今天，微信朋友圈里有個(gè)朋友 “抱怨”蘋果公司客服的“變態(tài)”服務(wù)——實(shí)在是話太多了蟋字，簡(jiǎn)直是用生命在接電話。她甚至懷疑之前電話打不進(jìn)去是因?yàn)榭头凇袄速M(fèi)時(shí)間”時(shí)間和別人溝通扭勉，這話看上去是在抱怨鹊奖，實(shí)際上卻給人愉悅的感覺，在我的印象里涂炎，蘋果和亞馬遜的客服給人很舒適的感覺忠聚，反應(yīng)很快，也能解決實(shí)際問題唱捣。同時(shí)两蟀，我想起前幾天我們?cè)趶V州一家微軟體驗(yàn)店了解Surface Pro.3的過程，服務(wù)人員非常不耐煩（也可能是臨下班時(shí)間了）震缭，我們問的所有問題得到的回答幾乎都是“不清楚”赂毯、“不知道”、“你自己試一下”，甚至無數(shù)次提出“買一臺(tái)回去試試啊”……
一直以來党涕，企業(yè)都在尋找提升附加值的方法烦感，或者是讓產(chǎn)品具備更多的功能，或者是降低產(chǎn)品成本膛堤，方法不一而足手趣，而事實(shí)上卻收效甚微。據(jù)我們的觀察肥荔，一個(gè)行之有效的辦法是：提升服務(wù)能力绿渣、服務(wù)比例。據(jù)了解燕耿，很多國外公司的服務(wù)至少在1/3以上中符，而服務(wù)為利潤(rùn)的貢獻(xiàn)則基本上占到了60%以上。
我們都知道硬件成本無論多復(fù)雜都是可以算出來的缸棵，而服務(wù)的成本則是“無價(jià)”的舟茶，比如蘋果每推出一款新產(chǎn)品，總有好事者獎(jiǎng)硬件成本一一羅列出來堵第，結(jié)論是蘋果產(chǎn)品的利潤(rùn)很高吧凉，這顯然和它封閉的軟件系統(tǒng)有關(guān)（服務(wù)），同時(shí)踏志，更重要的是它提供行業(yè)內(nèi)最優(yōu)的服務(wù)及體驗(yàn)阀捅，尤其是在早些年。實(shí)際上针余，很早以前饲鄙，郭士納在領(lǐng)導(dǎo)IBM變革時(shí)就通過提出“IBM就是服務(wù)”的理念將IBM起死回生，郭士納有句名言：如果客戶需要圆雁，IBM可以向用戶提供馬桶忍级！每個(gè)產(chǎn)業(yè)都需要一個(gè)整合者，而IBM就是坐在生產(chǎn)線最后那個(gè)將分散的產(chǎn)品整合起來的人伪朽。
2002年轴咱，寶鋼找到陜鼓希望他們做工程總包。在這之前陜鼓一直以來都只是設(shè)備供應(yīng)商烈涮，從來不提供其它額外服務(wù)朴肺，每年的利潤(rùn)大概是1000萬左右——一直吃不飽、餓不死的狀態(tài)坚洽。這次戈稿，董事長(zhǎng)咬咬牙把工程接了下來，經(jīng)過一番努力讶舰，他們按質(zhì)鞍盗、按量提前完成了任務(wù)需了，獲得了客戶的高度評(píng)價(jià)。最重要的是橡疼，陜鼓高層算了一筆賬——全廠2000多人經(jīng)過一年忙碌援所、通過多道工序生產(chǎn)制造出的單機(jī)產(chǎn)品，最終的價(jià)值只有不到700萬元欣除；而一名副總工程師帶領(lǐng)幾名技術(shù)及管理人員通過系統(tǒng)總包和項(xiàng)目管理住拭，幾個(gè)月時(shí)間產(chǎn)生的產(chǎn)值是3000余萬元！整整是前者的5倍多历帚！于是他們得出結(jié)論滔岳，做服務(wù)才能真正賺到錢。
實(shí)際上挽牢，一切硬件的成本都是可以測(cè)算的谱煤，唯有“服務(wù)”成本不好量化，這就好比四星級(jí)酒店和五星級(jí)酒店之間的差別一樣禽拔，當(dāng)然刘离，不能說硬件完全沒有差別，但實(shí)際上最大的差別來自服務(wù)睹栖，而價(jià)格幾乎是四星級(jí)的兩倍硫惕。當(dāng)然，很多企業(yè)很早就意識(shí)到了這一點(diǎn)野来，比如海底撈基本上可以算做國內(nèi)企業(yè)里服務(wù)的標(biāo)桿恼除、典范，而事實(shí)上它的菜品與同類企業(yè)相比曼氛，價(jià)格是高出蠻多的豁辉。但是因?yàn)轭櫩腕w驗(yàn)了它超值的服務(wù)，所以多數(shù)情況下都覺得是物超所值舀患。
