一躁倒、有效溝通的重要性

1.提高工作效率荞怒，化解矛盾

工作中的任何一個決策都需要有效的溝通過程才能施行洒琢，溝通的過程就是對決策的理解傳達的過程。決策表達得準確褐桌、清晰衰抑、簡潔是進行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實施有效溝通的前提荧嵌。每當決策下達時停士，決策者要和執(zhí)行者進行必要的溝通，以對決策達成共識完丽，使執(zhí)行者準確無誤的按照決策執(zhí)行恋技，避免因為對決策的曲解而造成的執(zhí)行失誤。信息的溝通是聯(lián)系群體共同目的和群體中有協(xié)作的個人之間的橋梁逻族，良好的溝通能化解不必要的矛盾蜻底，取得事半功倍的效果。

2.從表象問題過渡到實質(zhì)問題的手段

想要解決任何問題聘鳞，只有從問題的實際出發(fā)薄辅，實事求是才能解決問題。而在溝通中獲得的信息是最及時抠璃、最前沿站楚、最實際、最能夠反映當前工作情況的[2]搏嗡。當我們在學習窿春、工作中遇見各種各樣的問題時，如果單純的從事物的表面現(xiàn)象來解決問題采盒，不深入了解情況旧乞，接觸問題本質(zhì)，會給我們帶來不必要的困惑和麻煩磅氨。

個人與個人之間尺栖、個人與群體之間、群體與群體之間開展積極烦租、公開的溝通延赌，從多角度看待一個問題，那么在解決遇到的問題時就能統(tǒng)籌兼顧叉橱，未雨綢繆挫以。

二、有效溝通的要素

1.尊重

尊重是實現(xiàn)有效溝通的基本要素赏迟，平等態(tài)度會鼓勵對方進入輕松自由的無障礙交流屡贺，使溝通容易取得成功蠢棱。

2.理解

在溝通中要換位思考锌杀，積極的了解甩栈、引導與說服。

3.有效傾聽

接待中要正確地傾聽客戶要求糕再，及時做出回應(yīng)并引導客戶完成預期目標量没，傾聽者要清除個人感情，專心理解對方的語義突想，表現(xiàn)出適當?shù)捏w態(tài)語殴蹄，鼓勵對方敘述，調(diào)整好情緒對信息進行思考猾担，回饋并做好記錄袭灯，同時還應(yīng)該做到：

⑴學會適時的沉默，表現(xiàn)出足夠的耐心绑嘹，以放松的稽荧，關(guān)注的面部表情鼓勵對方無障礙地表達完自己的意思。

⑵克服由于各種因素造成的先入為主的偏見工腋，避免批判對方姨丈。

⑶溝通結(jié)束后要及時總結(jié)、思考擅腰，及時匯報處理結(jié)果蟋恬。

4.有效提問和拒絕。

⑴提問要簡潔趁冈、中心要突出歼争，使對方在最短的時間內(nèi)了解你的意圖。

⑵必要時應(yīng)使用果斷和堅決的手勢語渗勘，協(xié)助表達要求的堅定性矾飞，語言要清晰、明確呀邢、有力洒沦。

⑶禮貌拒絕還包括：避免使用借口，留出時間延期答復价淌，給人以深思熟慮的感覺申眼，拒絕后提出替代方案，說明原因爭取對方的理解蝉衣。

三括尸、影響有效溝通的因素

1.能力限度

溝通是一個說與聽相互作用的過程，雙方既需要合適的表達能力病毡，也需要恰當?shù)膬A聽能力濒翻。[3]一個人的語言表達能力（包括口頭與書面）直接決定了溝通的有效性。另一方面，傾聽是溝通中的核心過程有送。傾聽能促發(fā)更深層次的溝通淌喻。而且，也只有善于傾聽雀摘，方可深入探測到對方的心理,以及他的語言邏輯思維裸删。所以，善于溝通者必定是善于傾聽者阵赠。在這里涯塔，傾聽就不僅僅是一種能力，也是一種態(tài)度清蚀、一種情緒與心智匕荸。

2.情感錯位

從管理的角度來看，溝通是一個人身與心共同參與的過程枷邪，既有信息的傳遞每聪，也有信息的理解，更要有信息的整理與執(zhí)行齿风，沒有執(zhí)行的溝通药薯，就是無效的溝通。所以救斑，溝通至少應(yīng)包括技術(shù)層面童本、心理層面和管理層面等三個層面，特別是心理層面和管理層面的溝通脸候，更能體現(xiàn)感情的交融穷娱。

3.情緒阻礙

信息的傳遞、理解和執(zhí)行受人們的情緒的影響运沦，如果處于激情狀態(tài)下或心境不佳時泵额，就難以與對方溝通，甚至產(chǎn)生對立情緒携添，故意歪曲信息的本來含義嫁盲。不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同，極端的情緒體驗烈掠，如憤怒羞秤、悲傷等可能使人們以情緒性的判斷代替客觀而理性的思維活動。

4.自我防衛(wèi)

關(guān)注自我是人的本性左敌，當溝通一方感到尊嚴受到不尊重乃至挑戰(zhàn)瘾蛋，覺得受人操縱時，心理上自然產(chǎn)生抵抗矫限，從而啟動自我防衛(wèi)機制哺哼，以獲得心理上的平衡佩抹。這主要體現(xiàn)為曲解信息、貶損對方和全部拒絕取董。因此棍苹，必須注意到，任何明顯的控制他人的企圖都有可能引起對方的反感乃至抗拒甲葬，從而影響溝通的實效廊勃。

5.匆忙下結(jié)論

許多人在溝通時懈贺，常在尚未完全了解事實或信息的全部含義時经窖，或根據(jù)先入為主的印像，或來自于定勢成見梭灿，或憑借個人的推測想象画侣，就匆匆忙忙下了結(jié)論，那些缺乏聽的能力與態(tài)度的人堡妒、自以為是的人尤其如此配乱，溝通自然由此失效。

四皮迟、解決有效溝通障礙的方法

1.真誠尊重

溝通是全身心的交流搬泥，正如彼得·德魯克(Peter F.Drucker)所說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通[4]”伏尼，只有真誠地尊重對方忿檩，表達出溝通的誠意與信任，才能得到全面準確的信息爆阶，做到思想與感情的交流燥透，才能做出明智的判斷與準確的決策。?

2.感受對方

感受對方的動機辨图、需要班套、興趣、性格故河、態(tài)度吱韭、理想、價值觀是第一位的鱼的，只有人們使用一套共同的符號系統(tǒng)時溝通才能發(fā)生杉女。感受對方意味著感受與對方的共識。一個人與對方有多少共同點鸳吸，就決定了與其溝通的程度熏挎。這些共同點意味著目標、價值晌砾、態(tài)度坎拐、動機、興趣的共識，如果缺乏共識的感受哼勇，是沒有辦法帶來溝通的心靈感應(yīng)的都伪。[5]

3.敞開心扉

敞開心扉,積極主動地突破自己有限的經(jīng)驗,適當有效地暴露自己的思想情感,以盡可能減少自己給別人的刻板印象。你留給別人的刻板印象越少,別人就越坦誠地與你交流积担，溝通就越有效陨晶。?

4.態(tài)度明確

態(tài)度明確是溝通有效的關(guān)鍵，模糊帝璧、消極先誉、被動的態(tài)度不僅是無效的，也是有害的的烁，明確的態(tài)度與言行是沖破溝通阻礙的利器褐耳。這就要求溝通參與者做到：直接、誠懇渴庆、適時铃芦、恰當、清楚地表達自己的需要襟雷、看法與感受刃滓。?

5.正確傾聽

正確的傾聽能力既不是與生俱來的，也不是每個人都能學會的耸弄，這是先天與后天的結(jié)合咧虎，并在學習、生活與工作中逐步鍛煉與培養(yǎng)起來的叙赚。人們可從以下幾點培養(yǎng)正確的傾聽：第一老客，不要以自我為中心；第二震叮，不要有預設(shè)立場胧砰，不要臆測，更不要立即下判斷苇瓣；第三尉间，使信息發(fā)出者和接受者的角色順利轉(zhuǎn)換；第四击罪，不要害怕聽到困難而復雜的信息哲嘲；第六，注意對方的非言語信息媳禁。

五眠副、有效溝通的目標

1.說明事物。包括了解對方的意圖竣稽，準確的陳述事實或介紹囱怕；引起對方的思考或興趣影響對方的見解或態(tài)度

2.表達情感：在與他人初步交流后霍弹，為了能在某些活動和特定場合深入溝通可以說明觀感、流露感情娃弓，促使對方產(chǎn)生感應(yīng)典格，為日后進一步打下基礎(chǔ)。

3.建立聯(lián)系台丛。包括直接要求建立聯(lián)系耍缴。前者往往出于工作習慣和工作程序的慣性；后者則是業(yè)務(wù)人員意識到工作發(fā)展的某種必要性時做出的反應(yīng)挽霉。