IT服務(wù)質(zhì)量管理
IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
（1）安全性
（2）可靠性
（3）有形性
（4）響應(yīng)性
（5）友好性
速記：全靠有相好
1. 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃
（1）確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。
（2）確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)螺垢。
[1] 項(xiàng)目質(zhì)量保證喧务。
[2] 用戶滿意度管理。
[3] 客戶投訴管理枉圃。
[4] 日常檢查功茴。
[5] 質(zhì)量文化和質(zhì)量教育。
[6] 體系內(nèi)審及管理孽亲。
（3）確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。
（4）時(shí)間安排返劲，對(duì)確定的各類質(zhì)量活動(dòng)時(shí)間做出安排玲昧，或者確定頻率周期。
2. 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查
活動(dòng)
（1）進(jìn)行滿意度調(diào)查篮绿。
（2）運(yùn)維各項(xiàng)目質(zhì)量保證工作實(shí)施孵延。
（3）內(nèi)審。
（4）管理評(píng)審搔耕。
（5）日常檢查隙袁。
（6）質(zhì)量文化培訓(xùn)等痰娱。
方式
（1）定期召開(kāi)質(zhì)量會(huì)議。
（2）定期質(zhì)量報(bào)告菩收。
（3）不定期的郵件質(zhì)量問(wèn)題溝通梨睁。
3. 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理
1. 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃
輸入
（1）服務(wù)范圍說(shuō)明書(shū)。
（2）服務(wù)預(yù)算娜饵。
（3）溝通管理計(jì)劃坡贺。
（4）組織過(guò)程資產(chǎn)。
（5）事業(yè)環(huán)境因素箱舞。
（6）進(jìn)度管理計(jì)劃（必要時(shí)）
輸出
（1）方法遍坟。
（2）角色與職責(zé)。
（3）預(yù)算晴股。
（4）制訂時(shí)間表愿伴。
（5）風(fēng)險(xiǎn)類別。
（6）風(fēng)險(xiǎn)概率电湘。
（7）風(fēng)險(xiǎn)影響力隔节。
（8）概率及影響矩陣。
（9）報(bào)告的格式寂呛。
（10）跟蹤怎诫。
2. 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
風(fēng)險(xiǎn)類型
（1）內(nèi)部因素造成的風(fēng)險(xiǎn)：能夠控制
（2）外部因素造成的風(fēng)險(xiǎn)：只能規(guī)避或轉(zhuǎn)移
主要內(nèi)容
（1）識(shí)別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
（2）識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素贷痪。
（3）識(shí)別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果幻妓。
輸入
（1）SLA
（2）范圍說(shuō)明書(shū)
（3）風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃
（4）組織過(guò)程資產(chǎn)
（5）環(huán)境及組織因素（事業(yè)環(huán)境因素）
輸出
（1）風(fēng)險(xiǎn)記錄
（2）更新管理計(jì)劃
方法
（1）文檔評(píng)審
（2）信息收集技術(shù)
[1] 頭腦風(fēng)暴法
[2] 德?tīng)柗品?br>
[3] 訪談法
[4] 優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析法（SWOT）
（3）檢查表。
（4）分析假設(shè)劫拢。
（5）圖解技術(shù)肉津。
3. 風(fēng)險(xiǎn)定性分析
輸入
（1）風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。
（2）風(fēng)險(xiǎn)記錄
（3）組織過(guò)程資產(chǎn)
（4）工作績(jī)效信息
（5）范圍說(shuō)明
輸出
（1）按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)
（2）按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組
（3）要近期做出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表
（4）需要進(jìn)一步分析和應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)列表
（5）低優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)視表
（6）風(fēng)險(xiǎn)定性分析結(jié)果中反映的“趨勢(shì)”
4. 風(fēng)險(xiǎn)定量分析
輸入
（1）管理計(jì)劃
（2）風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃
（3）經(jīng)過(guò)更新的風(fēng)險(xiǎn)記錄
（4）包含活動(dòng)的邏輯關(guān)系及活動(dòng)歷時(shí)估算的進(jìn)度管理計(jì)劃
（5）包含成本估算的成本管理計(jì)劃
（6）范圍說(shuō)明和范圍管理計(jì)劃
（7）工作分解結(jié)構(gòu)
（8）組織過(guò)程資產(chǎn)
輸出
（1）可能性分析
（2）實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性
（3）已量化風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)列表
（4）定量風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果中的趨勢(shì)
5. 風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃
輸入
（1）風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃
（2）風(fēng)險(xiǎn)記錄
輸出
（1）已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)及其描述
（2）風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人及其職責(zé)
（3）定性和定量風(fēng)險(xiǎn)分析過(guò)程的結(jié)果
（4）一致認(rèn)同的應(yīng)對(duì)策略
（5）執(zhí)行選定的應(yīng)對(duì)策略所需的具體行動(dòng)
（6）在應(yīng)對(duì)策略執(zhí)行后尚镰，期望的殘留風(fēng)險(xiǎn)水平
（7）風(fēng)險(xiǎn)反生時(shí)的預(yù)警和信號(hào)
（8）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略所需的預(yù)算和時(shí)間
（9）時(shí)間和成本的應(yīng)急儲(chǔ)備
（10）啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃的觸發(fā)條件
（11）風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生后所采用的回退計(jì)劃
（12）殘留風(fēng)險(xiǎn)
（13）二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)
（14）需要的應(yīng)急儲(chǔ)備量
（15）風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的合同協(xié)議
方法
（1）負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略
[1] 避免
[2] 轉(zhuǎn)移
[3] 減輕
（2）機(jī)遇應(yīng)對(duì)策略
[1] 開(kāi)拓
[2] 分享
[3] 強(qiáng)大
（3）同時(shí)適用威脅和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)策略
（4）應(yīng)急響應(yīng)策略
6. 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控
輸入
（1）風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃
（2）風(fēng)險(xiǎn)記錄
（3）工作績(jī)效信息
（4）批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求
輸出
（1）建議的糾正措施
（2）變更申請(qǐng)
（3）風(fēng)險(xiǎn)記錄
（4）組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）
方法
（1）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
（2）風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)和定期的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審
（3）差異和趨勢(shì)分析
（4）技術(shù)的績(jī)效評(píng)估
（5）預(yù)留管理
7. 風(fēng)險(xiǎn)跟蹤
（1）風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的方法
[1] 風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)
[2] 偏差分析
[3] 技術(shù)指標(biāo)分析
