經(jīng)營公司的目的
? 企業(yè)的目的在于可持續(xù)的盈利摊鸡。（在于獲得與保持客戶的同時绽媒，還能盈利）
? 任何企業(yè)的目的都在于為用戶提供一種無法抗拒的體驗蚕冬，不僅能確保用戶忠誠度，同時還能盈利是辕。
用戶體驗的三個層次
用戶滿意度 V.S. 用戶服務(wù) V.S. 用戶體驗
用戶滿意度 V.S. 用戶忠誠度
· 用戶滿意度調(diào)查衡量的是用戶所言所想囤热，而非其實際行動。與之不同的是获三，用戶忠誠度指標衡量的是用戶行為與消費習(xí)慣的實際數(shù)據(jù)旁蔼。
· 心理學(xué)家告訴我們，愛的反面不是恨石窑，用戶的不滿遵循的模式也是如此牌芋。如果滿意用戶的反應(yīng)是不滿用戶的反面，那么我們會發(fā)現(xiàn)滿意用戶有相當(dāng)程度的忠誠松逊，但事實并非如此。
杰弗里·吉特默幾年前寫了一本書肯夏，書名經(jīng)典又值得深思《用戶滿意一錢不值经宏，用戶忠誠至尊物價》(Customer Satisfaction is Worthless - Customer Loyalty is priceless)
· 在著作《協(xié)商一致的力量》(Power of Agreement)中引用崍一個調(diào)查報告。該報告指出驯击，要實現(xiàn)用戶滿意度必須采取五大步驟烁兰，具體說來，包括：1）值得信賴徊都；2）反應(yīng)速度沪斟；3）有所保證；4）感同身受暇矫；5）觸手可及主之。
