今天繼續(xù)為大家更新《用戶體驗(yàn)要素》——從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

? ? 大部分時(shí)候玉雾，當(dāng)提到“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”時(shí)，人們往往會(huì)想到的是產(chǎn)品在感官方面的表現(xiàn)(如果他們想的確實(shí)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的話)：精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品轻要，看起來賞心悅目复旬，而且給用戶很好的觸感(嗅覺和味覺在大部分的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中并沒有占到太大的比重。聽覺常常是被忽略的一個(gè)因素冲泥，但其實(shí)應(yīng)該成為產(chǎn)品的一個(gè)重要指標(biāo))驹碍。無論是一輛頂級(jí)跑車所具有的曲線，還是一個(gè)電鉆手柄上的紋理凡恍，產(chǎn)品在感官上所產(chǎn)生的沖擊顯然是最直接的志秃。

? ? ? 另外一種常見的、評(píng)價(jià)產(chǎn)品的角度嚼酝，則是與“功能”有關(guān)的：精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品必須要具有它應(yīng)該具有的功能浮还，而爛產(chǎn)品卻往往不是這樣:刀刃很鋒利的剪刀不能剪東西，注滿墨水的鋼筆寫不出字闽巩，打印機(jī)總是卡紙钧舌，等等。

? ? ? 以上兩種觀點(diǎn)都不能算是真正的“設(shè)計(jì)”涎跨，有些產(chǎn)品可能很好看且功能正常延刘，但將“設(shè)計(jì)一個(gè)用戶體驗(yàn)良好的產(chǎn)品”作為明確的目標(biāo)，意味著不僅僅是功能或外觀那么簡(jiǎn)單六敬。

? ? ? 有些負(fù)責(zé)創(chuàng)建產(chǎn)品的人可能根本不會(huì)想到“設(shè)計(jì)”這個(gè)詞碘赖。對(duì)于他們來講，創(chuàng)建一個(gè)產(chǎn)品的過程更像是在“開發(fā)”：逐步建立和完善產(chǎn)品的特性和功能外构，直到它們所組成的那個(gè)東西在市場(chǎng)上是可行的普泡。

? ? ? ?對(duì)于這種人而言，產(chǎn)品設(shè)計(jì)是由功能決定的——或者就像某些設(shè)計(jì)師常說的审编，“外形服從于功能”撼班。這種觀點(diǎn)對(duì)于產(chǎn)品的內(nèi)部運(yùn)作(那些用戶不可見的部分)是完全適用的垒酬。但是件炉，對(duì)于產(chǎn)品直接面對(duì)用戶的那些部分——按鈕矮湘、布局、文字缅阳，也包括外觀，正確的產(chǎn)品形態(tài)絕對(duì)不是由“功能”所決定的十办，而是應(yīng)該由“用戶自身的心理感受和行為”來決定的。

? ? ? 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)通常要解決的是應(yīng)用環(huán)境的綜合問題向族。視覺設(shè)計(jì)選擇合適的按鈕形狀和材質(zhì)，要保證它在咖啡機(jī)上能引起用戶注意件相；功能設(shè)計(jì)要保證這個(gè)按鈕在設(shè)備上觸發(fā)適當(dāng)?shù)膭?dòng)作；用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)則要綜合以上兩者适肠，兼顧視覺和功能兩方面的因素，同時(shí)解決產(chǎn)品所面臨的其他問題侯养。比如：“對(duì)于一個(gè)如此重要的功能來講敦跌，這個(gè)按鈕是不是太小了?”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)同時(shí)還要保證當(dāng)用戶嘗試去完成其他某個(gè)任務(wù)時(shí)，按鈕在這種情形下能更好地工作逛揩。比如：“用戶可能會(huì)同時(shí)使用另外的一些功能按鈕柠傍，那么，與那些按鈕相比這個(gè)按鈕所放置的位置是否合理?”

為體驗(yàn)而設(shè)計(jì)：使用第一

? ? ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有什么不同呢?畢竟每一個(gè)產(chǎn)品都是把人類當(dāng)成用戶來設(shè)計(jì)的辩稽，而產(chǎn)品的每一次使用惧笛，都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的體驗(yàn)。就拿桌椅來說：椅子是用來坐的逞泄，桌子是用來放東西的患整。在這兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子里，產(chǎn)品都可能給用戶帶來令人不滿的體驗(yàn)：椅子承受不了一個(gè)人的重量喷众，或者桌子搖來晃去的不夠穩(wěn)定各谚。

? ? ? 但是生產(chǎn)桌椅的廠家通常并不需要聘用一個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。對(duì)于這類簡(jiǎn)單的情況到千，創(chuàng)建一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)要求昌渤，完全等同于產(chǎn)品自身的定義：從某種意義上講，一把不能坐的椅子根本就不能稱為“椅子”憔四。

? ? ? 但是膀息，對(duì)于一些更加復(fù)雜的產(chǎn)品來講般眉，創(chuàng)建良好的用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品自身的定義之間的關(guān)系相對(duì)而言是獨(dú)立的。一部電話機(jī)因?yàn)榫哂袚艽蚝徒勇牭墓δ芏欢x為電話：但實(shí)際上在打電話這件事上有無數(shù)種方式可以實(shí)現(xiàn)上述定義潜支，這離成功的用戶體驗(yàn)也相去甚遠(yuǎn)甸赃。

? ? ? 產(chǎn)品越復(fù)雜，確定如何向用戶提供良好的使用體驗(yàn)就越困難毁腿。在使用產(chǎn)品的過程中辑奈，每一個(gè)新增的特性苛茂、功能或步驟已烤，都增加了導(dǎo)致用戶體驗(yàn)失敗的機(jī)會(huì)。一部新技術(shù)的手機(jī)比起50年代的老式電話機(jī)來講妓羊，新增了太多的功能胯究。因此產(chǎn)生的結(jié)果就是，設(shè)計(jì)并生產(chǎn)出這樣一部手機(jī)的過程變得更加困難躁绸。這正是為什么產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)納入考慮范圍的原因。

用戶體驗(yàn)和網(wǎng)站

? ? ? 用戶體驗(yàn)對(duì)于所有的產(chǎn)品和服務(wù)來講，都是至關(guān)重要的笤妙。這本書主要討論的是一種特殊產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)：網(wǎng)站(這里的“網(wǎng)站”一詞包括了以內(nèi)容為主的網(wǎng)站產(chǎn)品和以交互為主的網(wǎng)站應(yīng)用)株婴。

? ? ? 在網(wǎng)站上困介，用戶體驗(yàn)比任何一個(gè)其他產(chǎn)品都顯得更重要座哩。當(dāng)然我們從創(chuàng)建成功的網(wǎng)站用戶體驗(yàn)過程中所了解的知識(shí)粮彤，也可以應(yīng)用到更廣泛的領(lǐng)域中导坟。

? ? ? 網(wǎng)站是一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的技術(shù)乍迄，而當(dāng)人們使用這些深?yuàn)W的技術(shù)遇到困難時(shí)，有趣的事情發(fā)生了：他們總是責(zé)備自己褥伴。他們認(rèn)為自己一定做錯(cuò)了什么。他們覺得自己很愚蠢饥臂∮缥酰可以肯定地說囚戚，這是不理性的驰坊。畢竟哮独，網(wǎng)站沒有按照用戶所期望的那樣運(yùn)作皮璧，這不能算他們的錯(cuò)。但是用戶仍然覺得自己很笨睹限。如果你想把人們從你的網(wǎng)站上趕跑邦泄，那就在他們使用網(wǎng)站的時(shí)候讓人們覺得自己愚蠢吧顺囊，你很難再找出比這個(gè)更有效的辦法了特碳。

? ? ? 不管用戶訪問的是什么類型的網(wǎng)站晕换，它都是一個(gè)“自助式”的產(chǎn)品闸准。沒有可以事先閱讀的說明書、沒有任何操作培訓(xùn)或討論會(huì)敏释、沒有客戶服務(wù)代表來幫助用戶了解這個(gè)網(wǎng)站摸袁。用戶所能依靠的只有自己的智慧和經(jīng)驗(yàn)靠汁，來獨(dú)自面對(duì)這個(gè)網(wǎng)站蝶怔。面對(duì)大量的選擇，用戶只能自已想辦法财喳，去決定哪一個(gè)網(wǎng)站功能會(huì)符合他的需求斩狱。

? ? ? ?用戶被困在了某個(gè)地方所踊，必須要靠自己找到出路秕岛，這已經(jīng)夠糟糕了继薛；而大部分網(wǎng)站甚至都沒有意識(shí)用戶的困境遏考，這只會(huì)讓事態(tài)變得更糟蓝谨。無論用戶體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)站的成功具有多么重大的戰(zhàn)略意義譬巫，在大多數(shù)網(wǎng)站發(fā)展的過程中芦昔，僅僅是“去理解人們所想和所需”這樣一件簡(jiǎn)單的事，都從來沒有得到過重視珠十。

? ? ? 如果用戶體驗(yàn)對(duì)于網(wǎng)站來講是如此至關(guān)重要宵睦，那為什么它總是在開發(fā)過程中被忽略呢?在網(wǎng)站最初出現(xiàn)的時(shí)候，成功的關(guān)鍵是第一時(shí)間把各種想法實(shí)現(xiàn)出來桐智，將網(wǎng)站迅速推向市場(chǎng)说庭。就像Yahoo! 一樣刊驴，早早地建立起很多個(gè)“第一”捆憎，使得后來的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不得不努力追趕梭纹。接著一些公司竟相建起了網(wǎng)站变抽，希望不再被視為落后于時(shí)代。但在大多數(shù)情況下诡宗，企業(yè)只是把擁有網(wǎng)站看成是一個(gè)杰出的成就塔沃；至于它是否真正能為人們所用芳悲，充其量是后來才想到的一件事情名扛。

? ? ? 為了贏得市場(chǎng)份額茧痒，對(duì)付那些“捷足先登”的網(wǎng)站，企業(yè)開始強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品特性”超燃，向他們的網(wǎng)站中加入越來越多的內(nèi)容和功能意乓，希望可以吸引一些剛開始上網(wǎng)的人(也許還能從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里偷過來一些客戶)约素。這種在產(chǎn)品中匆忙加入各種特性的比賽圣猎，并不是網(wǎng)站的唯一現(xiàn)象送悔， 從手表到移動(dòng)電話，“特性”在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)領(lǐng)域形成了一股迅猛的風(fēng)潮荚藻。

? ? ? 無論如何鞋喇，擁有更多的“產(chǎn)品特性”眉撵，被證明只能保持短時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)纽疟。隨著功能的不斷膨脹污朽，網(wǎng)站變得越來越復(fù)雜蟆肆、越來越笨重炎功、越來越難以使用缓溅，最后就失去了對(duì)初次訪問者應(yīng)有的吸引力。同時(shí)股囊，企業(yè)仍然很少去關(guān)心用戶真正喜歡什么稚疹，很少去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值祭务、或真正可以使用的東西待牵。

? ? ? ?越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始意識(shí)到缨该，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是一個(gè)重要的贰拿、可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——不僅僅對(duì)網(wǎng)站是這樣，對(duì)所有類型的產(chǎn)品和服務(wù)也是如此妙真。用戶體驗(yàn)形成了客戶對(duì)企業(yè)的整體印象珍德，界定了企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異锈候，并且決定了客戶是否還會(huì)再次光顧泵琳。

用戶體驗(yàn)就是商機(jī)

? ? ? 也許你在網(wǎng)站上并不銷售任何東西誊役。你所提供的全部?jī)?nèi)容都是關(guān)于企業(yè)的』骱ⅲ看上去你對(duì)這些信息擁有壟斷權(quán)一如果人們想得到它啦桌，那么必須從你那兒得到的。你不像一個(gè)在線圖書商城一樣有很多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手且改。盡管如此又跛，你也不能忽視用戶在你網(wǎng)站上的體驗(yàn)。

? ? ? 如果你的網(wǎng)站主要是由網(wǎng)站專家們稱為“內(nèi)容”的網(wǎng)站類型組成——也就是說感混，信息——那么這個(gè)網(wǎng)站的主要目標(biāo)之一弧满，就是盡可能有效地傳達(dá)那些信息此熬。僅僅把它們放在那兒是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的犀忱。它必須用一種能幫助人們理解和接受的方式呈現(xiàn)出來。否則数冬，用戶永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)現(xiàn)你所提供的服務(wù)或產(chǎn)品正是他們?cè)趯ふ业墓丈础＜词顾麄兡苷业竭@些信息地来，用戶也很可能得出一個(gè)結(jié)論：如果你的網(wǎng)站很難使用未斑，恐怕你也一樣蜡秽。

? ? ? 即使你的網(wǎng)站包括了一些交互的小工具芽突，用來幫助人們完成某個(gè)任務(wù)(比如購(gòu)買機(jī)票或管理銀行賬戶)寞蚌，高效的溝通仍然是決定你的產(chǎn)品是否成功的關(guān)鍵因素。如果用戶弄不明白它是怎樣工作的挟秤，你所提供的“世界上最強(qiáng)大的功能”將搖搖欲墜艘刚，并以失敗而告終攀甚。

? ? ? ?簡(jiǎn)而言之，如果你的用戶得到一次不好的體驗(yàn)炸庞，他們將不再回來燕雁。如果用戶在網(wǎng)站上體驗(yàn)尚好拐格，但是捏浊，在你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒感覺更好撞叨，那么他們下次將訪問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站牵敷，而不是你的“腥常“特性”和“功能”總是重要的怨咪，但是用戶體驗(yàn)對(duì)于客戶的忠誠(chéng)度有著更大的影響润匙。所有的尖端技術(shù)和品牌營(yíng)銷郵件都無法讓這些客戶再訪問第二次。一次良好的用戶體驗(yàn)卻可以——而且你不會(huì)有太多的“第二次機(jī)會(huì)”去糾正它匠楚。

? ? ? “客戶忠誠(chéng)度”并不是關(guān)注網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)所帶來的唯一的回報(bào)。企業(yè)關(guān)注財(cái)務(wù)盈收的情況芋簿，希望知道投資所得到的回報(bào)( return on investment)益咬，或投資回報(bào)率(ROI)幽告。投資回報(bào)率通常是用金錢來衡量的：所花出去的每一元錢，能收回多少元的等值收益?這就是投資回報(bào)率齐唆。但是投資所得的收益并不是一定要用嚴(yán)格的貨幣術(shù)語(yǔ)來進(jìn)行計(jì)算箍邮。你所需要的是一種衡量的方法锭弊，用于計(jì)算“花出去的錢”轉(zhuǎn)化成了多少企業(yè)的價(jià)值”味滞。

? ? ? 一個(gè)最常用的投資收益的度量標(biāo)準(zhǔn)是轉(zhuǎn)化率(conversion rate)剑鞍。任何時(shí)候蚁署，你都想鼓勵(lì)你的客戶在和你建立某種關(guān)系的時(shí)候采取更進(jìn)一步的行動(dòng)——不管是像“用戶定制個(gè)人偏好網(wǎng)站”一樣復(fù)雜的行動(dòng)光戈、還是像“登錄并接受E-mail簡(jiǎn)訊”一樣簡(jiǎn)單的行動(dòng)一一你總是可以用轉(zhuǎn)化率來衡量這個(gè)結(jié)果田度。通過跟蹤有百分之多少的用戶被你“轉(zhuǎn)化”到了下一個(gè)步驟，就能衡量你的網(wǎng)站在達(dá)到“商業(yè)目的”方面的效率有多高乎莉。

轉(zhuǎn)化率是一種常用的方式，來衡量用戶體驗(yàn)的效果监右。

? ? ? ?轉(zhuǎn)化率對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來講尤為重要异希。瀏覽電子商務(wù)網(wǎng)站的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于從它那里購(gòu)買產(chǎn)品的人數(shù)扣癣。一次優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是將這些“偶然瀏覽者”轉(zhuǎn)化成“實(shí)際購(gòu)買人”的關(guān)鍵因素。即使你只增加了很少的一點(diǎn)轉(zhuǎn)化率父虑，它也能使你的財(cái)政收人得到一次顯著的飛躍士嚎。將1%的轉(zhuǎn)化率提高1/10悔叽，從而導(dǎo)致財(cái)政收入增加10%甚至更多，這并不是很罕見的現(xiàn)象笨蚁。

? ? ? ?在任何一個(gè)用戶有可能掏腰包的網(wǎng)站上赚窃，都可以用轉(zhuǎn)化率來衡量你的成果勒极，不管銷售的是書、貓食虑鼎，或是訂閱網(wǎng)站本身的內(nèi)容辱匿。與簡(jiǎn)單的銷售數(shù)字比較，轉(zhuǎn)化率可以讓你更強(qiáng)烈地感受到在用戶體驗(yàn)上的投人所得到的回報(bào)炫彩。不能成功地讓人們理解你的網(wǎng)站匾七，這也會(huì)損害到銷售的業(yè)績(jī)。轉(zhuǎn)化率可以跟蹤你究竟成功地使多少訪問者掏出了腰包江兢。

? ? ? 即使你的網(wǎng)站不易用ROI來衡量成果昨忆，也并不意味著你的網(wǎng)站上的用戶體驗(yàn)工作毫無意義。不管它們是由你的客戶杉允、合作伙伴還是員工使用邑贴，網(wǎng)站都會(huì)在各個(gè)方面對(duì)最終結(jié)果起到間接的影響席里。

? ? ? 那些不會(huì)被企業(yè)之外的人看到的網(wǎng)站(比如企業(yè)的內(nèi)部工具或內(nèi)部網(wǎng)站)繁疤，用戶體驗(yàn)仍然會(huì)造成很大的差異。一個(gè)是“為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的項(xiàng)目”褐啡，另一個(gè)則是“變成資源消耗盟夢(mèng)的項(xiàng)目”兩者之間有著明顯的差異懂盐。

? ? ? 任何在用戶體驗(yàn)上所做的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們工作得更快”和“減少他們犯錯(cuò)的幾率”捶惜。人們所使用的工具效率的改進(jìn)踊餐，會(huì)直接提高企業(yè)的整體生產(chǎn)力。在完成任務(wù)時(shí)你所花費(fèi)的時(shí)間越少撮执，那么在一天之內(nèi)你能完成的事情就越多。根據(jù)一直以來“時(shí)間就是金錢”的觀點(diǎn)，節(jié)省員工的時(shí)間就直接等于節(jié)約企業(yè)的金錢早芭。

? ? ? ?效率所影響的不僅僅是最終的結(jié)果语盈。當(dāng)工作用到的工具合乎規(guī)則、容易使用、不令人組喪和沒有不必要的復(fù)雜性的時(shí)候，人們會(huì)更喜歡自己的工作符隙。如果你是其中一員的話丽蝎，這種工具會(huì)使你在結(jié)束一天的工作回到家時(shí)帶著很大的滿足感国觉，而不是累得筋疲力盡(或者蝇闭，即使你累得筋疲力盡，至少是因?yàn)橛姓?dāng)?shù)睦碛桑皇且驗(yàn)槟阋恢痹诤湍愕墓ぞ咦鞫窢?zhēng))。

科技產(chǎn)品沒有按照人們期望的那樣工作，這讓他們覺得自已很笨——即使他們最終完成了自己想做的事情。

? ? ? ?對(duì)你的員工而言，這種工具不僅僅提高了他們的生產(chǎn)力，還增加了他們的工作自豪感翼雀，這大大減少他們考慮換一個(gè)新工作的機(jī)會(huì)。這能讓你節(jié)省招聘和培訓(xùn)的費(fèi)用，如果再算上一個(gè)更加盡心盡力赤炒、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工所能帶來的更高質(zhì)量的工作成果巡通，你從中獲得的效益是顯而易見的。

在乎你的用戶

? ? ? 創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶體驗(yàn)的方法稱為“以用戶為中心的設(shè)計(jì)(user-centered design)”卤恳。以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想非常簡(jiǎn)單：在開發(fā)產(chǎn)品的每一個(gè)步驟中，都要把用戶列入考慮范圍逛艰。這個(gè)簡(jiǎn)單思想之中所蘊(yùn)含的內(nèi)容咬最，卻出乎意料的復(fù)雜人芽。

? ? ? 用戶所體驗(yàn)的每一件事，對(duì)你來講都應(yīng)該是經(jīng)過慎重考慮和論證以后的決定阁猜。實(shí)際上，設(shè)計(jì)出一個(gè)更好的解決方案需要更多的時(shí)間和費(fèi)用舒萎，你可能不得不在各個(gè)方面做出妥協(xié)。但是，一個(gè)“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)流程保證了這些妥協(xié)不是隨機(jī)決定的今豆⌒壤考慮用戶的體驗(yàn)、把它分解成各個(gè)組成要素患民、從不同的角度來了解它——只有這樣赦肃，你才能確保你控制了決策所造成的全部結(jié)果队塘。

? ? ? 用戶體驗(yàn)對(duì)你很重要灸芳，其中一個(gè)最大的理由是：它對(duì)你的用戶很重要烙样。如果你沒有給他們一個(gè)積極的體驗(yàn)蛤肌，他們不會(huì)使用你的產(chǎn)品盐肃。如果沒有用戶，你最后所得到的只是一臺(tái)藏在某個(gè)角落里驹闰、布滿了灰塵的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器(或者是裝滿了各種各樣產(chǎn)品的倉(cāng)庫(kù))骡显，無聊地等待著去完成永遠(yuǎn)不會(huì)到來的請(qǐng)求调衰。對(duì)于那些來造訪的用戶跳芳，你必須為他們規(guī)劃一個(gè)有粘性的芍锦、直觀明了、甚至還讓人愉快的體驗(yàn)——一次“每件事都按照正確的方式在工作”的體驗(yàn)飞盆。不管他們這一天的其他時(shí)間是如何度過的娄琉。

接下來我們將更新第二章，去認(rèn)識(shí)用戶體驗(yàn)要素的五個(gè)層面吓歇。

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