需求：采集與用戶研究

需求的本質(zhì)就是“問題”绎秒，問題的本質(zhì)就是“理想與現(xiàn)實的差距”搔涝。

用戶 vs 客戶

• 用戶user，也叫做終端用戶end user曾雕，是使用產(chǎn)品的人奴烙。
• 客戶customer，是購買產(chǎn)品的人
• 廣義用戶是需求之源
• 優(yōu)先滿足哪些用戶需要和產(chǎn)品的商業(yè)目標結(jié)合起來考慮

需求采集方法的分類

• 直接采集與間接采集-->一手需求和二手需求
  • 需求的提出者是不是有需求的人剖张∏芯鳎客戶為自己提需求-->一手需求；需求是轉(zhuǎn)述的-->二手需求搔弄。
  • 需求是原始的還是加工過的幅虑。直接跟客戶聊-->一手需求；第三方機構(gòu)-->二手需求顾犹。
  • 準確性和效率各有優(yōu)劣
  • “全員參與采集倒庵，產(chǎn)品經(jīng)理處理”
• 說和做，定性和定量
  • 說-->觀點炫刷；做-->行為擎宝。用戶怎么說和怎么做經(jīng)常是不一致的。耳聽為虛-->眼見為實-->為什么這么做-->再去聽
  • 定性-->找出原因柬唯，偏向于了解认臊，屬于個體研究；定量-->發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象锄奢，偏向于證實失晴，屬于群體研究。
  • “Z字采集法”
    • 定性+說-->用戶訪談拘央。隨機抽樣40個用戶做訪談涂屁，寫出需求列表。產(chǎn)品規(guī)劃階段灰伟，確定產(chǎn)品方向（做什么）拆又。
    • 定量+說-->調(diào)查問卷儒旬。投放20萬份調(diào)查問卷，確定了需求優(yōu)先級帖族。項目早期栈源，確定需求優(yōu)先級（先做什么）。
    • 定性+做-->可用性測試竖般。找10個用戶驗證甚垦。項目實施過程，確定那幾個需求應(yīng)該怎么做涣雕，完成可用性測試艰亮，找用戶驗證。
    • 定量+做-->數(shù)據(jù)分析挣郭。上線后的優(yōu)化階段迄埃，數(shù)據(jù)分析，改進產(chǎn)品兑障。

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• 是否在真實場景
• 采集過程中侄非，用戶是否和產(chǎn)品發(fā)生交互钮糖。發(fā)現(xiàn)新需求 vs 優(yōu)化現(xiàn)有方案。電視機需求 vs 洗碗機需求昆婿。

一些實用的采集方法

• 10/100/1000:每個月必須做10個用戶調(diào)查咒精，100篇用戶寫的相關(guān)文章，處理1000個用戶反饋橄仍。-->保持和用戶接觸的強度。
• 做客服，做銷售竞漾，做技術(shù)支持。
• 請用戶到公司開批斗會窥翩。
• 利用網(wǎng)絡(luò)搜集抱怨业岁。
• 定性地說：用戶訪談
  • “說”和“做”不一致的問題：盡量在用戶可以和產(chǎn)品發(fā)生交互的場合下進行，讓用戶“說”的同時也“做”寇蚊。
  • 樣本少笔时，以偏概全的問題：盡量識別出可能引起偏差的因素；以增量的方式做訪談（5個用戶-->基本結(jié)論-->5個用戶仗岸，觀察結(jié)論是否有改變）
  • 用戶過于強勢：時刻牢記訪談目的允耿。
  • 我們過于強勢：牢記訪談目的。
  • 避免一組固定的問題扒怖，準備好問題清單较锡，不照著讀，只起引導(dǎo)作用
  • 首先關(guān)注目標盗痒，任務(wù)其次：比用戶行為更重要的是背后的原因蚂蕴。
  • 避免讓用戶成為設(shè)計師。
  • 避免討論技術(shù)。
  • 鼓勵講故事骡楼。
  • 避免誘導(dǎo)性的問題熔号。
• 定量地說：調(diào)查問卷
  • 用戶通常是開放性問題，焦點小組通常是封閉式問題鸟整，只能獲得某些明確問題的答案引镊。
  • 樣本的偏差：把目標群體的特征也定義成一系列問題，放入問卷吃嘿。
  • 樣本過少的問題
  • 問卷內(nèi)容的細節(jié)問題：先進行小范圍測試祠乃。
• 定性地做：可用性測試
  • 招募測試用戶：盡可能代表將來真實的用戶
  • 準備測試任務(wù)
  • 測試過程
  • 測試結(jié)束：詢問用戶對于產(chǎn)品整體的主觀看法和感覺。
  • 研究和分析
  • 隨時做兑燥，提前做
• 定量地做：數(shù)據(jù)分析
  • 不要過于學(xué)術(shù)
  • 不要誤讀數(shù)據(jù)
  • 早做規(guī)劃
  • 日志分析的例子
  • 在對產(chǎn)品足夠熟悉的基礎(chǔ)上亮瓷，先做出方向性的假設(shè)，再提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)并分析降瞳，得到一些現(xiàn)象嘱支，最好是之前沒發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象，然后嘗試解釋挣饥，接下來做用戶調(diào)研修正解釋除师，最終指導(dǎo)產(chǎn)品發(fā)展方向。
• 單項需求卡片（二手需求）
  • 描述了一個用戶的需求到底包含哪些內(nèi)容扔枫，重點是描述用戶場景汛聚，誰在什么時間、地點產(chǎn)生了何種需求
  • 拿到之后多和人交流

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• 現(xiàn)場調(diào)查：特別小心被“非典型用戶”帶著走
• AB測試：基于大用戶量較合適
• 日記研究：日記的作者往往是同行短荐，而不是主流用戶
• 卡片分類法：讓用戶一起討論完成需求分類
• 自己提需求

用戶倚舀、需求的再理解

• 需求的三種深度
  • 觀點和行為。
  • 目標和動機忍宋。
  • 人性和價值觀痕貌。
  • 馬洛斯需求層次理論。生理糠排、安全（本我）舵稠；社交、尊重（自我）入宦；認知和審美哺徊，自我實現(xiàn)（超我）。
• 如何理解戰(zhàn)略需要這類內(nèi)部需求
  • 提出者都是廣義用戶云石，需求都需要考慮唉工，但是要判斷主次。
  • 要分清楚手段和目的汹忠。實現(xiàn)商業(yè)價值是目的淋硝，搭建團隊是手段雹熬。KPI是手段不是目的。
• 用戶：抽象到具象再到抽象
  • 用戶是抽象群體：產(chǎn)品概念階段谣膳，用戶是假想的某一類人——目標用戶竿报、核心用戶。此時們需要產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗和經(jīng)歷來作出假設(shè)继谚。
  • 用戶是具象個體：需求采集時烈菌，我們要去接觸一個個真實的用戶，發(fā)現(xiàn)“用戶故事”
  • 用戶又是抽象群體：整理采集到的需求時花履，把真實用戶再合并芽世，定義出“人物角色”，反向修正產(chǎn)品概念诡壁。
• 工具：用戶故事
  • 人物角色在需求場景下的“用戶故事”济瓢。
  • 用戶故事描述問題，用戶任務(wù)描述解決方案妹卿。
• 工具：人物角色（用戶畫像）
  • 根據(jù)一些具體的用戶故事旺矾，對某類目標用戶的匯總描述。
  • 典型用戶：新手夺克、專家和中間用戶箕宙。
    • 新手：簡單易用，快速上手
    • 專家：穩(wěn)定可靠铺纽，性能高柬帕。有時也考慮向下兼容。

產(chǎn)品原則與初心

• 制定產(chǎn)品原則的前提狡门，是一個產(chǎn)品做過需求采集且信息足夠充分雕崩。
• 產(chǎn)品原則是整個產(chǎn)品團隊必須達成共識的準則，依賴于團隊的價值觀或者產(chǎn)品的初心融撞。
  • 目標用戶分為哪幾類，優(yōu)先級排序
  • 產(chǎn)品的市場切入點粗蔚，最關(guān)鍵的用戶需求場景是哪幾個尝偎，MVP必須滿足哪些
  • 對一個社區(qū)，人和內(nèi)容都重要鹏控，哪個更重要致扯？
  • 追求用戶數(shù)量還是質(zhì)量，追求流水還是利潤当辐？這周太忙了抖僵，沒有時間好好思考完成作業(yè)，只能先交一篇讀書筆記缘揪。