目的性需求的問題改進
假設你在經(jīng)營一家理發(fā)店周蹭，最近理發(fā)店的發(fā)展遇到了一些麻煩绰筛，用戶流失率很高慢睡，你想通過用戶積分的方式逐工，降低用戶流失率铡溪。
好了，作為老板的你提出了問題：
我們應該如何設計積分體系泪喊，才能降低用戶流失率呢棕硫？
你的員工開始了頭腦風暴，有員工說：我們可以考慮設計成累進制的積分體系袒啼，用戶剪發(fā)次數(shù)越多哈扮，積分越高，然后能夠兌換的也就越多蚓再。有員工說：我們可以考慮把積分設計成幾種類型滑肉，有充值積分、使用積分摘仅、獎勵積分靶庙、老用戶積分，這樣就能把各種用戶區(qū)分開來娃属，保證積分向老用戶傾斜六荒。還有的員工則開始談論積分兌換的問題，甚至你的會計已經(jīng)拿出紙筆開始測算積分成本了矾端。
然后掏击，你開始找老用戶聊一下。
老用戶A說：“積分別搞得太復雜须床，最好能兌換的東西實惠點铐料。”
老用戶B說：“最好你的積分能夠和銀行豺旬、電信的積分通存通兌钠惩。”
你準備按照員工和用戶的建議實施了嗎族阅？似乎感覺有點不太對奥恕？你回頭反思坦刀，發(fā)現(xiàn)原來是你提出的問題不對愧沟，所以大家的答案似乎也是讓你感覺不對，那么你應該如何提出你的問題呢鲤遥？
目的性需求的問題修改模板
第一步沐寺，將問題中涉及的解決方案的部分暫時去掉。過早地明確解決方案不利于需求的洞察盖奈。在問題中“我們應該如何設計積分體系混坞，才能降低用戶流失率呢？”積分體系屬于解決方案，修改后的問題變成“我們應該如何才能降低用戶流失率”究孕。
第二步啥酱，如果問題是“難題”模式問題，統(tǒng)一改為“疑惑”模式問題厨诸。簡單地說镶殷，就是指如果問題是詢問“怎么辦”或者“如何”，統(tǒng)一改為“為什么”微酬。因為绘趋，首先洞察問題的原因，才能更好地洞察用戶的需求得封。所以問題“我們應該如何才能降低用戶流失率”改為“為什么用戶流失率會這么高埋心？”
第三步，修改第一步的問題忙上，詢問問題的目的——我們?yōu)槭裁匆档陀脩袅魇剩?/p>
經(jīng)過這三步的調(diào)整：我們把目的性需求的問題修改為：
①為什么用戶流失率會這么高？
②為什么要降低用戶流失率闲坎？
現(xiàn)在疫粥，作為老板的你可以把這兩個問題拋出來，讓大家來回答腰懂，請相信我梗逮，你的員工給出的答案有時候甚至會讓你大吃一驚。
探索性需求的問題改進
你還是那家理發(fā)店的老板绣溜，現(xiàn)在慷彤，你經(jīng)營的理發(fā)店已經(jīng)步入正軌了。不過最近理發(fā)店的發(fā)展遇到了一些瓶頸怖喻，你希望開發(fā)一些新的服務底哗，為用戶提供更好的服務體驗。
好了锚沸，作為老板提出問題：用戶來理發(fā)店跋选，我們還能為他們提供什么樣的服務？又到了員工頭腦風暴的時間哗蜈，有些員工可能會說前标，我們讓他們感到尊貴，用戶一到理發(fā)店我們就鞠躬距潘，還有些員工可能會借鑒海底撈的手法炼列，我們可以贈送點瓜子，在等待中讓他們嗑瓜子消磨時間音比。還有員工提出俭尖，我們的用戶比較趕潮流，我們應該多開發(fā)幾種新發(fā)型硅确，讓用戶有更多的選擇目溉。
然后明肮，你又開始找老用戶聊一下。
老用戶A可能會說：“其他都挺好的缭付，就是價格有點貴柿估。”你的腦子里面馬上浮現(xiàn)出的概念是充值優(yōu)惠卡陷猫，充100返100秫舌。
老用戶B可能會說：“以前給我常做頭發(fā)的發(fā)型師走了。好多情況我還要再跟新給我做頭的老師再說一遍绣檬∽阍桑”你可能會想到建立一個老用戶喜好數(shù)據(jù)表，這樣不管哪位員工離職娇未，你都能夠給用戶提供同樣的服務墨缘。
下面，你準備按照以上的策略進行改造了嗎零抬？你會覺得有點問題镊讼，因為你隔壁那家足浴店搞的東西好像和你現(xiàn)在想做的東西一樣。
看來又需要重新考慮一下問題了平夜。
探索性需求的問題修改模板
探索性需求的問題的修改不是基于你原來提出的問題蝶棋，而是從企業(yè)內(nèi)部的運營內(nèi)容上開始著手考慮。
第一步：說明一下你理發(fā)店的核心產(chǎn)品是什么忽妒。即使是拓展新的業(yè)務玩裙，也不能徹底放棄你的核心業(yè)務。作為理發(fā)店的老板段直，雖然你提供各種各樣的服務吃溅，但是你還是能夠很快回答出你的核心服務——為顧客理發(fā)。
第二步：在核心產(chǎn)品基礎上問一個為什么坷牛。注意罕偎，在這里，只要問一個為什么就可以了【┤颍現(xiàn)在颜及，你的問題變成“用戶為什么要理發(fā)？”這個問題可能你需要思考一下蹂楣，最后你給出的結(jié)論是“保持形象和心情”俏站。
第三步：在第二步的基礎上問一個“還有什么”。這個問題是拓展用戶需求的范圍痊土。比如肄扎，在這里可以問“還有什么服務或產(chǎn)品可以保持形象和心情？”
第四步：仍然在第二步的基礎上問一個“意味著什么”。這個問題是探索滿足用戶需求的價值犯祠，在這里可以問“保持好心情對用戶來說意味著什么”旭等？
現(xiàn)在，通過上面這個模板衡载，我們只用4個步驟搔耕，就提出了兩個問題：
①還有什么服務或產(chǎn)品可以保持形象和心情？
②保持好心情對用戶來說意味著什么痰娱？
第一個問題弃榨，擴展了你研究的范圍。為什么我建議只問一層為什么呢（在標準咨詢方法看來其實要求問5個為什么）梨睁？因為通過第一層的為什么鲸睛，其實是要把與你相關的第一層的間接競爭者給考慮進來∑潞兀考慮間接競爭者以后官辈，你對競爭的范疇就會有了不一樣的看法。這個問題尤其適合兩種類型的市場：
①市場競爭激烈拴念，整個市場是一片紅海的市場钧萍。通過這樣的問題，能夠幫助企業(yè)跳出紅海來看問題政鼠。
②利潤豐厚，監(jiān)管逐步減少的市場队魏。通過這樣的問題公般，能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的挑戰(zhàn)者。
第二個問題則是讓你思考價值和意義胡桨。我們之所以問“保持好心情對用戶意味著什么”官帘，而不是問“為什么要保持好心情”，其核心目的是希望讓用戶的回答能夠更發(fā)散昧谊，能夠更聚焦于意義刽虹，能夠闡釋出更多的關聯(lián)關系，而不僅僅是因果關系呢诬。
這兩個問題為你提供了不同的視角涌哲，第一個問題擴展了你橫向比較的視角，第二個問題則是幫助你進行更深入的思考尚镰，這兩種方向都有可能會成為你下一步發(fā)展的核心引導阀圾。
如何完成關鍵的第二步驟
在探索性需求問題修改的四個步驟中，第一步狗唉、第三步初烘、第四步都相對比較簡單，在實際操作中最難把握的就是第二步，針對核心產(chǎn)品問一個為什么肾筐。
為什么要理發(fā)哆料？回答也可以是“因為頭發(fā)長了”或者“想讓頭發(fā)短一點”，如果是這樣的話吗铐，那么后續(xù)的兩個問題就會變成“還有什么服務或產(chǎn)品可以讓頭發(fā)短一點”或“頭發(fā)短一點意味著什么”兩個啼笑皆非的問題东亦。
為了避免出現(xiàn)這種情況，在回答這個為什么的時候抓歼，需要保持三個原則：
①不要回答客觀現(xiàn)象讥此，而要回答用戶感受。在描述原因的時候不要去講現(xiàn)實的客觀情況谣妻，而是要講用戶的目的萄喳。比如，假設你是一個面包店的老板蹋半，當你問出用戶為什么要買面包的時候他巨，你不能講述客觀的事實，因為“面包很香”减江，而應該講述用戶的目的染突，因為“能夠便捷地滿足口腹之欲”。
②不要講產(chǎn)品辈灼，而是要講變成的價值和作用份企。不要說“用戶想要加濕器”，而是要說“用戶想要保持空氣濕潤”巡莹。
③價值要體現(xiàn)在對自己的好處上司志。接著上面的問題，保持空氣濕潤還只是一個過程降宅，你需要進一步把這種過程變成對自己有著直接好處的結(jié)果骂远。例如從“想要保持空氣濕潤”變成“想讓皮膚更有彈性”。
以滴滴打車為例腰根，初期可能考慮的問題是“如何讓用戶方便地打到車”激才，如果聚焦于這個問題，顯然后續(xù)的改進思路就是不斷地改進算法额嘿，提高效率瘸恼，配置資源，讓使用滴滴打車的人能夠盡快地打到車岩睁。
那么如果按照四步法來提出問題呢钞脂？
①核心產(chǎn)品是什么：協(xié)助打車服務。
②為什么打車捕儒？因為我們要出行冰啃，我們要去某個地方邓夕。
③還有什么服務和產(chǎn)品可以幫助出行，如私家車阎毅、火車焚刚、飛機、自行車……
④出行對人們意味著什么——旅游扇调、奔波矿咕、回家、遠離狼钮、告別碳柱、期待相逢……
這時候，當提出新問題的時候熬芜，可以發(fā)現(xiàn)莲镣，我們對痛點的理解已經(jīng)進入到了一個更高層次的需求，我們站在更高處看問題涎拉，這時候瑞侮，你的策略可能是：
①更廣泛的市場。站在出行的角度去考慮更廣泛的市場鼓拧，我們可以把所有的出行工具都考慮進來半火，甚至于包括馬車、宇宙飛船季俩。這時候你考慮的是如何用同樣的算法和服務去適應更廣泛的市場钮糖。你的算法，效率水平都在向更廣的市場延展酌住。
②更深層次的理解藐鹤。基于出行的目的去考慮打車赂韵，準備回家的人需要什么樣的車？旅游的人需要什么樣的車挠蛉？每一種情況下祭示，用車的需求和細節(jié)有什么差異？
當然谴古，你還可以同時去匹配深度和廣度的理解——用不同的出行手段去匹配不同的出行意義质涛，滿足人們的深層次的心理需求。
在這兩種問題設計的模板中掰担，我們都是通過圈定一個更大的范圍研究目標汇陆，深入研究問題的原因、價值和意義带饱。需要說明的是毡代，無論是探索性需求的問題模板還是目的性需求的問題模板阅羹，都不一定只有這一種唯一的問題優(yōu)化方法，每個人都可以設計開發(fā)出自己的模板框架教寂。不過捏鱼，對需求洞察來說，一個好的問題應該體現(xiàn)以下幾個特點：
①好的問題能夠幫助你發(fā)現(xiàn)新的認識需求的角度酪耕。
②好的問題能夠激發(fā)去探究更深層次的原因和意義导梆。
③好的問題能夠引發(fā)范圍和層次更廣的思考。
大家還可以比較以下兩個問題的差異迂烁，直觀的感受一下普通的問題和好的問題的區(qū)別：
娛樂：
①普通問題：小孩子是如何玩樂高的看尼？
②好的問題：游戲?qū)θ祟悂碚f意味著什么？
手機：
①普通問題：人們是如何使用智能手機的盟步？
②好的問題：人們需要什么樣的智能服務藏斩？
提出問題的目的是什么？下一節(jié)將為大家繼續(xù)更新址芯，敬請期待灾茁。
