們會(huì)覺得自己被授權(quán)了买雾，就會(huì)全心投入把曼，就會(huì)更有可能幫助你。所以漓穿，直接請他們幫忙吧祝迂。

降低員工投訴量的一個(gè)好辦法就是把問題交給員工。組建一個(gè)員工投訴委員會(huì)器净，讓各部門的員工輪流擔(dān)任委員型雳，比如，每6個(gè)月一任山害。為這項(xiàng)工作提供一筆小額獎(jiǎng)金纠俭，或?qū)懸环鈱ζ涔ぷ饔枰钥隙ǖ男藕瑢⑵溆浫雴T工檔案浪慌，或其他一些諸如此類的舉動(dòng)冤荆。這樣一來，所有員工的投訴都要首先接受投訴委員會(huì)的審查权纤，只有獲得委員會(huì)的批準(zhǔn)钓简，投訴才能被轉(zhuǎn)遞至管理者手中。

在這種情況下汹想，員工們的投訴量大大地降低了外邓。人們覺得，讓同事們看到自己那些瑣碎無聊或心存報(bào)復(fù)的投訴實(shí)在令人尷尬古掏。所以损话，最后剩下的全是正當(dāng)合理的投訴。讓你的同事、上司以及員工給你提供解決問題的建議丧枪，并讓他們知道你也許不會(huì)采納所有的建議光涂。無論如何你會(huì)因此而獲得更多。

信任

一位同事是我近20年的一個(gè)老朋友拧烦。一天忘闻，他看到一個(gè)機(jī)會(huì)，就將我們兩人共同研究了十幾年的一個(gè)項(xiàng)目據(jù)為己有恋博。夫妻結(jié)婚多年服赎，一方突然欺騙了另一方，對方恍然大悟交播！一段婚姻就此破裂重虑。

顯然，信任是一個(gè)涉及人的重大問題秦士。信任的好處是巨大的：更快的交易速度缺厉、更多的交易、更豐厚的回報(bào)隧土。信任缺失會(huì)讓人付出高昂的代價(jià)提针。

信任是一種因?qū)Ψ綍?huì)保護(hù)你而產(chǎn)生的安全感。如果對方對你有一定程度的信任曹傀，他就會(huì)幫助你辐脖，除非風(fēng)險(xiǎn)太大或他遇到更好的機(jī)會(huì)。如果對方非常信任你皆愉，哪怕自己因此受到傷害他也會(huì)幫助你嗜价。了解信任動(dòng)態(tài)非常重要。

信任的主要組成部分是誠實(shí)——對人要坦率幕庐。信任并不意味著雙方意見一致或總是一團(tuán)和氣久锥。不過，信任意味著彼此相信對方异剥。正如我在前面提到的瑟由，你的可信度是你所擁有的最有力的談判工具。

信任的對立面當(dāng)然是欺騙或撒謊冤寿。它包括欺騙他人的任何行為歹苦，還包括以忽略某些事實(shí)給他人造成一種錯(cuò)誤印象。比如巧妙地控制情緒督怜、歪曲信息殴瘦、嚇唬愚弄（虛張聲勢或空口承諾）、選擇性地選取信息破壞他人的可信度亮蛔。只要無法通過“直覺測試”的都屬于這種情況痴施。說謊會(huì)破壞信任擎厢，最終毀掉談判究流。

信任必須建立在某個(gè)基礎(chǔ)上辣吃。如果在一次生意場合剛剛認(rèn)識的某個(gè)人對你說：“你難道不信任我嗎？”你一定要這樣回答：“我為什么要信任你芬探？我們才剛認(rèn)識神得。如果你就此而信任我的話，你簡直是瘋了偷仿！”信任要經(jīng)歷一段時(shí)間的緩慢發(fā)展哩簿，它是雙方彼此間的一種情感承諾，以相互尊重酝静、某些道德準(zhǔn)則和好感為基礎(chǔ)节榜。它包括這樣一個(gè)觀點(diǎn)，即關(guān)心他人别智，不會(huì)千方百計(jì)地為自己攫取一切利益宗苍。

如果你對雙方關(guān)系還不確定，就不要輕信對方薄榛。不要將自己的弱點(diǎn)暴露給對方讳窟。對待靠不住的人，正確的回應(yīng)不是讓自己也變得不可信賴敞恋。為什么要因?yàn)樗藛适抛u(yù)而毀掉自己的信譽(yù)呢丽啡？

1974～1986年，我的一個(gè)同事米歇爾·馬克斯（Michel Marks）一直擔(dān)任紐約商業(yè)交易所董事長硬猫。他創(chuàng)造了能源期貨补箍，一個(gè)價(jià)值億萬美元的產(chǎn)業(yè)。有一次我問他成功的秘訣啸蜜。米歇爾說：“我總是主動(dòng)讓出一部分利益馏予，從來不會(huì)讓對方一無所獲】裕”他補(bǔ)充說霞丧，人們信任他，所以會(huì)找他進(jìn)行交易冕香，他所做的交易也就越來越多蛹尝。米歇爾還說，他做每一筆交易的速度都比別人快悉尾，所以交易量也就比別人多出許多突那。

米歇爾并非傻瓜，當(dāng)他對雙方的信任程度沒有把握的時(shí)候构眯，他就不會(huì)暴露自己的意圖愕难。不過，他把自己的可信度看做是競爭力的一個(gè)重要組成部分。

在任何一種文化中猫缭，人際溝通越頻繁葱弟，信任度就會(huì)越高。信任缺失始終要付出代價(jià)猜丹。

在談判中撒謊和欺詐會(huì)招致風(fēng)險(xiǎn)芝加。騙局終會(huì)被對方揭穿。如果在一個(gè)組織當(dāng)中射窒，不同的人講不同的謊言藏杖，對方中遲早有人會(huì)站出來揭穿它。在組織內(nèi)部那些道德標(biāo)準(zhǔn)更高的人群中脉顿，撒謊或欺詐很可能會(huì)引起糾紛和猜疑蝌麸。有人也許會(huì)從中找出矛盾的地方，并利用這些矛盾來對付你艾疟。

這并不意味著你必須將一切毫無保留地告知對方祥楣。正如在第1章所提到的，要告訴他們汉柒，在“此時(shí)此刻”有些情況暫時(shí)還不方便透露误褪。如果雙方關(guān)系有了進(jìn)一步的發(fā)展，你就可以透露更多信息了碾褂。

這樣做也有助于弄清楚對方的真正要求兽间。

缺乏信任的談判

信任并非一場成功談判的關(guān)鍵要求。成功的談判需要一些更基本的要素正塌。

我們需要的是一個(gè)承諾嘀略。信任只是用來獲得承諾的一種方式。獲得承諾的其他方式還有合同乓诽、第三方帜羊、各種動(dòng)機(jī)等等。

重要的一點(diǎn)是鸠天，你要按對方的而不是自己的方式作出承諾讼育。你說的話就相當(dāng)于你的承諾嗎？誰在意呢稠集？他們說的話相當(dāng)于他們的承諾嗎奶段？不要只是想當(dāng)然地認(rèn)為，如果自己以某種方式作出了承諾剥纷，對方就會(huì)以同樣的方式作出承諾痹籍。你在確定自己的目標(biāo)的時(shí)候花費(fèi)了多少精力，在獲得對方承諾的問題上就應(yīng)該花費(fèi)同等的精力晦鞋。

“信任蹲缠，但也要核實(shí)棺克。”這是一句古老的俄羅斯諺語线定。

下面這個(gè)清單中的內(nèi)容一定要牢記于心：

? 如果對方獲得的信息比你多很多娜谊，你就處于劣勢。要采取漸進(jìn)的方式渔肩，不要輕易作出承諾因俐，直到獲得更多信息或更多信任拇惋。

? 收集大量有關(guān)對方的信息（“請正當(dāng)調(diào)查”）周偎。問他們有關(guān)細(xì)節(jié)問題〕盘看看是否所有的信息都相互匹配蓉坎。對每一件事進(jìn)行檢查和測試。請可靠的第三方提供幫助胡嘿。

? 對方逃避你的問題或轉(zhuǎn)移話題嗎蛉艾？對方越躲躲閃閃，他們掩蓋真相的可能性就越大衷敌。

? 如果與誠實(shí)相比勿侯，欺騙能讓對方更有利可圖，那就改變刺激物缴罗。例如助琐，就對方在一段時(shí)期內(nèi)的表現(xiàn)（價(jià)值）給予對方一定報(bào)酬。

? 除非有明確的保護(hù)措施否則不要向?qū)Ψ教峁┳约旱馁Y產(chǎn)（發(fā)明創(chuàng)造面氓、時(shí)間兵钮、房屋建筑）。

? 確保任何協(xié)議的真實(shí)性舌界。告訴對方：“只要你所說的是真話掘譬，我就會(huì)放心，你也不用付出任何代價(jià)呻拌〈行”如果對方猶豫退縮，一定要警惕藐握！

? 在協(xié)議中將違反協(xié)議的后果予以說明酿箭。

? 親自與對方會(huì)面，不要藏頭露尾趾娃。在一些文化當(dāng)中缭嫡，談判各方必須親自交談，這樣他們可以觀察彼此抬闷。

? 如果對方對某些內(nèi)容有所保留妇蛀，你對此感到不滿耕突，那就問對方：“還有什么我應(yīng)該知道的嗎？”

相信自己的直覺评架。對方緊張嗎眷茁？看上去內(nèi)疚嗎？殷勤過度了嗎纵诞？目光看向別處嗎（除非是文化上的原因）上祈？長時(shí)間沉默嗎？在拒絕作出承諾嗎浙芙？這些并非對方不誠實(shí)的真憑實(shí)據(jù)登刺。但直覺提出的這些問題卻能讓你走得更慢，思考得更多嗡呼，步子邁得更穩(wěn)纸俭。

爭取更多還意味著不要緊盯著一些蠅頭小利，一定要努力按照這些準(zhǔn)則去做南窗，否則悔之晚矣揍很。

失去和重獲信任

欺騙的代價(jià)是失去信任。失去信任的代價(jià)是實(shí)實(shí)在在的損失：大把大把的鈔票万伤、極高的聲望窒悔、良好的信譽(yù)以及作為談判者不容小覷的影響力。

人們對欺騙的看法也會(huì)毀掉談判以及在談判中所建立起來的合作關(guān)系敌买。

即使已經(jīng)失去對方的信任简珠，也有可能重新贏回來。當(dāng)然放妈，這并非易事北救，也不能保證一定成功。如果從“第二次機(jī)會(huì)”這個(gè)角度來重建信任芜抒，你的要求就有可能得到對方的回應(yīng)珍策。這個(gè)過程是循序漸進(jìn)的≌梗“你必須禮貌客氣攘宙、向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒊兄Z會(huì)做得更好，”

“你必須用開放的心態(tài)去接受改變拐迁，你需要就過去在溝通方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論蹭劈。”維拉說线召，重建信任的一個(gè)關(guān)鍵是要展示你在合作和解決已有問題方面的能力铺韧。

改變一切

通過本章所介紹的談判工具和策略深入了解對方，能給人帶來令人驚嘆的結(jié)果缓淹。

即使是最難對付的人哈打，你也可以推動(dòng)他走得很遠(yuǎn)塔逃，只要你知道他是怎樣的人，尊重他料仗，甚至多給他一些控制力湾盗。