新手網(wǎng)絡(luò)咨詢師和心理熱線傾聽(tīng)?zhēng)煻济媾R著一個(gè)困惑：剛?cè)腭v心理平臺(tái)堪伍，沒(méi)有接線的經(jīng)驗(yàn)，該怎么辦吨些？
一般熱線傾聽(tīng)的接線時(shí)間都比較短，只有30-60分鐘的時(shí)長(zhǎng)薯嗤，這么短的時(shí)間內(nèi)要弄清楚對(duì)方的需求、給到對(duì)支持能讓對(duì)方感到有些許收獲是很有不容易的纤泵。而接熱線的傾聽(tīng)?zhēng)煷蠖嗍切率肿稍儙熉娼悖幱谌腴T期和成長(zhǎng)期，基本功不夠深厚捏题，有時(shí)候會(huì)被來(lái)訪的傾訴內(nèi)容帶走玻褪。所以新手傾聽(tīng)?zhēng)熢诮泳€過(guò)程中可以參考以下的一個(gè)框架：
1、 確認(rèn)對(duì)方的動(dòng)機(jī)：
接線開(kāi)始時(shí)要及時(shí)確認(rèn)對(duì)方的行為動(dòng)機(jī)公荧，為什么會(huì)打這個(gè)電話带射？同時(shí)在接線的過(guò)程中也要積極關(guān)注來(lái)訪者所描述的各項(xiàng)行為背后的行為動(dòng)機(jī)是什么？
2循狰、 探討對(duì)方的需求：
他想獲得怎么樣的支持窟社？想通過(guò)這些支持券勺，滿足其它的什么更深層次的需求？
3灿里、 設(shè)立規(guī)則：
允許出現(xiàn)的：
由于情緒激关炼、崩潰或?qū)A聽(tīng)?zhēng)煹膽嵟l(fā)生的掛斷行為
由于哭泣、羞恥感钠四、情緒波動(dòng)盗扒、對(duì)接線員失望而發(fā)生的沉默行為
不允許出現(xiàn)的：
閑聊、針對(duì)傾聽(tīng)?zhēng)煹尿}擾缀去、無(wú)端的辱罵或者嚴(yán)重的操控
需要轉(zhuǎn)入危機(jī)干預(yù)的：有自殺風(fēng)險(xiǎn)的
4、 勝任力：
我是否可以滿足對(duì)方的需求甸祭？是否有能力處理這一困難情景缕碎？
勝任力范圍內(nèi)來(lái)電的應(yīng)對(duì)措施：
鼓勵(lì)來(lái)電者，肯定他的勇氣
適當(dāng)?shù)慕o與其空間池户、再詢問(wèn)
陪伴咏雌、支持
不打斷有意義的沉默
及時(shí)化：談?wù)撌那榫w、并澄清立場(chǎng)校焦、看到憤怒背后是什么
給與來(lái)電者時(shí)間空間赊抖、過(guò)幾分后再打過(guò)來(lái)
允許來(lái)電者不掛斷、不說(shuō)話寨典、沉默
針對(duì)來(lái)電者希望延長(zhǎng)熱線時(shí)間的電話可以溫柔堅(jiān)持的掛斷并請(qǐng)他下次再打過(guò)來(lái)氛雪。鼓勵(lì)來(lái)電者在有限的時(shí)間內(nèi)討論應(yīng)對(duì)策
針對(duì)騷擾或辱罵電話應(yīng)鎮(zhèn)定且堅(jiān)決、不慌張耸成，適當(dāng)?shù)拿尜|(zhì)與挑戰(zhàn)或堅(jiān)決的掛斷
勝任力范圍外來(lái)電的應(yīng)對(duì)措施：
轉(zhuǎn)介給危機(jī)干預(yù)
轉(zhuǎn)介給長(zhǎng)程心理咨詢服務(wù)
以上只是熱線傾聽(tīng)的部分框架报亩，供大家討論。
