一蟆豫、what什么是用戶體驗地圖
用戶體驗地圖（user experience map）捶枢，又被稱作用戶旅程地圖（user journey mapping）
它展示的是用戶在使用一款產(chǎn)品和服務(wù)的過程中实幕，每個階段的體驗，包括?行為钝诚、感受（痛點和滿意點）、思考想法榄棵。
通過圖形化的方式直觀的記錄和整理每個階段的體驗凝颇，讓產(chǎn)品的設(shè)計參與者潘拱、決策者對用戶的體驗有更為直觀的印象。
二拧略、why為什么使用用戶體驗地圖
優(yōu)勢：
1芦岂、讓更多人有參與感和同理心
以往產(chǎn)品設(shè)計者與開發(fā)人員，對于用戶與產(chǎn)品/服務(wù)的交互節(jié)點只有零散的感知垫蛆。
通過地圖禽最，讓大家更多的參與進來，發(fā)揮同理心去全面整體的了解用戶在每個節(jié)點的預(yù)期袱饭，探究他們的實際體驗與預(yù)期的差異川无，這樣讓后續(xù)的產(chǎn)品優(yōu)化工作更好的推進和開展。
2虑乖、好看和直觀
既讓決策者通過可視化的地圖懦趋，全面整體的感知用戶在每一個目標任務(wù)下的行為、痛點疹味、滿意點愕够、思考/想法；又能讓他們直觀的了解到用戶體驗設(shè)計的產(chǎn)出成果
價值：
讓產(chǎn)品設(shè)計者佛猛、決策者有更廣更全面的視野惑芭，從體驗地圖中挖掘工作重心
從用戶痛點中，發(fā)掘是否有創(chuàng)新的項目?或者 是否具有產(chǎn)品戰(zhàn)略上的機會點继找。
三遂跟、Which 適合用于哪些類型的產(chǎn)品？
1婴渡、尚未有原型的產(chǎn)品
目標：從純感性的角度幻锁，來了解自己的產(chǎn)品應(yīng)該為用戶做什么，協(xié)助團隊開始產(chǎn)品功能設(shè)計边臼。
特點：每個節(jié)點位置的高低哄尔，是純感性的
來自?星玫《如何有效地做用戶體驗地圖》
2、線下實體產(chǎn)品
目標：改善實體產(chǎn)品的服務(wù)體驗
特點：每個節(jié)點位置的高低柠并，是由事實說明的岭接，是理性的
來自?星玫《如何有效地做用戶體驗地圖》
3、已經(jīng)上線的產(chǎn)品
引入用戶體驗地圖的目標：結(jié)合調(diào)研等方法獲取用戶的體驗和感受臼予，幫助產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)持續(xù)迭代優(yōu)化的方向?或 尋找新的創(chuàng)意項目
如果是擁有廣泛用戶群的產(chǎn)品鸣戴，有稍許差異。因為不同用戶角色會有不同的體驗流程粘拾，需要為他們制作多個不同的體驗流程圖窄锅，體現(xiàn)每個用戶角色的真實的行為特征和感受。
四缰雇、How 怎么建立用戶體驗地圖
1入偷、前期調(diào)研和搜集材料
通過?用戶訪談追驴、問卷調(diào)研、用戶反饋疏之、產(chǎn)品走查殿雪、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、競品分析体捏、用戶角色分析 等方式冠摄，獲取大量真實可靠的原材料，從而了解足夠多的用戶使用產(chǎn)品過程中的行為几缭、體驗河泳、感受、想法年栓。
除此之外拆挥，還需要搜集?產(chǎn)品策略、核心目標群體某抓、核心亮點等信息纸兔，作為制作用戶體驗地圖過程中的方向指導(dǎo)。
2否副、如何整理材料
逐一的梳理筆記汉矿，將筆記內(nèi)容摘錄、拆解成行為备禀、疑問洲拇、感受、想法曲尸。
行為doing：表達用戶在做什么赋续，通常用“我+動詞”表示。比如另患，我在找喜歡的連衣裙纽乱。
疑問questions：用戶在完成當前任務(wù)打算進入下一步操作時，有哪些疑問昆箕。比如鸦列，怎樣才能更容易的找到我喜歡的連衣裙。
感受feeling：表達用戶有什么感受为严，痛點或滿意點敛熬，通常用“我覺得”。比如第股，我覺得很難找到喜歡的商品。
想法thinking：表達用戶的思考和想法话原，通常用“我認為”夕吻。比如诲锹，我認為淘寶商品比京東更全。在建立用戶體驗地圖時涉馅，用戶的想法可作為輔助參考信息归园。
3、提煉選擇關(guān)鍵的任務(wù)流程
一款產(chǎn)品稚矿，用戶在使用過程中會有很多場景庸诱、很多任務(wù)，在開始制作體驗地圖之前晤揣，需要提煉更關(guān)鍵的任務(wù)流程桥爽。
如何篩選關(guān)鍵任務(wù)流程呢？
首先昧识，梳理產(chǎn)品的核心價值钠四、用戶的核心目標，進而提煉用戶完成核心目標必須完成的任務(wù)是什么跪楞；
其次缀去，排除沒有明確任務(wù)流程分析?或者 難以了解用戶感知的任務(wù)。
對任務(wù)的描述甸祭，建議采用中性動詞缕碎，用詞精準干凈，如下圖：
4池户、撰寫用戶完成每個關(guān)鍵任務(wù)的目標
比如咏雌，對于搜索任務(wù)，用戶希望“更快”的找到想要的商品煞檩；對于退貨任務(wù)处嫌，用戶希望能簡單、省心斟湃。
5熏迹、寫出關(guān)鍵任務(wù)的用戶“行為”路徑
如果是涉及到多平臺（手機、電腦）凝赛、線上線下的O2O服務(wù)等注暗，建議記錄每個行為的觸點。
行為doing：表達用戶在做什么墓猎，通常用“我+動詞”表示捆昏。比如，我在找喜歡的連衣裙毙沾。
6骗卜、撰寫用戶在進行每個行為時的“疑問/問題”
疑問questions：用戶在完成當前任務(wù)打算進入下一步操作時，有哪些疑問。
比如寇仓，怎樣才能更容易的找到我喜歡的連衣裙举户？怎么找到發(fā)貨地是廣州的商品？
7遍烦、寫出調(diào)研獲得的用戶痛點俭嘁、滿意點，貼在對應(yīng)的行為節(jié)點下方
痛點服猪、滿意點供填，可根據(jù)調(diào)研筆記中出現(xiàn)的頻繁程度?或者 與這個行為的相關(guān)度來排序。
對于這些痛點罢猪、滿意點近她，如果有用戶實際接觸的界面或功能模塊，也可以記錄下來坡脐，方便日后將這些痛點進行優(yōu)化改進泄私。
8、判斷每個階段任務(wù)的情感高低备闲，并連線形成情緒曲線
如何判斷情感高低晌端？
主要是根據(jù)痛點、滿意點的數(shù)量和重要程度來判斷恬砂。對于某個痛點咧纠，多問問對于這個用戶角色對這個痛點的在意程度有多少。
9泻骤、思考每個行為節(jié)點漆羔、每個痛點背后是否有機會點、創(chuàng)新點
第一狱掂，是否能有最佳方案演痒，來滿足用戶的目標，提升用戶滿意度趋惨、優(yōu)化體驗鸟顺；第二，尋找遺漏的沒有得到較好滿足的場景和階段器虾，思考是否有創(chuàng)新項目的機會讯嫂。
10、分析每個階段的任務(wù)兆沙，競品有哪些優(yōu)勢和劣勢
結(jié)合競品的優(yōu)勢和劣勢欧芽，可對比思考自家產(chǎn)品的改進空間、如何彌補短板葛圃、發(fā)揮優(yōu)勢千扔。
完成以上幾個步驟憎妙，即可制作成類似下圖的用戶體驗地圖：
這里以途家為例，制作用戶體驗地圖
五昏鹃、How 完成用戶體驗地圖的后續(xù)工作尚氛？
1诀诊、與產(chǎn)品負責(zé)人或相關(guān)決策者一起洞渤，針對已完成的體驗地圖做一場頭腦風(fēng)暴。
主要任務(wù)是：
復(fù)現(xiàn)地圖上的每個便簽內(nèi)容属瓣，將用戶研究時發(fā)現(xiàn)這些用戶感受载迄、想法的故事告訴大家，增加大家對用戶的同理心抡蛙，幫助他們在未來做出更好的決策护昧。
擴展、補充地圖上的機會點
2粗截、結(jié)合體驗地圖行為節(jié)點的情緒曲線惋耙、機會點，梳理優(yōu)先級熊昌，安排后續(xù)的工作
比如：
對體驗情緒最高點绽榛，思考能否將它繼續(xù)優(yōu)化做到極致
對最低點，思考是否能將其他體驗較高的步驟婿屹，分攤一部分功能到最低點的行為節(jié)點灭美，來均衡體驗情感
對體驗中線一下的節(jié)點，可以分析競品昂利，看看別人是怎么解決哪些痛點届腐，思考優(yōu)化空間。
筆者從事醫(yī)療蜂奸，B端產(chǎn)品領(lǐng)域犁苏，歡迎一起討論~? ? 微信公眾號：慢慢研究所? ?
參考文章：
1、《如何有效地做用戶體驗地圖》作者：梁星玫
2扩所、《How to Run an Empathy & User Journey Mapping Workshop — Medium》作者：??Harrybr
3围详、《用戶體驗地圖完全繪制手冊》譯者：特贊Tezign
4、《用戶體驗碌奉，無微不至——用“體驗地圖”捕捉產(chǎn)品痛點》作者：百度大UE
5短曾、《用戶體驗地圖（User Experience Map）制作過程中的一些誤區(qū)》作者：十月
6、《用戶體驗地圖-最直觀的呈現(xiàn)用戶痛點和產(chǎn)品機會點》作者：青溪Joanna
