客服的工作需要隨時去解決用戶的問題，大多數(shù)用戶是帶著情緒來的损谦，負(fù)面情緒很容易互相傳染。即便結(jié)束一個服務(wù)岳颇，客服同學(xué)也可能會陷入糟糕的情緒之中照捡，長期處于負(fù)面情緒當(dāng)中，不僅會損害服務(wù)質(zhì)量赦役，也會對我們同事的身心健康造成極大傷害麻敌。
1.對于客服崗位來說，跟負(fù)面情緒相處的最好方式掂摔，不是消滅它术羔，而是接受它的存在，并且有能力與之共舞乙漓。
2.與負(fù)面情緒共舞级历，需要我們學(xué)會公私剝離、主動喊停叭披、情緒覺知寥殖、情緒釋放玩讳。
3.公私剝離：一定要明白，用戶的負(fù)面情緒嚼贡，并不是針對你這個具體的人熏纯，而是針對我們所代表的團隊、產(chǎn)品和公司粤策，責(zé)任是我們共同的樟澜。用戶的否定，不是對你個人的否定叮盘，哪怕對方真的有人身攻擊秩贰，也請k不要代表自己回嘴，這是基本職業(yè)素養(yǎng)柔吼。
4.主動喊停：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)用戶的負(fù)面情緒的積累已經(jīng)無法將溝通進行下去毒费，一個有用的辦法是暫時中斷溝通，給用戶一個情緒緩解的機會愈魏。
比如你可以說觅玻，真的抱歉，這部分我可能不太了解蝌戒，稍等跟同事確認(rèn)一下串塑，5-10分鐘后回復(fù)您。哪怕掛掉后馬上重新?lián)艽虮惫叮家纫恢苯┏窒氯ビ袔椭?br>
5.情緒覺知：你不僅要對用戶的情緒有覺知，也要對自己的情緒有覺知打瘪。一旦發(fā)現(xiàn)自己在服務(wù)過程中出現(xiàn)心跳加快友鼻、呼吸急促、雙手顫抖之類的身體表征闺骚，就要意識自己已經(jīng)被負(fù)面情緒傳染了彩扔。覺知本身，就是主動修復(fù)僻爽。
6.釋放情緒：跑步虫碉、健身、給自己買杯奶茶胸梆、找朋友閑聊（注意敦捧，并不是訴苦），看一部特別好哭的電影碰镜，都是有助于情緒釋放的好辦法兢卵。
7.在負(fù)面情緒難以靠自身的努力緩解時，要向團隊負(fù)責(zé)人或人力資源同事求助绪颖，我們有專業(yè)的心理督導(dǎo)顧問可以為同事提供服務(wù)秽荤。
8.如果遇到實在無理的要求，請相信公司會信任自己的同事，在向用戶理性地介紹完我們的處理意見后窃款，上報情況课兄，然后就可以果斷停止對這類用戶的服務(wù)，不必糾結(jié)晨继。
9.哪怕再資深的客服第喳，也一定會有委屈到大哭的時候，你不是第一個踱稍，也不會是最后一個曲饱。你不是一個人在戰(zhàn)斗，知道這一點珠月，本身就能幫你更好地與負(fù)面情緒共舞扩淀。
