今天阿G將會通過王者榮耀這個實際例子既琴，和大家聊聊如何運用KANO模型占婉。
什么是KANO模型？在什么場景下使用甫恩？如何使用逆济？
一、定義
KANO模型磺箕，又稱為狩野模型奖慌，是東京理工大學(xué)教授狩野紀昭(Noriaki Kano)針對用戶需求分類和優(yōu)先級排序發(fā)明的工具，體現(xiàn)產(chǎn)品功能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系松靡。
而由此衍生出來的KANO模型分析方法简僧，是狩野紀昭教授基于KANO模型對用戶需求的分析原理，開發(fā)的一套結(jié)構(gòu)型問卷和分析方法雕欺。
主要是通過標準化問卷調(diào)研的調(diào)研結(jié)果對各因素屬性做歸類岛马，解決產(chǎn)品功能的優(yōu)先級排序問題棉姐，以提高用戶滿意度。
二啦逆、適用場景
確認需求是否存在
評估需求優(yōu)先級
減少無用功
打造爆款的傳播要素（病毒性K值的設(shè)計）
三伞矩、使用好處
適用場景豐富
有效的量化模型
四、分類
根據(jù)不同類型的用戶需求與用戶滿意度之間的關(guān)系夏志，狩野教授將產(chǎn)品需求屬性分為5大類：
-
必備屬性
產(chǎn)品提供此類型需求乃坤，用戶滿意度不會提升
產(chǎn)品不提供此類型需求，用戶滿意度會大幅下降
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期望屬性
產(chǎn)品提供此類型需求盲镶，用戶滿意度會提升
產(chǎn)品不提供此類型需求侥袜，用戶滿意度會下降
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魅力屬性（用戶意想不到的需求）
產(chǎn)品提供此類型需求，用戶滿意度會大幅提升
產(chǎn)品不提供此類型需求溉贿，用戶滿意度不會下降
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反向?qū)傩裕ㄓ脩?strong>不需要的需求）
產(chǎn)品提供此類型需求枫吧，用戶滿意度會大幅下降
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無差異屬性（用戶不會在意的需求）
無論產(chǎn)品是否提供此類型需求，用戶滿意度都不會有所改變
以騰訊的《王者榮耀》舉例說明宇色。
玩家可以正常進入游戲就屬于必備屬性九杂，試想一下，如果連游戲都進不去宣蠕，還何談滿意度呢例隆？
相比于Dota、LOL需要回城才能買裝備的限制抢蚀，玩家在王者峽谷每一處都可以隨時購買裝備镀层，同時英雄技能施放又極其簡單，最大限度避開了手機對于MOBA（多人在線對戰(zhàn)）游戲的限制皿曲。
一般而言唱逢，能引起玩家強烈情感共鳴的設(shè)計就是魅力屬性，例如那句經(jīng)典的“猥瑣發(fā)育屋休，別浪坞古！”真的是在很多時候都能表達玩家深深的無奈。
王者榮耀的反向?qū)傩云鋵嵰脖容^明顯劫樟，每次登錄游戲都會有好多活動彈窗痪枫，關(guān)了一個又一個，沒完沒了叠艳。
最后一個無差異屬性奶陈，王者榮耀每過一段時間都會提醒付費用戶充值來維持貴族等級，這類設(shè)計純粹是為了引導(dǎo)消費附较，所以屬于無差異屬性吃粒。
五、需求開發(fā)原則
當幾種類型的需求都在需求池里面翅睛，我們應(yīng)該遵循以下原則進行開發(fā)排期：
必備屬性：留足資源声搁，最優(yōu)先滿足
期望屬性：排在必備之后黑竞，先做性價比更高的
魅力屬性：盡力挖掘，先做成本低的
反向?qū)傩裕罕苊庾龊蜕虡I(yè)模式無關(guān)的疏旨，同時要權(quán)衡多方利益
無差異屬性：不做
要特別注意2點
1. 我們說一個需求屬于某種屬性很魂，是指針對某一類特定用戶
例如在王者榮耀中，無限制地向所有用戶推送廣告活動檐涝，對于玩家來說就是反向?qū)傩缘男枨蠖舸遥鴮τ趶V告主（例如虎牙等直播平臺）就是必備屬性。
2. 需求屬于哪個屬性谁榜，是有時效性的
例如在智能手機還沒普及的年代幅聘，能在手機上播放視頻就是一個魅力屬性。而現(xiàn)在窃植，能在手機上播放3D電影才是帝蒿。所以當我們說一個需求屬于「無差異需求」時，應(yīng)該說的是「現(xiàn)階段」不做巷怜。
六葛超、使用步驟
1. 準備分析
深入地了解業(yè)務(wù)、了解用戶延塑，從用戶角度認識產(chǎn)品或服務(wù)當前哪些地方需要改進绣张。
2. 問卷調(diào)查
在設(shè)計問卷時，盡量的清晰易懂关带、語言盡量簡單具體侥涵，避免產(chǎn)生歧義。同時宋雏，可以在問卷中加入簡短且明顯的提示或說明芜飘，方便用戶順利填答。（問卷設(shè)計也是一門學(xué)問好芭，下次再單獨寫一篇文章講講）
問卷劃分為2個維度：提供時的滿意程度燃箭、不提供時的滿意程度冲呢。
滿意程度一般分為5個舍败，因為人的滿意程度往往是漸變，而非突變的敬拓。其程度的描述可隨制定者修改邻薯，如「很喜歡、還不錯/還可以乘凸、無所謂/理應(yīng)如此厕诡、勉強接受/湊活、很不喜歡」等等营勤。
問卷的形式也比較靈活灵嫌，常用表格(打鉤即可)或者選擇題壹罚。
如果王者榮耀上線同城對戰(zhàn)模式，你的評價是寿羞？
A. 我很喜歡 B. 理應(yīng)如此 C. 無所謂 D. 勉強接受 E. 我不喜歡
如果王者榮耀沒有同城對戰(zhàn)模式猖凛，你的評價是？
A. 我很喜歡 B. 理應(yīng)如此 C. 無所謂 D. 勉強接受 E. 我不喜歡
3. 二維屬性分類
在整理問卷調(diào)查結(jié)果時绪穆，可以清洗掉個別明顯胡亂回答的問卷辨泳，例如全部問題都選滿意度高或滿意度低的。再根據(jù)官方的評價結(jié)果分類對照表將需求進行分類玖院。
注意菠红，按照概念，反向?qū)傩詰?yīng)該是提供程度和用戶滿意度成反比难菌，也就是說產(chǎn)品提供了用戶就不滿意试溯，所以上表只有左下角是明確的「反向?qū)傩浴梗袔讉€反向?qū)傩钥梢钥紤]轉(zhuǎn)為「可疑結(jié)果」郊酒。
因為滿意程度本身就很難衡量耍共，所以在實際工作中，不應(yīng)該盲目地套用方法論或模型猎塞，應(yīng)該根據(jù)自己的產(chǎn)品试读、公司、地域荠耽、用戶群等等因素做調(diào)整钩骇。
我之前做SCRM時，目標用戶是自家的銷售铝量，做完詳細的用戶調(diào)研和業(yè)務(wù)調(diào)研之后倘屹，我把上面的表整理為
可以看到改動挺大的，但我覺得適合自己的才是最重要的慢叨。當然前提是得深入了解用戶和業(yè)務(wù)情況纽匙。
- 量化結(jié)果
在實際工作中，我們會調(diào)研很多個用戶拍谐，對于同一個問題烛缔，會產(chǎn)生無數(shù)個答案。此時就可以根據(jù)下面這個原則來確定轩拨，需求到底屬于哪個屬性践瓷。
計算不同屬性的比例之和，總數(shù)值最高的就是這個需求的屬性亡蓉。
假如我們調(diào)研王者榮耀的“同城對戰(zhàn)模式”晕翠，回收了100份有效問卷，數(shù)值分布如下
必備屬性（M）：17砍濒，17.00%
期望屬性（O）：3淋肾，3.00%
魅力屬性（A）：10硫麻，10.00%
無差異屬性（I）：26，26.00%
反向?qū)傩裕≧）：36樊卓，36.00%
可疑結(jié)果（Q）：8庶香，8.00%
由以上結(jié)果可得，回收的這100份有效問卷简识，大部分人認為“同城對戰(zhàn)模式”是一個反向?qū)傩缘墓δ芨弦矗€有很大一部分人認為，這是一個具有無差異屬性的功能七扰，所以這個功能現(xiàn)在不應(yīng)該做奢赂。
這時候你可能會問，如果有幾個屬性的數(shù)值很接近甚至相同颈走，怎么辦膳灶？
出現(xiàn)這種情況，一般而言我們需要再擴大調(diào)研的用戶數(shù)量級立由，比如說剛才是100人轧钓，我們可以再調(diào)研500人，把兩次結(jié)果相加起來做運算锐膜。
七毕箍、Better-Worse系數(shù)
我們還可以再借助一個工具：Better-Worse系數(shù)，看此需求對增加滿意度或降低滿意度的影響程度道盏。
Better：增加某功能的體驗改善程度而柑，數(shù)值通常是正的，越大表示完成需求對提升用戶滿意度的效果越顯著荷逞。
公式為：SI = (A+O)/(A+O+M+I)
即 SI = (魅力屬性+期望屬性)/(魅力屬性+期望屬性+必備屬性+無差異屬性)
Worse：去掉某功能的體驗改善程度媒咳，數(shù)值通常是負的，絕對值越大表示完成需求對降低用戶滿意度的效果越顯著种远。
公式為：DSI = -1*(M+O)/(A+O+M+I)
即 DSI = -1*(必備屬性+期望屬性)/(魅力屬性+期望屬性+必備屬性+無差異屬性)
將第六點回收的100份有效問卷結(jié)果代入公式涩澡，可得
SI = (10+3)/(10+3+17+26) ≈ 23.21%
DSI = -1*(17+3)/(10+3+17+26)≈ -35.71%
結(jié)論也和上面的一致，這是一個具有無差異屬性的功能坠敷，所以這個功能現(xiàn)在不應(yīng)該做妙同。
這個工具更多的用途是在：同時對多個需求進行優(yōu)先級排序。
例如王者榮耀現(xiàn)在想做5個功能：功能1-5
步驟1：通過問卷調(diào)研和Better-Worse系數(shù)的計算常拓，得出一下幾個數(shù)值
步驟2：用SI平均值和DSI平均值的絕對值作為坐標原點渐溶，橫****軸是Worse（DSI）的絕對值辉浦，縱軸是Better（SI）弄抬，繪制以下二維坐標
第一象限Better值高、Worse絕對值也高宪郊，表示提供此類型功能時掂恕，用戶滿意度會提升拖陆。因此落在這個象限的需求都是期望屬性。
第二象限Better值高懊亡、Worse絕對值低依啰，表示提供此類型功能時，用戶滿意度會大幅提升店枣。因此落在這個象限的需求都是魅力屬性速警。
第三象限Better值低、Worse絕對值也低鸯两，表示提不提供有沒有此類型功能闷旧，用戶滿意度都不會有太大變化，因此落在這個象限的需求都是無差異屬性钧唐。
第四象限Better低忙灼，Worse絕對值高，表示不提供此類型功能時钝侠，用戶滿意度會大幅下降该园，因此落在這個象限的需求都是必備屬性。
通過上面幾個步驟帅韧，我們可以知道上面5個功能的屬性和開發(fā)原則：
功能1里初、功能2屬于無差異屬性
功能3、功能5屬于魅力屬性
功能4屬于必備屬性
所以功能1-5的優(yōu)先級排序結(jié)論就是：先做功能4忽舟，在功能3和功能5中選擇成本低的做青瀑，功能1和功能2現(xiàn)階段不做。
至此關(guān)于KANO模型萧诫，阿G也和大家聊得差不多了斥难。
如果你有什么好的想法或者不同的看法，歡迎隨時到公眾號「阿G聊產(chǎn)品」一起討論帘饶，學(xué)習(xí)哑诊。
