前兩天總部接待了一位投訴的老者超埋，投訴索取發(fā)票的種種不順利。整個過程中佳鳖，我們做客服做了什么霍殴？客戶到底在想什么？是否對位系吩，值得我們思考来庭。我總結了一下：
1、我們會采取“防衛(wèi)”的態(tài)度穿挨。第一件事情就是解釋誰或是哪個部門造成的問題月弛。但是客戶并不關心是公司的哪個環(huán)節(jié)出了問題】剖ⅲ客服代表公司帽衙，就要解決客戶的問題。
2贞绵、憤怒的客戶想控制整個進程（不論是電話還是會談）厉萝，而客服想解釋公司處理問題的政策≌ケ溃客戶對于這些解釋根本聽不進去谴垫。
3、我們竭盡全力在找一個合適的“借口”母蛛，沒有注意傾聽客戶傾訴的焦點是什么翩剪。
4、客服想要跟客戶解釋事情是如何發(fā)生的彩郊，但客戶不想接受“教育”前弯。
5蚪缀、客服試圖在安撫好客戶情緒之前就嘗試解決問題。
投訴客戶到底在想什么博杖？
1椿胯、你先聽我講
2、你要道歉
3剃根、表示同情哩盲，告訴我你能理解我的心情
4、回答我的問題
5狈醉、請你全神貫注
6廉油、你要態(tài)度積極，樂意幫助
7苗傅、當我發(fā)火時并不是針對你個人
8抒线、不要用公司的規(guī)定或政策來搪塞我
9、不要告訴我這事不歸你管
10渣慕、不要責備我
11嘶炭、不要找借口
12、不要用專業(yè)術語來蒙我
13逊桦、信守你做出的承諾
我想很多事情我們多想想事情會解決的更快些~眨猎，同時我希望我們能夠總結每一個案例，真正改變我們的工作强经。
