注：“桉樹CRM“已于2016年8月正式更名為”桉術(shù)CRM“茅郎。
桉術(shù)CRM：“胸有成竹”方能“運(yùn)籌帷幄”——凡事下手之前都應(yīng)心中有數(shù)，管理客戶關(guān)系同樣如此或渤。把握好方向系冗，才能讓CRM軟件爆發(fā)原有的洪荒之力。
在“客戶關(guān)系管理”早已不是個(gè)新概念的今天薪鹦，真正懂得管理客戶關(guān)系的企業(yè)卻不多毕谴。大部分企業(yè)管理客戶關(guān)系的方法都是使用CRM軟件，但這些軟件并沒為企業(yè)客戶關(guān)系帶來多少實(shí)質(zhì)性幫助距芬。究其原因涝开，并不是CTO不夠稱職，而是企業(yè)CRM策略存在問題框仔。
問題在于企業(yè)使用CRM的方式并不符合其設(shè)計(jì)初衷舀武。在大部分企業(yè)眼中，CRM只是用來提升銷售業(yè)績的效率工具离斩，一般都用銷售轉(zhuǎn)化率衡量CRM軟件的好壞银舱。
但是這些銷售數(shù)字并不能反映客戶關(guān)系，CRM軟件也并非效率工具跛梗。CRM——客戶關(guān)系管理寻馏，顧名思義，重點(diǎn)在“關(guān)系”核偿，其最大價(jià)值在于培養(yǎng)客戶關(guān)系诚欠。也只有通過CRM軟件，企業(yè)才能調(diào)動(dòng)企業(yè)所有人力物力，打造客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)轰绵。若只把CRM軟件當(dāng)做普通效率工具使用粉寞，恐怕浪費(fèi)了CRM的巨大潛在價(jià)值。
實(shí)際上左腔，CRM不僅和技術(shù)相關(guān)唧垦，更與企業(yè)管理息息相關(guān)。正確的CRM策略應(yīng)超越軟件本身液样，將其與企業(yè)管理掛鉤振亮。很多企業(yè)都因?yàn)镃RM是軟件，有一定技術(shù)含量鞭莽，讓CTO負(fù)責(zé)坊秸。但客戶關(guān)系其實(shí)受企業(yè)政策、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和人為等多種因素影響撮抓，只有超越技術(shù)本身，上升到管理層面摇锋，才能協(xié)調(diào)這些因素丹拯，在靠品牌取勝的現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中取勝。
那么荸恕，善于管理客戶關(guān)系的CEO乖酬、CMO要怎樣才能將CRM技術(shù)和管理結(jié)合，打造正確的CRM策略呢融求？個(gè)人認(rèn)為可從以下三個(gè)方面著手咬像。
規(guī)劃客戶關(guān)系網(wǎng)
但凡卓越的企業(yè)都目標(biāo)明確。明確的目標(biāo)生宛、高效的關(guān)系模式都能促使企業(yè)成功县昂。無論是確立目標(biāo)還是建立模式，都靠CEO把握大方向陷舅，規(guī)劃企業(yè)客戶關(guān)系網(wǎng)倒彰。
我們不妨看看網(wǎng)絡(luò)電商巨頭亞馬遜（Amazon）、世界頂級(jí)戶外奢侈品牌Patagonia莱睁、在線房屋租賃網(wǎng)站Airbnb的客戶關(guān)系待讳。亞馬遜主要是建立了客戶和商品信息、供應(yīng)商之間的聯(lián)系仰剿，Patagonia打造了一個(gè)戶外運(yùn)動(dòng)愛好者创淡、環(huán)境保護(hù)者社區(qū)，Airbnb則模糊了房屋供應(yīng)和消費(fèi)者的界線南吮，并鼓勵(lì)用戶之間發(fā)展更密切的關(guān)系琳彩。上述三種模式都很明確，企業(yè)內(nèi)外對(duì)其也有清晰認(rèn)識(shí)。倘若沒有這般清晰規(guī)劃汁针，CRM除了轉(zhuǎn)換銷售术辐，也發(fā)揮不了太大作用。
Airbnb的例子最具借鑒意義施无。Airbnb旨在為用戶搭建互相提供住宿的在線平臺(tái)辉词。雖然這種商業(yè)模式早被VRBO和HomeAway使用，但Airbnb超越了兩者猾骡，原因在于Airbnb積極鼓勵(lì)房東和住戶在交易之外瑞躺，發(fā)展更真實(shí)的人際關(guān)系——用戶必須提供個(gè)人照片和背景資料，房東會(huì)提供旅游指南兴想，回復(fù)率高的房東還能在房源搜索中享受靠前排名幢哨，甚至還能收到Airbnb的小禮物。正是這些小細(xì)節(jié)匯集起來嫂便，將Airbnb凝聚成一個(gè)社群捞镰，一個(gè)注重在交易中培養(yǎng)人際關(guān)系的社群。
要打造這樣的客戶關(guān)系毙替，CRM很關(guān)鍵岸售，但前提是企業(yè)有明確的CRM目標(biāo)。確立目標(biāo)厂画，應(yīng)從管理層開始——領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)首先解決“對(duì)我的業(yè)務(wù)最重要的客戶關(guān)系是哪些凸丸？”的問題，繼而回答“應(yīng)該如何發(fā)展這些客戶關(guān)系袱院，使之成為社群屎慢？”。
優(yōu)先處理重要關(guān)系
優(yōu)秀的CEO都知道忽洛，所有客戶關(guān)系并非同等重要腻惠，重要的客戶關(guān)系也并非都和錢掛鉤∮椋客戶網(wǎng)中最具價(jià)值的客戶往往是參與度最高妖枚、愿意了解你的品牌、樂于向他人推薦或是與潛在客戶有直接聯(lián)系的那些人苍在。關(guān)鍵在于找出哪些客戶行為最有利于企業(yè)成功绝页，優(yōu)先處理這些客戶關(guān)系，并讓這些客戶知道他們的重要性寂恬。
eBay的賣家評(píng)級(jí)系統(tǒng)就是很棒的例子续誉。eBay不僅獎(jiǎng)勵(lì)參與度（比單次消費(fèi)額度更具參考價(jià)值）一直較高的用戶，還向客戶推薦客戶體驗(yàn)一貫較高的商家初肉】嵫唬可見，除了作為網(wǎng)站技術(shù)支撐的后臺(tái)，eBay公司最具價(jià)值的是其專門打造的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)臼隔，正是這個(gè)客戶關(guān)系網(wǎng)把最值錢的客戶推薦出去嘹裂，通過他們吸引更多新客戶。
監(jiān)測客戶關(guān)系
客觀地說摔握，除了銷售情況寄狼，CRM還能跟蹤許多其他業(yè)務(wù)狀況，但是很多企業(yè)都對(duì)CRM這些功能熟視無睹氨淌，企業(yè)管理者應(yīng)做出改變泊愧。
客戶多久登陸一次你的網(wǎng)站？客戶是否主動(dòng)在社交媒體上分享和你企業(yè)相關(guān)的內(nèi)容盛正？他們會(huì)介紹新客戶嗎删咱？是否也在技術(shù)支持論壇里建言獻(xiàn)策？……通過這些問題豪筝，不僅能掌握客戶社群里有哪些人痰滋，還能監(jiān)測這些客戶的活躍程度，以及客戶社群本身的生命力续崖。
不要只關(guān)注銷售情況敲街，更要關(guān)注客戶關(guān)系健康狀況。同樣以eBay的賣家評(píng)級(jí)系統(tǒng)為例袜刷，該系統(tǒng)會(huì)授予交易頻繁聪富、持續(xù)獲得高分評(píng)價(jià)的賣家“超級(jí)賣家”稱號(hào)莺丑。Airbnb也會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)反復(fù)獲得五星評(píng)價(jià)著蟹、及時(shí)回復(fù)訂房請(qǐng)求的房東“超贊房東”稱號(hào)。這些評(píng)分制度梢莽，不僅能作為激勵(lì)政策引導(dǎo)某些客戶行為萧豆，還能監(jiān)測客戶關(guān)系健康程度。
優(yōu)秀客戶關(guān)系之所以優(yōu)秀昏名，是因?yàn)樗鼈兂志娩汤住Ｏ啾蠕N售數(shù)據(jù)、季度報(bào)告轻局，客戶關(guān)系數(shù)據(jù)更能讓你掌握企業(yè)未來幾年的發(fā)展情況洪鸭。CRM的用處便在于此。和其他工具一樣仑扑，CRM也是雙刃劍览爵，能否發(fā)揮作用取決于企業(yè)制定的策略是否正確。成功的第一步就是讓對(duì)的人提出對(duì)路的問題镇饮，放到CRM上蜓竹，就是讓意見統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)層為企業(yè)客戶關(guān)系文化設(shè)立正確的方向。
編譯|桉云科技，原文有刪改俱济，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處桉云科技嘶是，并附文章地址
作者| Charlie Brown
