【活法】課程中，我們?cè)v過“海底撈”书闸，一家以個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)感人制勝的餐飲連鎖企業(yè)。四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年利凑，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主浆劲、融匯各地火鍋特色為一體的直營(yíng)火鍋店，創(chuàng)始人叫張勇哀澈。
二十多年來梳侨，海底撈先后在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京日丹、上海、沈陽(yáng)蚯嫌、天津哲虾、武漢、石家莊择示、西安束凑、鄭州、南京栅盲、廣州汪诉、杭州、深圳谈秫、成都扒寄、韓國(guó)、日本拟烫、新加坡该编、美國(guó)等城市和國(guó)家開了320家直營(yíng)連鎖火鍋店，2017年?duì)I業(yè)收入超過百億元達(dá)到106.4億元硕淑，凈利潤(rùn)達(dá)到11.9億元课竣。
2018年5月17日嘉赎，海底撈國(guó)際控股在港交所遞交了上市申請(qǐng)。
作為中國(guó)餐飲行業(yè)的標(biāo)桿于樟，海底撈究竟有哪些成功章法值得學(xué)習(xí)公条？情感文化又在海底撈管理中扮演著何種角色？讓我們一起聽聽海底撈董事長(zhǎng)張勇怎么說......
分享 | 張勇
來源 | 投資人說
01迂曲、服務(wù)就是差異化
我18歲進(jìn)工廠靶橱，成為拖拉機(jī)廠的一名電焊工人，上班幾年后覺得無聊奢米，就在街邊擺起了四張桌子抓韩，開始賣麻辣燙。
這種狀態(tài)持續(xù)了兩年鬓长，1994年3月谒拴，海底撈第一家火鍋城在四川簡(jiǎn)陽(yáng)正式開業(yè)，我涉波、我太太英上、同學(xué)和同學(xué)太太四人，就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)啤覆。
那時(shí)我連炒料都不會(huì)苍日，只好買本書，左手拿書窗声，右手炒料相恃，就這樣邊炒邊學(xué)，可想而知笨觅，這樣做出來的火鍋味道很一般拦耐，所以想要生存下去只能態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么速度快點(diǎn)见剩，有什么不滿意多賠笑臉杀糯。
因?yàn)槲覀兎?wù)態(tài)度好、上菜速度快苍苞，客人都愿意來吃固翰，做的不好客人也樂意教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足羹呵，從此更加賣力骂际，幫客人帶孩子、拎包冈欢、擦鞋……無論客人有什么需要方援，我都二話不說去幫忙。這樣做了幾年之后涛癌，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)已經(jīng)是家喻戶曉犯戏。
我做火鍋是偶然送火，但也算歪打正著，因?yàn)榛疱佅鄬?duì)于其他餐飲先匪，品質(zhì)的差別不大种吸，因此服務(wù)就特別容易成為競(jìng)爭(zhēng)中的差異性手段。
1999年呀非，我決定將「海底撈」的牌子做到外地去坚俗，海底撈走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，選在了西安岸裙，因?yàn)槲靼材沁呌腥嗽敢夂秃５讚坪献鳌?br>
但事與愿違猖败，海底撈剛到西安頭幾個(gè)月都接連虧損，眼看就要把我們之前辛苦積攢下來的老本賠個(gè)精光降允，危急關(guān)頭恩闻，我果斷要求合伙人撤資，委托我派過去的得力助手楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé)剧董，重拾海底撈的核心理念——服務(wù)高于一切幢尚！短短兩個(gè)月內(nèi)，西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈翅楼。
我這個(gè)人想法也比較開明尉剩，沒有「餐飲服務(wù)」的定見——什么能做，什么不能做毅臊。只要顧客有需求理茎，我們就做管嬉。
比如，早幾年被網(wǎng)友們熱評(píng)的「火鍋外賣」宠蚂，起因是我在開會(huì)時(shí)提了一句：現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷很火求厕，咱們也可以嘗試一下嘛！實(shí)際上這一形式自2003年就開始了：受到「非典」的影響扰楼，餐飲行業(yè)陷入低谷，海底撈也未能幸免项栏，營(yíng)業(yè)額直線下降，往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清沼沈。
身為西安店的經(jīng)理流酬，楊小麗開始尋思對(duì)策：客人不愿進(jìn)店就餐，那可以給客人送上門去列另，她馬上就在報(bào)紙上發(fā)布了一條關(guān)于海底撈火鍋外賣的消息芽腾。送火鍋上門，這很新鮮页衙，海底撈的訂餐電話立刻響個(gè)不停摊滔。
為了送貨方便，我們將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐店乐，前一天送餐艰躺，第二天再去取回電磁爐。記得這事當(dāng)時(shí)還被「焦點(diǎn)訪談」欄目作為餐飲業(yè)在「非典」時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專題報(bào)道眨八。
02腺兴、服務(wù)好你的員工
海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過來的：老鄉(xiāng)、朋友踪古、親戚甚至是家人……這種招聘方式在很多人看來簡(jiǎn)直是匪夷所思含长。
餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，來就餐的顧客是人伏穆，管理的員工是人拘泞，所以一定要貫徹以人為本。我始終認(rèn)為枕扫，只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感陪腌，才會(huì)真正快樂地工作，用心去做事烟瞧，然后再透過他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)值理念诗鸭。試想你可以和親朋好友一起工作，自然就很開心参滴，這種快樂的情緒對(duì)身邊的人都是很具感染力的强岸。
海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室砾赔，且都會(huì)配備空調(diào)蝌箍；考慮到路程太遠(yuǎn)會(huì)影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點(diǎn)不能超過20分鐘暴心；還有專人負(fù)責(zé)保潔妓盲、為員工拆洗床單；公寓還配備了上網(wǎng)電腦专普；如果員工是夫妻悯衬，則考慮給單獨(dú)房間……光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬元人民幣檀夹。
為了激勵(lì)員工的工作積極性，公司每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理亏狰、店長(zhǎng)以上干部暇唾、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老人大多沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)瘸味，這筆錢就相當(dāng)于給他們發(fā)保險(xiǎn)了旁仿，他們因此也會(huì)一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干枯冈。
此外办悟，我們出資千萬在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所寄宿學(xué)校病蛉，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)铺然。我們還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年會(huì)撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病赋铝。雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度讓海底撈的利潤(rùn)率縮水很多革骨，但我覺得這些錢花得值當(dāng)。
加入海底撈的員工卤橄，流動(dòng)率在頭三個(gè)月以內(nèi)會(huì)比較高窟扑，因?yàn)樯馓昧寺┙。_實(shí)太累了蔫浆，三個(gè)月到一年之間有所降低瓦盛，等過了一年就比較穩(wěn)定了原环，能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了处窥。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上滔驾，但有很完善的晉升機(jī)制，層層提拔绕德，這才是最吸引他們的迁匠。
絕大多數(shù)管理人員包括店長(zhǎng)城丧、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的亡哄。我們會(huì)告訴剛進(jìn)來的員工布疙，你只要好好干灵临，我們一定會(huì)提拔你，這是我們的承諾宦焦。
在我看來波闹，每個(gè)人都有理想精堕，雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村歹篓、學(xué)歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作痛悯，希望和城市居民一樣舒適體面地生活载萌，他們也愿意為追逐夢(mèng)想而努力扭仁，用雙手改變命運(yùn)厅翔。
我要讓他們相信：通過海底撈這個(gè)平臺(tái)刀闷，是能夠幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想的甸昏。只要個(gè)人肯努力，學(xué)歷卒蘸、背景這些都不是問題缸沃，他們身邊榜樣的今天趾牧，就是他們的未來翘单。
我們對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性剂桥。而對(duì)于服務(wù)員权逗，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿意师坎，那就足夠了胯陋。我們會(huì)邀請(qǐng)一些神秘嘉賓去店里用餐袱箱，以此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。
我看到有的餐廳訓(xùn)練服務(wù)員盟萨，微笑要露出八顆牙齒捻激，嘴里夾著根筷子訓(xùn)練前计，我說這不是笑啊，簡(jiǎn)直比哭還難受韭赘，他們臉上僵硬的笑容泉瞻，并不是發(fā)自內(nèi)心的袖牙。海底撈從來不做這類規(guī)定舅锄，激情+滿足感=快樂，這兩條都滿足了坦仍，員工自然就會(huì)快樂叨襟，并把這種情緒帶到工作之中糊闽。
03右犹、海底撈的章法
海底撈的員工有很多級(jí)別念链，有合格、優(yōu)秀碴犬、標(biāo)兵服协、勞模等啦粹，還有一個(gè)晉升的機(jī)制，只要干得好跳纳，就可以慢慢獲得晉升寺庄。海底撈的很多店長(zhǎng)斗塘、小區(qū)經(jīng)理都是來自企業(yè)底層亮靴，很少有空降的茧吊。
我們會(huì)這樣告訴中層，前兩天你還是一個(gè)民工瞄桨，現(xiàn)在你做店長(zhǎng)了芯侥，甚至做小區(qū)經(jīng)理了，還給你配了車。你改變了命運(yùn)雏婶，現(xiàn)在你底下這些員工，他們還沒有改變酵紫，你的今天就是他們的明天奖地。你該不該把他們帶起來?將心比心参歹，這些道理他們就很容易接受犬庇。而且下面的員工也很努力侨嘀，因?yàn)樗吹搅俗约旱奈磥怼?br>
海底撈提拔干部咬腕，我有一個(gè)重要的原則是看這個(gè)人是不是與人為善涨共。之所以定了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是我親身經(jīng)歷的一件事抛计，它對(duì)自己的觸動(dòng)很大吹截。
這件事發(fā)生在我的家鄉(xiāng)四川波俄。因?yàn)殚_店懦铺，我在外面的時(shí)間比較多冬念。有一年回家急前，我向我媽問起「傻子」的情況。我媽說刨摩，你問他干什么?我說他們家很困難澡刹，我現(xiàn)在條件好了罢浇，想給他送一萬塊錢過去己莺。我媽說，你怎么不早問?他早死了凌受。
「傻子」是我的同齡人胜蛉，他父母可能是近親結(jié)婚色乾，所以他先天弱智暖璧。父親據(jù)說是去外地打工了，再也沒有回來嘲碱，大家都猜測(cè)實(shí)際上是把娘倆給撇了麦锯。母子兩個(gè)相依為命扶欣，生活非常艱難。
起先料祠，「傻子」的母親在一個(gè)機(jī)械廠工作骆捧。后來下崗了，靠在機(jī)械廠門口擺小煙攤維持生計(jì)髓绽。后來機(jī)械廠改制敛苇，負(fù)責(zé)人不讓她在門口擺攤了，實(shí)際上就是把娘倆的生計(jì)給斷了梧宫，沒辦法母親就決定帶著兒子一起自殺。
聽街坊的描述摆碉，那天「傻子」特別高興塘匣，到處跟街坊說，他要吃方便面了巷帝。那時(shí)候忌卤，方便面對(duì)于他們家還是個(gè)奢侈品堕阔。母親帶著「傻子」到了一座小山上，用暖瓶里的水沖開一包方便面张漂，放上老鼠藥漠畜，娘倆就這樣死了。只有一包方便面，做母親的給了兒子倦微，她自己喝的白水拓劝。
那個(gè)機(jī)械廠的負(fù)責(zé)人屑宠，完全可以讓「傻子」母親再接著擺攤，或者隨便安排一下，但是他沒有省店，直接導(dǎo)致了兩條生命的消失粗俱。所以我堅(jiān)持要求一個(gè)中層干部要能與人為善，這一點(diǎn)很重要唱蒸。
海底撈是沒有專門的人力資源部的屁魏。我一直覺得人力資源部門是人為地分裂出來的一個(gè)組織桃漾；對(duì)公司的企業(yè)文化建設(shè)很不利宪摧。說實(shí)話沿后，人力資源的負(fù)責(zé)人不可能了解每一個(gè)人的能力漆弄。通常蛛蒙，他們做事的原則是不得罪人。
其實(shí)每個(gè)企業(yè)都想打造一種寬容、正確的價(jià)值觀和企業(yè)文化，但總是會(huì)有一些異類，不認(rèn)同企業(yè)文化。
我覺得一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)一定要有這種變革的勇氣和能力。至于怎么處理，這個(gè)就千差萬別了蜒什，有些是很野蠻的慷荔，直接剝奪他所有的東西。我覺得也不對(duì)尿庐，應(yīng)該互相考慮。但是這個(gè)問題一定是要處理褪测，并且不能拖太久笆包。
管理有時(shí)候是慈不掌兵肛根，作為企業(yè)老總一定要輕而易舉地越過這些障礙持隧，在很短的時(shí)間內(nèi)平息這種糾紛赠潦。我覺得這跟性格有關(guān)凡资，有的人性格上就不太善于處理這種關(guān)系梆暖，總是有很多理由田绑，比如說老員工啊辛馆，他的貢獻(xiàn)啊苔可，這樣處理起來同蜻，就會(huì)比較猶豫媒熊。
我天然就缺乏這種念舊的情感注竿，沒有這種所謂道德上的壓力。但是海底撈很少用極端方式，大多數(shù)是降職巩割、訓(xùn)斥裙顽，犯了錯(cuò)誤的員工以后還是有機(jī)會(huì)的。開除人也不是經(jīng)常干的宣谈，做老總的愈犹，能干一兩次就差不多了。我這么多年都沒有干過一次闻丑。
04漩怎、用服務(wù)連接人和信息
提到海底撈，每個(gè)人都覺得服務(wù)很好嗦嗡，我們能得到這么一個(gè)評(píng)價(jià)也非常不容易勋锤。很多科技公司是用技術(shù)把人和信息連接起來，做成一個(gè)平臺(tái)的模式侥祭，但是叁执，我想用服務(wù)把人和信息連接起來，有可能是前面一種方式的補(bǔ)充矮冬。
換句話說谈宛，你可以模擬這樣一個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)火鍋店的服務(wù)員小黃在這里工作十年，然后你老去這個(gè)火鍋店胎署，你們就會(huì)形成一種很好的朋友關(guān)系吆录，有一天你加班的時(shí)候某個(gè)親戚要來，你可以把鑰匙給這個(gè)服務(wù)員琼牧，然后告訴你的親戚——自己在加班径筏，鑰匙由海底撈的小黃給你帶上去，這樣一來障陶，我們和社區(qū)的聯(lián)系就會(huì)比較緊密滋恬。
還有一個(gè)場(chǎng)景，比如說抱究，一對(duì)夫妻來火鍋店恢氯，先生是山東人，太太是四川人鼓寺，我們推菜的時(shí)候肯定是推四川菜勋拟，因?yàn)槔瞎奈缚跁?huì)被老婆改造。
如果他喝酒妈候，喝醬香型還是醇香型敢靡，這些在他消費(fèi)的過程中都能體現(xiàn)出來，這些數(shù)據(jù)對(duì)未來的一些更精準(zhǔn)的服務(wù)會(huì)有很大的幫助苦银。很多人問我啸胧，你經(jīng)歷了公司從小到大赶站、人員擴(kuò)張，有沒有什么建議或者經(jīng)驗(yàn)可以分享纺念。
說實(shí)話贝椿，我不知道該怎么建議，管理一個(gè)有大量人力的公司陷谱，我每天都在解決很多解決不了的問題烙博，我解決不好，可能我的同行們也解決不好烟逊，只能說大家都盡力了渣窜。
我在盡力做的時(shí)候，市場(chǎng)也給我機(jī)會(huì)宪躯，還讓我活得好好的图毕，我覺得海底撈到今天主要還是幸運(yùn)，硬要說有什么建議眷唉，就好好做唄予颤，別去東想西想的。因?yàn)橛惺畟€(gè)人去做同一件事情的時(shí)候冬阳，總有九個(gè)人中途會(huì)花心去做別的事情蛤虐，如果你認(rèn)認(rèn)真真把這一件事情做好，最后留下來的就是你肝陪。
【活法】課程中驳庭，我們?cè)黄鹛接戇^海底撈“績(jī)效考核”與“人性化管理”之間的矛盾點(diǎn)與相融點(diǎn)。眾多案例顯示氯窍，一家服務(wù)類企業(yè)饲常，想要以服務(wù)取勝，不是表面看上去的那么容易狼讨，其中要涉及到大量對(duì)員工的管理贝淤、培訓(xùn)、權(quán)限設(shè)置等復(fù)雜的環(huán)節(jié)政供。因?yàn)樘峁┓?wù)的核心是人播聪，而人無疑是所有因素中最不可控的環(huán)節(jié)。
記得在張勇在自己的書中曾提過：最初每家門店嚴(yán)格按照kpi的要求開展服務(wù)布隔，后來發(fā)現(xiàn)其實(shí)不可行离陶。因?yàn)槿绻率露加袊?yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，那么軟性的服務(wù)將受到很大的局限與影響衅檀。
比如：kpi要求客人杯子里的豆?jié){一旦喝得只剩三分之一杯招刨，就要有服務(wù)員過去加滿。但有時(shí)哀军，客人們已經(jīng)不想要再加豆?jié){了沉眶，卻還要被強(qiáng)制性加滿打却，因?yàn)椴患訚M的話，服務(wù)該桌的服務(wù)員就要被扣獎(jiǎng)金……
又比如：早期到海底撈吃火鍋時(shí)沦寂，我們放在桌上的手機(jī)一定會(huì)被服務(wù)員套上防塵套学密，因?yàn)閗pi要求淘衙，每個(gè)客人放在桌上的手機(jī)传藏，都應(yīng)被套上防塵套，以示海底撈服務(wù)的細(xì)致彤守。如店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)此客人的手機(jī)放在桌上毯侦，卻沒有套上防塵套的話，服務(wù)該桌的服務(wù)員就要被扣獎(jiǎng)金具垫。但在日常服務(wù)的過程中卻發(fā)現(xiàn)侈离，很多客人不喜歡自己的手機(jī)被防塵套套著，一再拒絕服務(wù)員的此項(xiàng)服務(wù)筝蚕，但服務(wù)員為了不被扣獎(jiǎng)金卦碾，往往趁客人不注意，又悄悄的跑去起宽，把防塵套套在了客人的手機(jī)上……
以上兩個(gè)小小的服務(wù)細(xì)節(jié)洲胖，都被張勇拿來一再研究與修善，并逐步為海底撈制定了更完善的服務(wù)管理細(xì)節(jié)坯沪。由此可見绿映，海底撈“服務(wù)制勝”并非虛名。
不管如何腐晾，海底撈嘗試的“服務(wù)制勝”和“餐飲零售化”是國(guó)際餐飲行業(yè)未來的方向叉弦，期待海底撈整體登陸資本市場(chǎng)后，其在海外的擴(kuò)張?jiān)絹碓巾樌?/p>
