一：1+1+1可能小于3
8月尿赚，Lisa參與了通信公司呼叫中心的運(yùn)營管理項(xiàng)目添忘〔赡牛看著混亂的工作現(xiàn)場，看著員工異常低迷的士氣搁骑，看著持續(xù)不斷升高的電話進(jìn)線斧吐，還有擺在桌子上一大摞員工離職表又固，橫在自己眼前是一片混亂。
這些情況為什么會出現(xiàn)呢煤率？
Lisa不禁想到英國蘭卡斯特大學(xué)組織心理學(xué)教授邁克爾A?韋斯特做過的一個心理測試：
P20 在19世紀(jì)90年代仰冠，法國農(nóng)業(yè)工程師馬克斯?林格爾曼探討了個人勞作與團(tuán)隊(duì)勞作哪個更有效的問題。他將一根繩子綁在測力計(jì)上蝶糯，然后學(xué)生們命令自己的學(xué)生用力去拉繩子洋只。在獨(dú)自一個人拉的情況下，一般學(xué)習(xí)生的拉力可以達(dá)到85公斤左右裳涛。而當(dāng)由7個學(xué)生組成的小組去拉時木张，一個組的平均拉力只有450公斤。也就是說端三，團(tuán)隊(duì)拉繩的力量只有單獨(dú)拉繩力量之和的75%舷礼。心理學(xué)家社會將這種現(xiàn)象稱之為“社會隋化”。
這種現(xiàn)象指當(dāng)個體與他人一起工作時郊闯，他的努力程度往往比單獨(dú)工作時低妻献。那些在團(tuán)隊(duì)中的角色和貢獻(xiàn)難以被準(zhǔn)確地識別和評估的人，更傾向于付出較少的努力团赁。這并不是說我們只需把那些“社會惰化的”成員踢出去就萬事大吉了育拨。相反，在團(tuán)隊(duì)中工作時可能會比單獨(dú)負(fù)責(zé)工作時付出的少是人類的共同特點(diǎn)欢摄，特別是當(dāng)工作任務(wù)本身無法提供內(nèi)在激勵熬丧，或當(dāng)人們無法感受到強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)凝聚力時，這就成為了有效團(tuán)隊(duì)協(xié)作的最大障礙怀挠。
作為一個咨詢顧問析蝴，客戶給我的任務(wù)往往相當(dāng)艱巨（不然也不會找我了），但項(xiàng)目周期時間往往很短绿淋，必須在客戶運(yùn)轉(zhuǎn)多年的組織進(jìn)行有效的改造闷畸，找出工作中的盲點(diǎn)。
“我們現(xiàn)在最大的問題就是員工的責(zé)任感很差吞滞，自覺意識很差佑菩， 主動意識更差，不做好明確的要求和獎勵裁赠，就一定沒有績效殿漠。”馬主任迫不及待地說佩捞，馬主任年紀(jì)大約30多歲凸舵，剛剛從財務(wù)部門調(diào)到呼叫中心才半年的時間。
Lisa在馬主任辦公室待了四個多小時失尖，看了許多報表啊奄，也聽了很多現(xiàn)狀和歷史渐苏，這個呼叫中心顯然是有諸多問題的：現(xiàn)場管理不到位、績效設(shè)置沒作用菇夸、缺乏組織文化琼富、員工拼命想要鉆漏洞、上層領(lǐng)導(dǎo)未做充分授權(quán)庄新、班長角色形同虛設(shè)鞠眉、質(zhì)檢功能缺乏效果。其實(shí)择诈，重新回想眼前看到的這一切械蹋，發(fā)現(xiàn)所有問題其實(shí)都提向一件事：
這個組織沒有任何團(tuán)隊(duì)認(rèn)同，這一群人沒有任何凝聚在一起的力量羞芍。
郝茲伯格激勵理論表明哗戈，激勵員工最重要的因素不是工資或獎金，認(rèn)同感和成就感才是讓團(tuán)隊(duì)凝聚在一起最重要的力量荷科。
二唯咬、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)
Lisa詢問馬主任：“目前你團(tuán)隊(duì)的核心管理層有多少人？主管和班長畏浆〉ㄒ龋”
馬主任回答：“10人，兩名主管和八名班長刻获，主管分管一區(qū)和二區(qū)蜀涨，每個區(qū)配四個班長，每個班組12人左右蝎毡『窳”
創(chuàng)建一個卓有成效的呼叫中心團(tuán)隊(duì)是迫在眉睫的事情。團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建的目的顶掉，是完成一個只能由團(tuán)隊(duì)才能完成的任務(wù)草娜。因此挑胸，第一步就是明確任務(wù)痒筒，然后確定完成該任務(wù)所需的技能。如果一開始沒有進(jìn)行清晰地任務(wù)界定和技能定位茬贵，那么團(tuán)隊(duì)最終成功的可能性就很低簿透。
Lisa組織本周五讓所有的管理人員進(jìn)行述職匯報并讓管理人員匯報幾個要點(diǎn)：1、闡明團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)解藻；2老充、闡述崗位職責(zé)和團(tuán)隊(duì)成員的技能特點(diǎn)；3螟左、完成“九型”人格模型測試啡浊。結(jié)合運(yùn)營目標(biāo)觅够，首先解決如何選擇合適的團(tuán)隊(duì)成員和正確的人員組合問題。
Lisa發(fā)現(xiàn)巷嚣，呼叫中心最核心的崗位是：班長喘先。
班長這個崗位在現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)中沒有發(fā)揮作用吏奸，班長這個崗位在組織中扣癣，是一個奇妙的位置帮非，他是將沐序，他也是兵臭脓，他有時是管一理者惧眠，有時又變成一線員工疹瘦，他是將的尾霜定，卻是兵的頭嗤放。
三思喊、構(gòu)建愿景
Lisa和馬主任通過內(nèi)部溝通會，重新調(diào)整了呼叫中心團(tuán)隊(duì)架構(gòu)斤吐，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的清晰程度是預(yù)測團(tuán)隊(duì)成功與否的最重要困素搔涝。通過管理人員的述職匯報，發(fā)現(xiàn)許多人都沒有明確的目標(biāo)和措，要么其成員對這些目標(biāo)并未達(dá)成共識庄呈，對于團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)目標(biāo)沒有實(shí)際價值。
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團(tuán)隊(duì)愿景關(guān)注于八大要素：
1派阱、與組織目標(biāo)保持一致诬留；
2、客戶的需求贫母；
3文兑、生產(chǎn)、服務(wù)或運(yùn)行的質(zhì)量腺劣；
4绿贞、對社會的價值；
5橘原、團(tuán)隊(duì)氛圍的關(guān)系籍铁；
6、團(tuán)隊(duì)成員的成長的幸福感趾断；
7拒名、與組織中其他團(tuán)隊(duì)和部門的關(guān)系；
8芋酌、與組織以外的團(tuán)隊(duì)關(guān)系增显。
經(jīng)過團(tuán)隊(duì)探討，將團(tuán)隊(duì)愿景與呼叫中心文化相結(jié)合脐帝，確定了團(tuán)隊(duì)愿景同云、使命糖权、核心價值觀、用人理念炸站、客戶理念等温兼，植入到員工手冊中，并在班前會上武契，讓團(tuán)隊(duì)成員宣讀團(tuán)隊(duì)愿景募判、使命、客戶理念咒唆，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化植入的氛圍届垫。
四、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)
Lisa從事咨詢行業(yè)多年全释，也常常聽說“企業(yè)給員工最好的福利就是培訓(xùn)”装处，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的啟動對其后來的發(fā)展和有效性有著非常重要的影響，有助于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神浸船、確定明確的方向以及形成團(tuán)隊(duì)合作的實(shí)踐做法妄迁，于是，Lisa讓培訓(xùn)部制定階段性地培訓(xùn)計(jì)劃李命，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)工作登淘。
呼叫中心區(qū)域每月選擇一天“員工放松日”進(jìn)行團(tuán)隊(duì)正式回顧，在此期間封字，采取頭腦風(fēng)暴的方式黔州，讓班長進(jìn)行組織，團(tuán)隊(duì)會回顧目標(biāo)阔籽、角色流妻、戰(zhàn)略和流程，以維持和促進(jìn)有效運(yùn)作笆制。
Lisa引導(dǎo)放松日可以討論的主題：
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1绅这、在過去六個月或一年的時間里，團(tuán)隊(duì)取得的成功和遇到的困難在辆，以及我們可以從中學(xué)到什么证薇；
2、對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及其適當(dāng)性的回顧开缎；
3棕叫、團(tuán)隊(duì)成員的角色林螃；
4奕删、團(tuán)隊(duì)溝通的質(zhì)量；
5疗认、團(tuán)隊(duì)的互動頻率完残；
6伏钠、團(tuán)隊(duì)會議的價值如何，需要如何改變才能改善它們谨设；
7熟掂、團(tuán)隊(duì)的決策過程；
8扎拣、團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)秀方面赴肚；
9、團(tuán)隊(duì)的社交支持二蓝；
10誉券、團(tuán)隊(duì)中的沖突解決；
11刊愚、團(tuán)隊(duì)對個人成長和發(fā)展的支持踊跟。
通過計(jì)劃性地開展培訓(xùn)和召開員工放松日，讓團(tuán)隊(duì)成員定期回顧和交流鸥诽，促進(jìn)思想溝通商玫，這種反思性中蘊(yùn)藏著機(jī)會和更大的有效性，它提高了團(tuán)隊(duì)成員的能力和信心牡借，對呼叫中心有更長遠(yuǎn)的愿景拳昌。
五、營造安全感
Lisa看過《人類簡史》钠龙，當(dāng)中關(guān)人類的行為有這樣一條真理：只有當(dāng)人們感到安全的時候地回，付出探索和參與這樣的行為才最有可能發(fā)生。正如與父母的關(guān)系堅(jiān)固而牢靠的孩子更有可能去廣泛地探索周圍環(huán)境一樣俊鱼，當(dāng)團(tuán)隊(duì)中的人們認(rèn)為自己不會受到團(tuán)隊(duì)其他成員的攻擊或詆毀時刻像，他們才更有可能去冒險采取新的、改進(jìn)的做事方式并闲。同樣细睡，團(tuán)隊(duì)氛圍積極、彼此扶持帝火，成員就更有可能去探索和實(shí)施新的溜徙、改進(jìn)的工作方式，從而促進(jìn)創(chuàng)新和有效性犀填。目標(biāo)清晰蠢壹、定期互動、彼此欣賞及相互認(rèn)同九巡、支持图贸、幽默和開放，這些都將增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的心理安全感。
通過鼓勵呼叫中心成員對工作投入積極性的熱情疏日，團(tuán)隊(duì)管理人員可以幫助團(tuán)隊(duì)營造信任偿洁、支持和安全的氛圍。
Lisa想到了運(yùn)用梯子技巧沟优， 以班組形式涕滋，讓每位成員充分參與、主動參與挠阁、調(diào)動內(nèi)在興趣宾肺，創(chuàng)造一種互信、互助和安全的氛圍侵俗。
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梯子技巧克服團(tuán)隊(duì)決策溝通中問題
1爱榕、10分鐘——團(tuán)隊(duì)內(nèi)的所有人員獨(dú)立分析問題，并各自提出潛在的問題解決方案坡慌。
2黔酥、10分鐘——團(tuán)隊(duì)成員兩兩組隊(duì)工作，向彼此展示和討論他們各自的方案洪橘。
3跪者、10分鐘——兩對成員彼此交流，討論解決方案熄求。之后四對渣玲，之后八對，直到整個團(tuán)隊(duì)都囊括在內(nèi)弟晚。
4忘衍、整個團(tuán)隊(duì)一起考慮提出的解決方案，進(jìn)行最終討論并做出決定卿城。這樣大約需要40—60分鐘來創(chuàng)建一個最好的解決方案枚钓。
使用梯子技巧的團(tuán)隊(duì)中的最優(yōu)秀的成員表示，他們有更多的機(jī)會說出他們自己想表達(dá)的內(nèi)容瑟押，這表明梯子技巧有助于向團(tuán)隊(duì)成員展示知識和個人專業(yè)素養(yǎng)搀捷，從而讓呼叫中心團(tuán)隊(duì)更具創(chuàng)造力。
Lisa通過三個月持續(xù)的項(xiàng)目跟進(jìn)多望，從創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)的有效性嫩舟，增強(qiáng)了呼叫中心的運(yùn)營能力，增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)成員的交流怀偷，營造了良好的情感氛圍家厌，三個月內(nèi)的流失率也降低到5%以內(nèi)，團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和歸屬感得到了進(jìn)一步提升椎工。
