用戶滿意度調(diào)研是用戶研究的重要工作之一贷痪。針對特定的產(chǎn)品或服務(wù)城侧，對該人群的滿意度調(diào)研可以用來挖掘用戶需求疆偿、了解市場格局咱筛、發(fā)現(xiàn)優(yōu)化點并指導(dǎo)迭代。在實操過程中杆故，最常使用的滿意度模型之一就是卡諾（KANO）模型迅箩。深度理解卡諾（KANO）模型，有助于打造具有高度競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)处铛。
什么是KANO模型饲趋？
1984年，東京科學(xué)大學(xué)的質(zhì)量管理教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）創(chuàng)立了KANO模型撤蟆。該模型以用戶需求對用戶滿意度的影響為基礎(chǔ)奕塑，體現(xiàn)了產(chǎn)品功能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。
根據(jù)KANO模型家肯，一個優(yōu)秀的產(chǎn)品有三個重要屬性龄砰。這三個屬性分別代表了用戶對不同功能的需求程度。如果在產(chǎn)品開發(fā)過程中忽略了任意一個讨衣，那么產(chǎn)品就會缺乏競爭力和盈利能力换棚。
如上圖所示：
x軸為“產(chǎn)品功能”，越往右代表功能越完善值依；
y軸為“客戶滿意度”圃泡，越往上代表客戶滿意度越高。
產(chǎn)品的三個重要屬性分別為：必備屬性愿险、期望屬性颇蜡、魅力屬性。
01
必備屬性?
"產(chǎn)品的功能符合我的預(yù)期"
指產(chǎn)品的基礎(chǔ)性需求辆亏。也是用戶認(rèn)為“必須具備”的功能风秤，沒有這個功能用戶會很不滿意，增加這個功能用戶的滿意度不會提高扮叨。你通常不會聽到用戶對他們的家人和朋友吹噓這些功能缤弦，因為如果不具備這些產(chǎn)品就是不完整的。從產(chǎn)品設(shè)計角度來看彻磁，屬于必備屬性的功能構(gòu)成了最低可行性產(chǎn)品（mvp碍沐，minimum viable product）。
以下圖的牙刷為例衷蜓，它是一根有柄的棍子累提，末端有刷毛，大小剛好可以放進(jìn)嘴里磁浇，可以實現(xiàn)“刷牙”的基本功能斋陪。
沒有多余，也不花哨——一切只是剛剛好。
02
期望屬性?
“這個產(chǎn)品的使用體驗不錯无虚，我愿意再次使用它缔赠。”
期望屬性又被稱為一元屬性友题，即“客戶滿意度”與“產(chǎn)品功能完善程度”呈一元線性關(guān)系嗤堰。簡單來說，增加該功能用戶的滿意度會增高咆爽，不增加該功能用戶的滿意度會降低梁棠。
期望屬性可以幫助將一個產(chǎn)品從MVP(最小可行產(chǎn)品)升級到MLP（最小招人喜歡產(chǎn)品）置森。
同樣以牙刷為例斗埂，我們可以這樣設(shè)計它的手柄:符合人體工程學(xué)的設(shè)計，堅固耐用凫海，可以長期使用呛凶，刷毛也不會給使用者帶來任何疼痛。
03
魅力屬性
"該產(chǎn)品的表現(xiàn)比市場上同類產(chǎn)品更好"
通常也被稱作“獨特的銷售賣點”（USP行贪，unique selling propositions）或“核心競爭力”漾稀。它能真正取悅用戶，給用戶留下深刻印象建瘫。
正如喬布斯所說的“客戶并不知道自己需要什么崭捍，直到我們拿出自己的產(chǎn)品，他們就發(fā)現(xiàn)啰脚，這是我要的東西殷蛇。”
這就說明客戶存在未被滿足或潛在的需求橄浓。一旦滿足這類需求粒梦，產(chǎn)品就具備了創(chuàng)新屬性和高度競爭力。
雖然下面所示的牙刷的例子有些夸大荸实，但核心是匀们，這些功能滿足了用戶的潛在需求，且價格適中准给。
值得注意的是泄朴，隨著技術(shù)的發(fā)展和行業(yè)的成熟，“魅力屬性”將慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌谕麑傩浴被蛘摺氨貍鋵傩浴薄?/b>這些原本的“核心競爭力”很可能會被對手復(fù)制露氮，變得爛大街甚至毫無用處祖灰。因此我們要不斷夯實必備功能、發(fā)現(xiàn)期望功能沦辙、挖掘魅力功能夫植。
除此之外，KANO模型還描述了另外兩種屬性：無差異屬性和反向?qū)傩浴?/b>
無差異屬性是用戶對某些功能表現(xiàn)出的中立態(tài)度。無論產(chǎn)品或服務(wù)是否具備這個屬性详民，用戶滿意度均不會受影響延欠。而反向?qū)傩允侵敢坏┚邆洌瑫褂脩魸M意度不增反降的屬性沈跨。比如使用過多的術(shù)語或難懂的意象由捎，反而會疏遠(yuǎn)用戶。
為什么要使用KANO模型?
一方面饿凛，KANO模型可用于需求排序狞玛。在開發(fā)資源有限的情況下，面對眾多需求涧窒，如何合理排序以使利益最大化心肪，這需要一個科學(xué)的模型幫助決策；另一方面纠吴，KANO模型也可用于滿意度調(diào)研硬鞍，它提供了一個問題框架來幫助我們判斷這些屬性類別，可以用來分析用戶對它們的看法戴已。
KANO模型建議使用上面所示的標(biāo)準(zhǔn)化問卷來衡量用戶意見固该，從而幫助判斷你的產(chǎn)品屬于該模型的哪一類。當(dāng)你回收完所有問卷糖儡，就可以使用下面的表格來判斷產(chǎn)品屬性伐坏。
通過深度訪談和問卷調(diào)查，客戶可以明確地告訴我們一個產(chǎn)品需要具備哪些功能才能讓他們感到滿意握联。
然而桦沉，有些東西卻是用戶想要但無法表達(dá)出來的（如果用戶能告訴我們所有他們想要的特征，那就說明他們已經(jīng)在使用了）拴疤。我們必須能夠讀懂客戶“未說出口的話”永部，深層次理解客戶需求。
因此呐矾，KANO模型通過一對“正向”和“負(fù)向”的提問方式來判斷用戶對某項功能的需求程度苔埋。
KANO模型一方面可以幫助我們了解產(chǎn)品在市場中的競爭地位，另一方面也可以讓我們更了解客戶的需求和期望蜒犯。通過激發(fā)創(chuàng)新想法组橄，將KANO模型中的發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為有效的實踐。
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