? ? 事情大概是這樣的散劫，京東商城上選購了冷凍生鮮產(chǎn)品，選擇預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為第二天的9：00am-15：00pm幕帆。由于上次的物品送達(dá)時(shí)已經(jīng)解凍获搏，這次專門挑選在周末在家時(shí)段，方便及時(shí)接收失乾，保證物品的新鮮常熙。因此在下午兩點(diǎn)半的時(shí)候，還在等待著貨物配送碱茁，希望收到后可以出門吃午餐裸卫。在看到物流信息上顯示正在配送，便在微信上問了負(fù)責(zé)這片區(qū)域的京東小哥纽竣，什么時(shí)候送貨墓贿，也解釋了冷凍物品茧泪，希望能夠親自接收。這句話沒有質(zhì)問聋袋，沒有責(zé)備队伟，且是以希望獲取信息的方式，可是幽勒，就在這時(shí)候缰泡，小哥的反應(yīng)令我對(duì)京東的服務(wù)水平感覺到震驚
? ? 小哥說了好多，總結(jié)如以下幾點(diǎn)：
第一點(diǎn)：在我沒有說他會(huì)晚送的情況下代嗤，他便發(fā)來語音說今天早上下大雨棘钞，天氣原因?qū)е碌乃拓浹诱`，公司是沒有時(shí)效配送的規(guī)定干毅。
第二點(diǎn)：小哥說先解釋說因?yàn)榇笥暌瞬拢拓涇囎訅牧耍F(xiàn)在在修車硝逢，目前是沒辦法送了姨拥，只能到更晚點(diǎn)的時(shí)間；
第三點(diǎn)：隨后小哥發(fā)了好多路上大雨積水的小視頻過來渠鸽，全程語音短信叫乌，每次連發(fā)數(shù)條，包含很多小視頻徽缚；
第四點(diǎn)：我回復(fù)說這邊不方便聽語音，他理直氣壯回答是他沒有時(shí)間發(fā)短信凿试；
第五點(diǎn)：在我說送貨晚到不是借口時(shí)排宰，他解釋為他不止有我這一個(gè)顧客，還有其他人那婉，貨到底送不送由我決定板甘；
第六點(diǎn)：在我解釋是因?yàn)槔鋬錾r產(chǎn)品的特殊性，導(dǎo)致的時(shí)間緊張情況下详炬，我才會(huì)詢問配送情況時(shí)盐类，他的解釋為公司給的保溫箱不保溫導(dǎo)致的，不是他的原因呛谜；
第七點(diǎn)：貫穿整個(gè)事件在跳，小哥一直掛在嘴上的詞就是要求我理解他，沒有提及任何關(guān)于配送時(shí)間的問題呻率，然而在我追問的情況下硬毕，他估算并告知我修車還要半小時(shí)，回家也是半小時(shí)礼仗，到家送貨還要一個(gè)小時(shí)等理由吐咳，今天不能按時(shí)配送逻悠；
第八點(diǎn)：小哥也不停強(qiáng)調(diào)說天氣原因?qū)е碌乃拓浹诱`，但是他早上已經(jīng)發(fā)了關(guān)于路上積水的朋友圈韭脊，還假定我關(guān)注了他發(fā)的東西童谒；
? ? 這樣的事情發(fā)生后，作為服務(wù)業(yè)內(nèi)人士沪羔，對(duì)此情況遭遇十分不解饥伊，并質(zhì)疑京東的服務(wù)品質(zhì)，并且嚴(yán)重懷疑京東是否設(shè)有員工的服務(wù)禮儀等培訓(xùn)課程蔫饰；或許有的人感覺我過于較真琅豆，對(duì)快遞外賣人員不友好，那么暫且放下道德層面的東西篓吁，就服務(wù)的專業(yè)性茫因，讓我們一起來分析一下這起抱怨投訴，
發(fā)生的這種情況可以歸納為如何有效及時(shí)處理顧客抱怨投訴杖剪，以及服務(wù)人員應(yīng)該具有的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)及應(yīng)對(duì)策略冻押。
微信禮儀的第一點(diǎn),?溝通永遠(yuǎn)文字開始，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道對(duì)方是在什么地方處理什么事情盛嘿，文字上的一目了然能夠給對(duì)方足夠的時(shí)間和空間來理解并消化信息洛巢，雖然目前有語音轉(zhuǎn)換功能，但是由于我國的語言博大精深次兆，轉(zhuǎn)換功能無法做到完全精準(zhǔn)無誤稿茉，加上未聽的語音對(duì)很多人來說就是無效信息，不僅沒有達(dá)到溝通的效果类垦，且產(chǎn)生了消極作用狈邑。
如今網(wǎng)上的社交媒體溝通方式城须，讓人看不到屏幕后的表情語氣蚤认，對(duì)于信息自以為是的理解會(huì)產(chǎn)生很多誤會(huì)。當(dāng)信息狀況不明了的時(shí)候糕伐，要做的是與對(duì)方進(jìn)一步溝通砰琢，闡明澄清信息，確保信息的準(zhǔn)確性良瞧，以避免造成不必要的麻煩陪汽。
當(dāng)抱怨投訴發(fā)生時(shí)，服務(wù)人員第一時(shí)間要做的是道歉褥蚯，而非解釋挚冤，更忌諱不停地解釋，這只會(huì)讓顧客感覺你在為自己開脫赞庶，逃避承擔(dān)責(zé)任训挡。
不尊重個(gè)體顧客是很多服務(wù)者的慣性思維澳骤，會(huì)堅(jiān)持認(rèn)為損失幾個(gè)顧客不會(huì)給公司帶來影響，但是要知道現(xiàn)在的雙11澜薄，年中促銷都是線上電商進(jìn)行的流量大戰(zhàn)为肮。現(xiàn)在的獲客成本之高，留存率之低都是電商面臨的巨大挑戰(zhàn)肤京，因此誰都無法知曉壓死駱駝的最后一根稻草是不是從服務(wù)人員手中溜走的那一個(gè)顧客颊艳。
尊重是服務(wù)的根基，人與人之間的溝通也建立在此基礎(chǔ)上忘分。忽略個(gè)體被視為不尊重的行為棋枕，這樣的行為會(huì)成為服務(wù)或者其他惡性事件的導(dǎo)火索。
由客觀原因?qū)е碌氖毝事停?wù)人員往往抱有慶幸心理戒悠，意識(shí)到并非因其主觀因素造成的不良后果，追責(zé)到最后也不會(huì)對(duì)自己造成太大的損失舟山，但要知道當(dāng)自己把因素歸結(jié)到客觀主體時(shí)绸狐，特別是為之工作的企業(yè)公司組織時(shí)，對(duì)企業(yè)形象造成了不可預(yù)估的損害累盗，這樣也間接的帶來了因主觀行為導(dǎo)致的嚴(yán)重失職
都說人人平等寒矿，職業(yè)也并無高低貴賤之分，但是要切實(shí)記住服務(wù)人員和顧客之間并不是平等的關(guān)系若债，是服務(wù)于被服務(wù)的關(guān)系符相。服務(wù)人員要時(shí)刻記住自己的專業(yè)性，明白服務(wù)人員是為了給顧客提供服務(wù)的蠢琳，而不是顧客為我們服務(wù)啊终。不管自身發(fā)生了什么，當(dāng)服務(wù)人員站在崗位上時(shí)傲须，專業(yè)性就意味著顧客沒有義務(wù)去理解服務(wù)人員的辛苦及背后的一切蓝牲，守住專業(yè)的基線，始終是服務(wù)人員的第一守則泰讽。
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信的發(fā)達(dá)例衍，讓人與人之間的聯(lián)系變得非常簡單容易，顧客也會(huì)存在于我們的“朋友圈”里已卸，但是在服務(wù)人員和顧客的關(guān)系沒有轉(zhuǎn)換成朋友之前佛玄，顧客只是換了一種形式存在于你的交際圈里。顧客始終是顧客累澡，不要輕易主動(dòng)跨過那條無形的線梦抢，因?yàn)橹袊藢?duì)圈內(nèi)和圈外的態(tài)度會(huì)非常不同，若強(qiáng)行加入愧哟，涉及到侵犯顧客隱私奥吩，或許不經(jīng)意間就失去了一位顧客甚至顧客可能帶來的潛在顧客們
服務(wù)行業(yè)經(jīng)常會(huì)有抱怨投訴案例發(fā)生具伍，解決的辦法不是解釋，也不是一味地道歉圈驼，想要贏得諒解人芽，贏回信任，在道歉之后绩脆，最重要的下一步是行動(dòng)萤厅，即可替代可選擇可立即彌補(bǔ)的方案，并在此基礎(chǔ)上靴迫，后續(xù)給與顧客更多的關(guān)心惕味，密切關(guān)注顧客的需求，才有可能讓危機(jī)變成契機(jī)玉锌，打造成為品牌塑造的良機(jī)名挥。
事情發(fā)生后，一度想棄用卸載京東表達(dá)不滿之情主守，但念在對(duì)其品牌的信任禀倔，聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)客服解決問題。在解釋了事情的前后經(jīng)過后参淫，客服一再的道歉救湖，并滿足了今后更換配送員的要求。直到今日涎才，新的配送員十分有禮貌有分寸鞋既，送貨上門前必電話聯(lián)系，并且將生鮮冷凍產(chǎn)品多增加了保溫箱和干冰耍铜，這樣的服務(wù)變化讓我對(duì)中國的服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生了更多美好的期望邑闺，希望通過我的分享，能夠有更多的人擁有服務(wù)意識(shí)棕兼，創(chuàng)造美好和諧的環(huán)境陡舅，共同提高生活幸福感，日子會(huì)越來越好的
