在日常的質(zhì)量管理中童社，很多單位經(jīng)常以“員工不懂質(zhì)量”、“員工質(zhì)量意識(shí)差”等理由來(lái)解釋出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題申尤，質(zhì)量意識(shí)問(wèn)題逐漸成為了分析和解決問(wèn)題的借口和托詞东跪。另一方面，也有很多單位花費(fèi)大量的時(shí)間鸣哀、精力和資源提高員工的質(zhì)量意識(shí)架忌，結(jié)果收效甚微，導(dǎo)致質(zhì)量管理陷入了一個(gè)尷尬的死循環(huán)我衬。
一叹放、內(nèi)涵|質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量行為
要想解開(kāi)這個(gè)死扣，還要從質(zhì)量意識(shí)自身說(shuō)起挠羔，質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一位員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解井仰，它體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中破加。從質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵看俱恶，它是員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和理解（這是抽象的東西，看不到摸不著范舀，也無(wú)法評(píng)價(jià)）合是，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和員工的行為（這是具體的行為，看的見(jiàn)且可評(píng)價(jià)）來(lái)體現(xiàn)锭环，所以聪全，我們提高質(zhì)量意識(shí)的最終目標(biāo)是改變不良的質(zhì)量行為，而提高質(zhì)量意識(shí)只是過(guò)程的方法和手段辅辩。
傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為难礼，人的意識(shí)決定人的行為，人的行為決定工作質(zhì)量玫锋，也就決定了產(chǎn)品質(zhì)量蛾茉，所以，提升質(zhì)量意識(shí)是基礎(chǔ)撩鹿，是改變質(zhì)量行為的前提條件谦炬。
真的是這樣嗎？有一項(xiàng)醫(yī)學(xué)調(diào)查說(shuō)三痰，心臟科醫(yī)生告訴患者吧寺，如果他們不改變自己的生活習(xí)慣窜管，比如不健康的飲食散劫、不運(yùn)動(dòng)、抽煙等幕帆，他們將必死無(wú)疑获搏。可即使在這種情況下，也只有七分之一的人會(huì)真正改變常熙。其余七分之六的人是不想活了嗎纬乍？當(dāng)然不是，他們也知道該怎么做裸卫，可就是沒(méi)法改變仿贬，這才是最大的難題。
不良的質(zhì)量行為也一樣墓贿，所有人都知道質(zhì)量的重要性茧泪，但要讓他們把質(zhì)量的重要性落實(shí)在具體工作中，要他們改變自己日常的不良質(zhì)量行為（比如一絲不茍地填寫(xiě)記錄聋袋、嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)開(kāi)展工作等）队伟，會(huì)讓他們的工作量大幅增加，但不會(huì)有明顯收益幽勒，所以嗜侮，絕大部分人是很難做到的，這才是關(guān)鍵啥容。很多單位在面對(duì)這些不良的質(zhì)量行為時(shí)锈颗，都把原因歸結(jié)到“質(zhì)量意識(shí)差”這個(gè)萬(wàn)金油上，卻沒(méi)有有效的辦法來(lái)解決問(wèn)題咪惠，就會(huì)陷入惡性循環(huán)宜猜。這時(shí)候，如果我們把關(guān)注焦點(diǎn)放在改變行為上硝逢，不再去強(qiáng)調(diào)抽象的質(zhì)量意識(shí)姨拥，也就為解決問(wèn)題提供了一條新的思路。
二渠鸽、機(jī)制|治理思維和行為改變
管理通過(guò)改變制度和流程提升工作效率叫乌，而治理是通過(guò)改變模型和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，優(yōu)秀的人都是用治理的方式實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)徽缚。比如憨奸，二戰(zhàn)期間，美國(guó)空軍降落傘的合格率是99.9%凿试。也就是說(shuō)排宰，每一千個(gè)跳傘的士兵中，就會(huì)有一個(gè)人因?yàn)榻德鋫愕脑騿拭峭瘛＼姺揭髲S家必須達(dá)到100%的合格率板甘，廠家負(fù)責(zé)人羅列了各種理由，說(shuō)明它們已經(jīng)竭盡全力详炬，沒(méi)辦法提高了盐类。怎么辦？是改變制度，嚴(yán)厲處罰在跳，還是改變流程枪萄，用更多人力檢測(cè)？都不需要猫妙。軍方改變了檢查系統(tǒng)瓷翻，每次交貨前，都會(huì)隨機(jī)挑幾個(gè)降落傘割坠，讓廠家負(fù)責(zé)人親自跳傘檢測(cè)逻悠，從此，降落傘的合格率達(dá)到了100%韭脊。
這是典型的治理思維童谒，通過(guò)改變系統(tǒng)的工作方式（檢驗(yàn)方法）改變了降落傘廠家的行為，不需要廠家負(fù)責(zé)人有多高的質(zhì)量意識(shí)沪羔，多強(qiáng)的責(zé)任心饥伊，同樣可以獲得100%的合格率，而質(zhì)量管理領(lǐng)域最缺乏的就是這種思維蔫饰。
在實(shí)際工作中琅豆，負(fù)面的例子更為常見(jiàn)。質(zhì)量獎(jiǎng)懲是通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的做法篓吁，吸引更多的人員積極投入到質(zhì)量工作中茫因，同時(shí)減少前期犯過(guò)的類似錯(cuò)誤。但很多單位在質(zhì)量獎(jiǎng)懲時(shí)所犯的最典型錯(cuò)誤就是懲多獎(jiǎng)少（甚至只懲不獎(jiǎng)）杖剪。這么做的直接后果就是讓員工覺(jué)得做好質(zhì)量工作是應(yīng)該的冻押，做不好就會(huì)受到懲罰，打擊壞行為的目的達(dá)到了盛嘿，但是鼓勵(lì)好行為的效果沒(méi)有洛巢。長(zhǎng)期下去就會(huì)出現(xiàn)員工因?yàn)楹ε聭土P去遵守規(guī)章，但永遠(yuǎn)不會(huì)有主動(dòng)做好質(zhì)量工作的積極性次兆，用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言來(lái)描述稿茉，員工都“參與”了，但永遠(yuǎn)做不到“積極參與”芥炭。另外漓库，作為執(zhí)法者的質(zhì)量部門(mén)會(huì)與一線研制生產(chǎn)部門(mén)長(zhǎng)期處于敵對(duì)狀態(tài)，卻沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)的手段去緩和矛盾园蝠，非常不利于質(zhì)量工作的長(zhǎng)期開(kāi)展渺蒿。
三、文化|構(gòu)建質(zhì)量場(chǎng)
環(huán)境對(duì)個(gè)人行為的影響至關(guān)重要砰琢，且是在潛移默化中無(wú)聲無(wú)息的實(shí)現(xiàn)蘸嘶，就像物理學(xué)中的“電磁場(chǎng)”良瞧。因?yàn)榄h(huán)境的不同陪汽，在一些地方你會(huì)努力學(xué)習(xí)（如圖書(shū)館）训唱，而在另一些地方你會(huì)懈怠（如宿舍）挚冤；在一些地方你會(huì)沉默不語(yǔ)（和陌生人一起）况增，而在另一些地方你會(huì)滔滔不絕（和朋友一起）。
對(duì)標(biāo)“電磁場(chǎng)”训挡，我們不妨定義一個(gè)“質(zhì)量場(chǎng)”澳骤，所謂質(zhì)量場(chǎng)，就是全員心中的一個(gè)關(guān)于“質(zhì)量行為”的一個(gè)假設(shè)澜薄。當(dāng)這個(gè)假設(shè)是“嚴(yán)慎細(xì)實(shí)”時(shí)为肮，任何“差不多”的行為和做法都會(huì)受到批評(píng)；當(dāng)這個(gè)假設(shè)是“差不多”時(shí)肤京，任何“認(rèn)真負(fù)責(zé)”的行為也會(huì)被認(rèn)為是多余的颊艳，甚至是出風(fēng)頭的。當(dāng)按照這個(gè)假設(shè)做事的人越多忘分、范圍越大棋枕、時(shí)間越久時(shí)，這個(gè)場(chǎng)的力量也就越強(qiáng)大妒峦，這和我們常說(shuō)的質(zhì)量文化是一個(gè)意思重斑。但如果單位沒(méi)有好的質(zhì)量場(chǎng)，就需要努力構(gòu)建肯骇，建議從以下幾個(gè)方面著手窥浪。
1）多種形式的質(zhì)量意識(shí)教育
一說(shuō)到教育，最直接的反應(yīng)就是培訓(xùn)笛丙，沒(méi)問(wèn)題寒矿，只是方式太過(guò)單一，效果也有待商榷若债，其實(shí)還有更多更好的方式可以采取符相，比如通過(guò)質(zhì)量案例記錄片的學(xué)習(xí)感受事故帶來(lái)的震撼，案例的警示也可以給日常工作提個(gè)醒蠢琳；通過(guò)參與客戶滿意度座談啊终，聽(tīng)聽(tīng)客戶對(duì)公司的吐槽；通過(guò)參加質(zhì)量事故處理或問(wèn)題歸零的現(xiàn)場(chǎng)傲须，聽(tīng)聽(tīng)專家對(duì)問(wèn)題的詳細(xì)剖析蓝牲；參觀優(yōu)秀產(chǎn)品展覽，感受精品帶來(lái)的沖擊泰讽，這些內(nèi)容都遠(yuǎn)比單純的培訓(xùn)更有效果例衍，也會(huì)大幅度提升員工的質(zhì)量意識(shí)昔期。
2）多角度全方位的質(zhì)量宣傳
借助微信、內(nèi)網(wǎng)佛玄、報(bào)紙硼一、橫幅、板報(bào)等各種方式隨時(shí)進(jìn)行宣傳梦抢，建立一個(gè)處處可見(jiàn)般贼、時(shí)時(shí)關(guān)注的良好質(zhì)量氛圍，使員工能夠在長(zhǎng)期的耳濡目染中受到熏陶奥吩，很多工廠到處張貼質(zhì)量宣傳條幅就是這個(gè)道理哼蛆。但這種宣傳要盡量“接地氣”，與員工日常工作結(jié)合起來(lái)霞赫，才能讓大家有代入感腮介，而不能停留在空洞的理論口號(hào)上。
3）及時(shí)有效的質(zhì)量獎(jiǎng)懲
質(zhì)量獎(jiǎng)懲是建立良好“質(zhì)量場(chǎng)”的有效手段端衰，但很多單位實(shí)施質(zhì)量獎(jiǎng)懲卻收效甚微叠洗，其根源就在于“及時(shí)有效”四個(gè)字上。只有及時(shí)的獎(jiǎng)懲靴迫，才能起到激勵(lì)或警示的效果惕味，延期的獎(jiǎng)懲只能淪為吃瓜群眾的談資，年底綜合的質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)只是一種平衡的手段玉锌。有效的獎(jiǎng)懲一定要激勵(lì)先進(jìn)名挥、警示后進(jìn)，同時(shí)有效保持執(zhí)法者的積極性主守，實(shí)際工作中不合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制比比皆是禀倔，比如質(zhì)量部門(mén)的無(wú)差別連帶責(zé)任（影響執(zhí)法公正性）、過(guò)于繁瑣的執(zhí)法程序（影響執(zhí)法的積極性）都是阻止質(zhì)量獎(jiǎng)懲有效性的攔路虎参淫。
4）非正式的群體活動(dòng)
組織中存在正式和非正式的群體, 正式群體是由企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)自然形成的, 而非正式群體是由于員工在工作和生活中互相交往形成的救湖，員工在非正式群體中能獲得心理的滿足和尋找到歸屬感。企業(yè)要以積極的態(tài)度來(lái)引導(dǎo)非正式群體,把這些群體培養(yǎng)成與企業(yè)目標(biāo)相一致的積極型群體涎才，利用群體的影響力去提升員工質(zhì)量意識(shí)鞋既，效果是靠單純說(shuō)教或培訓(xùn)教育所無(wú)法比擬的。
吉姆.柯明思在《蜥蜴腦法則》中說(shuō)耍铜，想要成功說(shuō)服別人邑闺，把目光直接盯在行動(dòng)上要比態(tài)度上有效得多，因?yàn)閼B(tài)度是個(gè)很難改變的東西棕兼，行動(dòng)卻是很容易改變的陡舅。所以，在質(zhì)量管理領(lǐng)域伴挚，我們要以改變行動(dòng)而不是意識(shí)為目標(biāo)靶衍，因?yàn)楦淖冑|(zhì)量行為比提高質(zhì)量意識(shí)更容易灾炭。
