《從五感到無感》高端服務(wù)禮儀五部曲

【課程背景】

在服務(wù)場(chǎng)合中仅讽，如何打造親和陶缺、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)洁灵，如何按照全球主流高端服務(wù)趨勢(shì)及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌饱岸，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去徽千，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)苫费。

【課程特色】

了解親和、精致双抽、精準(zhǔn)高端服務(wù)產(chǎn)品的定義百框，掌握高端服務(wù)行業(yè)的主流趨勢(shì)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點(diǎn)牍汹，使員工在服務(wù)過程中掌握靈活铐维、輕松的方 法，從五感的角度出發(fā)慎菲，提升業(yè)務(wù)技能的同時(shí)嫁蛇，建立與雇主之間良好的互動(dòng)關(guān)系。員工 可以具備設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的能力钧嘶、制造自然隨機(jī)的驚喜服務(wù)棠众，掌握服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快 速反應(yīng)等。從而打造親和自然有决、精準(zhǔn)深刻的有溫度的服務(wù)美感闸拿。

【課程收益】

課程內(nèi)容涉及廣泛，將服務(wù)禮儀和生活美學(xué)巧妙結(jié)合书幕，提升員工的審美和內(nèi)涵新荤，讓員工將所學(xué)更好的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中。通過有設(shè)計(jì)感的服務(wù)演繹台汇，使服務(wù)者與被服務(wù)者“0距離” 情感鏈接苛骨，建立企業(yè)高端服務(wù)品牌概念，讓企業(yè)服務(wù)深入人心苟呐。

Part 1—體驗(yàn)式服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和行業(yè)要求

第一部分：深析服務(wù)行業(yè)需求痒芝，明確“體驗(yàn)式服務(wù)”在高端服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴牵素， 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)严衬。

分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~

1、您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務(wù)經(jīng)歷笆呆。

2请琳、您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷粱挡。

3、薯片互動(dòng)（什么是體驗(yàn)感俄精？）

4询筏、營(yíng)造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招

5竖慧、高端服務(wù)的“體驗(yàn)感”的起源

6嫌套、“五感設(shè)計(jì)”與“體驗(yàn)式服務(wù)”的關(guān)系

第二部分：掌握高端服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

視頻分享+ 案例分析~

1、高標(biāo)準(zhǔn)親和测蘑、精致灌危、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目

2、企業(yè)遵從故事文化路線

3碳胳、打造自然隨機(jī)的驚喜

4勇蝙、使用超越傳統(tǒng)的方式

5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng)

6挨约、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用

7味混、”客戶滿意度”為權(quán)威評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) ?2—王府服務(wù)品牌---從五感設(shè)計(jì)服務(wù)美感

視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~

第一部分：視覺設(shè)計(jì)

一、服務(wù)場(chǎng)合中诫惭，如何打造親和翁锡、有信任感的員工職業(yè)形象

1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法

2夕土、令人好感度倍增的職場(chǎng)發(fā)型再造

盤發(fā)速成學(xué)習(xí)馆衔、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求

3怨绣、制服穿著的精致要求（整潔度角溃、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間篮撑、工作鞋要求）

4减细、社交場(chǎng)合著裝篇：如何按身份打理衣櫥、配置服飾：

職業(yè)套裝——商務(wù)女性的首選 v

襯衫——職業(yè)套裝的絕配 v

褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” v

裙裝——遠(yuǎn)比褲裝更正式 v

質(zhì)感風(fēng)衣——搭配是關(guān)鍵 v

連衣裙——商務(wù)便裝的百變皇后

晚禮服——商務(wù)宴會(huì)著裝的鎮(zhèn)場(chǎng)之作

小禮服——商務(wù)晚宴首選著裝

5赢笨、社交場(chǎng)合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 v

鞋品—伴你職場(chǎng)未蝌、走天涯

絲巾—魅力女性的配搭游戲

腕表—品位的點(diǎn)睛之筆 v

包—根據(jù)場(chǎng)合來選配

飾品—簡(jiǎn)潔精致才能畫龍點(diǎn)睛

二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度

1茧妒、臉面及發(fā)型打理：沒有“面子”哪來形象

2萧吠、男士場(chǎng)合著裝應(yīng)該怎么配置：公務(wù)／商務(wù)／社交場(chǎng)景

3、西服：男士商務(wù)西裝的正確搭配

4桐筏、襯衫：男士穿規(guī)則怎憋，彰顯紳士貴氣印象

5、領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌九昧，如何做到不失禮

6绊袋、配飾：怎樣搭配不讓你在商務(wù)場(chǎng)合穿戴失利 ?

口袋巾—優(yōu)雅的紳士配飾

袖扣—最好的正裝飾品

鞋子—商務(wù)男士的名片

男士包—不同場(chǎng)合下身份傳達(dá)

圍巾—冬天的第二件毛衣 v

襪子—體現(xiàn)品位的細(xì)節(jié) v

眼鏡—紳士的造型工具

手表—提升影響力的加分器第-21 -頁(yè)/共 頁(yè)

第二部分：聽覺設(shè)計(jì)

視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~

1、服務(wù)場(chǎng)合會(huì)面中敏感的稱呼禮儀：

如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份铸鹰、關(guān)系癌别，帶給你最佳的人緣？

如何一開口就吸引他蹋笼，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧

常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務(wù)稱呼／職業(yè)稱呼

注意稱呼的禁忌展姐，相處才更順利：復(fù)姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌

2、不容小覷的握手禮儀：?

握手姿勢(shì)／時(shí)機(jī)／時(shí)間／次序／禁忌

如何用你的手握出機(jī)遇：握手七要訣

3剖毯、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁

自我介紹的形式：應(yīng)酬式／禮儀式／工作式／交流式

介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹

會(huì)議圾笨、比賽、會(huì)見逊谋、演講擂达、報(bào)告等商務(wù)情境下的介紹禮實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用

4、服務(wù)場(chǎng)合中的3A 法則

接受/ 尊重 /

贊美

5胶滋、贊美 的 4個(gè)層級(jí)

物品本身/個(gè)人行為 / 能力 / 價(jià)值觀和生活方式

6板鬓、服務(wù)場(chǎng)合直擊人心的服務(wù)溝通話術(shù)（可根據(jù)貴公司實(shí)際工作項(xiàng)目一對(duì)一設(shè)計(jì)、指導(dǎo)）

《泰福酒店的故事》

《鴨子理論》

7究恤、服務(wù)場(chǎng)合溝通3個(gè)關(guān)鍵階段

柔和接觸俭令、自我介紹/ 服務(wù)演繹，拉近距離 / 服務(wù)延續(xù)部宿，情感升溫

8抄腔、服務(wù)場(chǎng)合中，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的快速補(bǔ)救術(shù)

望/ 聞 / 問 / 切

第三部分：嗅覺設(shè)計(jì)?

視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~

一理张、服務(wù)場(chǎng)合中赫蛇，設(shè)計(jì)屬于服務(wù)企業(yè)的獨(dú)特香氛氣味

使用香氛機(jī)，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味涯穷，給被服務(wù)者留下獨(dú)一無二的印象

二棍掐、聞香識(shí)人

香水之詞的由來

關(guān)于香水的故事

香水制造的過程

香味的變化

香料的識(shí)別及代表

香水噴灑的基礎(chǔ)禮儀

三、中華花道淺析

中華花道的由來

花器的分類的選擇

認(rèn)識(shí)時(shí)令花材

中華花道的插花技法簡(jiǎn)析

?

第四部分：味覺設(shè)計(jì)

視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~

1拷况、宴請(qǐng)門道：如何根據(jù)宴請(qǐng)禮儀和宴請(qǐng)對(duì)象的飲食特點(diǎn)巧設(shè)安排 ?

宴請(qǐng)的原則：1.4M原則／適量原則

宴請(qǐng)的形式：宴會(huì)／招待會(huì)／茶會(huì)／工作餐／自助餐

2作煌、成功邀約：宴請(qǐng)邀約中有哪些必知的禮儀訣竅 ?

邀請(qǐng)的禮儀：口頭要求／書面邀請(qǐng)v

應(yīng)邀的禮儀：如何在應(yīng)對(duì)邀約中顯示修養(yǎng)

3、赴宴禮儀：如何打造為你增值的良好社交形象

4赚瘦、點(diǎn)餐禮儀：如何點(diǎn)得周到粟誓，賓主盡歡 ?

巧用點(diǎn)餐的向?qū)А藛?/p>

“場(chǎng)面人兒”必知的點(diǎn)餐技巧 ?

中餐宴席酒水的選擇v

酒與宴會(huì)、菜肴起意、酒水的搭配妙法

如何選擇象征性的主食v

點(diǎn)菜之時(shí)鹰服，以茶待客

5、交談禮儀：餐飲中注意說話的禮貌分寸 v

別將餐桌變成談判桌

不想惹人厭？—?jiǎng)e唐突打斷對(duì)方的話

話出口前過腦子悲酷，人多不說悄悄話

喋喋不休是熱情—莫要成為餐桌上的“祥林嫂”

6套菜、 酒桌禮儀：推杯換盞的奧妙和藝術(shù) v

想做宴會(huì)之王？—酒桌上要把握好分寸

灌酒不斷怎么辦设易？—如何水來土掩巧接招

孰高孰低逗柴？—碰酒杯禮儀要到位

7、中餐禮儀：吃的是講究和文化 ?

中餐餐飲的原則：冷菜／熱菜／湯／甜點(diǎn)與水果

中餐的禁忌及常見誤區(qū)：餐巾用法／洗指盅用法／夾菜規(guī)則

餐具的正確使用方法：杯／盤／碗／碟／筷／匙

8顿肺、西餐禮儀：吃的高雅和格調(diào) ?

點(diǎn)菜：如何點(diǎn)好正式西餐“七”道菜

餐具應(yīng)該如何的正確的擺放v

刀叉戏溺、餐巾的使用與注意事項(xiàng)v

用西餐哪“三樣”不碰觸餐桌

葡萄酒與咖啡的飲用禮儀

9、女主人“LOW TEA”禮儀： ?

由來屠尊、種類旷祸、器具、裝盤讼昆、著裝準(zhǔn)備

第五部分：觸覺設(shè)計(jì)

視頻分享+實(shí)操訓(xùn)練~

1托享、服務(wù)場(chǎng)合的氣場(chǎng)儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己 ?

如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象

服務(wù)場(chǎng)合禮貌距離

服務(wù)場(chǎng)合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練v

如何就坐：安靜中舒展大方v

如何行走：風(fēng)行水上自然而從容控淡，以客為尊嫌吠、把控節(jié)奏

如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏掺炭、速度把控v

怎樣做好擁抱禮：?jiǎn)柡蛑乱鈬?guó)際化

2辫诅、如何使用手勢(shì)禮儀，增添社交魅力 v

肢體語言涧狮，無聲勝有聲：不同手勢(shì)的含義v

手到底應(yīng)該放哪兒炕矮？社交場(chǎng)合不應(yīng)該觸碰的位置

3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)社交自信 v

微笑禮儀：展示從容的魅力

目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” v

微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”

4者冤、送禮饋贈(zèng)：千里送鵝毛肤视、禮輕情意重的社交技巧

送禮的時(shí)機(jī)／場(chǎng)合／選擇／包裝／儀式v

禮品的禁忌：數(shù)字／對(duì)象／名族習(xí)慣等

5、社交溝通禮儀：瞬間提升人氣的秘密 v

言辭表達(dá)得體：如何在細(xì)節(jié)中把握談話效果v

交談核心：知識(shí)積淀深厚涉枫，才能妙語連珠

話題選擇：聰明地選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}v

說話方式：懂比愛更重要邢滑，如何把話說得讓人喜歡聽

實(shí)效性格測(cè)評(píng)：了解自我，理解他人

如何識(shí)別溝通對(duì)象的性格類型進(jìn)行有效溝通

說話場(chǎng)合：不同社交場(chǎng)合中恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式

如何情緒管理：好情緒愿汰、大格局困后，情商高就是會(huì)說話

6、辦公室禮儀：聰明者讓別人記住衬廷，高明者讓別人喜歡 ?

辦公桌收納禮儀：小心老板“以桌取人” v

別讓壞習(xí)慣毀掉你的前程：遲到／閑聊／不負(fù)責(zé)／失禮動(dòng)作禁忌v

職場(chǎng)言談要謹(jǐn)慎：直言不諱還是口無遮攔摇予？

7、辦公室呈遞禮儀：真誠(chéng)敬重贏得人心

8吗跋、工作從如何開門學(xué)起：有“禮”也有“距”

如何開門／關(guān)門／敲門／不便之時(shí)處理方法第-25 -頁(yè)/共 頁(yè)

9侧戴、新媒體禮儀：電話禮儀/微信禮儀/郵件往來禮儀

電話宁昭、手機(jī)聯(lián)絡(luò)禮儀：聽得到的溫度，有禮才會(huì)有人理v

電話可以隨意打酗宋？不見面禮儀更不可少

姿態(tài)／笑容／動(dòng)作／表情環(huán)節(jié)不可少v

不落話柄漲人氣积仗？禁用辦公電話理私事v

接聽電話拉長(zhǎng)線？如何回答才能簡(jiǎn)潔本缠、具體

怎么說別人不反感斥扛？電話溝通好感話術(shù)v

處理特殊電話？如何做到會(huì)聽也要會(huì)說v

接聽電話有技巧丹锹？讓對(duì)方感受到“如見其人” v

轉(zhuǎn)接電話露隱私？管緊嘴巴守分寸v

電話想掛就掛芬失？錯(cuò)誤掛斷楣黍，前功盡棄

10、商務(wù)場(chǎng)景中如何用好最簡(jiǎn)單棱烂、也講究學(xué)問的社交名片： ?

如何有禮的遞送名片／如何得體的接收名片

不讓名片被雪藏的技巧：動(dòng)作／眼神／表情／語言／擺放／收藏／聯(lián)絡(luò)技巧實(shí)用

11租漂、位次排列禮儀：接待有術(shù)，細(xì)節(jié)決定成敗 v

行進(jìn)禮儀：優(yōu)先次序要掌握v

樓梯電梯次序禮儀：風(fēng)度決定你的高度

站位位次／先后順序／提示語v

乘坐交通工具禮儀：讓出行變得有禮有節(jié)

公務(wù)車／轎車／商務(wù)車／巴士怎么坐不失禮v

會(huì)客位次禮儀：得體座次讓客人溫暖如春

自由式／相對(duì)式／并列式

位次安排得體突顯主人懂禮v

談判位次禮儀：體現(xiàn)尊重和風(fēng)度

論資排輩颊糜，會(huì)場(chǎng)上對(duì)號(hào)入座是上上策

雙邊談判：橫桌式／豎桌式

多邊談判：自由式／主席式

簽字儀式位次禮儀：體現(xiàn)雙贏和承諾

合理安排簽字位次哩治，讓人如坐春風(fēng)v

會(huì)議座次禮儀：成為懂尊卑的聰明人

圓滿會(huì)議要注意的禮儀常識(shí)

集會(huì)禮儀如何做到大方得體

宴會(huì)位次禮儀：做生意場(chǎng)上路路通

中餐席位安排：主客雙方應(yīng)該如何安排座次

西餐座次安排：你該坐在長(zhǎng)桌哪一端v

次序／方位／手勢(shì)／語言第-26 -頁(yè)/共 頁(yè) ?

不想前功盡棄，就不要忽視肢體傳遞的信息

12衬鱼、想要成為職場(chǎng)紅人业筏？與上級(jí)的相處之道 ?

如何向上司匯報(bào)工作？有禮有節(jié)鸟赫、循序漸進(jìn)

如何恭敬感恩協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作蒜胖？功勞面前學(xué)說謙遜話

13、辦公室同事情誼建立秘訣：把握好分寸到位不越位 v

戴有色眼鏡看人抛蚤？辦公室不分三六九等