一柬焕、質(zhì)量审残、質(zhì)量管理及有關(guān)的術(shù)語

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)斑举，以及質(zhì)量策劃搅轿、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制富玷、質(zhì)量改進(jìn)璧坟。

質(zhì)量方針是由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面追求的目的赎懦，是落實(shí)質(zhì)量方針的具體要求雀鹃，從屬于質(zhì)量方針。

質(zhì)量策略是指企業(yè)為了提高產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位励两，通過提高產(chǎn)品的性能或服務(wù)的質(zhì)量來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種策略黎茎，其實(shí)質(zhì)是商品或服務(wù)的使用價(jià)值的提高。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品生產(chǎn)当悔、檢驗(yàn)和評(píng)定質(zhì)量的技術(shù)依據(jù)傅瞻，通常用定量的方式來表示。它不但包括各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)盲憎，而且還包括管理標(biāo)準(zhǔn)以確保各項(xiàng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)進(jìn)行嗅骄。

二、質(zhì)量管理的原則與流程

質(zhì)量管理有 8 條原則：
（1）以顧客為中心：滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過顧客的期望饼疙。
（2）領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨溺森、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)宏多。
（3）全員參與：各級(jí)人員都是組織的根本儿惫。
（4）過程方法：將資源和活動(dòng)作為過程來管理，更高效伸但。
（5）系統(tǒng)管理： 有助于提高組織的有效性和效率肾请。
（6）持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。
（7）以事實(shí)為決策依據(jù)
（8）互利的供方關(guān)系：組織和供方之間保持互利關(guān)系更胖。

質(zhì)量管理的流程有 4 個(gè)環(huán)節(jié)：
（1）確立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：是進(jìn)行質(zhì)量管理的前提性的關(guān)鍵性工作铛铁。
（2）對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控：收集項(xiàng)目信息，分析實(shí)際情況以便監(jiān)控却妨。
（3）將實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照：進(jìn)展如何饵逐，如果發(fā)生了偏差，是什么原因造成的彪标，從而客觀評(píng)價(jià)項(xiàng)目質(zhì)量狀況提供依據(jù)倍权。
（4）糾偏糾錯(cuò)：根據(jù)具體情況采取合理的糾正措施，讓項(xiàng)目實(shí)施回到正軌捞烟。

三薄声、質(zhì)量管理理論

（1）ISO9000 系列当船。提供了一個(gè)組織滿足其質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。
ISO9000：質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)默辨。
ISO9001：質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)德频、開發(fā)、生產(chǎn)缩幸、安裝與服務(wù)的質(zhì)量保證模式壹置。
ISO9002：質(zhì)量體系——生產(chǎn)與安裝的質(zhì)量保證模式。
ISO9003：最終檢驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)的質(zhì)量保證模式表谊。
ISO9004：質(zhì)量管理與質(zhì)量體系要素钞护。

**ISO9000 是一個(gè)指導(dǎo)性的總體概念標(biāo)準(zhǔn)；ISO9001铃肯、ISO9002患亿、ISO9003 是證明企業(yè)能力所使用的三個(gè)外部質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)传蹈；ISO9004 是為企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)建立有效質(zhì)量體系提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)押逼。

（2）全面質(zhì)量管理（TQM）。以質(zhì)量為核心惦界，以全員參與為基礎(chǔ)挑格，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到永續(xù)經(jīng)營的目的。
TQM 的 4 個(gè)核心特征是：全員參加的質(zhì)量管理沾歪、全過程的質(zhì)量管理漂彤、全面方法的質(zhì)量管理、全面結(jié)果的質(zhì)量管理灾搏。

（3）六西格瑪挫望。是在提高顧客滿意度的同時(shí)降低經(jīng)營成本和周期的方法，它的核心是把所有的工作看作流程狂窑，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素媳板，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。
六西格瑪意為“六倍標(biāo)準(zhǔn)差”泉哈，在質(zhì)量上表示 100萬個(gè)機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的機(jī)會(huì)）少于 3.4蛉幸。

四、質(zhì)量管理的過程

項(xiàng)目質(zhì)量管理主要包括質(zhì)量計(jì)劃丛晦、質(zhì)量保證奕纫、質(zhì)量控制 3 個(gè)過程。
1烫沙、質(zhì)量計(jì)劃
質(zhì)量計(jì)劃確定適合于項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并決定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)匹层。
質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)該重點(diǎn)考慮三個(gè)方面的問題：
明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即確定每個(gè)獨(dú)特項(xiàng)目的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)锌蓄，把質(zhì)量計(jì)劃到項(xiàng)目的產(chǎn)品和管理項(xiàng)目所涉及的過程之中升筏。
確定關(guān)鍵因素仲器，即理解哪個(gè)變量影響結(jié)果是質(zhì)量計(jì)劃的重要部分。
建立控制流程仰冠，即以一種能理解的乏冀、完整的形式傳達(dá)為確保質(zhì)量而采取的糾正措施。

2洋只、質(zhì)量保證
質(zhì)量保證是用于有計(jì)劃辆沦、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)，確保項(xiàng)目中的所有過程滿足項(xiàng)目干系人的期望识虚。質(zhì)量保證是貫穿整個(gè)項(xiàng)目全生命周期的肢扯、有計(jì)劃的、系統(tǒng)的活動(dòng)担锤。

3蔚晨、質(zhì)量控制
質(zhì)量控制監(jiān)控具體項(xiàng)目結(jié)果以確定其是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定有效方案肛循，以消除產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因铭腕。質(zhì)量控制是對(duì)階段性的成果進(jìn)行檢測(cè)致份、驗(yàn)證谴餐，為質(zhì)量保證提供參考依據(jù)。質(zhì)量控制是一個(gè)計(jì)劃壤圃、執(zhí)行夹孔、檢查被盈、改進(jìn)的循環(huán)過程，它通過一系列的工具與技術(shù)來實(shí)現(xiàn)搭伤。

五只怎、質(zhì)量管理計(jì)劃編制

質(zhì)量管理計(jì)劃的主要內(nèi)容有：編制依據(jù)；質(zhì)量宗旨與質(zhì)量目標(biāo)怜俐；質(zhì)量責(zé)任與人員分工身堡；項(xiàng)目的各個(gè)過程及其依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量控制的方法與重點(diǎn)佑菩；驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)盾沫。

質(zhì)量管理計(jì)劃編制的工具和技術(shù)有：
（１）效益成本分析：收益要超過成本，如減少返工可以提高生產(chǎn)率殿漠。
（2）基準(zhǔn)比較：與其他項(xiàng)目的實(shí)踐比較赴精，產(chǎn)生改進(jìn)思路并提出度量績效的標(biāo)準(zhǔn)。
（3）流程圖：用來揭示封閉系統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)狀況绞幌，輔助決策蕾哟。
（4）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)：一種統(tǒng)計(jì)方法，確定影響特定變量的因素。
（5）質(zhì)量成本分析：是達(dá)到質(zhì)量要求所付出的全部努力的總成本谭确。
（6）質(zhì)量功能展開：一種把顧客或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求帘营、零部件特性、工藝要求逐哈、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法芬迄。
（7）過程決策程序圖法：在制定計(jì)劃階段，事先預(yù)測(cè)可能發(fā)生的障礙昂秃，從而設(shè)計(jì)出一系列對(duì)策措施禀梳。可用于防止重大事故的發(fā)生肠骆，也稱為重大事故預(yù)測(cè)圖法算途。

六、質(zhì)量控制的工具和技術(shù)

（1）測(cè)試蚀腿。通常指軟件測(cè)試嘴瓤，是軟件質(zhì)量控制的關(guān)鍵步驟。
（2）檢查莉钙。是指通過對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢視來判斷是否符合預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)廓脆。在軟件項(xiàng)目中，檢查常常被叫做評(píng)審胆胰。
（3）統(tǒng)計(jì)抽樣狞贱。從感興趣的群體中選取一部分進(jìn)行檢查刻获。適當(dāng)?shù)某闃油梢越档唾|(zhì)量控制費(fèi)用蜀涨。
（4）因果圖。它直觀的顯示出各項(xiàng)因素如何與各種潛在問題或結(jié)果聯(lián)系起來蝎毡。
（5）直方圖厚柳。顯示特定情況發(fā)生的次數(shù)。
（6）控制圖沐兵。一般有三條線别垮，上面一條虛線叫上控制界限，下面一條虛線叫下控制界限扎谎，中間一條實(shí)線叫中心線碳想。如果有連續(xù)的 7 個(gè)及以上的原點(diǎn)分布在中心線的同一側(cè)，即使它們都處于控制界限內(nèi)毁靶，也意味著出現(xiàn)了問題胧奔，應(yīng)視為失控狀態(tài)。
（7）帕累托圖预吆。有時(shí)稱為“二八原理”龙填，即 80% 的問題經(jīng)常是由于 20% 的原因引起的。

帕累托圖又稱排列圖或主次因素分析圖，是用于幫助確認(rèn)問題和對(duì)問題進(jìn)行排序的一種統(tǒng)計(jì)分析工具岩遗。
帕累托圖的左縱坐標(biāo)表示某種因素發(fā)生的次數(shù)扇商，即頻數(shù)；右縱坐標(biāo)表示某種因素發(fā)生的累計(jì)頻率宿礁，即頻率案铺；橫坐標(biāo)表示影響項(xiàng)目的各種因素，按影響程度大小從左到右一次排列梆靖。
將累計(jì)頻率曲線的百分?jǐn)?shù)分為三級(jí)：頻率 0%~80% 為 A 類因素红且，是影響項(xiàng)目質(zhì)量的主要因素；頻率 80%~90% 為 B 類因素涤姊，是影響項(xiàng)目質(zhì)量的次要因素暇番；頻率 90%~100% 為 C 類因素，是影響項(xiàng)目質(zhì)量的一般因素思喊。