一掖蛤、什么是以客戶為中心的思維?
我們首先看一下什么不是以客戶為中心的思維杀捻。這就是那種 傳統(tǒng)的、常規(guī)的市場(chǎng)研究方式 成堆的數(shù)據(jù),大量的表格,不 具有操作性的結(jié)論蚓庭∷祝或者是那種傳統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查,雖然是 重要的,但卻是一種“向后看”的度量方法。即昨天的“決策 人”如何根據(jù)昨天的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)我們彪置。
成功的企業(yè)家不依賴常規(guī)的市場(chǎng)研究拄踪。相反,他們對(duì)客戶的 研究是活生生的、有節(jié)奏的拳魁、交互式的,充滿著活力,伴隨著不 當(dāng)?shù)拇胧┖驼`導(dǎo)惶桐、錯(cuò)誤、洞察力和不時(shí)的頓悟潘懊。
傳統(tǒng)價(jià)值鏈: 從資產(chǎn)與核心能力開始
現(xiàn)代價(jià)值鏈: 從客戶開始
對(duì)以客戶為中心的企業(yè)設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō),重要的問(wèn)題不是客戶今天 的偏好 今天的偏好已經(jīng)決定了,而是客戶明天的偏好姚糊。回答 這個(gè)問(wèn)題需要深思未來(lái),或者一定程度的猜想,或者至少是預(yù)測(cè)授舟。具備以下 個(gè)條件可以大大增加發(fā)現(xiàn)未來(lái)的機(jī)會(huì)
利 潤(rùn) 如 何 產(chǎn) 生
那些采納了某種客戶發(fā)掘模型的企業(yè)投下巨資,用于了解它們的客戶,讓客戶更加青睞自 己救恨。通過(guò)了解客戶如何購(gòu)買和使用產(chǎn)品,然后尋求辦法來(lái)幫助客 戶克服遇到的困難,完成這個(gè)昂貴而耗時(shí)的過(guò)程。然而,發(fā)掘客戶決定了公司后來(lái)的盈利释树。
案例：如果福特和通用汽車公司在 年代末就決定 開發(fā)有利可圖的雪佛蘭低檔車,日本車商對(duì)美國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)入就 會(huì)放慢,它們對(duì)金字塔頂端高利潤(rùn)區(qū)的沖擊將會(huì)推遲 年或更久肠槽。
速度模型 )正是試圖利用首先改革的優(yōu) 勢(shì)。在速度模型中,創(chuàng)新者得到了獨(dú)一無(wú)二的利潤(rùn)奢啥。在其他企業(yè) 開始效仿之前,產(chǎn)品的溢價(jià)將一直存在秸仙。
利潤(rùn)乘數(shù)模型 )是指從同一產(chǎn)品、特色桩盲、商標(biāo)寂纪、能力或服務(wù),重復(fù)地收獲利潤(rùn)。應(yīng)用利潤(rùn)乘數(shù)模型 最好的例子是迪斯尼公司。迪斯尼將同一角色以不同方式包裝起 來(lái)捞蛋。米奇孝冒、美妮、大力士赫爾克里士 )等角色出現(xiàn)在 電影拟杉、影視迈倍、書籍、服裝捣域、手表啼染、午餐盒、主題公園焕梅、專賣店迹鹅。
創(chuàng)業(yè)家模型宏觀經(jīng)濟(jì)從很多方面影響企業(yè)的盈利。其 中一個(gè)方面是對(duì)企業(yè)組織的影響贞言。當(dāng)企業(yè)成功與發(fā)展時(shí),常常更加注重形式斜棚、更加 官僚化、更慎重该窗、離客戶更遠(yuǎn),對(duì)客戶的要求反應(yīng)遲緩弟蚀。這時(shí), 規(guī)模不經(jīng)濟(jì)開始發(fā)揮作用,抵消了企業(yè)規(guī)模帶來(lái)的成本優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的間接費(fèi)用上升,決策緩慢酗失。來(lái)自客戶的直接反饋減少了,被 過(guò)濾掉了,常常被忽視了义钉。
專業(yè)化利潤(rùn)模型 所有的企業(yè)在初創(chuàng)時(shí)期都表現(xiàn)出具有某些方面的專長(zhǎng)。這種專長(zhǎng)表現(xiàn)為擁有該方面的專業(yè)人才规肴。
