在這個全球電子商務(wù)時代，每個人都通過各種各樣的信息渠道緊密聯(lián)系在一起芬骄。自然而然地，精通網(wǎng)購的人都越來越習(xí)慣通過瀏覽商品的產(chǎn)品評價以及售前售后服務(wù)評價來拿捏產(chǎn)品與服務(wù)的好壞，因此擁有良好產(chǎn)品好評與客服口碑往往是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者安心提交訂單的最重要的決定因素键菱。而對于那些追求基業(yè)長青的國際性企業(yè)而言，卓越的服務(wù)質(zhì)量也成為穩(wěn)固海外市場地位的重要競爭籌碼今布。經(jīng)驗(yàn)證明经备，隨著人們購買能力的不斷提升，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下部默，價格侵蒙、華麗的產(chǎn)品描述、絢麗的產(chǎn)品圖片傅蹂、廣告的大力推廣這些傳統(tǒng)競爭優(yōu)勢都經(jīng)不起時間的錘煉纷闺，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正躍居消費(fèi)需求首位，成為全球各地區(qū)網(wǎng)購消費(fèi)者長久支持一個品牌的重要理由之一。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)外包對跨境電商品牌形象帶來的好處

許多跨境電商品牌丟失客戶的原因有很多急但，比如海外客服業(yè)務(wù)能力差澎媒，客戶感覺待遇不佳搞乏，又或者是由于客服代表話務(wù)效率低波桩，尤其在話務(wù)高峰期等待時間過長，無法及時解決問題请敦。據(jù)專家統(tǒng)計镐躲，大約有90%的美國消費(fèi)者表示，他們非常樂意為卓越的客戶體驗(yàn)買單侍筛；同時萤皂，78％的消費(fèi)者會因?yàn)樵愀獾姆?wù)體驗(yàn)而放棄購買。該數(shù)據(jù)證明匣椰，在當(dāng)代社會裆熙，品牌與客戶服務(wù)之間的關(guān)系比以往更加緊密，尤其是正打算或已經(jīng)拓展海外市場卻不精通各地區(qū)語言和文化差異的跨境企業(yè)和商家禽笑，必須努力為目標(biāo)市場的客戶提供本土化和個性化的服務(wù)和支持入录。

在競爭激烈的全球市場商業(yè)環(huán)境中，國際型企業(yè)或跨境電商選擇把企業(yè)有限的人力佳镜、財力資源集中在核心業(yè)務(wù)上僚稿，而將非核心的多語種客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包給最好的多語種客戶服務(wù)公司，除了能夠促進(jìn)您的海外業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展蟀伸，將您的品牌美譽(yù)在全世界迅速蔓延蚀同，還有以下更多好處：

1.維護(hù)品牌形象。馬云在第四屆網(wǎng)交會上講到“口碑營銷”的話題時說：“品牌的‘品’字有三口啊掏，也就是說蠢络，眾口說你好，你才叫品牌迟蜜⌒簧觯”客戶服務(wù)的優(yōu)劣將決定消費(fèi)者對品牌的看法，良好的客服滿意度利于塑造和維持品牌形象小泉。馬云還認(rèn)為：“品牌要想從競爭者脫穎而出芦疏，不是靠廣告砸出來的，廣告砸出來的只是知名度微姊，品牌是口碑相傳的酸茴。”如果您的企業(yè)有得力的外包伙伴一次又一次地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)兢交，根本不需要花費(fèi)過多的精力去進(jìn)行營銷工作或砸大量廣告薪捍，因?yàn)槠放撇皇浅锤拍睿且⒅乜尚哦取?jù)專家證明酪穿，每獲得一位忠實(shí)客戶凳干，您就能擁有60％-70％的機(jī)會將產(chǎn)品持續(xù)賣給現(xiàn)有的這位客戶，相對于成功將商品推銷給新顧客的5％-20％的比例來說被济，更易于促進(jìn)企業(yè)獲得更大的成就救赐。

2.吸引新客戶。很多企業(yè)管理者片面地認(rèn)為只磷，只要花錢打造出大品牌效果经磅，自然會不斷吸引新顧客前來購買。而事實(shí)上钮追，當(dāng)代的人們不再簡單的認(rèn)為昂貴的品牌就是最優(yōu)質(zhì)的预厌，他們會試著從各種信息渠道來權(quán)衡品牌的可信度。真正優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)所帶來的愉悅體驗(yàn)?zāi)軌驘o形而有效地為企業(yè)構(gòu)筑聲譽(yù)元媚。因此轧叽，當(dāng)潛在消費(fèi)者得知，品牌因?yàn)榭蛻舴?wù)所以卓越刊棕，他們一定覺得有必要嘗試您的產(chǎn)品或服務(wù)炭晒，很多人聽說“海底撈”火鍋店賣的就是服務(wù)，都來試一試鞠绰，這就是一個例子腰埂。隨著接下來一系列積極的連鎖反應(yīng)，您的品牌便會自然產(chǎn)生一種“病毒式營銷”效應(yīng)蜈膨，吸引越來越廣泛的新客戶屿笼。這樣一來，不僅利潤會像雪球一樣愈滾愈大翁巍，企業(yè)還可以節(jié)省推廣營銷所需的大筆費(fèi)用驴一。

3.保留現(xiàn)有客戶。當(dāng)您的客戶服務(wù)超出消費(fèi)者預(yù)期要求時灶壶，客戶便容易產(chǎn)生更高的滿意度肝断，其中大部分消費(fèi)者會因希望再次獲得相同的良好體驗(yàn)而再次選擇該品牌來購買所需要的商品。平均而言驰凛，忠誠客戶的購買次數(shù)可多達(dá)10次胸懈。

重視不良客戶體驗(yàn)的影響

為確保最佳的客戶服務(wù)，至關(guān)重要的是跨境電商要注重與客戶的每一次接觸恰响，避免客服互動過程中讓客戶產(chǎn)生不良體驗(yàn)的行為趣钱。根據(jù)Help Scout最近發(fā)布的帖子所詳細(xì)介紹的75個客戶服務(wù)案例中顯示，接近一半比例的數(shù)據(jù)顯示客戶代表無法解答他們的問題胚宦，67％的客戶因無法聯(lián)系到客戶服務(wù)代表而沮喪地掛斷電話首有。事實(shí)上燕垃，也有很多權(quán)威企業(yè)和咨詢公司經(jīng)過大量調(diào)查之后，普遍認(rèn)為不滿意客戶中僅有4%會實(shí)施投訴井联，其他客戶可能因各種原因放棄投訴卜壕，但不滿心理仍然存在，如這種不滿體驗(yàn)得不到及時排解烙常，會導(dǎo)致客戶產(chǎn)生憤怒和沮喪的情緒轴捎，這又加大了消費(fèi)者放棄與該公司繼續(xù)開展業(yè)務(wù)的可能性，因此向消費(fèi)者提供糟糕的客戶服務(wù)可能會給業(yè)務(wù)造成極壞的影響军掂。毋庸置疑地轮蜕，沒有誰愿意為一家缺乏客服意識的企業(yè)工作昨悼，如果這種不良客戶體驗(yàn)的趨勢得不到改善蝗锥，長此以往，企業(yè)終將面臨倒閉率触。而事實(shí)上终议，跨境電商企業(yè)可以聘請全球?qū)I(yè)的多語種客服外包呼叫中心-Callnovo公司，幫助不斷細(xì)化分解各項(xiàng)客服工作葱蝗，使客服環(huán)節(jié)有效運(yùn)轉(zhuǎn)穴张，無論是以英語為主的歐美市場，還是以其他小語種為主東南亞市場两曼，也不論業(yè)務(wù)規(guī)模大小皂甘，Callnovo聯(lián)絡(luò)中心的客服代表總能為您的客戶熱情、貼心悼凑、真誠偿枕、周到的為你處理世界各國來電去電、網(wǎng)站Live Chat户辫、郵件渐夸、社交媒體(如Facebook）等客戶服務(wù)信息，在溝通中獲取至高的客戶滿意度渔欢。

社交媒體對客戶服務(wù)的影響

隨著今天全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展墓塌，投訴比例迅速上升，因?yàn)橄M(fèi)者不僅會因?yàn)樯鷼獠艜对V奥额。在今天的美國苫幢，平均每人只會向9個人分享他們體驗(yàn)過的良好客服經(jīng)歷，卻會向16個人訴說他們糟糕的客服體驗(yàn)垫挨。一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)還表明韩肝，58％的人會對他們正在考慮購買的產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行購前在線研究。 Facebook棒拂、Twitter和Instagram等社交媒體為消費(fèi)者提供了一個理想的信息分享平臺伞梯，越來越多的用戶選擇在線社區(qū)去表達(dá)他們的不滿玫氢。因此，如今想做大品牌的企業(yè)應(yīng)該比以往任何時候都更迫切認(rèn)識到谜诫，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體對客戶服務(wù)的影響正在迅速擴(kuò)大漾峡。

Callnovo全球多語種客戶服務(wù)的社交媒體管理團(tuán)隊，一方面主動引導(dǎo)客戶移除差評或惡評喻旷，幫您的品牌在失控的社交活動中握緊控制權(quán)生逸；另一方面，借助社交媒體渠道中客戶間的相互交流且预，將您良好的品牌形象植入人心槽袄，口耳相傳到世界各地。