1. 客戶旅行地圖 / CUSTOMER JOURNEY MAP

客戶旅行地圖是一個有導(dǎo)向性的圖表砾肺，用以通過展現(xiàn)在不同的接觸點上劲厌，描述用戶和服務(wù)的相互關(guān)系。
這種交互關(guān)系在經(jīng)典的服務(wù)藍圖里一步步的被描述出來初肉，但著重強調(diào)一些點专酗，例如信息的不穩(wěn)定性和具體設(shè)備的加入。

• 客戶旅行地圖游戲

CUSTOMER JOURNEY MAPPING GAME

此方法需要一張空白的路徑表和一套用于表現(xiàn)接觸點的卡片嬉橙。

這類活動的典型流程是從讓參與者選擇一個角色來開始（或者從草稿中創(chuàng)造一個角色）早直，為這個人定義一個目標，去選擇多個可以達到該目標的接觸點憎夷，在不同的接觸點描述體驗流程莽鸿。 卡片用于提供便于理解的視覺支撐，匯總行為和接觸點的序列拾给，這些序列體現(xiàn)了服務(wù)體驗的特征祥得。

這個具體的案例來自于一個關(guān)于運輸系統(tǒng)的項目。這個圖表試圖通過展現(xiàn)不同的接觸點和不同類型的利益相關(guān)者（大眾蒋得、交通運行人員级及、當?shù)氐氖跈?quán)方）。 最后额衙，當路徑被標注出來后饮焦，這個游戲版從用戶和服務(wù)提供者兩個角度強調(diào)痛點和體驗機會。

• 模擬1

• 模擬2

• 搭乘火車

THE TRAINRIDE

建造一個路徑圖意味著去觀察用戶的體驗和通過接觸點再現(xiàn)體驗窍侧。

這里的案例是用于繪制顧客流程圖的草稿（這個圖中所指的是簡易的火車搭乘）县踢。首先是鑒定作為服務(wù)交互元素的接觸點。這個接觸點可以是具體的伟件，虛擬的硼啤，或者是人物。

• 矯正OGT服務(wù)觸點

FINDING & RECOMMENDATIONS FOR ALIGNING OGT SERVICE TOUCHPOINTS

對三個OGT（Oxford Gene Technology）客戶群體接受采訪斧账，以深入了解他們與OGT服務(wù)互動的經(jīng)驗谴返。收集到的信息用于構(gòu)建三個客戶旅行地圖煞肾，反映收集到的經(jīng)驗，突出爭議點嗓袱，并將OGT與競爭對手的服務(wù)進行比較籍救。

在這里，具備標識的結(jié)構(gòu)化圖形語言非常有用渠抹，允許描述具有相同結(jié)構(gòu)和標準的幾個經(jīng)驗蝙昙，并促進它們之間的比較。

2. 故事面板 / STORYBOARD

故事面版是源于電影攝影傳統(tǒng)的工具逼肯，它通過一系列圖紙或圖片進行用例展示耸黑，組成敘事序列桃煎。

故事面版展現(xiàn)著每一個接觸點的表征篮幢。以及觸點和用戶的關(guān)系。

• THE HANDYMAN SHOP

THE HANDYMAN SHOP

The Sustainable everyday project is aimed at the identification of scenarios and solutions showing different visions and hypothesis of more sustainable everyday living.
A storyboard is used to describe each scenario, trying to give the idea of the service in a unique sequence of pictures.
These narratives are built through explicit photomontages: the juxtaposed images are easily recognisable and the orange dividers further help in distinguish the different scenes and spaces, making the storyboards more readable and effective.
The realism of the images combined with the synthesis of the narration allows the reader to get the most relevant aspects of every idea.
The image shown here is a part of a larger storyboard describing the Handyman Shop, a local multi-service centre that combines aspects of neighbourhood convenience store and do-it-yourself shop. For more examples and more information about this concept visit the project website.

• 模擬

• 西雅圖兒童醫(yī)院流程圖

SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP

這是一個插畫形式的故事版案例为迈，用于解釋內(nèi)部員工會面的流程和服務(wù)三椿，解釋醫(yī)院會如何照看他們。

特別的是葫辐，這個流程圖描述了在兒童手術(shù)環(huán)節(jié)搜锰，周圍環(huán)境的復(fù)雜性和令兒童產(chǎn)生恐懼的步驟。

故事版解釋了他們的空間位置：我們需要四個步驟到達病人手術(shù)室耿战，現(xiàn)在是體驗的中間部分蛋叼，手術(shù)結(jié)束后還有四個步驟。

每個步驟通過插畫形式展現(xiàn)剂陡，并利用其他兩個層級的信息做支撐：一個是圖畫展示狈涮，標示出哪里是等候的時間，計劃的時間鸭栖；另外一個是文字內(nèi)容歌馍。

• THE ARGOS EXPERIENCE

THE ARGOS EXPERIENCE

Thinkpublic showed an entire service encounter at Argos through a three page comic. This kind of storyboard gives the opportunity to notice some questionable aspects. First of all, the visualization is totally centered on the customer perspective, without giving information about what happens in the back-office. Moreover, the use of this graphic language -similar to a photographic composition- gives such a uniform degree of detail throughout the image that it becomes difficult to focus on the storytelling.

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• PORTA D'ACCESSO A ROMA ARCHEOLOGICA

PORTA D'ACCESSO A ROMA ARCHEOLOGICA

DARC developed for Camera di Commercio di Roma a new concept for the improvement of the experience of tourists visiting Rome. The aim of the investigation was the identification of new strategies for accessing the historical and cultural heritage, strategies based on three crucial aspects: the attraction of people towards the less known but interesting areas of the city, the offering of instruments supporting the exploration of the place and the definition of tools for the sedimentation of the experience.
While defining and explaining the concept, some main characters were identified (the methodological, the passionate and the intellectual visitor) and several storyboards were built in relation with them and with the different journeys offered by the new services. The essential graphic language gives the idea through few but effective elements and allows to focus on the devices involved.

3. 用戶側(cè)寫 / CHARACTER PROFILES

用戶側(cè)寫是創(chuàng)造集體智慧產(chǎn)物的工具。

為了構(gòu)建這些角色的輪廓晕鹊，需要標識一些重要的虛構(gòu)角色松却，然后為每個角色收集圖像和文字描述。

用戶側(cè)寫提供了不同類型用戶的清晰可見的圖片溅话，這些用戶是設(shè)計活動的中心晓锻。

• 酷爸爸

DADDY COOL

In the first phase of the workshop V-tail, the students were asked to explore some specific retail experiences. They spent some time inside the selected shops, observing the users and their attitudes in order to identify significant character profiles.
Some empty profiles were given them as tool for supporting the analysis.
The students could characterize the appearance of these profiles by adding hand-drawn details and chose their fictitious names in order to point out the most interesting feature of each character. They finally had to specify what kind of physical objects these characters use to interact with inside the shops and what kind of objects they use to bring with themselves.
All these aspects allowed getting a synthetic picture of each character profile and to immediately get some opportunities related to their behaviours, attitudes and peculiarities.

• SERVICE DESIGN FOR INNOVATIVE UK BUSINESSES

SERVICE DESIGN FOR INNOVATIVE UK BUSINESSES

四個虛擬的角色被創(chuàng)造出來，為新的商業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)目標原型飞几。同時砚哆，他們通過提出一些深入的問題，例如“諾曼第會怎么想”循狰，來檢查是否有悖于角色的洞見窟社、想法券勺、批判標準、觀念灿里。 每個形象由一個大幅的角色本身的圖片組成关炼，附有姓名、描述匣吊、職業(yè)等等儒拂。

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4. 任務(wù)分析網(wǎng)格 / TASK ANALYSIS GRID

當設(shè)計人員必須將決策傳達給涉眾時，一種可能是使用需求文檔色鸳，另一種策略可能是使用不同的方法社痛，以避免“花幾天時間讓每個人都在同一個頁面上”的風(fēng)險：任務(wù)分析網(wǎng)格是標準需求文檔的有趣替代方案。

任務(wù)分析網(wǎng)格要求每一列開始于一個場景命雀，描述一個任務(wù)及其次級任務(wù)蒜哀。次級任務(wù)需要用顏色來設(shè)置優(yōu)先級。每個任務(wù)中的“影響者”和“痛點”需要被強調(diào)出來吏砂。

• 通話歷史記錄 - 已編寫的任務(wù)分析

CALL HISTORY - COMPILED TASK ANALYSIS

5. 服務(wù)圖像 / SERVICE IMAGE

服務(wù)圖像是讓人們對服務(wù)概念的主要特征有直觀認識的圖像撵儿。

一幅獨特的圖片，能夠讓人們直觀了解服務(wù)概念的主要特征狐血，稱為服務(wù)圖像或服務(wù)圖片淀歇。

服務(wù)圖像有利于我們展開對于概念方案的討論，包括其中重要方面的反饋和比較匈织。

• 電話戰(zhàn)爭

PHONE BATTLE

在由DARC牽頭為Domus Academy交互設(shè)計碩士做的V-tail工作坊中浪默。學(xué)生們被要求圍繞購物體驗的特定階段產(chǎn)出不同概念（吸引、導(dǎo)購缀匕、比較纳决、測試、沉淀）弦追。每一個概念都會通過服務(wù)設(shè)計圖像來展示岳链，包括使用場景、提供的體驗和交互類型等劲件。

這張圖片描述了一個名為“電話戰(zhàn)爭”的概念（由陳玉昌掸哑、陳英格利卡、鄭和杰構(gòu)想）零远，旨在改善消費電子產(chǎn)品商店內(nèi)的測試階段苗分。這個想法是建立在用戶的個人手機和商店提供的手機之間的虛擬戰(zhàn)斗的表面上的，目的是看在特征和功能上的區(qū)別牵辣。

圖像顯然是一張照片蒙太奇摔癣，一次拍攝就代表了使用情況、提供的體驗和互動的類型，同時預(yù)覽了可能的視覺界面择浊。

• MOBILE EMBODIMENTS

MOBILE EMBODIMENTS

In the Mobile Embodiment project the team looked afresh at the expressive means we have available to design devices that allow us to interact with mobile telephony services.
This image quickly describes the idea named “Shared surface”, a concept for a monitor displaying publicly messages sent by the user through his mobile phone. The picture uses a simple visual language to show a possible situation of use of the service, overlapping some sketches (that give the idea of the device and the interaction) on a photographic background (that provides the context).

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6. 樂高認真玩 / LEGO SERIOUS PLAY

樂高認真玩是一個創(chuàng)新的戴卜、實驗性的過程，目的在于激發(fā)創(chuàng)新解決方案的產(chǎn)生琢岩。

這種手腦并用的學(xué)習(xí)對世界和它的可能性產(chǎn)生了更加深入投剥、更加有意義的理解，更進一步加深了反饋過程担孔。

• LEGO REAL TIME WEB

LEGO REAL TIME WEB

Trivioquadrivio, a consultancy agency set in Milan, and NewMinE Lab of USI (Università della Svizzera Italiana) developed the concept for a new methodology based on LEGO Serious Play.
Till 2008 the existing methodologies have been the LEGO Real Time Identity, supporting the definition of the identifier lines of an organization, and the LEGO Real Time Strategy, supporting the identification of the operational strategy that an organization has to assume in relation with a specific project.
The aim of the new methodology developed by Trivioquadrivio and NewMInE Lab is to use the immediateness of the metaphoric language of LEGO to facilitate the communication between clients and designers at the early stages of web applications' projects. The LEGO Real Time Web allows to define and share a very precise idea of the design purpose, of the context and the market in which the application will be positioned, of its potential users, of the required contents and of the roles and functionalities of each figure involved in the development.

• 模擬1
• 模擬2
• 模擬3

7. 觸點矩陣 / TOUCHPOINTS MATRIX

由Gianluca Brugnoli（米蘭理工學(xué)院的教師和青蛙設(shè)計學(xué)院的設(shè)計師）構(gòu)思江锨，觸點矩陣將客戶旅行地圖的一些功能與系統(tǒng)地圖的一些功能合并在一起，并基于角色的使用糕篇。

觸點矩陣的基本想法是提供視覺框架啄育，使得設(shè)計師能夠連接用戶體驗的點，以便看到在特定產(chǎn)品服務(wù)體系中不同的結(jié)構(gòu)拌消、界面挑豌、內(nèi)容和交互結(jié)果。

矩陣的縱軸列舉系統(tǒng)中不同的設(shè)備和內(nèi)容拼坎，橫軸列舉系統(tǒng)本身支持的主要行為浮毯。設(shè)計師將把特定角色放入其中，通過不同的觸點想像他的路徑泰鸡，將相關(guān)的點聯(lián)系起來。

• 攝影觸點矩陣

PHOTOGRAPHY TOUCHPOINTS MATRIX

這張圖表描繪了一個可能的攝影生態(tài)系統(tǒng)旅行壳鹤。

第一步是確定系統(tǒng)（垂直軸）的不同觸點和系統(tǒng)（水平軸）支持的不同動作盛龄。不是所有設(shè)備支持所有功能，所以圖表允許快速可視化與不同觸點相互作用條件下的可能芳誓。此后余舶，個人介紹引導(dǎo)了圖表中的幾種特殊日歷的代表性和可能的用戶場景的理解。

圖表的結(jié)構(gòu)實際上是有效的锹淌，因為它的構(gòu)造和閱讀都是立即的匿值。它可以在視覺代表的術(shù)語中得到豐富和改進，以便使其更具溝通性赂摆，并增加其他信息層挟憔。

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8. 參與者地圖 / ACTORS MAP

生態(tài)地圖是一個代表行為體系統(tǒng)及其相互關(guān)系的圖形。它提供了服務(wù)及其上下文的系統(tǒng)視圖烟号。

該圖是通過從一個特定的視角觀察服務(wù)來構(gòu)建的绊谭，該視角成為整個表示的中心；例如汪拥，如果所選主題是用戶达传，則該圖將顯示所有參與者從他們與他之間的關(guān)系開始。

• NET-MAP

NET-MAP

網(wǎng)絡(luò)地圖是EvaShiffer開發(fā)的一種參與性工具，用于促進處理或涉及擴展社交網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計過程宪赶。網(wǎng)絡(luò)地圖支持社區(qū)的可視化宗弯，幫助所有參與者（基層）理解和討論他們在系統(tǒng)中的相對位置。

“網(wǎng)絡(luò)地圖是一種基于訪談的地圖工具搂妻，幫助人們理解罕伯、可視化、討論和改善許多不同參與者影響結(jié)果的情況叽讳。個人和團體可以澄清自己對某一情況的看法追他，促進討論，并為他們的網(wǎng)絡(luò)活動制定戰(zhàn)略方針岛蚤。

尤其是這些地圖揭示了特定網(wǎng)絡(luò)中的參與者邑狸，他們是如何聯(lián)系起來的，他們有多大的影響力涤妒，他們有哪些目標轨奄。

• 模擬1

• 模擬2

• FIAT MULTI+ ACTORS

FIAT MULTI+ ACTORS

Live Work使用這種表示來獲得服務(wù)及其運行環(huán)境的系統(tǒng)視圖，這是一種系統(tǒng)視圖壹若，幫助他們找到機會屿讽、激發(fā)新想法和建立整體服務(wù)概念。

這幅地圖也被稱為生態(tài)地圖贿讹，因為生態(tài)學(xué)的概念意味著一個復(fù)雜的系統(tǒng)的存在渐逃，但也具有可持續(xù)性的內(nèi)涵，這意味著所有的行動者都以一種隨著時間而相互受益的方式交換價值民褂。

9. 藍圖 / BLUEPRINT

藍圖是一個操作工具茄菊，它足夠詳細地描述服務(wù)交互的性質(zhì)和特性，以驗證赊堪、實現(xiàn)和維護它面殖。

它基于一種圖形化技術(shù)，顯示客戶可視范圍上下的流程功能：所有接觸點和后臺流程都記錄在案哭廉，并與用戶體驗保持一致脊僚。

• BLUEPRINT+

BLUEPRINT+

Blueprint+—2009年10月在馬德拉舉行的SDN會議上提出的—很好地表達了在服務(wù)設(shè)計中使用Blueprint的實際思考。

傳統(tǒng)的藍圖——在建筑遵绰、產(chǎn)品設(shè)計和工程等學(xué)科中使用——是用于構(gòu)建辽幌、標準化、溝通街立、規(guī)劃和共享項目的工具舶衬。然而，如果我們考慮如何在服務(wù)設(shè)計中使用藍圖赎离，我們可以注意到它們只是部分地表示了服務(wù)是如何工作的：它們提供了行動和過程的詳細可視化逛犹，而不考慮動機和情感方面。
Blueprint+提出的解決方案通過在圖表中添加更多的信息層來改進這一方面，比如情緒線和顏色編碼的情緒狀態(tài)虽画。

更好地使用構(gòu)成可視化的圖形元素也很有幫助：它使信息更可讀舞蔽、更精確和更有效；它允許同時表示更多數(shù)據(jù)（例如码撰，使用擠壓和彈性時間刻度）渗柿。這當然改善了藍圖在設(shè)計活動中作為支持服務(wù)過程的開發(fā)、共享脖岛、規(guī)劃和構(gòu)建的工具的使用方式朵栖。

即使你這個項目展示了如何提高藍圖的質(zhì)量和潛力，波林在馬德拉的演講中提出的最后一個問題對我來說仍然是核心問題：
“藍圖仍然是一個有效的工具嗎柴梆？我們需要進一步發(fā)展嗎陨溅？
應(yīng)該向他們提供多少信息？
我們的方法缺少什么绍在？
它應(yīng)該被包裝成一個軟件工具還是一個更好的工具包门扇？“
是不是該在服務(wù)符號工具之間邁出一步了？

• LIFE IS AN ACT OF BALANCE

LIFE IS AN ACT OF BALANCE

Eilidh在CIID（2009）的最后一年項目報告提供了一個很好的例子偿渡，可以在整個設(shè)計過程中使用大量的工具臼寄。有時，這些工具會重疊溜宽，就像組成一幅更大畫面的瓷磚一樣吉拳，有時它們會一個接一個地出現(xiàn)，這是在開發(fā)理念之后的相應(yīng)步驟坑质。有時他們更傾向于探索環(huán)境和發(fā)展思想合武，有時他們的目的是表達和描述它。

這里顯示的基于紙張的藍圖是一個初始的服務(wù)藍圖涡扼，它允許設(shè)計人員集中精力并建立關(guān)鍵的用戶交互、服務(wù)提供者的角色以及在未來階段設(shè)計的接觸點盟庞。

在這種情況下吃沪，藍圖技術(shù)再次成為在設(shè)計的第一階段深化和發(fā)展思想的工具。這證明了工具的需求什猖，這些工具能夠在概念的規(guī)范和實現(xiàn)之前的很長時間內(nèi)票彪，在初始階段提供服務(wù)交互的系統(tǒng)視圖和其功能的示意性描述。

• DESIGN FOR THE CLINIC EXPERIENCE

DESIGN FOR THE CLINIC EXPERIENCE

在訪問長老會神經(jīng)診所以及與患者和工作人員面談之后不狮，通過服務(wù)藍圖描述了這一過程降铸。

藍圖描繪了患者的整個臨床體驗，以及員工和Kassam醫(yī)生在整個過程中扮演的所有輔助角色摇零。繪制服務(wù)藍圖使團隊能夠看到臨床體驗的故障：后臺流程混亂推掸、Kassam醫(yī)生在系統(tǒng)中的絕對重要性、等待時間內(nèi)患者沒有參與。

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• GJENSIDIGE SERVICE BLUEPRINT

GJENSIDIGE SERVICE BLUEPRINT

現(xiàn)場工作幫助挪威最大的保險公司之一的Gjensidige谅畅，為20到30歲的人開發(fā)了銀行和保險相結(jié)合的理念登渣。
在此之前，Gjensidige的保險和銀行服務(wù)是兩個完全分離的業(yè)務(wù)部門毡泻，而新的服務(wù)理念需要所有不同的各方共同努力胜茧，以創(chuàng)造無縫的客戶體驗。

與Gjensidige一起仇味，Live Work制定了保險和銀行內(nèi)部“后臺”流程呻顽，然后使用服務(wù)藍圖重新定義這些流程，使每個人都能看到新流程背后必須做什么丹墨。此后廊遍，藍圖也成為了為營銷機構(gòu)和其他參與服務(wù)最終實施的數(shù)字創(chuàng)建簡報的起點。

模擬

10. 問題卡片 / Issue card

問題卡片是團隊內(nèi)部用來引導(dǎo)和提供動態(tài)交互內(nèi)容的實體工具带到。

每張卡片都可以包含一個洞察昧碉、一幅圖片、一幅圖畫或一個描述揽惹；每樣?xùn)|西都能夠?qū)栴}提出新的解釋被饿，并引發(fā)對不同觀點的假設(shè)。其結(jié)果是在參考背景下識別新的關(guān)鍵性和機遇搪搏。
為了保證這個工具的成功狭握，需要內(nèi)容的異質(zhì)性和簡單性。

• 機場安檢服務(wù)設(shè)計

SERVICE DESIGN FOR AIRPORT SECURITY

該項目涉及到一項服務(wù)的構(gòu)想疯溺，該服務(wù)將促進機場交通安全管理局（TSA）安檢站的交通流量论颅。

在確定了領(lǐng)導(dǎo)項目的設(shè)計原則（與乘客溝通、感覺控制和說再見）之后囱嫩，團隊為每個原則開發(fā)了幾個概念想法恃疯。這些想法被記錄在卡片上，以便與運輸安全管理局分享墨闲，并且成為運輸安全管理局可以相互分享的東西今妄，以便開始有意義的關(guān)于經(jīng)驗的對話。

每張卡片都包含一個帶有草圖和描述的概念鸳碧，而顏色則標識了相關(guān)的設(shè)計原則盾鳞。

• SILK METHOD DECK

SILK METHOD DECK

肯特縣議會決定為肯特建立一個社會創(chuàng)新實驗室，叫做絲綢實驗室瞻离。為了支持這個項目腾仅，Engine開發(fā)并測試了一套強大的創(chuàng)新技術(shù)，強調(diào)關(guān)注人們需求的重要性套利，作為創(chuàng)新的起點推励，并證明在項目工作的各個階段吸引公民的價值鹤耍。這些卡片是絲綢工具包的一部分，旨在刺激和支持理事會工作人員的創(chuàng)新實踐吹艇。

模擬

• BOVISA CO-HOUSING PROJECT

BOVISA CO-HOUSING PROJECT

在建設(shè)未來的房子惰蜜，housers收縮-參與設(shè)計活動已在幾個方面的一些aimed在定義自己的未來生活環(huán)境。
用于卡的問題是他們想選擇的活動包括在著名的房子受神，他們的重要性和他們的最后defining disposition里面的空間抛猖。

該卡的visualization facilitated的概念和討論的思想在改變由物理對象，可以是尖了鼻听，感動了财著，對的表。每個卡是composed與部分來自攝影圖像的順序和部分在一個precise往給一個定義好的-但不是每個圖像的視覺參考.其次是由一個短的活動與一個簡單的文本描述語言撑碴。