隨著國(guó)民旅游需求和在線旅游滲透率的提升剖膳，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)將釋放巨大潛力碘举，據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，2016年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4440億元格仲，占旅游行業(yè)整體收入比例為11.8%押袍，2013年至2016年的年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到26.7%。預(yù)計(jì)在未來(lái)5年將繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)趨勢(shì)凯肋。
4月22日谊惭，主打出境游O2O的服務(wù)商百程旅行網(wǎng)正式掛牌新三板，并一舉成為國(guó)內(nèi)出境游O2O第一股侮东。由于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的深入發(fā)展圈盔，在線旅游市場(chǎng)增速迅猛，各大在線旅游公司的競(jìng)爭(zhēng)更是如火如荼苗桂。而在此環(huán)境中药磺，百程卻依然保持著原有發(fā)展的速度，其堅(jiān)挺無(wú)懸念的背后煤伟，則隱藏著一支“原生力量”——小能在線客服癌佩。
行業(yè)屬性延伸出的依賴
據(jù)了解，百程旅行網(wǎng)作為中國(guó)出境自由行細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)先的O2O運(yùn)營(yíng)商之一便锨，一直專注于“中國(guó)公民出境旅行”围辙，以“簽證為跑道”，延展出目的地（接機(jī)放案、門票姚建、日游）服務(wù)、自由行套餐服務(wù)吱殉、國(guó)際機(jī)票和國(guó)際酒店服務(wù)和以家庭掸冤、社會(huì)群體為主體的出國(guó)定制旅行服務(wù)。從2011年為2萬(wàn)人次出國(guó)提供服務(wù)友雳，到2015年已累計(jì)為近200萬(wàn)人次提供服務(wù)稿湿。四年的速度從服務(wù)2萬(wàn)人次到86萬(wàn)人次真是讓人乍舌。
短短幾年內(nèi)押赊，百程旅行網(wǎng)的客戶數(shù)量呈井噴式增長(zhǎng)饺藤，讓百程很快意識(shí)到，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者的苛刻需求流礁，為了擁有更優(yōu)秀的客服系統(tǒng)涕俗，百程選擇了在線客服行業(yè)內(nèi)首屈一指的小能科技作為其合作伙伴，并體驗(yàn)了小能在線客服的Vip產(chǎn)品解決方案神帅。
智能完善線上互動(dòng)體驗(yàn)
作為在線客服行業(yè)的引航者“小能科技”對(duì)百程旅行網(wǎng)進(jìn)行多次客服流程分析再姑，根據(jù)其實(shí)際情況確認(rèn)了適用產(chǎn)品的版本。為了合適百程流程模式找御，小能研發(fā)技術(shù)團(tuán)隊(duì)還針對(duì)在線客服的“機(jī)器人”項(xiàng)目進(jìn)行了個(gè)性版本調(diào)試询刹，使其作用可發(fā)揮解決90%以上的常見(jiàn)問(wèn)題谜嫉，極大的降低了人工客服負(fù)載壓力，還可輔助人工響應(yīng)用戶咨詢凹联，并快速回復(fù)沐兰，有效提高用戶體驗(yàn)提升訂單轉(zhuǎn)化率10~30%斩祭；且機(jī)器人與人工的無(wú)縫集成劲蜻，可統(tǒng)一接待網(wǎng)頁(yè)端晨仑、微信端及APP端等多個(gè)渠道的用戶來(lái)訪鉴裹。不同渠道的咨詢均可從同一出口回復(fù)悲靴；智能轉(zhuǎn)接完美結(jié)合了人工與機(jī)器人的默契配合操作頁(yè)面簡(jiǎn)潔利落历等，人性化設(shè)置更便于客服快速掌握偿凭，降低相應(yīng)的成本支出婶熬。
小能科技杠巡，中國(guó)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)商量窘，互聯(lián)網(wǎng)客服一體化解決方案服務(wù)商；
小能客服系統(tǒng)氢拥，涵蓋在線客服蚌铜、機(jī)器人、呼叫中心嫩海、CRM冬殃、工單、KPI叁怪、數(shù)據(jù)分析等功能模塊审葬；
幫助企業(yè)統(tǒng)一接待web、WAP奕谭、微信涣觉、呼叫中心、APP等多渠道的用戶血柳，融合用戶ID和用戶行為數(shù)據(jù)官册，準(zhǔn)確理解用戶意圖，一對(duì)一混驰、個(gè)性化導(dǎo)購(gòu)服務(wù)攀隔，提升用戶滿意度皂贩，提高訂單轉(zhuǎn)化率栖榨。阿里云、華為CASS戰(zhàn)略合作伙伴明刷，確保為企業(yè)提供99.99%的電信級(jí)服務(wù)質(zhì)量婴栽。
據(jù)悉，百程近四年其“在線咨詢”服務(wù)用戶人次已經(jīng)累計(jì)突破千萬(wàn)辈末，累計(jì)“在線交易”服務(wù)人次也已經(jīng)突破200萬(wàn)人次愚争。掛牌后百程還將繼續(xù)擴(kuò)大C端用戶規(guī)模映皆，拓展目的地服務(wù)體系，并在國(guó)內(nèi)各個(gè)區(qū)域出發(fā)點(diǎn)開(kāi)始度假商品的整合轰枝，與外部大數(shù)據(jù)平臺(tái)結(jié)合進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷捅彻，利用CRM挖掘內(nèi)部數(shù)據(jù)的價(jià)值營(yíng)銷。因此鞍陨，此次在線客服系統(tǒng)的升級(jí)換代步淹，必將助其在與客戶溝通上大大降低成本，也保障其高效的服務(wù)質(zhì)量诚撵。
