用戶習(xí)慣的養(yǎng)成與其他

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用戶習(xí)慣的養(yǎng)成

什么是用戶習(xí)慣

“用戶習(xí)慣”這個(gè)詞，更多的出現(xiàn)在產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行用戶研究、交互設(shè)計(jì)的過程中昼牛，所謂的用戶習(xí)慣研究更多的是心理學(xué)層面上的研究文狱，主要討論的是在產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)中，怎樣能夠讓用戶不假思索的使用產(chǎn)品壮韭。

在運(yùn)營層面北发，我所理解的“用戶習(xí)慣”，是幫助用戶養(yǎng)成對運(yùn)營節(jié)奏的適應(yīng)喷屋、對運(yùn)營活動的期望琳拨。

用戶習(xí)慣如何養(yǎng)成

如果你玩刀塔傳奇，你應(yīng)該對以下內(nèi)容并不陌生：

如果你玩魔獸世界屯曹，你應(yīng)該很了解剛剛過了情人節(jié)：

如果你常常購物狱庇，你一定知道京東是6月18號過生日，淘寶雙11會有大狂歡恶耽。

這些是什么呢密任？

這些就是養(yǎng)成的用戶習(xí)慣。

試想驳棱，如果京東618不做周年慶活動了批什，淘寶雙11突然沒有購物節(jié)了，用戶會怎么樣社搅？

三個(gè)字：不適應(yīng)驻债。

所以，對于運(yùn)營節(jié)奏形葬，用戶習(xí)慣一旦養(yǎng)成合呐，你就很自然的知道，618京東會大促笙以，那一天會很熱鬧淌实，雙11淘寶會放價(jià)，那一天很多人會從0點(diǎn)開始刷便宜貨猖腕。

對于運(yùn)營層面的用戶習(xí)慣養(yǎng)成拆祈，第一個(gè)要點(diǎn)：

持續(xù)，持續(xù)并不等于一個(gè)活動做一年倘感，而是每到這個(gè)節(jié)點(diǎn)放坏，你都有對應(yīng)的運(yùn)營策略。

而第二個(gè)要點(diǎn)老玛，則是：

固化淤年，固化不等于每到這個(gè)節(jié)點(diǎn)健民，你都做同樣的事情贯卦，而是每到這個(gè)節(jié)點(diǎn)，你會讓用戶有類似的感知酬滤。譬如雙11之于網(wǎng)購便宜镜廉，如果今年的雙12弄诲，阿里繼續(xù)做線下，那么到了2016年的雙12前夕娇唯，用戶就會期待雙12的線下優(yōu)惠齐遵。

用戶習(xí)慣的養(yǎng)成凤巨，需要持續(xù)的、固化的運(yùn)營策略和運(yùn)營節(jié)奏洛搀。那么，我們有沒有辦法來形成一些運(yùn)營的規(guī)范與規(guī)律呢佑淀？

回到游戲?qū)ξ覀兊膯l(fā)留美，日歷是一個(gè)很好的方式。

對于運(yùn)營來說伸刃，如果你想要告訴用戶谎砾，你的節(jié)奏是怎樣的，你可以試圖去展示一個(gè)日歷捧颅，在這個(gè)日歷上景图，不僅僅有未來即將發(fā)生的運(yùn)營事件，還有以前發(fā)生過的運(yùn)營事件碉哑。

這樣做的好處有幾個(gè)：

對于自身挚币，可以沉淀運(yùn)營機(jī)制，形成運(yùn)營規(guī)范扣典。這個(gè)道理很簡單妆毕，如果有這樣的系統(tǒng)，運(yùn)營就會簡化工作贮尖，一次性的完成一個(gè)周期的運(yùn)營策略準(zhǔn)備笛粘，而不管運(yùn)營人員如何更迭，這樣的機(jī)制會留存下來湿硝，可以形成流水作業(yè)薪前。

對于用戶，可以明確認(rèn)知关斜，養(yǎng)成用戶習(xí)慣示括。用戶只要進(jìn)入了產(chǎn)品，就對你的運(yùn)營節(jié)奏一目了然蚤吹。

當(dāng)然例诀，這并不意味著你的運(yùn)營節(jié)奏不能調(diào)整，不能變化裁着。

當(dāng)一個(gè)突發(fā)熱點(diǎn)出現(xiàn)時(shí)繁涂，你依然可以做調(diào)整，而這樣的調(diào)整二驰，由于簡化了日常工作扔罪，會來的更快。

前段時(shí)間桶雀，有一個(gè)突發(fā)的熱點(diǎn)矿酵，關(guān)于一條裙子的顏色的討論唬复。

我們會發(fā)現(xiàn)，有一些公眾賬號的反應(yīng)是非常及時(shí)而且有趣的全肮，譬如敞咧，杜蕾斯：

可能你會說，這種東西辜腺，有什么技術(shù)含量么休建？是的，沒有评疗，但是這樣的快速反饋测砂，卻帶來了很好的效果，這條微博百匆，轉(zhuǎn)發(fā)3000多砌些，而它前后的微博，只有2位數(shù)的轉(zhuǎn)發(fā)加匈。

我相信存璃，下一次熱點(diǎn)出現(xiàn)的時(shí)候，它的用戶一定會第一時(shí)間過來看看矩动，杜蕾斯又弄出了什么梗有巧。

運(yùn)營人員應(yīng)該做什么

從我的角度，培養(yǎng)運(yùn)營上的用戶習(xí)慣悲没，運(yùn)營人員可以做以下事情：

將自己的運(yùn)營計(jì)劃從1日篮迎、1周，提升到1月示姿、1年的周期甜橱。

對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行長期運(yùn)營策略設(shè)計(jì)

保持與產(chǎn)品栈戳、開發(fā)的溝通岂傲，善用資源

養(yǎng)成觀測數(shù)據(jù)的習(xí)慣

保持對競品的關(guān)注，做差異化運(yùn)營準(zhǔn)備

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教育用戶or貼近用戶?

上周和幾位朋友餐敘子檀，聊到一個(gè)話題：

如何教育用戶镊掖？

這個(gè)話題其實(shí)很有意思，我決定專門放一節(jié)來聊這個(gè)事情褂痰。要聊清楚這個(gè)事情亩进，其實(shí)我們需要聊清楚：

什么是教育用戶？

用戶真的需要教育嗎缩歪？

什么時(shí)候需要教育用戶归薛？

應(yīng)該怎樣教育用戶？

好吧，一一來說主籍。

什么是教育用戶习贫？

我所理解的“教育用戶”，是指千元，對用戶進(jìn)行合理苫昌、有效的引導(dǎo)，使用戶更好的使用產(chǎn)品幸海、參與運(yùn)營蜡歹。

那么，首先就要定義涕烧，什么是合理、有效的引導(dǎo)汗洒。

一個(gè)產(chǎn)品议纯，開發(fā)完成后上線，是否一定需要做新手引導(dǎo)教程溢谤？

一個(gè)活動瞻凤，上線后是否一定要出一個(gè)專門的FAQ來解答用戶疑問？

從我的角度上看世杀，不是必須阀参，但是必要。這句話是什么意思呢瞻坝？

如果你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)蛛壳，符合用戶習(xí)慣，每一個(gè)用戶的動作都可以讓用戶獲得對應(yīng)的預(yù)期所刀，那么衙荐，你并非一定要做新手引導(dǎo)教程，但是浮创，為了防止有用戶是初次使用類似產(chǎn)品忧吟，不明就里，你應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)好新手引導(dǎo)教程斩披，供有需求的用戶使用溜族。

如果你的活動設(shè)計(jì)，沒有彎彎繞繞垦沉，用戶操作簡便煌抒，反饋及時(shí)準(zhǔn)確，那么乡话，你做不做FAQ摧玫，其實(shí)意義不大，但是，為了防止有一些用戶是初次參與類似活動诬像，對其中的細(xì)節(jié)有所疑問屋群，或者活動頁面上的文案可能存在誤讀，你就需要設(shè)計(jì)好FAQ坏挠，交給客服人員芍躏，方便他們在面對用戶問詢時(shí)給出答案。

但是降狠，有特例对竣。

譬如，你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品榜配，在某些細(xì)節(jié)功能上和另一款競品有差異否纬，那么，你必須做新手引導(dǎo)蛋褥。

譬如临燃，你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，迭代時(shí)烙心，有大量的產(chǎn)品改進(jìn)膜廊，那么你必須做新手引導(dǎo)。

譬如淫茵，你設(shè)計(jì)的活動爪瓜，涉及到復(fù)雜的規(guī)則，那么你必須準(zhǔn)備詳細(xì)的FAQ匙瘪。

看出點(diǎn)什么了么铆铆？

是的，“教育用戶”=培養(yǎng)新的用戶習(xí)慣丹喻。

讓我們回想一下：

如果你是一個(gè)游戲愛好者算灸，你很清楚每周三是系統(tǒng)維護(hù)時(shí)間，你會否很自覺的在系統(tǒng)維護(hù)之前驻啤，退出游戲菲驴？

如果你是google或者百度的深度用戶，你很清楚每到節(jié)日骑冗，google和百度都會出現(xiàn)有趣的應(yīng)景的doodle赊瞬，你是否會專門在這一天到來的時(shí)候，第一時(shí)間輸入他們的域名去觀賞贼涩？

如果你是一名車主巧涧，你會否嚴(yán)格按照說明書或者4S店人員的建議，定時(shí)去保養(yǎng)車輛遥倦？

用戶無時(shí)無刻不在被“教育”谤绳，而差異是占锯，有些是用戶喜歡的教育，而有些是他們厭惡的教育缩筛。

哪些教育被用戶喜歡呢消略？

有趣的、有用的瞎抛，可能帶來實(shí)際利益的艺演。

而哪些教育是被用戶所厭惡的呢？

呆板的桐臊、故作玄虛的胎撤、頻繁的，讓用戶認(rèn)為浪費(fèi)了時(shí)間而沒有獲得任何收益的断凶。

這兩種都可以找出實(shí)例伤提。

壞的例子，2014年支付寶移動端的改版认烁，每一次都對視覺和布局調(diào)整飘弧，于是讓用戶感覺疲勞，甚至有人在知乎上提出這樣的一個(gè)問題：為什么支付寶移動端經(jīng)常改版砚著，而且每次改動都涉及結(jié)構(gòu)跟視覺的改動，是出于什么原因痴昧？譬如說稽穆，7.x的版本，支付寶移動端下方的4個(gè)Tab分別是：支付寶赶撰、賬單舌镶、資產(chǎn)、安全豪娜，而8.x就變成了支付寶餐胀、服務(wù)、探索瘤载、財(cái)富否灾。確實(shí)，這樣的變化鸣奔，每一次都伴隨著需要對用戶進(jìn)行教育墨技，否則用戶就會奇怪原先習(xí)慣的操作為何變化了，新的是什么挎狸。

更壞的例子是唱吧扣汪，坦率的說，我今年年初重新下載了一次唱吧锨匆，發(fā)現(xiàn)和12年崭别、13年時(shí)候相比，已經(jīng)是兩個(gè)產(chǎn)品了——不管是UI還是結(jié)構(gòu)，還是強(qiáng)調(diào)的社區(qū)概念茅主。但是舞痰，沒有新手指引，讓我找了半天以前錄過的歌在哪里暗膜，雖然我終于找到了匀奏，不過那已經(jīng)是10分鐘以后的事情了。我不知道是怎樣的數(shù)據(jù)結(jié)果讓唱吧放棄了新手指引——我在這里說的新手指引学搜，可不是打開產(chǎn)品后的幾張圖片娃善。

而好的例子呢？

手機(jī)QQ瑞佩，這么多年聚磺，不管我裝了卸、卸了裝炬丸，都不需要引導(dǎo)瘫寝，因?yàn)楹诵墓δ苁冀K在最顯著的問題，而操作方式也幾乎沒有變化稠炬，哦焕阿，除了這次新年我在PC端上找了半天發(fā)紅包入口之后發(fā)現(xiàn)這功能只有手Q有，我才第一次感覺到其實(shí)QQ的用戶體驗(yàn)也沒有做得無可挑剔首启。

所以暮屡，這應(yīng)該算一個(gè)好壞參半的例子吧。

用戶真的需要被教育嗎毅桃？

其實(shí)在談用戶教育時(shí)褒纲，我們要弄清楚一個(gè)核心問題，用戶真的需要教育嗎钥飞？

這個(gè)問題其實(shí)眾說紛紜莺掠。每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理、每一個(gè)運(yùn)營读宙、甚至每一家公司彻秆，對此理解都不同。

從我的角度來說：

如果你的設(shè)計(jì)（無論是產(chǎn)品功能還是運(yùn)營機(jī)制）符合用戶的預(yù)期结闸，那么用戶是不需要被教育的掖棉。

如果你的設(shè)計(jì)不符合用戶的預(yù)期并且你打算與市面上的競爭對手因?yàn)檫@些設(shè)計(jì)差異保留出競爭特性，那么用戶是需要被教育的膀估。

從這個(gè)點(diǎn)上說幔亥，用戶是否需要教育，取決于你的設(shè)計(jì)有多特別察纯。

什么時(shí)候需要教育用戶帕棉？

有幾種情況针肥，你需要考慮對用戶進(jìn)行教育：

產(chǎn)品有大改版，很多功能發(fā)生了改變香伴。運(yùn)營端必須讓用戶清晰的了解并適應(yīng)這些改變慰枕。

產(chǎn)品沒有大改版，但有新的功能即纲，或在某些特性上有大的改進(jìn)具帮。運(yùn)營端必須讓用戶清晰的了解并愛上這些改進(jìn)。

產(chǎn)品什么都沒有改變低斋，但是運(yùn)營端調(diào)整了機(jī)制蜂厅、新增了活動。運(yùn)營端必須讓用戶清晰的了解并理解這些設(shè)定膊畴。

新用戶進(jìn)入掘猿，產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)可能和市面上的同類產(chǎn)品有較大的區(qū)分。運(yùn)營端必須讓用戶清晰的了解并認(rèn)可這些差異唇跨。

老用戶回歸稠通，產(chǎn)品已經(jīng)日積月累產(chǎn)生了大量改變。運(yùn)營端必須讓用戶清晰的了解并熟悉這些改動买猖。

從我的角度看改橘，除了以上五種情況，都沒有必要刻意地去嘗試用戶教育玉控，請注意我說的是“刻意”飞主。

應(yīng)該怎樣教育用戶？

好啦奸远，既然說到了教育，那么怎么樣教育用戶才是好的呢讽挟？截幾個(gè)圖說明一下懒叛。

這是一個(gè)App，叫做去哪吃耽梅，它可以和附近的人約飯薛窥，只要你長按那個(gè)“約”字按鈕。

如果你按了這個(gè)按鈕眼姐，而你未開啟定位的話诅迷，會出現(xiàn)這樣的提示。當(dāng)然众旗，解決的并不好罢杉，因?yàn)槿鄙偬崾荆骸叭绾未蜷_定位？”

這是Passbook贡歧，在你的Passbook為空的時(shí)候滩租，它是這樣引導(dǎo)你的赋秀。當(dāng)然，這么大段文字說明下來律想，其實(shí)猎莲，我也依然不知道怎么用，但我大致知道這App可以幫忙管理憑證了技即。

這是飯本著洼，當(dāng)一條點(diǎn)評下沒有評論的時(shí)候，它是這樣提醒用戶的而叼，當(dāng)然身笤，如果同時(shí)有個(gè)箭頭，指向具體操作的位置澈歉，會更好展鸡。

這是百度知道，頂部的“簽到”按鈕及文案教育了用戶：每天點(diǎn)一下這個(gè)按鈕簽到埃难，就可以“+10財(cái)富值”莹弊，而“等你答”TAB上的紅點(diǎn)，會提醒用戶這里有新的內(nèi)容給你哦涡尘，如果你點(diǎn)擊了：

會發(fā)現(xiàn)忍弛，“我的任務(wù)”旁邊有可領(lǐng)取的獎勵。

百度魔圖在春節(jié)的時(shí)候多了一個(gè)“幫你求紅包”功能考抄，用百度熊和一個(gè)NEW的標(biāo)簽细疚，教育用戶，這是一個(gè)新的功能川梅。如果你點(diǎn)擊了疯兼，會發(fā)現(xiàn)：

是不是還算教育的不錯(cuò)？

隨手選的幾個(gè)例子贫途，不能說明他們對用戶的教育真的做的好吧彪，但相比起你打開一個(gè)App，而你此前沒有接觸過這一類的App時(shí)完全沒有引導(dǎo)丢早、沒有提示姨裸、沒有提醒、沒有教程怨酝，只能靠你自己摸索的情況傀缩，是不是作為用戶，會感覺比較貼心呢农猬？

滿意度通過運(yùn)營本身無法衡量赡艰，但始終應(yīng)該成為一個(gè)指標(biāo)，作為暗線指導(dǎo)運(yùn)營工作斤葱。

這下瞄摊，你應(yīng)該會知道勋又，為什么支付寶紅包那個(gè)打地鼠游戲會讓人詬病了吧？

沒有教育用戶换帜，更別提教育好

用戶操作與結(jié)果預(yù)期差別太大

所以楔壤，我們要明白，教育用戶的目的惯驼，是引導(dǎo)用戶的預(yù)期蹲嚣，使其符合操作后應(yīng)獲得的反饋預(yù)期，這是管理用戶對產(chǎn)品運(yùn)營滿意度的一種方法祟牲。

而這種方法隙畜，需要靈活應(yīng)用、見縫插針说贝。