文/曾鳴? 轉(zhuǎn)載自得到APP

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這一講我們要探討的核心是，為什么說只有互聯(lián)網(wǎng)公司才能做到真正的用戶第一廊宪？為什么未來所有的企業(yè)都要把用戶第一作為自己運(yùn)營模式的起點(diǎn)族奢？

大家一聽到“客戶第一”、“用戶至上”這樣的詞，第一反應(yīng)是這真的是老生常談贪染。但實(shí)際上在過去的工業(yè)時(shí)代缓呛，大家是把“客戶第一”當(dāng)作一個(gè)理念在追求的。甚至對大部分公司來說杭隙，它僅僅是停留在墻上的一個(gè)口號(hào)哟绊。

而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“客戶第一”痰憎、“客戶驅(qū)動(dòng)”票髓，也就是我們提出來C2B的模式。C2B指的是Customer to Business铣耘，也就是客戶驅(qū)動(dòng)炬称，是相對于傳統(tǒng)B2C模式的一次顛覆。 C2B會(huì)是未來整個(gè)商業(yè)最基本的模式涡拘，而且會(huì)是新運(yùn)營的基本指導(dǎo)思想玲躯。

C2B：未來商業(yè)核心模式

為什么未來的商業(yè)模式核心會(huì)是C2B？為什么C鳄乏，也就是客戶跷车，會(huì)成為一切運(yùn)營的起點(diǎn)？我們要回到一開始講的互聯(lián)網(wǎng)帶來的本質(zhì)差別橱野，以及它讓我們這個(gè)時(shí)代具備了什么樣的可能性朽缴？

第一，通過連接可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間高效率水援、低成本的海量連接和互動(dòng)密强，意味著你第一次可以跟你的海量用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)。 在傳統(tǒng)的工業(yè)時(shí)代蜗元，你連客戶是誰都不知道或渤，你也不知道他們用了你的產(chǎn)品之后感受怎么樣，是無法談“客戶第一”的奕扣？

第二點(diǎn)薪鹦，互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代用戶行為是可以數(shù)據(jù)化的。用戶在使用你產(chǎn)品的過程中惯豆，他的行為就直接把他的需求以及他實(shí)際的感受告訴你了池磁。比如，你在搜索引擎的結(jié)果頁點(diǎn)了哪一條楷兽，就直接告訴了這個(gè)搜索引擎地熄，它按相關(guān)性排序的那個(gè)結(jié)果效果夠不夠好。淘寶給你推薦了那么多商品芯杀，你點(diǎn)擊了哪個(gè)商品進(jìn)去看端考，也直接給了淘寶的推薦引擎一個(gè)反饋银舱，你滿意還是不滿意，應(yīng)該怎樣去改進(jìn)跛梗。

第三點(diǎn)就是產(chǎn)品的快速迭代。機(jī)器學(xué)習(xí)的自我優(yōu)化棋弥，意味著用戶在表達(dá)出他的需求之后核偿，你可以實(shí)時(shí)持續(xù)地對產(chǎn)品和服務(wù)做出相應(yīng)的優(yōu)化，數(shù)據(jù)智能的引擎可以在云端不斷地發(fā)揮作用顽染。

所以漾岳，這樣的智能商業(yè)從一開始的設(shè)計(jì)中就已經(jīng)包含了某種反饋閉環(huán)。它是通過真實(shí)的客戶粉寞、真實(shí)的聯(lián)結(jié)尼荆、真實(shí)的互動(dòng)，來了解客戶對于你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際的反饋唧垦，再基于這個(gè)基礎(chǔ)不斷優(yōu)化捅儒。

在傳統(tǒng)商業(yè)中，“用戶第一”是一種價(jià)值觀振亮，是需要孜孜以求的終點(diǎn)和目標(biāo)巧还，但要實(shí)現(xiàn)它其實(shí)意味著巨大的成本。為什么傳統(tǒng)時(shí)代都講高端定制坊秸，因?yàn)槟莻€(gè)是高成本麸祷，只能服務(wù)于非常少量的細(xì)分客戶。

但是在智能商業(yè)時(shí)代褒搔，客戶驅(qū)動(dòng)阶牍、用戶第一已經(jīng)成為了運(yùn)營的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。這個(gè)新起點(diǎn)從根本上會(huì)把傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代B2C的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)換成客戶驅(qū)動(dòng)C2B的模式星瘾。在商業(yè)鏈條上一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地倒逼波浪式的傳導(dǎo)走孽，來形成整個(gè)社會(huì)的商業(yè)大變革。

對于企業(yè)來說琳状，最關(guān)鍵的第一步變化融求，就是看你有沒有跟客戶之間建立持續(xù)的互動(dòng)關(guān)系。 在傳統(tǒng)的B2C模式中算撮，企業(yè)跟客戶是單次的接觸生宛，產(chǎn)品銷售結(jié)束了后企業(yè)跟客戶之間就不再有任何關(guān)系了。

但是在新的智能時(shí)代肮柜，往往產(chǎn)品銷售結(jié)束之后才是服務(wù)的開始陷舅，才是你的商業(yè)真正能夠創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)候。 所以企業(yè)和客戶之間建立一種長期動(dòng)態(tài)的互動(dòng)連續(xù)關(guān)系审洞，你才有可能得到快速的反饋莱睁，才能夠提高你的服務(wù)能力待讳。企業(yè)需要全神貫注地服務(wù)好客戶，因?yàn)榭蛻舻霓D(zhuǎn)移成本比以前要低得多仰剿。

運(yùn)營為王：與客戶持續(xù)互動(dòng)

我們可以換個(gè)角度來理解這個(gè)問題的重要性创淡。很多人不理解為什么互聯(lián)網(wǎng)公司會(huì)強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品為王”或者“運(yùn)營為王”。這兩個(gè)概念背后實(shí)際上依附著一套全新的運(yùn)營邏輯南吮，或者說基于一個(gè)全新的商業(yè)思考方法琳彩。

1、今天說產(chǎn)品跟過往說的產(chǎn)品有什么不一樣部凑？

傳統(tǒng)的產(chǎn)品就是物理上一件完成了的東西露乏，它賣出去以后你跟客戶的關(guān)系就結(jié)束了。雖然還有售后服務(wù)涂邀，但那只是一個(gè)衍生的東西而已瘟仿，企業(yè)需要做的只是把一個(gè)物理上的產(chǎn)品賣出去。

但是互聯(lián)網(wǎng)公司強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品比勉，其實(shí)是因?yàn)檫@是他們跟海量客戶唯一互動(dòng)的方法劳较，所以必須不斷去打磨這個(gè)產(chǎn)品，來提高自己跟客戶互動(dòng)的效率浩聋。這就是為什么產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)非常重要兴想。

未來，任何企業(yè)不管是提供什么樣的實(shí)體產(chǎn)品或某種服務(wù)赡勘，都需要一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品作為其中一個(gè)重要組成部分嫂便。這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品提供了你跟客戶產(chǎn)生聯(lián)結(jié)、持續(xù)互動(dòng)的界面闸与。沒有這個(gè)界面毙替，在如今的“在線時(shí)代”，某種意義上你是不存在的践樱。只有通過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和客戶發(fā)生互動(dòng)厂画，才能夠真實(shí)地了解他們的需求、反饋拷邢，迭代優(yōu)化你的產(chǎn)品和服務(wù)袱院。

2、運(yùn)營什么瞭稼？為什么運(yùn)營這個(gè)職位變得很重要忽洛？

傳統(tǒng)的企業(yè)跟客戶是一次性關(guān)系，只有銷售的過程或者是廣告环肘、營銷的過程欲虚，這些過程結(jié)束之后，你跟客戶的關(guān)系也就結(jié)束了悔雹。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代复哆，由于你跟用戶是持續(xù)的關(guān)系欣喧，所以你需要去運(yùn)營這個(gè)關(guān)系。通過產(chǎn)品梯找、活動(dòng)唆阿、各種各樣創(chuàng)新的交互方式，你要跟客戶的關(guān)系更加緊密锈锤，給客戶提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)驯鳖，在運(yùn)營的過程中不斷提升產(chǎn)品。

產(chǎn)品的核心是建立跟客戶互動(dòng)的界面牙咏，運(yùn)營的核心是讓跟客戶的持續(xù)互動(dòng)成為你服務(wù)提升的源泉。

雖然互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可能會(huì)有不同的風(fēng)格嘹裂，比如一般業(yè)界都會(huì)認(rèn)為騰訊產(chǎn)品經(jīng)理的能力很強(qiáng)妄壶，也會(huì)贊嘆淘寶的運(yùn)營能力很強(qiáng)。其實(shí)這兩者強(qiáng)的源頭寄狼，都在于他們建立了跟客戶持續(xù)的互動(dòng)丁寄，然后通過產(chǎn)品跟運(yùn)營來不斷優(yōu)化自己的服務(wù)，讓客戶有更高的黏性泊愧。

無論你是以產(chǎn)品還是以運(yùn)營為中心伊磺，它背后的邏輯都是客戶驅(qū)動(dòng)，都是跟客戶持續(xù)的關(guān)系删咱。這才是新的運(yùn)營邏輯的起點(diǎn)屑埋。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，才能不斷優(yōu)化你給客戶提供的服務(wù)痰滋，提高和客戶的黏性摘能。

今日小結(jié)

這一講討論的是，新運(yùn)營的核心思考方法敲街。它的關(guān)鍵是讓“客戶驅(qū)動(dòng)”成為運(yùn)營的起點(diǎn)团搞，目的是建立和客戶持續(xù)互動(dòng)的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化給客戶提供的服務(wù)多艇，提高和客戶的黏性逻恐。

下一講我們將討論新定位。我會(huì)提出一個(gè)有趣的思考方法“點(diǎn)峻黍、線复隆、面”，幫助你重新理解新商業(yè)時(shí)代的戰(zhàn)略定位姆涩。