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01
“突如其來”的關(guān)鍵對話
前段時間烁兰，小何所在的部門進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整洞豁，領(lǐng)導(dǎo)將很多新的任務(wù)分配給他沛善。
這讓小何心生不滿铣墨，自己手頭的項目本就進(jìn)展得不太順利弟灼，正在焦頭爛額爬凑，又突然增加了這么多工作徙缴，他覺得領(lǐng)導(dǎo)做事太不公平，當(dāng)場就提出了不同意見嘁信，雙方越說越僵于样，甚至吵了起來。
隨后潘靖，小何被調(diào)到了其他部門穿剖，沒過多久就辭職了。
其實卦溢，小何的業(yè)務(wù)能力一直很突出糊余，是部門的骨干秀又，如果不是因為這次沖突，他在公司原本有著很好的前景啄刹。一次很普通的工作會議涮坐，卻改變了他的職業(yè)生涯。
實際上誓军，很多影響我們?nèi)松摹瓣P(guān)鍵對話”袱讹，都是發(fā)生在這樣看似普通平常，實則危機四伏的時刻昵时。
關(guān)鍵對話并非指那些重要人物在重要場合才會參與的對話捷雕，我們每個人在每一天的工作生活中都有可能突然身陷關(guān)鍵對話中，只要溝通出現(xiàn)了：截然不同的觀點壹甥、激烈的情緒救巷、巨大的風(fēng)險。
比如句柠，在小何與領(lǐng)導(dǎo)的溝通中浦译，雙方就如何安排工作有著不同的想法，溝通的氛圍也變得越來越緊張溯职，并且精盅，對于小何來講，如果不能與領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成一致谜酒，將讓自己接下來的工作難以完成叹俏。
身處這樣的時刻，我們的應(yīng)對方式僻族，將決定事情的進(jìn)程粘驰，甚至對工作、生活產(chǎn)生重要且持久的影響述么。
《關(guān)鍵對話》作者通過研究發(fā)現(xiàn)蝌数，那些擁有牢固關(guān)系的夫妻、成功的企業(yè)管理者度秘、善于處理親子關(guān)系的父母顶伞，都具備妥善處理關(guān)鍵對話的能力。
他們不但能夠靈活應(yīng)對充滿爭議的溝通敷钾，也具備公開討論那些高風(fēng)險問題的能力枝哄，最重要的是，他們往往能在第一時間阻荒，就敏銳地識別出關(guān)鍵對話的信號挠锥，從而調(diào)整自己的應(yīng)對方式。
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02
“安全感”是關(guān)鍵對話的核心
近些年侨赡，醫(yī)患矛盾受到越來越多的關(guān)注蓖租。這其中粱侣，溝通不暢是引發(fā)、加劇醫(yī)患沖突的重要因素蓖宦。
統(tǒng)計顯示齐婴，在美國的醫(yī)療官司中，90%都是因為醫(yī)患之間的溝通引發(fā)的稠茂，只有10%是真正的醫(yī)療事故柠偶。
邏輯思維聯(lián)合創(chuàng)始人脫不花，曾談到她的一位專門從事醫(yī)患關(guān)系研究的朋友對此的觀察睬关。
他發(fā)現(xiàn)诱担，在見到患者后，醫(yī)生只需要說出一句話电爹，就能馬上化解對立情緒蔫仙，讓診療過程變得順暢又融洽。
在詢問病情前丐箩，醫(yī)生只需要先對患者說：“你也看到了摇邦，患者很多，咱們的時間非常緊張屎勘，接下來咱倆一定合作好施籍。”
這句看似并沒有什么實質(zhì)信息的話挑秉，讓雙方立刻成為“戰(zhàn)友”法梯，站到了同一立場苔货，更重要的是犀概，讓患者感受到醫(yī)生發(fā)自內(nèi)心的尊重和信任，從而產(chǎn)生了安全感夜惭。
而安全感姻灶，正是實現(xiàn)關(guān)鍵對話的最重要基礎(chǔ)。
作者指出诈茧，人們在溝通中出現(xiàn)抵觸情緒产喉，往往是因為他們覺得自己的利益被對方忽視、剝奪了敢会，因此才站出來表明自己的觀點曾沈，捍衛(wèi)自己的權(quán)益。
最后鸥昏，溝通逐漸演變?yōu)橐粓觥耙欢ㄒA了對方”的斗爭塞俱，直至走向失敗。
而那些溝通高手明白吏垮，只有讓對方放下防御障涯，打開心扉罐旗，才能充分交流觀點，實現(xiàn)對話的真正目標(biāo)唯蝶。
打造安全感九秀，可以從以下兩方面入手：
首先，發(fā)自內(nèi)心地尊重對方粘我。
當(dāng)我們與別人發(fā)生爭執(zhí)鼓蜒、溝通陷入僵局時，我們往往會產(chǎn)生“他是個傻瓜”“這事我無能為力”等消極想法征字。
但溝通高手明白友酱，無論對方傳達(dá)的信息自己多么不認(rèn)同，但站在面前的這個人柔纵，并非真的神經(jīng)錯亂缔杉、智商不足，他們只是和自己一樣的正常人搁料，因為視角不同或详，才會產(chǎn)生相反觀點。
拋棄高高在上的立場郭计，平等對話霸琴，才能讓對方感受到尊重和安全。
其次昭伸，溝通高手善于通過不同方式梧乘，找到雙方的共同目標(biāo)。
正如上面例子中所說庐杨，當(dāng)醫(yī)生提出“我們合作好”時选调，就已經(jīng)將原本對立的兩人，變?yōu)閾碛泄餐繕?biāo)的合作伙伴灵份。
當(dāng)然仁堪，很多時候，表面看起來填渠，溝通的雙方并沒有明顯的共同目標(biāo)弦聂，這時，我們可以“將眼光拉遠(yuǎn)一點”氛什，從更深層莺葫、更高層挖掘甚至創(chuàng)建共同目標(biāo)。
比如枪眉，周末時捺檬，你想拉著太太去看電影，但她卻想待在家里瑰谜，二人的目標(biāo)看似并不一致欺冀。
但通過對真正需求的不斷深挖树绩，你們發(fā)現(xiàn)，原來太太在意的只是一段不被外人打擾的隐轩、和你獨處的時光饺饭，而你想要的，其實也并不是看電影职车，只是想躲開孩子們的糾纏瘫俊，休息休息。
最終悴灵，去安靜的郊野公園扛芽，成為讓雙方都滿意的選擇。
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溝通中的安全感积瞒，是讓對方明白川尖，你并非只想實現(xiàn)自己的目的，他的想法茫孔、感受和利益叮喳，同樣是你關(guān)注的、在意的缰贝。
安全感馍悟，是一切良性溝通的基礎(chǔ)，對于關(guān)鍵對話更是如此剩晴，當(dāng)溝通的一方失去安全感時锣咒，對方善意的話語，也會被當(dāng)作威脅赞弥。
正如劉震云在《一句頂一萬句》中所說：人相互一有隔閡毅整，對方便無做得對的地方；同做一件事嗤攻，本來是為對方考慮毛嫉，對方也把你想成了另有想法诽俯。
03
五個步驟
掌控關(guān)鍵對話
除了安全的溝通氛圍妇菱，我們在討論敏感問題時，同樣也需要溝通技巧暴区，作者將其總結(jié)為五步“綜合陳述法”：
第一步：分享事實經(jīng)過
第二步：說出你的想法
第三步：征詢對方觀點
第四步：做出試探表述
第五步：鼓勵做出嘗試
前段時間熱播的電視劇《小舍得》中闯团，宋佳飾演的南儷，就用這樣的溝通方式仙粱，成功化解了矛盾房交。
在得知丈夫夏君山因不滿課外輔導(dǎo)老師對女兒的冷嘲熱諷，與對方大打出手后伐割，南儷匆匆趕到培訓(xùn)學(xué)校候味，并首先明確了事情經(jīng)過：雙方由于語言不和刃唤，老師先動手打了夏君山。
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這正是“綜合陳述法”的第一步：分享事實經(jīng)過白群。
《關(guān)鍵對話》的作者指出尚胞，事實是最不會引起爭議、最具說服力帜慢，也最不容易引起對方反感的內(nèi)容笼裳，在開始一段對話時，從事實出發(fā)粱玲，而不是一上來就大談特談自己的觀點躬柬，是讓對方擁有安全感、愿意開放溝通的基礎(chǔ)抽减。
第二步：說出你的想法
在明確了事實之后允青，南儷坦誠地說出了自己的想法：作為家長，不能接受別人貶低自己的孩子卵沉。
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在這個過程中昧廷，南儷始終表現(xiàn)得自信坦誠，也沒有因為對方的做法偎箫，而宣泄不滿情緒木柬，這些，是在表達(dá)自己觀點時淹办，最需要注意的方面眉枕。
第三步：征詢對方觀點
隨后，南儷提出了自己心中的疑問：作為知名培訓(xùn)機構(gòu)怜森，為什么老師會犯這么低級的錯誤速挑？老師是否具備應(yīng)有的資質(zhì)？
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這時副硅，南儷仍沒有用任何有攻擊性姥宝、侮辱性的詞語來質(zhì)問對方，而只是不卑不亢地提出問題恐疲。
正如作者在書中談到腊满，在和觀點不同的人交流時，你越是表現(xiàn)得強硬、正確，對方就越會覺得你充滿敵意老厌，從而讓溝通變?yōu)闆_突。
始終保持謹(jǐn)慎謙和但充滿自信的態(tài)度肃弟，能夠保證溝通在安全的氛圍下進(jìn)行，順利開展對話。
第四步：做出試探表述
之后笤受，南儷坦誠表達(dá)了個人對教育的看法穷缤，贏得了在場家長的一致認(rèn)同。
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到此時箩兽，校方已經(jīng)無力做出反駁绅项，真誠地向南儷一家道了歉。
第五步：鼓勵做出嘗試
現(xiàn)實生活中比肄，我們可能會遇到比上述例子更為復(fù)雜的溝通情景快耿，在我們進(jìn)行了上述四個步驟的嘗試后，對方可能仍然抱有不同意見芳绩，這時掀亥，我們要做的第五步，就是不斷鼓勵他們妥色，直至他們說出自己的最真實想法搪花。
很多時候，我們無法進(jìn)行有效溝通嘹害，正是因為我們把大量時間花在了情緒的宣泄上撮竿，已經(jīng)將一件事說成了另外一件事，早就忘了談話的目的笔呀，當(dāng)然就找不到解決方案幢踏。
只有在雙方都感到安全的氛圍下，坦誠的溝通许师，才有可能發(fā)生房蝉。
04
寫在最后
溝通是一門實踐的藝術(shù)，“知”只是第一步微渠，“行”才是讓改變發(fā)生的途徑搭幻。
當(dāng)然，改變溝通方式之前逞盆，我們首先要掌握的檀蹋，是識別、判斷出那些可能會影響我們命運的“關(guān)鍵時刻”云芦，并意識到俯逾，在這樣的時刻，努力讓對方感受到安全焕数，究竟有多重要纱昧。
