從中國(guó)本土市場(chǎng)看羽杰，據(jù)Newzoo全球游戲行業(yè)的報(bào)告顯示渡紫，自2015年中國(guó)游戲市場(chǎng)首度超過(guò)美國(guó)成為全球第一大游戲市場(chǎng)到推，今年2018年已是中國(guó)游戲市場(chǎng)規(guī)模傲居全球首位的第四年，目前市場(chǎng)份額已提升到全球總規(guī)模的四分之一以上惕澎。
從出口市場(chǎng)來(lái)觀察莉测，伽馬數(shù)據(jù)(CNG)分析師表示，綜合中國(guó)集灌、韓國(guó)、美國(guó)三個(gè)國(guó)家的游戲出口數(shù)據(jù)复哆，2017年美國(guó)約100多億美元欣喧、中國(guó)是82.8億美元、韓國(guó)約合60億美元梯找。不難看出唆阿，中國(guó)在游戲出口方面的十足火力。
中國(guó)游戲出海情況再?gòu)臅r(shí)間跨度看锈锤，2017年驯鳖，中國(guó)自主研發(fā)網(wǎng)絡(luò)游戲海外市場(chǎng)實(shí)際銷售收入相比2008年的0.7億美元，十年暴增百倍以上久免。近日出爐的《2017中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)報(bào)告》顯示浅辙，游戲行業(yè)出口遠(yuǎn)超其他文化產(chǎn)品出口，不僅成為中國(guó)文化“走出去”的領(lǐng)軍者阎姥，也是文化自信的代表行業(yè)记舆。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)表明，在中國(guó)游戲海外發(fā)展中呼巴，移動(dòng)游戲出口占據(jù)主流類別泽腮，漲勢(shì)喜人。中國(guó)游戲廠商也正積蓄人才和技術(shù)創(chuàng)新大步前進(jìn)衣赶。未來(lái)中國(guó)游戲出口是大勢(shì)所趨诊赊，躍居全球第一應(yīng)該只是時(shí)間的問(wèn)題。而接下來(lái)府瞄，要想持續(xù)支撐中國(guó)游戲在海外市場(chǎng)健步發(fā)展碧磅，完善的游戲海外多語(yǔ)種客戶服務(wù)開(kāi)始成為企業(yè)需要具備的必要條件。
?海外玩家的客服需求
緣于技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力的提升以及對(duì)海外游戲文化的充分吸取并再創(chuàng)新遵馆，中國(guó)游戲已經(jīng)在全球玩家群體中受到狂熱追捧续崖。然而不論一款游戲它的創(chuàng)作構(gòu)思多么精巧高妙，玩家也難免從初次接觸到深入游戲過(guò)程中遇到這樣或那樣的問(wèn)題团搞。例如严望，特定原因?qū)е峦婕矣螒蜃?cè)不了，中途忘了密碼導(dǎo)致登錄失敗逻恐，游戲本身遭遇Bug或者在Loading條卡殼過(guò)不去像吻，甚至down機(jī)峻黍，又或者充值未到帳，帳號(hào)被盜等等突發(fā)情況拨匆。如果玩家的問(wèn)題得不到及時(shí)的回應(yīng)和恰當(dāng)?shù)奶幚砟飞瑒t會(huì)讓游戲者個(gè)人體驗(yàn)瞬間降值。個(gè)別極端玩家也許會(huì)因?yàn)檫^(guò)度憤怒惭每，在各游戲網(wǎng)絡(luò)群體區(qū)內(nèi)惡意差評(píng)骨饿；而部分玩了很長(zhǎng)時(shí)間的好手因?yàn)椴粷M，也可能轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的游戲台腥；更加嚴(yán)重的情況是宏赘，對(duì)于團(tuán)戰(zhàn)游戲來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)友因不想失去無(wú)法上線的團(tuán)友黎侈，部分玩家可能會(huì)慫恿其他用戶團(tuán)體注銷游戲察署，導(dǎo)致群體玩家集體流失。正如亞馬遜CEO貝索斯所說(shuō)：“如果你在現(xiàn)實(shí)中讓客戶不高興了峻汉，他們每個(gè)人可能會(huì)告訴他們的六個(gè)朋友贴汪。如果你在網(wǎng)絡(luò)上讓客戶不高興了，他們可能會(huì)告訴6000個(gè)用戶休吠“夤。”因此，如果出海游戲廠商客服與海外玩家之間的訴求無(wú)法達(dá)到平衡瘤礁，有可能會(huì)帶來(lái)難以挽留的負(fù)面效應(yīng)聂喇，從而被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取代。
另一方面蔚携，現(xiàn)在市場(chǎng)上絕大多數(shù)游戲產(chǎn)品希太，都會(huì)在服務(wù)器例行停服維護(hù)之后，給予玩家一定的福利酝蜒，這種福利已經(jīng)成為越來(lái)越多游戲用戶們十分關(guān)心的話題誊辉。而且常常有一些bug導(dǎo)致游戲輸了的玩家會(huì)找客服“訴苦”，需要客服必須進(jìn)行補(bǔ)償作為安撫亡脑。另外堕澄，愛(ài)在線聊天和交友的玩友也是大有人在。有專家指出霉咨，在商務(wù)交流中蛙紫，用母語(yǔ)交流的成功率比非母語(yǔ)要高四倍。這一系列的細(xì)節(jié)都促使游戲廠商需要認(rèn)真考慮外包海外客服任務(wù)給專業(yè)客服呼叫中心途戒。
另外坑傅，在游戲語(yǔ)言翻譯方面，通過(guò)Google/百度/有道的機(jī)械翻譯往往會(huì)讓用戶曲解原義喷斋。特別是像這種日語(yǔ)唁毒、韓語(yǔ)蒜茴、法語(yǔ)、德語(yǔ)浆西、西班牙語(yǔ)粉私、中東阿拉伯語(yǔ)等市場(chǎng)規(guī)模突出的小語(yǔ)種，優(yōu)質(zhì)熟練的本土化翻譯可以更準(zhǔn)確傳達(dá)游戲的獨(dú)特風(fēng)格和趣味文化近零，為游戲出海抓取更多的用戶诺核。
?呼叫中心客服外包能為游戲出海廠商做些什么呢？
上海某著名信息科技有限公司是一家以二次元游戲?yàn)橹饕l(fā)行產(chǎn)品的企業(yè)久信，該團(tuán)隊(duì)目光長(zhǎng)遠(yuǎn)窖杀，很早就開(kāi)始了開(kāi)拓海外市場(chǎng)的步伐。近兩年來(lái)入篮，該團(tuán)隊(duì)代理發(fā)行的手游受到日韓市場(chǎng)用戶群體的狂熱追捧陈瘦，取得了傲人的成績(jī)幌甘。為了迅速將業(yè)務(wù)滲透到其他國(guó)際市場(chǎng)潮售，2018年初，他們成功拿下了韓國(guó)某知名游戲研發(fā)團(tuán)隊(duì)的一款游戲全球發(fā)行權(quán)锅风。作為經(jīng)驗(yàn)豐富的游戲出海老將酥诽，該團(tuán)隊(duì)具備強(qiáng)烈的國(guó)際化戰(zhàn)略思維和本地化運(yùn)營(yíng)思路。奔著長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)皱埠，該團(tuán)隊(duì)采用了Callnovo的菲律賓英語(yǔ)呼叫中心來(lái)突破24小時(shí)服務(wù)歐美英語(yǔ)市場(chǎng)客服本地化的難題肮帐。
另外，早在2016年边器，歐洲某知名手游公司通過(guò)與東南亞各國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商合作分成的形式训枢，將系列安卓手機(jī)游戲投放到泰國(guó)、印尼忘巧、馬來(lái)西亞恒界、越南等東南亞國(guó)家。該公司通過(guò)與Callnovo多語(yǔ)種全球呼叫中心的合作砚嘴，在三周內(nèi)成功迅速部署了7天12小時(shí)專業(yè)的東南亞各本地語(yǔ)種游戲客服團(tuán)隊(duì)十酣。
Callnovo可采用最先進(jìn)的全球電話語(yǔ)言系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)代表團(tuán)隊(duì)际长，為游戲出海企業(yè)提供以下國(guó)際化服務(wù)：
1. 協(xié)助游戲廠商申請(qǐng)世界各國(guó)本地客服800電話號(hào)碼耸采，并通過(guò)部署人工智能客服與真人母語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)協(xié)同服務(wù)，實(shí)行24x7小時(shí)高效低成本不打烊服務(wù)工育。人工智能系統(tǒng)通過(guò)電話與在線Chatbot(聊天機(jī)器人)快速處理大部分常見(jiàn)問(wèn)答虾宇，本地母語(yǔ)客服代表使用電話、電子郵件如绸、在線聊天等服務(wù)途徑為游戲玩家們進(jìn)行深入的問(wèn)題解答與處理文留，人機(jī)協(xié)同服務(wù)共同致力于提高全球玩家的客服體驗(yàn)度好唯；
2. 耐心接受客戶關(guān)于游戲方面的咨詢、查詢燥翅、投訴和建議等問(wèn)題骑篙，積極安撫情緒激動(dòng)的玩家；
3. 利用扎實(shí)的游戲?qū)I(yè)知識(shí)森书，積極冷靜處理游戲過(guò)程中的突發(fā)事件靶端，為玩家提供卓越的客戶服務(wù)；
4. 果斷做好玩家信息收集凛膏、分析杨名、總結(jié)及反饋工作；
5. 真誠(chéng)維護(hù)良好客戶關(guān)系猖毫，及時(shí)高效預(yù)防性消除負(fù)面評(píng)論等等台谍；
6. 可以為您安排各國(guó)當(dāng)?shù)啬刚Z(yǔ)級(jí)呼叫代表和翻譯人才，熟練準(zhǔn)確地表達(dá)游戲品牌形象吁断，為企業(yè)的全球玩家搭建堅(jiān)實(shí)可靠的本土化語(yǔ)言客服橋梁趁蕊。
Callnovo的多語(yǔ)種客服呼叫中心擅長(zhǎng)協(xié)助中國(guó)游戲國(guó)際化企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的海外語(yǔ)言客戶服務(wù)。尤其值得一提的是仔役，Callnovo全球呼叫聯(lián)絡(luò)中心擁有的AI客服人機(jī)協(xié)同服務(wù)技術(shù)和客服模式掷伙，首先能幫助游戲企業(yè)通過(guò)AI智能客服迅速解決大量簡(jiǎn)單重復(fù)性的咨詢和請(qǐng)求，然后再將剩下的個(gè)性化復(fù)雜性的問(wèn)題過(guò)濾到純?nèi)斯た头直＿@種模式不僅可以為客戶從根本上降低客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)成本任柜，還能為玩家提升游戲體驗(yàn)，從而快速將業(yè)務(wù)拓展到全球各個(gè)語(yǔ)種市場(chǎng)沛厨。
當(dāng)今的游戲行業(yè)已進(jìn)入“體驗(yàn)至上”的時(shí)代宙地，全球玩家對(duì)游戲的服務(wù)行業(yè)提出了更細(xì)致化和個(gè)性化的服務(wù)需求，如果企業(yè)客服跟不上海外市場(chǎng)的高要求逆皮，其匠心之作會(huì)在海外大打折扣宅粥。
那么，想要在這黃金時(shí)代突破國(guó)際化難題页屠，加速“出捍饪瑁”步伐嗎？那就將您的游戲客服外包給專業(yè)的客服呼叫中心辰企，讓無(wú)論世界哪個(gè)角落的游戲玩家风纠，都不再會(huì)感受來(lái)自異國(guó)服務(wù)的文化隔閡和距離感！
